1、1体育中心场馆处（游泳馆）工作人员服务质量规范条例（试行）一 总 则第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设， 强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条 根据游泳馆服务质量管理体系的要求，结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。第三条 游泳馆专职质检 人员， 经质量管理领导小组授权，依据本条例行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本条例在职责范围内采用积分制办法，实施检查和奖惩。1、 每位员工当月无违纪现象每月得 10 分，全年累计得 120 分。2、 所违
2、反相应条例，按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。3、 积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分，奖励第一名优秀员工。4、 员工对于按照本条例的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者，视为认可。第四条 质检人员应当本着“公平公正、尊重事 实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。二 奖 则第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰：1. 积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能
3、比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖 50 分、30 分、10 分）2. 在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖 30 分、20 分、10 分）3. 为客提供优质服务，登报表扬者奖 50 分，送锦旗类者奖 50 分。24. 优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的 1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励 50 分；5. 拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联系失主；认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定；6. 见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全
4、，勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则， 对违法、 违纪行为能够大胆举报者。认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。7. 委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服务者。认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。8. 建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采纳者。9. 卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定10. 优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者；11
5、. 勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点，无牢骚怨言，不讲报酬条件；12. 团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度；13. 管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的；14. 优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。15. 其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。3第七条 奖励方式1. 游泳馆内通
6、报表扬。2. 给予现金物质奖励。3. 职务晋升、工资晋级。4. 优先外派学习或安排旅游。第八条 奖励程序：部 门以公函形式提交书 面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。三 罚 则第九条 违规违纪的分类及相应处罚1. 轻微过失：处罚 1-4 分，月累计至第三次轻 微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告 1 个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。2. 严重过失：处罚 4-10 分，季度累计至第二次 严重过失时等同于重大过失。3. 严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及 3 个月内受过 2 次书面警告者。严重警告 3 个月自动解除，严重警告扣发当月
7、工资。4. 重大过失：处罚 10-40 分，半年累计至第二次重大 过失停职检查。最后警告：适用于触犯重大过失规定者，以及 3 个月内受过 2 次严重警告者。最后警告 6 个月自动解除，最后警告扣发 6 个月工资之 50%且无年终奖励。5. 停职检查：处罚 40-100 分，停职期间停止 发薪，情节严重或不悔改者辞退。6. 无薪停职：员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时，游泳馆在考虑对其做出某种处理之前，可给予 15 天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。7. 辞 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。辞 退： 员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违
8、纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。十十十 处罚权限1. 罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。2. 严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。43. 最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。4. 无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条 处罚程序1. 员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出员工处罚通知单，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。2. 员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。3.
9、 员工犯有重大过失以上的违纪行为，要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任，其中员工所负的处罚责任为 60%、直接上级 20%、间接上级 10%、部门负责人 10%。管理岗位空缺的，由其他管理人员均担其连带责任。第十二条 过失记录1. 员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。2. 各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条 轻微过失1. 迟到早退（2 分）2. 与客人打招呼举止不雅。（2 分）3. 私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2 分）4. 未按规定时间到员工餐厅就餐。（1 分）5. 未经批准，擅自离开工作
10、岗位。（2 分）6. 在岗口期间哼小调，吹口哨、打响指。（ 2 分）7. 行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1 分）8. 向客人提供错误的信息资料。（2 分）9. 不及时向客人提供相应的服务。（1 分）10. 对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1 分）11. 参加会议或工作时间时手机不做消音处理。（1 分）12. 在营业场所举止不规范，行走节奏慢或跑动。（1 分）13. 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（2 分）514. 未及时摆放告示牌，造成客人不便。（1 分）15. 不按规定的员工通道出入游泳馆。（1 分）16. 工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1 分）17.
