1、秘书公关协调基础,课程简介这是一门高级秘书专业课教学目的在于提高秘书公关、协调的专业能力，为未来进入工作岗位奠定专业能力基础。内容主要以公共关系科学为基础，融合协调技术理论，是一门新兴的，操作性极强的“软科学”。属于微观管理科学。以本教材为教学内容基础，辅之于大量案例教学和实践教学，学习中要注意教材的课下阅读。每周二课时，讲练结合。考核方式为考试课。仍以团队为单位进行实践教学学习的意义呢：培树意识、掌握方法、提高综合素质、突显职业能力,课程体系,全书共分十章：第1章 概述 公关与协调（一）第2章 理论基础公关（二）第10章素质论（提至 三）第3章 秘书公关能起什么作用基本职能（四）第47章秘书
2、公关协调的基本原理（五） （对象、类型、原则、要求、时机、程序、方式、方法、技巧）第8章 专项工作（六）第9章危机公关协调（七）综合后分七章讲解,第一章 秘书公关协调导言一、秘书公关协调概述1、协调 指一种状态 （名词）和谐、平衡、同步 也指一种行为（动词）调和 是一种管理行为（乐队指挥的作用）。 社会是一个复杂、多元的整体，即多样性的统 一整体，就必然存在着问题、矛盾、不一致、不和谐， 协调就是不可或缺的工作。 办公室秘书的大量工作在于协调工作中的，组织内、外人际关系。是突显秘书的专业能力的重要方面。 如：派车,协调涵义： （P3）是指运动物体的各个组成部分在运动中处于平衡状态，彼此之间进行
3、相应的信息、能源、物质交换，以服从整个运动物体在空间和时间的一致性，保持其有规律的运动，并与该运动物体所处环境保持动态平衡。二、公共关系是一门科学是一种关系是一种职业是一种状态是一种活动定义（P6） 是一个社会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。,三、公关活动与协调的主体1、公关活动主体公关公司、公关部办公室等相关部门2、协调工作主体 秘书部门，总经理办公室、行政办公室3、学科属性与研究对象同属管理科学公关与协调相互渗透，秘书公关要协调，协调工作要有公关的视野,管理科学,四、秘书公关协调与相关学科的关系1、与公共关系、公关实务的关系是一个重要的
4、理论支撑、涉及到公关一些内容是公关协调的实务非公关实务的全部三者相互交叉、融合。2、与秘书学、哲学、心理学、领导科学、管理学的关系。多学科视野研究秘书公关协调。,第二章秘书公关的理论铺垫公关概述,公共关系是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。,一、公共关系的起源与发展1、古代的公关思想与实践2、现代公共关系产生与发展的历史阶段巴纳姆时期 有组织的公共关系活动的发端 艾维李时期公共关系走向职业化 伯内斯时期 公共关系理论化和科学化 现代化时期 公共关系全新的历史发展阶段 3、公关在中国,二、公共关系的构成与界定,1、公关三大要素
5、公共关系的主体社会组织政治组织 、经济组织 、文化组织、群众组织 宗教组织 公共关系的客体公众 内部公众和外部公众；顺意公众、逆意公众和中立公众；首要公众、次要公众和边缘公众 ；非公众、潜在公众、知晓公众和行为公众。公共关系的媒介传播 按照传播的对象和手段可将传播分为人际传播、社会组织传播、大众传播和网络传播四种 。,传播媒体：大众传媒（报纸、广播、杂志、电视、 网络、手机）印刷类、文字类、图像影视类、实物类、人体媒介,2、公共关系的界定,（1）、公共关系与人际关系 （2）、公共关系与“拉关系” （3）、公共关系与新闻传播 （4）、公共关系与广告 （5）、公共关系与促销,三、 公共关系基本职能
6、,1、搜集信息：组织形象信息 、产品形象信息、社会环境信息、组织内部员工信息2、咨询建议：组织形象评估的咨询、公众心理、行为变化和发展趋势的咨询、组织方针政策的咨询3、建立信誉：提高美誉度4、传播沟通：提升知名度5、内外协调：人际关系平衡 四、公共关系基本原则事实、公众、理论指导、全员公关,应着力培养自己的公关意识，加强自身的公关素养：,1、塑造形象意识2、沟通交流意识3、服务公众意识（利他意识）4、平等互惠意识（双赢意识）5、创新审美意识6、立足长远意识7、全员公关意识,五、公共关系工作的一般程序,四步工作法：调研策划实施评估1、公关调查调查什么：知天，知地、知己、知彼怎样调查：观察法 访谈
