1、国内外图书馆参考咨询服务 的历史、现状与趋势,初景利2003年6月16日,参考咨询概述 参考咨询的历史发展 参考咨询服务的模式和主要理论 参考咨询服务的未来,一、参考咨询概述,1. 参考咨询的概念Reference Work，Reference Service，Reference and Information Service,“参考”：参合他事他说而考察之（辞海）； “咨询”：征询、商量（词 源）,对要查询知识情报的读者给予直接的个人的帮助。,Encyclopedia of Library and Information Science,Martin Sable（1984）,由图书馆员或信息
2、专家以专业方式，尽可能多地、快速地向用户提供他所需要的信息和帮助。,向查询信息的用户所提供的个别帮助。 （1）信息服务； （2）教育用户利用图书馆； （3）指导、帮助用户选择适合其教育、信息和娱乐需要的图书馆资源。,C.A.Bunge(1999年),王重民（50年代）,图书馆的参考工作就是根据读者的要求，积极地答复读者们提出的问题，并有选择地推荐有助于读者工作、学习的参考资料和书籍，实现图书馆为读者、为科学研究、为国家建设服务的一项工作。,戚志芬（1988年）,参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程。
3、,参考馆员用户 参考资料,参考咨询的本质在于参考馆员与用户的交互,寻求对用户在利用图书馆过程中所产生问题的解决。,2. 参考咨询的意义和作用,Keneth Whittaker：The purpose of reference and information service is to allow information to flow efficiently from information sources to those who need information. Without the librarian bringing source and seeker together, the
4、flow would either never take place at all, or only take place inefficiently”,“the heart of the work”“the highest form of public library service”“ the primary motive and culmination of all library practices”“the peak of library activity”。“the keystone of professional practice”,（1）是图书馆全部工作的一个重要有机组成部分,
5、图书馆不论规模大小,都会遇到读者提出这样那样的问题，而这些问题都必须尽图书馆的资源所达到的程度予以解答。图书馆在社会中的声誉，将在很大程度上取决于它成功地处理它的参考问题。,马奇（I.G.Mudge）,When you need to know, When you want to know, You have right to know, Ask your librarian!,（2）是图书馆员核心能力的体现,（3）是图书馆走向知识服务的重要标志,文献单元 知识单元 显形知识 隐性知识 原始文献 分析综合,3.参考馆员的素质与能力,(1)the ability to conduct an ef
6、fective reference interview, (2) knowledge of the core reference materials in a specific discipline, (3)the ability to demonstrate and explain the use of major indexing and abstracting services， (4) the ability to conduct an effective online search interview, (5)the ability to find materials owned b
7、y the library,R.Waters(1985),(6)the ability to verify cited reference and identify materials owned by other libraries, (7)the ability to refer users to other libraries, information services, hotlines or agencies, (8)apply library policies and procedures, (9)demonstrate effective interaction with oth
8、er library divisions.,C.Stafford(1990),(1)user/ staff interfacing skills, (2)knowledge of traditional and automated reference sources , (3) data retrieval skills, (4)information technology skill, (5)instructional skills, (6)organizational skills.,J. Sherrer(1996)：,(1) interpersonal skills, (2)knowle
9、dge base, (3)analytic and creative thinking skills,现代图书馆、档案馆、情报单位的工作人员应当是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。,钱学森,素质要求,广博的知识面和合理的知识结构 敏锐的信息意识和信息组织加工处理能力 良好的职业道德和创新奉献精神,能力要求,资源利用能力 科研能力 人际交往能力 自我发展能力,二、参考咨询的历史发展,1. 国外参考咨询的发展 Samuel Swett Green， 1837-1918 Worcester Free Public Library 1876年：The desirablen
