1、- 1 -键桥软件园招商管理规定（试行）盈和泰物业公司2017-5-10- 2 -目 录商业管理制度及招商管理准则.4第一部分 招商管理4第一节 市场调研4一、市场调研工作计划、内容及要求.4第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案5一、业态规划.5二、招商政策及租金方案.5第三节 项目招商5一、招商准备.5（一）准备招商资料.5（二）招商人员培训.6三、招商实施.7（一）项目准入机制.7（二）招商实施要求.8（三）合同管理.8（四）商家经营状况分析及客源置换.9第二部分 招商人员行为准则.9一、礼仪规范10二、工作纪律13三、保密制度与回访制度15四、惩罚措施15第三部分 客源管理.16一、
2、客源收集工作16（一）商户资源寻求途径及办法16（二）客源调查、登记16二、客源管理17三、品牌商合作伙伴关系的建立17四、客源利用18五、客源工作保密规定18- 3 -物业管理.18一、装修手续的办理.18二、装修过程管理.19三、装修完毕核验.19四、装修制度修订.19五、运营环境的管理.20六、巡场工作.20七、制订巡场路线.20八、培训.20客户管理.21一、咨询接待.21二、受理咨询.21三、投诉处理.22四、客户沟通.23- 4 -招商管理制度及管理准则第一部分 招商管理招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速成长的推动性因素。为强化项目招商的指挥、调度、协
3、调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招商质量，特制定本管理办法。第一节 市场调研一、市场调研工作计划、内容及要求1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为写字楼及商业规划和项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。3、同类竞争对手分析基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位） 、租金价格或合作条件、相关费用（物业管理费） 、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。4、本项目分析地理位置、项目规模、周边环境、
4、交通，3-5 公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况.5、新闻媒体调研调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。- 5 -第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案一、业态规划1、根据市调报告及发展部提供的相关数据，物业部负责草拟新本项目商业业态规划。3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目楼层的分布、目标品牌等。二、招商政策及租金方案1、租金方案：主厂房一楼部分建议按商业进行招商，价格区间建议在100-150每平米；物业管理费 15元每平米；二楼及以上写字楼
5、部分建议按目前梛岛集团公司的租金价位计算（50 元/平米),物业管理费 10元/平米;2、佣金：由外部中介公司进行招租部分，建议佣金按一个月租金提取，并与各中介公司签定合同。3、内部招商提成办法：由内部员工提供客户资源的建议按 10元每平米进行提成核算，具体分配方案由物业公司提供。5、通过客服部接听电话或者因为公司市场推广原因带来的客户建议按 5元每平米给予提成。6、物业部负责监督、检查政策及方案执行情况。第三节 项目招商一、 招商准备（一） 准备招商资料1、招商方案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商现场布置等） ；2、相关合同文本拟定、报批（含
6、委托招商协议、房屋租赁合同等） ；- 6 -3、招商指南或招商手册的编制；4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；5、DM 单或其它宣传资料；6、招商费用测算。（二） 招商人员培训1、参培人员：项目招商人员及相关配合协助人员2、培训基础内容：（1） 商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；（2） 招商策划方案培训：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；（3） 工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的各自工作交叉关系，
7、明确各阶段各部门责任及文件报批流程；（4） 制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略进行培训；（5） 招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等） ，更好地适应项目招商工作；（6） 法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。- 7 -二、 招商实施（一） 项目准入机制1、业态准入：（2）在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；（3）在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府
8、相关规定，如：卫生、消防等。2、品牌、实力准入：（1） 根据项目总体档次定位，确定租户配比原则，进行合理的租户搭配比例；（2） 对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；（3） 引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期有可能出现的亏损情况；（4） 连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本项目的运做思路与预期回报等；（5） 具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。3、信誉准入：（1） 招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度；（2） 通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：A、对管理公司制度等方面的执
9、行情况；B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。- 8 -（3） 对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应限制引入；（4） 商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。（二）招商实施要求1、基本要求：（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；（2）招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；（3）招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因（租金、硬件配套、区域环境等） ；（4）招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应建立完善的客户档案作为储备客户。（5）招商人员应有良好
10、的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形象；（6）在项目招商过程中应定期总结、汇报；（7）招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控部门进行核对，避免招商情况混乱等现象出现。（三）合同管理1、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合同范本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。- 9 -（四）商家经营状况分析及客源置换1、对各商户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形成调研报告；2、分析项目业态变化趋势，
11、利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用业主和商户解除租约的时机进行客源置换，重新注入优势客源以维持项目的持续繁荣。第二部分 招商人员行为准则为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形象和物业部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。该准则适用于盈和泰物业之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准则是盈和泰物业对现场实施质量管理的基本规章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。1、遵守国家法律、法规。2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德