7、法 问卷调查法 资料检索法调研报告：时间、原由、方法、范围、问题、数据 结论、建议,2 公关策划：确定策划目标明确公众提炼创意思路：新颖、简单、低成本、效果性选择公关类型（模式）常用：宣传、征询、交际、服务、社会型制定工作计划编制预算制作策划方案文本案例分析六一特别活动、北校区教学楼落成典礼,3、方案实施：方案调试、危机处理4、活动评估 方案评估、专家评估、预算评估、公众意见反馈评估、新闻报道评估,关于策划,策划、策划者、策划力策划与人类思维策划与创造性思维1、创造性思维的本质2、创造性思维成果的标准3、创造性思维的主要特征创新思维与思维的突破为什么不敢想？突破思维的障碍、跳出框框想！,突破思
8、维的障碍,审视传统-文化的传承与革命检验书本-书里可能有什么错鉴别经验-“学习苏联老大哥”琢磨名言-好酒不怕巷子深？慎对从众-88年的“抢购风”的思考警惕麻木-敏感、好奇、关注时尚、热点排除自设-“我不行”？,思维的突破-怎么想？,集中与发散性思维逆向思维：条件颠倒、作用颠倒、过程颠倒、 位置颠倒、方式颠倒其它创新思维方法：追踪法类比法还原法提示思想法头脑风暴法635法,创造性思维的培养,所需素质：知识、心理、创造素质培养方法：激起认识兴趣积极主动思考克服障碍不断训练（脑容量、记忆、灵活性）,如何形成创意,欲望和“野心”的推动力-人的需求做一颗随时引爆的“炸弹”捕捉创意灵感：凝思-放松-让信息
9、做引爆点哈特策划创意的形成：,策划方案的格式,封面：主题语、方案名称、密级委托策划单位策划单位-策划人时间内页 策划课题、执行期限、背景分析、机会点、策划难点、策划目标创意思路运作步骤（机构建制、准备阶段、实施阶段）所需材料、经费预算、危机处理效果展望、附件,公关策划常用技法,一、制 造 新 闻二、名 人 效 益三、借 势 造 势四、借 船 出 海五、弥 补 缺 点六、弘 扬 优 势七、形 象 系 统 （想法、做法、看法）八、移 花 接 木九、直 接 仿 效 法十、借 尸 还 魂 （36计）（奥运会申办）,一、知识体系（一）知识结构动态的“开”型知识结构1宽广度；2纵深度；3时间度。（二）知识
10、涵盖面1基础知识；2专业知识；3辅助知识；4、独特知识 “通才”与“杂家”,第三章 秘书公关协调人员素质论,二、素质体系(一)心理素质1职业心理素质自信、热情、开放、互助、合群。2保持心理健康积极心态、承受能力、自我情绪管理、心态调节。 （二）道德素质1社会责任感。2职业道德职业态度、职业纪律、职业作 风和职业良心。3道德品质忠诚、勤奋、谦虚。,三、能力体系（一）沟通能力（二）组织能力（三）创新能力（四）表达能力（五）自控能力（六）应变能力（七）传播能力（七）职业技能 （摄影、录像、电脑操作、汉字录入、办公自动化设备操作、汽车驾驶、交际舞、书法、唱歌）,第四章 协调与公关协调基础理论,一、秘书
11、与协调协调是一种状态、行为、手段、目的是现代组织管理的需要、公关的根本职能、秘书的基本职能协调要公关的视野和手段，公关要达到协调的目的二、秘书公关协调的对象类型、原则、内容、员工关系的协调、股东关系的协调、领导关系的协调、上下级的协调、客户关系协调、政府关系协调。（康乐成的进攻型公关）秘书公关协调的类型：利益关系协调、个性冲突协调、误解冲突协调、计划矛盾协调、环境条件变化协调秘书公关协调的原则：基本原则：授权原则、妥协原则、双赢原则、持续原则一般原则：调查研究、实事求是、利益均衡、顾全大局、平等 协商、 思想沟通,具体原则： 对上级：维护领导威信、为领导分忧、不越位（做事、表态、决策、场合、答
