1、1 XX省 电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPI设计方法中国电信 XX公司人力资源部2009年 5月2 XX省 电信有限公司2 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost你喜欢绩效管理吗？你喜欢吗？这个重要吗？ YESNONOYES约会闲聊与女朋友购物 ？3 XX省 电信有限公司3 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost价值创造价值创造 价值评价价值评价 价值分配价值分配创造要素的价值定位谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合知识创新者和企业家是企
2、业价值创造的主导要素（ 2： 8原则）依据战略要求对价值贡献排序基于人才价值本位的价值评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价系统以任职资格为核心的职业化行为评价系统以 KPI指标为核心的绩效考核系统以经营检讨及中期 /年终述职报告为核心的绩效改进系统以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立两金工程（ “金手铐 ”、 “金饭碗 ”）报酬的内在结构与差异确定富有竞争力的薪酬水平核心是组织权力和经济利益分享绩效管理体系的核心企业人力资源价值链条4 XX省 电信
3、有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost一、 KPI的基本概念与关键原则二、岗位 KPI设计 7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents5 XX省 电信有限公司5 用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPI的基本概念 CSF/KPA：强调 “做什么 ” KPI：强调 “如何衡量 ” “量化 ”要求指标具有可操作性，易于获得，并能够被定量的（ Quantitative）或定性的（Qualitative）衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于 KPI的范畴之内。 目标值：强调了 “做到什么程
4、度 ”6 XX省 电信有限公司6 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost制定 KPI的关键原则 1. KPI来自于对公司战略目标的分解A、 KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人 KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、 KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。 2. KPI衡量的是重点经营活动A、 KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、 KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作产出进行衡量。7
5、 XX省 电信有限公司7 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost制定 KPI的关键原则 3. KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。 4. KPI应该为组织上下所认同A、 KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程 。B、通过设置 KPI时的沟通以及在 KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。 KPI是进行绩效沟通的基石。8 XX省 电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremos
6、t一、 KPI的基本概念与关键原则二、岗位 KPI设计 7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents9 XX省 电信有限公司9 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost一个原则，七个步骤七个步骤： 梳理考核指标（重点） 界定指标解释 确定指标目标（重点） 分配指标权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期一个原则（ SMART）： S（明确性） M（可衡量性） A（可达到性） R（实在性） T（时限性）注： 1、以 SMART原则为七个步骤的基本准则。2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从 “ 多（数量）、快（效率）、好（质量
7、）、省（成本） ” 四个维度梳理。10 XX省 电信有限公司10 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost岗位 KPI设计 7步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期11 XX省 电信有限公司11 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost战略目标和经营重点企业级 KPI部门级 KPI个人业绩 KPI个人行为 KPI职业化行为要求行为标准 任职资格部门职责岗位职责个人KPIKPI的承接关系12 XX省 电信有限公司12 用户至上 用心服务 Custom
8、er First Service ForemostKPAKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的 KPA个人任务及项目工作目标个人承接的 KPA岗位职责岗位基本职责领域员工 KPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源 选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导可改进的 关键业绩指标 部分关键能力指标业绩指标 行为指标 防范扣分指标扣分指标选择范围： 执行公司各项规章制度 履行岗位职责基本要求 KPI的来源建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标13 XX省 电信有限公司13 用户至上 用心服务 Customer First Service For
9、emost业绩指标主要是由部门目标分解得出的，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起。分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的 KPI进行评价。确定流程总体如下图所示。部门目标岗位 1 岗位 2岗位 KPI确定工作模块 1 工作模块 1 工作模块 1 工作模块 1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X业绩指标的确定自上而下自上而下目标分解目标分解自下而上自下而上职责补充职责补充14 XX省 电信有限公司14 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost部门目标部门指标 1