12、。3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。5、工作时间不得从事与工作无关的事情。6、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒- 10 -绝。7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。8、守法、廉洁、诚实、敬业。9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。10、不得兼职。11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理资料。12、禁止利用公司名义谋取利益。服务精神1、服务就是 SERVICE。每个字母的含义为：2、S-SMILE：微笑服务。3、E-EXCELLENT：
13、关注每一个服务细节并将其做到完美。4、R-READY：随时准备好为客户服务。5、V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。6、I-INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 （吸引顾客再次光临）7、C-CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。8、E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。A)公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。B)团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。一、礼仪规范仪表：- 11 -仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现招商和物业
14、整体的气氛、档次、规格，招商人员必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。（注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）2、 仪容要大方，指甲要常
15、修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情：- 12 -表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微
16、笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。2、接待客人时，落座在座椅的 1/3至 2/3之间，不得背靠椅背。3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或
17、玩弄任何物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、工作时不得照镜子，化妆。8、不得将物件夹在腋下。9、不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈：1、 交谈时，必须保持衣着整洁。- 13 -2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、 交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。4、 在招商现场内不得大声说笑或手舞足蹈。5、 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。7、 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。8、 不得对客人流露出厌烦、
18、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。3、 热情：工作中应主动为客人着想。4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、二、工作纪律1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不得上网浏览无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看 MP3、MP4 等。3、现场招商部内物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访
19、者，招商人员应主动向- 14 -客户致意：（1）首先对客人进行问候，给其让座、上水；（2）了解客户的求租意向和基本情况；（3）同客户交换名片；（4）介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的房屋；（5）留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题；6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见；7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；8、参观楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。9、客人在离开时，招商人员应将其
20、送出招商部；10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；11、接待或拜访完客户应认真如实填写重点客源登记表或洽谈记录；12、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用；- 15 -14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来访者取回；15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，
21、不得擅自答应“交房标准”以外的要求（包括附属设施、拆改装修等要求） ；17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能参加客户不正当的请吃请喝。三、保密制度与回访制度1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来访者、客户或其他人员：（1）周边租金情况；（2）已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息；（3）公司内部控制的租金价格体系；（4）公司的有关商业机密；（5）公司要求保密的其他事项。2、坚持回访制度：招商人员应对来访者进行电话回访或现场回访，以了解其对项目的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程中的相应问题，并完
22、善相关记录。四、惩罚措施1、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他处罚。- 16 -对于违反本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资的处罚；2、对于违反本准则情节严重的，公司有权将责任人调离本岗位，直至除名，对构成犯罪的，将责任人移交司法机关处理；3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘，并追究其相应的经济、法律责任。第三部分 客源管理客源的收集与客源库的建立是掌握目标客源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是盈和泰物业部的核心资源。为规范化管理优质客源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加
23、公司利润，现特制定本办法。一、客源收集工作（一）商户资源寻求途径及办法1、公司商业项目驻场商家；2、招商期间现场客源登记、接待；3、多渠道主动发掘、储备重点客源：（1） 配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等多媒体形式） ；（2） 通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找；（3） 通过各类商业会议活动（展销会、博览会、商家聚会等）寻求客源信息；- 17 -（4） 通过政府相关职能部门、民间协会寻求客源信息，如：餐饮协会、招商局、贸促会等；（5） 通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。（二）客源调查、登记1、客源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，
24、客源信息，特别是重点客源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立和谐的关系，留下良好的印象；2、相关人员在调查客源时应认真填写相应的客源收集登记表，并在相应表格上签名确认；3、客源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐客源信息。5、项目现场登记的客源，应做好客源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。二、客源管理1、盈和泰物业部客源信息由部门统一管理，各项目客源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到物业部客源管理系统中；2、客源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或