12、复、）忍耐与张力（抵制、斗争）、适度节制、关系适度 对同级：以诚相待、互相补台、学其所长、容人所短、尊重信任、律己自控 对下级：人格平等、大胆信任、平衡矛盾、经常沟通、严于律己对群众：防微杜渐、积极倾听、同化群众、讲究程序（技巧）、调试（上下）关系秘书公关协调的内容 决策协调：（面对“拍脑门”的领导）政策协调：（面对“一刀切”的政策）计划协调：（计划制定与实施中的协调）事务协调：（办文、办会、办事、办活动）人际关系协调：同事关系、上级关系、上级关系 、外人关系,三、秘书公关协调的时机与程序,1、时机 前瞻预测公关协调发生前（05公关）进程监控公关协调 进行中、趋势苗头的关注（长跑）(演讲比赛中
13、途退席)后果补救公关协调发生后，及时补救、处理（成绩单）（一等奖未到、颁奖人退席）2、程序准备阶段：明确任务（对结果的要求）调查情况（找到关 键）制定方案（要依据）（餐旅实验室的申请）实施阶段：协商决定（结果）处理（落实）反馈终结阶段：及时反馈、及时调整；事后总结经验教训。,本章作业 ：,1、拟定：公关协调方案 2、格式：方案名称、原由、协调目标、调查结果、相关背景、问题的关节点、拟定的协调方式、协调程序、拟定协调时限、协调人、所需相关条件。3、要求A4纸打印，4号宋体字、标题加重4 作业内容见书：166页1、2任选一题。,第五章 秘书公关协调的的方式、方法和技巧,一、协调方式个别协调（讲究时
14、间、场所）会议协调（运动会前的协调会部门间的，工作推进困难就上会）计划协调（事先协调、征询意见、修改完善后再推进）文件协调（用红头文件协调用文字说话，注意措辞、简练、针对性）,二、协调的方法,1、信息沟通定义、原则、分类（正式文件、会议、会晤、非正式）2、协商对话（商谈）、谈判、3、目标管理（目标责任明确、任务界定清楚） 管理流程图、工作进度安排等4、综合治理法（统筹兼顾、多管齐下）还有：冷处理法、热处理法（激烈表示）、避虚就实、先易后难（讲节奏、分层、分段进行）、变换法 （换人、换地、换时协调）,三、协调技巧,（一）四讲技巧讲形象（仪表、举止、礼节、语言、人格）讲反应（思维敏捷、对答如流、机
15、智幽默）讲心态（自我控制)讲换位（设身处地）（二）听与说会听会说（三）、运用礼仪1、礼仪来源、定义、作用 2、礼节（礼貌的具体表现）,3、常用礼节 称呼 （打招呼、得体的称呼、顺序） 行礼 （点头礼、鞠躬礼、注目礼、致意礼、拥抱礼） 握手 （场合、出手顺序、注意事项） 名片 （设计、使用、索要、交换礼节） 介绍 （顺序、注意事项） 电话 （接电话与打电话） 交谈 （空间选择、注意事项）,第六章 秘书公关协调的专项工作办会、办活动的公关协调,庆典与宴会性质：大型公关协调活动目的：展示形象、对外传播、维系关系、振奋精神策划:目标、主题、时机与场地、主持人、程序、拟邀领导、发言人、会场气氛布置、接待
16、、纪念品、参观路线、招待宴会、组建机构、所需物品、经费预算注意事项：请柬、剪彩、揭牌、主席台座次安排、胸花、胸牌、礼花礼炮、鼓乐队、表演、讲话稿、音响设备、音乐准备、礼品发放、摄影录像、安全保卫、危机处理、天气预报、工作分工安排表、模拟演练 宴 会：饭店预定、座位安排、菜单审定、酒水准备、音响调控、祝酒词巡回敬酒、随员与司机安排、陪客与送客,二、谈判与签字仪式,谈判：原则：平等互利、对等、协商与让步、时效与目标 组队：队长与随员配备程序：寒暄介绍概说明示交锋妥 协协议技巧：一线二线，红脸白脸、挤牙膏、休会、最后 期限、私下接触、让步 签字仪式：场景、准备、签字人、助签人、协议书、祝贺酒、合影留
17、念。,三、新闻发布会,1、新闻发布会（记者招待会）2、操作程序： 确定主题、时间、地点、邀请的媒体、主持人、发言人和相关与会人员、招待餐、纪念品规格 准备材料、发请柬、布置会场、拟定回答记者提问的问题、口径、发言人和关节点 签到、发放材料（纪念品）、主持人主持词（介绍）、发言人讲话 记者自由提问、参观现场 闭会、招待餐事后搜集各大媒体报道的材料（报纸、广播录音光盘、电视影像光盘等）3、注意事项 1、准备充分，注重细节、设定参观路线、传播组织文化和形象、准备事实材料。 2、不好回答的问题事先准备应对、为记者提供详实材料、,四、涉外的公关协调,一、基本特征 1、跨国界性国际公关协调（公关对象的特殊