10、部门指标 2部门指标 3部门指标 4岗位 1岗位 1岗位 1在这个过程中，部门应该召开会议。在会议上的一项主要工作就是指标的分解（当然，有时候部门并不以指标的形式进行分解，而是以布置工作的形式进行），另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清。这样能使得员工在与部门领导的沟通中认真思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标，搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位依据岗位应负的责任对部门的任务 /目标进行分解。但通常一个部门的任务 /目标并不是由一个岗位承担完成的，而是由几个岗位共同承担。15 XX省 电信有限公司15 用户至上 用心服务 Customer First Service
11、 Foremost两种主要方法之鱼骨图法16 XX省 电信有限公司16 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost两种主要方法之一一对应法17 XX省 电信有限公司17 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost工作模块 1工作模块 3工作模块 4工作模块 2指标 X指标 X指标 X指标 X指标 X指标 X岗位X员工在制定计划和确定指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析，因为越是基层的员工越难与企业或部门的 KPI建立直接的联系，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标
12、有直接的联系。分析的依据是什么？岗位说明书！（有效的文档或交附件）18 XX省 电信有限公司18 用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPI梳理：职责分析法梳理：职责分析法职责职责客户需求客户需求指标库指标库KPI19 XX省 电信有限公司19 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）职责 输出（交 付件） 客户 客户需求 可衡量指 标负责组织、指导全省开展绩效管理工作，并持续优化，不断提升员工和组织绩效考核结果指导意见执行效果领导 及时获得决策参考信息 信息或通报及时有
13、效性薪酬管理室 及时得到准确的考核结果 绩效结果及时、准确性各单位（部门）得到充分的指导意见及信息指导意见及时有效性员工 被公平公正考核，及时了解考核结果并获得反馈，以利于提升绩效员工满意度、绩效沟通满意度等20 XX省 电信有限公司20 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost绩效管理业务经理职责列表 （例）21 XX省 电信有限公司21 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost指标整合： KPI的有效性测试原有 KPI 整合原有 新增 KPI用 SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡
14、量、是否能获得考核数据 /信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置 KPI1、用矩阵测试 筛选 出更关键、更可控的指标； 2、将目标一致或接近的指标进行 合并 ； 3、抽取部分内容相关的工作， 转换 为过程性指标。验证本次设置KPI1、充分讨论，用 SMART原则再次测试其有效性； 2、模拟评分，根据 KPI所涉及工作 1 4月的完成情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合的案例22 XX省 电信有限公司22 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost指标筛选： KPI的有效性测试1全面
15、性测试SMART 原则2有效性测试3内部逻辑关系测试4关联度测试5矩阵测试平衡计分理论重要程度可控程度与公司指标关联23 XX省 电信有限公司23 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost全面性测试： KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职责领域。 24 XX省 电信有限公司24 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost有效性测试 q 该指标是否可理解？ 是否用通用商业 /职业规范语言定义？ 能否以简单明了的语言说明？ 是否有可能被误解？ q 该指标是否可控制？ 对该指标的结果是否有直接的责任归属？ 绩效考核
16、结果是否能够被基本控制？25 XX省 电信有限公司25 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost有效性测试 q 该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？ q 该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？ 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？ q 该指标是否可衡量？ 指标可以量化吗？ 指标是否有可信的衡量标准？26 XX省 电信有限公司26 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
17、有效性测试 q 支持该指标的数据是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？ 获取指标的成本是否高于其价值？ 该指标是否可以定期衡量？ q 该指标是否与目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？ 指标承担者是否清楚企业的战略目标？ 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？ q 该指标是否与整个指标体系一致？ 该指标和组织中上一层的指标相联系吗？ 该指标和组织中下一层的指标相联系吗？27 XX省 电信有限公司27 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost内部逻辑关系测试与关联度测试 内部逻辑关系测试 ：平衡计分卡四个维度
18、的 KPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度指标的达成。注：这里仅指组织 KPI 关联度测试 ： KPI的达成能够保证部门业绩指标或公司关键成功因素的实现。28 XX省 电信有限公司28 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost矩阵测试 从岗位对指标的可控程度和战略优先级两个维度分析其可控性和优先程度，重点应关注的是优先程度高同时又为岗位任职者可以控制和施加影响的指标。 29 XX省 电信有限公司29 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost岗位 KPI设计 7步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期30 XX省 电信有限公司30 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost 打鸟的故事 谁对谁错？ 采购供应及时率 谁对谁错？为什么需要界定项目内涵？如何界定项目内涵？ 确定需要界定的疑问点 列出各疑问点不同的理解方式 拟定各疑问点的内涵 对照常规和现行做法，避免冲突 让相关人员都理解界定的内涵