25、进行内容更新，并补充录入客源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立客源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理；4、各项目建立的客源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月 30日前将当月新增客源信息报送至招商部汇总；5、客源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备- 18 -份光盘或磁盘应妥善保管。三、品牌商合作伙伴关系的建立2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其新开店情况及整体发展态势；4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营
26、绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。四、客源利用1、根据项目招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招商运营部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；2、在项目销售期间，根据推广需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推广；3、项目规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；5、通过对各业态客源功能、硬件配置要求，为项目前期规划提供参考。五、客源工作保密规定1、商户资
27、源是公司的核心资源，接触客源工作的相关人员应妥善保管好相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外- 19 -人员泄露客源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处罚；3、客源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。物业管理一、装修手续的办理收到商户递交的装修图纸、 装修申请表 、 底层店面招牌类设置申请表商业消防责任书同时对施工方进行资质审核。了解商户是否知晓深圳市招牌设计制作技术要求及装修设计文件要求内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。物业部使用装修进场审批表于 5个工作日内进行内部审批。指引商户凭装修进场审
28、批表缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业部办理相关进场手续。物业控制：物业部负责审查有关形象、装修风格、效果。商户装修如对商铺有较大改动,需有甲方书面签字。如需特殊作业时需办理及出示相关证明。物业责任人：物业管理员二、装修过程管理负责督促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。协调临近商户关系。三、装修完毕核验协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后 30日内给予商户办理押- 20 -金退还手续。装修图纸技术资料最后移交物业部留存。运营控制：装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能开业。办理装修
29、押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。物业责任人：物业管理专员四、装修制度修订在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。物业责任人：物业经理五、运营环境的管理关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。物业控制：物业部人员填写日常运营巡视记录表 。物业部物业主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放整改通知单 ，经物业经理签字后，由物业管理专员下发。物业责任人：物业主管六、巡场工作每日保证巡场 3次。每次巡视填写日常运营巡视记录表 。物业控制：巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填
30、写整改通知单 。 整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向物业部物业主管汇报- 21 -解决。物业责任人：物业管理员七、制订巡场路线物业控制：根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。物业责任人：物业经理八、培训外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。物业部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。物业部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训内部物业人员培训：招商、物业专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。物业控制：物业部、物管
31、部每日进行巡场，发现违规时使用整改通知书 ，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。物业责任人：物业部及物业部联合进行客户管理一、咨询接待受理客户报修工作标准服务总台收到业户报修后填写维修工作单 ，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。收到工程部处理完毕返还的维修工作单进行回访。- 22 -管理控制对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未能及时维修的需继续跟进。责任人：客服人员二、受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以内部联络单的形式交由相关部门处理。管理控制受理咨询时不能对外透露以下内容：涉及公司内部事务。商业机密。商户的商业及
32、个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处理投诉性质界定：如属其他类投诉应按如下操作：重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。重要投诉：接受投诉后 1小时内，责任部门负责人启动处理程序。一般投诉：接受投诉 2天内或按照相关方要求限期内解决。责任人：客服人员投诉受理- 23 -1、客服部收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到顾客接待登记表。2、其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。管理控制1、根据不卑不亢，礼貌耐心的接待原则接待投诉。2、不属于投诉范围的投诉不予受理。责任人：客服人员投诉处理1、填写相关方投诉处理表将投诉信息转
33、至相关部门进行处理。2、根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。管理控制1、物业部负责商铺管理及物业管理员投诉处理。2、物管部负责物业管理类投诉处理。责任人：相关部门经理跟踪及反馈1、受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。2、处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。3、处理时间超过 5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。4、投诉处理完毕后 3个工作日内进行回访并填写记录。管理控制1、相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。2、投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织- 24 -有关责任部门对投诉进行
34、处理。责任人：相关部门1、投诉统计分析2、物业部每月统计一次投诉情况3、统计结果分析汇总后，形成相关方投诉分析报告向公司管理层报告责任人：物业经理四、客户沟通沟通事项内容及分类沟通内容包括:1、公司物业管理服务的内容和范围。2、有关商业经营信息。3、需要顾客配合或遵循的事项。根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。管理控制物业部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。责任人：客服人员沟通途径：座谈会、致电、致函、上门访谈和公开设立服务热线。管理控制1、沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。2、有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。3、对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。- 25 -责任人：客服人员沟通对象1、物管部负责主力店的沟通,应每月进行一次。2、物业部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。3、消费者的沟通每年进行一次。管理控制物业部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。责任人：物业经理