10、ess of establishing personal intercourse and relations between librarians and readers in popular libraries,Personal relations between librarians and readers，Library Journal，Oct,1876 Instruct the reader in the ways of the library. Assist readers in solving their inquiries. Aid the reader in the selec
11、tion of good works. Promote the library within the community.,1883年波士顿公共图书馆设立了第一名全日制（专职）的参考馆员，并为参考工作开设了专藏和专门的阅览室。 1884年，Melvil Dewey在哥伦比亚大学图书馆中首次使用“参考馆员”（reference librarian）一词。 1891年，“参考工作”一词首次出现在图书馆文献中。 1893年前后，格林的观点被美国图书馆界所普遍接受。,19世纪、20世纪之交，美国大多数公共图书馆聘用固定的参考咨询人员。 20世纪初期越来越多的公共图书馆建立了独立的参考咨询部 1914年
12、，LC成立了立法参考服务部。 1945年，LC成立国会研究服务部（Congressional Research Service） http:/www.arl.org/members.html,2. 国外图书馆参考咨询工作的特点,科学合理的机构设置 高层次的参考咨询队伍 多样化的服务方式 持之以恒的用户教育 制订参考咨询标准,Definitions of a Reference Transaction Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals (1996) G
13、uidelines for Cooperative Reference Service Policy Manuals (1998),Guidelines for Information Services (2000) Guidelines for Liaison Work in Managing Collections and Services (2001) Guidelines for Medical, Legal, and Business Responses (2001) Guidelines for Preparation of a Bibliography (2001) Profes
14、sional Competencies for Reference and User Services Librarians (2003),3. 我国参考咨询的发展,詹德优的划分： （1）萌芽期 （2）形成期 （3）复兴期 （4）繁荣期 （5）提高期,4. 我国参考咨询服务存在的问题：,观念落后 理论薄弱 人员素质不高 服务质量低下,三、参考咨询服务的模式与主要理论,(1)分层服务模式（tiered service model） 总问讯台（general information desk） 参考咨询台（reference desk） 数据库室（database room） (2) 研究咨询模式
15、（research consultation model） (3)“流动参考馆员”（floating / roving reference librarians）,1. 主要咨询服务模式,2. 参考咨询服务的层次理论,保守服务（最低限度的服务） 自由服务（最大限度的服务） 适度服务（中间服务）,3. 3M理论,马奇(I.G.Mudge)总结的3M： 资料（material）： 智能（Mind）： 方法（Method）：,四、参考咨询服务的未来,1.数字参考咨询的概念,digital reference、AskA、virtual reference 、electronic reference、e
16、-reference) 、remote reference、network-based reference。 相关的概念有：e-mail reference、web form reference、 asynchronous reference 、 synchronous reference、live reference、online reference、on-line, real-time reference、Interactive Reference Service,ALA参考咨询与用户服务协会（RUSA）：“通过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图书
17、馆员进行交流，而不必实际见面。虚拟咨询中经常使用的交流渠道包括实时问答、视频会议、VoIP、电子邮件和即时信息。”,2. 数字参考咨询产生背景,传统参考咨询面临挑战 数字化信息资源与日俱增 网络技术飞速发展 商业和非商业咨询公司提出严峻挑战,3. 数字参考咨询服务的意义,数字参考咨询是第二代数字图书馆不可缺少的组成部分 数字参考咨询延伸了参考咨询服务的空间 数字参考咨询适应了用户行为的变化 与商业咨询服务的竞争,4. 国内发展现状,（1）国家图书馆(http:/) （2）公共图书馆 上海市中心图书馆网上联合知识导航站(http:/ 广东省立中山图书馆网上参考咨询(http:/ 清华大学图书馆：
18、Email咨询、在线咨询、电话咨询、当面咨询。http:/ 上海交大图书馆虚拟参考咨询系统http:/ 中国科学院文献情报中心 国家科技图书文献中心“专家咨询系统” http:/ 数字参考咨询的模式,(1)基于电子邮件的参考咨询 优势： 不受时间、地点的限制 匿名性 提供咨询内容的脚本 电子邮件咨询的深度,不足: 安全性和保密性 电子邮件难于进行接洽 电子邮件利用上的限制 电子邮件咨询服务两种基本形式： 基本电子邮件咨询 网络表单。,（2）基于实时交互的参考咨询,优势： 模仿面对面咨询交互 消除咨询过程中的某些障碍 给用户带来更大的方便,不足： 由于需要文字输入或网络带宽的限制 用户可能不会有
19、耐心等待图书馆员的帮助 一些图书馆员在这种环境下提供咨询服务会感到不舒服,实时咨询模式 即时信息软件（Instant Messaging） 网络聊天室 网络联系中心 视频会议,（3）基于网络化协作的参考咨询,优势: 开放时间上，更加适应用户的需要 经费上，由于规模经济的作用可在不同图书馆之间分配成本，从而带来经费上的节省,专业知识上，形成不同学科、不同专业领域互补的局面 服务上，有利于带动成员馆共同提高服务水平 不足： 分工协调 质量控制标准 服务水平,（4）基于多种模式的参考咨询,（5）自动化解决方案,“模拟图书馆员”（artificial librarian） “虚拟助理”（virtual assistant）,谢 谢 ！,