18、性） 2、非国家性不属于国家外交活动二、原则 1、针对性（国体、政体、宗教、文化） 2、礼仪原则（入乡随俗、不强人所难） 3、主动性 4、遵守国际惯例（如和平共处五项原则等）三、注意事项1、充分了解、尊重对方 2、要有礼仪专家和翻译3、交流谈话谨慎、4、掌握不同国家的谈判风格,一、危机的概念与特征,危机是指突然发生危及组织生存和发展的严重恶性事件。 社会组织的危机有以下三种：（1）由主观因素引发的危机，包括决策失误、计划失调、管理不善等原因而导致的危机。如员工集体辞职、重大生产事故、货车车祸。（2）由客观因素引发的危机，如雷电突然袭击、连续超强降雨、旋风摧毁建筑、地震、流行病传染严重等。（3）
19、由公众误解引发的危机，如信息披露时机不当、信息表述存有歧义、舆论误导引发的信任丧失、上访、冲击围攻组织。危机的特征（1）突发性（2）危害性（3）敏感性,二、秘书危机公关协调的意义原则,意义：（一）做好危机公关协调工作可以减少组织的损失（二）做好危机公关协调工作可以维护组织的形象（三）做好危机公关协调工作可以增强组织内部的团结（四）做好危机公关协调工作可以提高相关人员自身的 能力和素质（五）做好危机公关协调工作可以创造“危机反弹”的奇迹原则：（一）预测原则（1）信访制度、（2）组织自查制度、（3）调查研究制度、（4）危机预测制度（二）实事求是的原则（三）及时原则,三 危机预警机制的建立,1、危机
20、预警机制的涵义与作用（一）危机预警机制的涵义 危机预警机制，是指组织对危机风险进行监视、分析、评估、推断、预测，根据危机风险程序事先发出信息，提示组织决策者警惕危机风险，并采取措施对危机风险进行防范。（二）危机预警机制的作用1、警示作用2、控险作用3、自律作用危机预警系统的构成（一）危机监视系统（二）信息处理系统（三）危机评价系统（四）危机警报系统,2、危机公关协调计划的制定（预案）,（1）对组织的危机管理哲学和危机计划重要性的表述。（2）对组织认为是“危机”并引起危机计划实施的事件、事情或问题所下的定义。（3）会影响组织的潜在危机情形。（4）组织在未来可能会面对的潜在危机种类。（5）组织的整
21、体目标和危机管理目标。（6）危机报告和协调的汇报程序。（7）危机管理团队成员名单，要附有团队成员的电话、传真、手机等号码。（8）紧急情况下的工作程序包括同警察、消防和其他社区官员打交道，要附有这些部门的电话号码。（9）紧急情况下需要接触的新闻媒体，包括其最新的名称、电话和传真号码等。（10）组织第一和和第二发言人的名单以及严禁其他人同新闻媒体或其他企业讨论此事的严正声明。（11）在危机中需要立即采取的步骤，例如需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方。（12）在危机发生期间或危机发生后所需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料。（13）最新的员工名单（如果太长，就写一些经过挑选的经理名单）
22、；主要联系的客户；供应商经销商；股票交易所（如果是上市公司;地方政府官员（要有地址和电话）。（14）组织要在社区的有关组织的名单。（15）主要危机和行业分析家的名单。,3、应对危机的其他准备,（一）培训员工（二）拟定新闻发布计划（1）了解报刊、电视和广播媒体的区别，以及一般记者、企业记者和行业记者的区别。（2）检查需要进行沟通的主要信息。（3）回答可能提出的惯常和困难的问题。（4）讨论进行有效沟通的要点和技巧（例如，克服恐惧感和紧张、恰当的身体语言、眼神的交流等。（5）看新闻发布会或媒体说明会的排演录像（广播训练则是排演录音），或是由资探采访者进行的精彩访问或演讲。（6）制作用于提醒的活页或手
