1、1,第十章,项目沟通管理,董会忠,2,主要内容,管理沟通的基本原理和过程项目沟通的特定方法和技术项目沟通管理计划编制项目沟通管理的具体实施与执行,3,沟通？,4,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,5,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通
2、不良而导致工作不称职者占82。,6,对职业人士,决定个人业绩的三个关键因素 知识技巧态度能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,举例：高考状元不等于职场状元,7,2007年8月8日山东商报报道 “中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了中国高考状元职业状况调查报告。课题组通过核查“2007年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人才发现，在“杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“
3、杰出政治家”中也没有高考状元。 课题组负责人、中南大学蔡言厚教授认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的职业群体中，状元仅是考场状元，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为职场状元。”,8,第一节 沟通的概念和特性,一、沟通的概念,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,9,有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1沟通的目的就是相互理解 2沟通内容包括信息、思想和情感 3沟通是提出和回应问题与要求 4. 沟通是信息和思想交换的过程 5沟通是一种有意识的行为,10,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,11,最终产
4、品不合要求：,业主真正要求的,建议书中描述的,工程师设计的,生产部门生产的,实际安装好的成品,用户真正想要的,12,二、沟通的过程,13,1准确性原则 2完整性原则 3及时性原则 4非正式组织沟通原则,三、沟通的基本原则,14,邓小平同志的南巡讲话，是一种非正式沟通方方式。当时的背景是九十年代，苏联解体、东欧剧变，偌大的一个社会主义大家庭，倾刻间不战自溃。西方敌对势力大肆宣扬“共产主义大溃败”，国内一些坚持资产阶级自由化的人也主张放弃四项基本原则，走“西化”的道路。党内和一部分干部群众中一度出现了对党和国家改革开放政策的模糊认识，甚至出现了姓“资”姓“社”的争论。这些实际上都涉及到要不要坚持以
5、经济建设为中心的党的“一个中心，两个基本点”的基本路线，中国走什么道路的问题。计划经济不等于社会主义，资本主义也有计划；市场经济不等于资本主义，社会主义也有市常计划和市场都是经济手段,15,1信息发送者 2接收者或受众 3沟通环境 4信息资源 5沟通方式与渠道 6反馈与回应,四、影响组织沟通效果的基本要素,16,第二节 项目沟通方法与技巧,保证有关项目的信息能够适时的、以合理的方式产生、收集、处理、储存和使用，保证项目团队的思想和情感能够有效的获得交流。,项目沟通管理的根本目标,17,18,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,一、项目沟通的主要方法,19,1口头沟通方
6、法 口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。 2书面沟通方法 一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。,20,3非语言沟通方法 在项目沟通中有一些极有意义的沟通是以非语言沟通的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。 身体语言 语调 指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。,21,电子邮件电子媒介信息网络,4、电子媒介沟通的方法,22,1、有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（ how) 1、
7、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 何处发送信息（where),讲,二、项目沟通中的主要技巧,23,2、项目沟通中信息接收的方法与技巧人们在聆听时常会出现的问题 被动的聆听（听而不闻或有所不闻） 注意力分散（形在心不在） 偏见和固执（只听自己愿意听的） 急于得出结论（未听明白就发表高见）,二、项目沟通中的主要技巧,24,第三节 沟通障碍,一、沟通的主要障碍 1沟通时机选择不当 2信息不完备 3噪音干扰 4虚饰 5语言词汇问题 6非言语信号问题,25,二、克服沟通障碍的方法 1充分运用反馈 2驾驭语言与词汇 3积极使用非
8、言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。,26,第四节 项目沟通计划,一、项目沟通计划的定义 项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：,27,第四节 项目沟通计划,二、项目沟通计划的意义： （1）提高效率 （2）降低成本,28,沟通管理计划解决以下问题：需要收集什么样的信息？何时收集？向谁发送？收集、保存、发送的方式？发布各种项目信息的计划安排？,29,1收集信息 项目沟通内容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通
9、的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息 (5)项目沟通的各种限制和约束信息 2所获信息的加工处理 对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环，而且只有经过加工处理过的信息，才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。,三、编制项目沟通计划前的准备工作,30,项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上，对项目组织的信息需求做出的全面计划安排和决策，其内容包括： 项目组织管理方面的信息需求 项目内部管理方面的信息需求 项目技术方面的信息需求 （4）资源管理方面的信息需求； （5）项目实施方面的信息需求 （6）项目与公众关系的信息需求,四、项目沟通需求的确定,