23、册，以备必要时使用。（三）建立救援网络,四、秘书危机公关协调的操作,1、秘书危机公关协调的方针（1）保持镇定，判明情况（2）最大限度的平衡组织与公众的利益（3）公布实情，争取主动（4）积极善后，控制局势，平息风波，挽回影响2、秘书危机公关协调的程序（一）查清事故全貌（1）查明事故的种类（2）查清事故的后果和影响3）查清事故的现状和发展趋势（4）事故的发展结果预测，采取措施后的效果以及可能出现的社会影响（5）本次事故牵涉的公众对象情况（二）迅速隔离、控制危机（1）人员隔离（2）危机隔离3、实施具体对策1、组织内部对策 号召全体员工齐心协力，共渡难关，确定事件情况对外的统一口径，立即采取措施制止事
24、件的继续发展，全力进行抢救和善后工作。,五、秘书危机公关协调中的沟通,（一）危机处理中沟通的意义和基本要求（1）确定问题，解决问题（2）确定需要进行沟通的公众及沟通的程度（3）对沟通的内容进行选择。（二）沟通时要注意的问题（1）据实报道（2）不要对假设表示评论（3）传递给对方一种强烈的感觉，及沟通者平易近人，直言不讳（4）保持冷静（5）决策果断（6）不要说“无可奉告”（7）把坏消息一次性传达（8）要有能获得社会公众反馈和建议的方法（9）不要停止沟通，很多组织会犯这个错误,（三）危机处理中的沟通方法1、与员工沟通的方法（1）在危机发生后尽快和员工沟通（2）要为员工提供更多的机会来提问，反馈、建议
25、和表达看法（3）用自己希望被对待的方式来对对待员工（4）选派合适的、有效率的发言人（5）用各种方式和员工沟通（1）要弄清楚组织遇到了什么问题，问题发展的程度，这些问题会影响或牵涉到哪些公司。（2）要向客户传达信息已经发生的具体问题或危机，问题是什么？问题是如何发生的？有多严重？危机对企业的影响采取的措施如果事情发生了实质性的变化，客户应该得到通知,受害者对策： 都应立即通知其家属、亲人，想尽一切办法进行抢救和善后工作。与其接触时要非常谨慎，实事求是的承担责任，并尽可能的提供他们所需要的服务。要避免在现场与受害者发生争执。消费者对策： 最上门追求询问的人妥善接待，坦率相告事故真相，并代表组织表示
26、歉意；可以通过零售代销部门向消费者分发有关事故的书面材料；若事件涉及 的消费者范围较广时，可通过报刊广播、电视等媒体公布事故经过几处理方法。新闻界对策：有关新闻媒体将会自始至终关注事件的发展。如何对待新闻界，将成为组织的一项重要任务。组织的形象重建过程将于第一次宣布危机同时开始。首先要坚持真实传播的基本原则，决不能隐瞒事实真相。组织应确定一名高级负责人作为代言人。在公布事实前，组织内部应先统一认识和口径。注意措辞。要随时注意纠正错误信息。时间结束后，可通过新闻媒体发表之前公告，表示对甚或公众的歉意和表明组织知错比改的态度，同时感谢有关方面的帮助和支持。,（3）对客户的关心（4）使用不同的方式与
27、客户进行沟通会谈打电话写信客户简讯或特殊的公告牌电子邮件互联网站客户热线新闻媒体3、与新闻媒体沟通的方法（1）新闻稿（2）个别联系（3）与新闻座谈会或媒体的说明书（4）媒体采访（5）电子邮件（6）状况分析书,复习大纲,一、基本知识点：公关含义、协调含义、公关与协调的关系现代公关科学形成的分期及代表人物、信条公关的三大要素的含义及基本内容公关的基本原则和基本职能公关工作程序（四部工作法）及基本内容秘书公关协调人员应具备的知识结构，心理素质和能力体系 秘书公关协调的类型、原则、要求、对象、内容、方式、方法、技巧谈判的一般程序与常用技巧日常交际礼仪规范涉外公关协调的基本特征、原则、注意事项危机的概念
28、和特征、原则、意义、操作程序、技巧二、考试题型：填空（20）、选择（20）、简答（30）、论述（15）案例分析(15),pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7
29、R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,