10、31,在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面： 1沟通需求的紧迫程度 2沟通方式方法的有效性 3项目相关人员的能力和习惯 4项目本身的规模,五、沟通方式与方法的确定,32,根据收集的信息 确定出项目沟通要实现的目标 确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务， 进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务， 并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。,六、项目沟通计划的编制,33,依据企业环境因素组织过程资产项目范围说明书项目管理计划约束条件假设,工具与技
11、术沟通需求分析沟通技术,输出沟通计划,34,项目沟通计划的输入,事业环境因素 项目组织和利害关系者的职责关系 参与项目的学科、部门与专业 有多少人在何处参与项目工作的后勤工作 外部信息需求组织过程资产 经验总结 历史信息项目管理计划 约束条件 假定,35,沟通需求分析 应针对不同项目干系人的信息需求进行分析，在他们信息需求及来源方面形成系统的合乎逻辑的观点。 注意：不要把资源浪费在不必要的信息或者不恰当的技术上。沟通技术：简短谈话、长时间会议、简单的书面文件、可以即刻咨询的数据库。影响沟通技术的因素： 对信息需求的迫切性 技术是否到位 项目时间的长短 预期项目干系人的培训,36,干系人沟通分析
12、举例,37,项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容： 1收集和归档：以何种方法收集和存放信息 2发布格式：信息（状态报告、数据、进度表、技术文件等等）流向何人以及用何方法（书面报告、会议到呢个等）传递信息的发布结构。 3对所发布信息的描述：包括格式、内容、详尽程度以及所用的惯例和规定。 4. 生产进度计划：显示每项沟通应该在何时进行。 5更新和修订项目沟通管理计划的方法 6约束条件与假设前提,沟通计划的输出,38,第五节 项目沟通计划的实施,一、项目的信息加工与传递1、依据：项目沟通计划、项目集成计划和项目的实际需要；,
13、39,第五节 项目沟通计划的实施,一、项目的信息加工与传递2、方法： 收集方法：项目绩效报告和各种记录 加工方法：数据整理、信息汇总、分类、筛选、分析，生成信息记录和报告 传递方法：会议、文件、电话、传真等 各种技巧和方法：听、说、读、写 文档化管理方法：,40,二、项目报告及其分类和编写要求,项目沟通中传递项目信息使用最多的方式是报告，项目绩效报告是项目沟通中最为重要的信息传递和沟通方法。项目分类： 1按照项目报告作用分类 汇报性报告 说服性报告 敲定性报告,41,2、按照项目报告格式划分 书面报表 书面报告 按照项目报告的用途划分 绩效报告 工作终结报告,42,项目的绩效报告是在整个项目实
14、现过程中，按照一定的报告期给出有关项目各方面工作的进展情况的报告。项目进展情况和结果的汇总报告。 包括：状态报告、进展测量和预测以通知项目干系人。 状态报告：描述项目所处阶段，例如，与进度和预算有关的状况。 进展报告：描述项目组已完成的工作，例如，进度完成的百分比，或者已经完成工作和正进行工作的比例。 预测：预测项目的将来状况和进展。,项目绩效报告,43,项目绩效报告中包含的细目主要有以下几点： 1自上次报告以来的绩效成果 2项目实施的计划完成情况 3前期问题解决的情况 4本期发生的问题 5计划采取的改进措施 6下一报告期要达到的目标,44,项目绩效报告的方法,项目绩效评估的方法项目偏差分析的
15、方法趋势分析预测方法挣值分析法,45,项目绩效报告工作的结果,项目一定阶段的绩效报告文件 必须详细到能够满足各项目相关利益主体的要求和项目沟通计划的规定。项目未来的变更要求和安排 根据项目绩效报告中的分析和预测应该提出相应的项目未来变更的要求。,46,项目的工作终结报告通常是一个项目或一个项目阶段的总结。项目或项目阶段的工作终结报告包括以下几个方面的内容： 1业主/客户对项目或项目阶段的最初需要。 2项目或项目阶段最初确定的目标。,工作终结报告,47,3项目或项目阶段的简要描述。 4项目或项目阶段结果和预期的对比。 5项目或项目阶段目标的实现程度。 6善后事宜的说明。 7提供给业主/客户的所有
16、交付物。 8项目成果的最后测试数据。 9项目或项目阶段的经验与教训。,48,第六节 项目会议沟通的管理,一、项目会议的类型 项目沟通中最常用的会议有三种：项目情况评审会议、项目问题解决会议和项目技术评审会议。 1项目情况评审会议 项目情况评审会议通常由项目经理主持召开的，会议成员一般包括全部或部分项目团队成员以及项目业主/客户或项目的上级管理人员。会议的基本目的是通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划。 定期召开。,49,2项目问题解决会议 当项目团队成员发现较大问题或潜在较大问题时，应立即和其它有关人员召开一个解决问题会议，而不是等着在以后的项目情况评审会议上解决。尽可能早发现和解决问题对
17、项目的成功非常关键。项目问题解决会议应该紧扣所需解决的问题。,第六节 项目会议沟通的管理,50,3项目技术评审会议 在项目的全过程中，包括在项目的定义和设计阶段，不管是何种项目都需要召开项目技术评审会议，以确保项目业主/客户同意项目提出的各种技术方案。 项目开始之前，对项目技术方案的详细设计进行必要的评审和确认。 （主体是业主或客户）,第六节 项目会议沟通的管理,51,二、项目会议管理的方法与技巧 1会前的管理 一定要注意以下细节： 分析确定会议是否真正必要 确定会议的目的 确定谁需要参加会议 事先分发会议议程 准备和分发材料 安排会议场所,第六节 项目会议沟通的管理,52,2会议期间的管理
18、按时开始会议 指定会议记录 先说明会议目的和议程 掌握和控制会议 结束时要总结会议成果 不要超过会议计划召开的时间,第六节 项目会议沟通的管理,53,项目会议沟通的成果,解决存在的问题审定变更的请求审定的纠偏行动更新组织过程资产更新的项目管理计划。,54,如何提高聆听和接收信息的技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换,55,肯定别人的观点：“哦，有道理。”赞美别人：“哇，太棒了！”想听别人说更多：“后来呢？”记笔记作总结,56,说的技巧,（1）说真实的，说快乐的；（2）说有用的，说熟悉的，说喜欢的；（3）沟通中的心态-核心：赞美 -真诚： -及时： -恰当： -言之有物： 小练习：两个人一组，3分钟的时间，找出对方十个优点,