11、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4 分）18. 工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。（2 分）19. 工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（2 分）20. 与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（2 分）21. 遇客人、同事不问候，对下级的问候无应答。（2 分）22. 不按规定着装。 （2 分）23.手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。 （2 分）24.男士发型怪异，女士不按规定佩戴头饰。 （2 分）25.工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。 （2 分）26. 未经批准着工装外出。（2 分）（公务外出除外）27.面部、头发不整洁、不卫生，
12、蓬 头垢面，不符合上岗要求。 （2 分）28.制服不清洁、不合身。 （1 分）29. 代他人打卡或代他人签到签退。 （4 分）30. 迟到、早退 10 分钟以内。 （2 分）31. 迟到、早退 30 分钟以内（4 分）32. 签到、签退不属实。 （4 分）33. 上、下班未打卡、未签到签退。 （1 分）34. 安全标志牌不按规定放置。（2 分）35. 未按规定穿戴安全防护用品。（2 分）36. 应到场人员不按时到，导致工作不能按时完成，影响他人工作。（2 分）37. 不按时上交部门考勤表和物品领用计划。(2 分)38. 擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2 分）39. 未经批准，擅
13、自代存、代放、代管、带取物品。（ 1 分）40. 不按规定时间开关各类照明灯。（1 分）41. 班后设备不按规定关闭电源。（4 分）42. 班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。（1 分）43. 设备设施损坏不及时报修。（1 分）644. 当日工作任务完不成即下班，影响工作进展。 （2 分）45. 在游泳馆的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（2 分）46. 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。 （2 分）47. 工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次 1 分，第二次 2 分，第三次 3 分）48. 班后无故在营业场所逗留。（2 分）49. 电脑内有游戏、电影、歌曲的。（ 2
14、 分）第十四条 严重过失1. 工作时间睡觉。（6 分书面警告）2. 工作时间跨部门聚堆聊天。（4 分）3. 擅自带外人留宿。（4 分）4. 不按规定处理宾客遗留物品。（10 分）5. 浪费材料、水、电等能源。（4-10 分书面警告）6. 将客人资料登记错误。（4 分）7. 对客人、对同事乱用称谓。（4 分）8. 遗忘客人及上级交办的事项。（10 分）9. 迟到、早退 30 分钟以上 1 小时以内。 （6 分）10. 发现问题后不立即整改（不补位），造成工作失误或游泳馆损失。 （6 分10分- 书 面警11. 在工作区域内烹制食品、喝酒。（10 分）12. 在岗位上打闹。（4-10 分-书面警告
15、）13. 不能在规定的时间内完成上级交办的工作。 （4 分）14. 取笑同事与客人。（4-10 分）15. 对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-10 分）16. 不接受检查、态度恶劣。（410 分严重警告）17. 工作失误不主动向客人赔礼道歉。（10 分严重警告）18. 对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（10 分停职检查）19. 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责他人。 （6 分）20. 拒绝接受任务、不服从正常调动。（10 分停职检查）21. 推诿、抵抗、变相不服从管理。（ 410 分停职检查）722. 对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。 （410 分）23. 未等对方
16、讲完话即扣电话或摔电话。（4 分情节严重停职检查）24. 未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4 分）25. 班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10 分情节严重停职检查）26. 主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。 （包括非分管区域和非本部门）（410 分）27. 使用有安全隐患的工具。（10 分）28. 擅自使用电器、乱拉电线。（6 分）29. 擅自将安全器材带出游泳馆。（6 分）30. 非工作人员未经许可进入安全重地。（10 分）31. 发现可疑人员或危险因素不汇报，造成游泳馆损失或安全事故。（420分）32. 发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6 分）33. 设备
17、设施维修不及时，影响接待。（6 分）34. 不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（4 分）35. 擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（4 分）36. 将可以修复的设备闲置入库，造成浪费。（4 分）37. 擅自进入监控室、仓库、总机弱电房及禁止进入的部门。（6 分）38. 工作服务噪音大，影响客人。（6 分）39. 为客人提供的服务设施有故障。（410 分）40. 对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（6 分）41. 对客服务中班中做其它班次的工作。（4 分）42. 布置工作不到位。 （6 分）43. 对信息忘记传达或传达不及时。 （6 分）44. 面客区域有异味，引起客人不满。（
18、4 分）45. 客人有困难求助，未及时提供帮助。（6 分）46. 内部对客保密事项透露给客人。（410 分）47. 对客人的问询、要求无回答、无回复。（6 分）48. 内部信息传达有误，造成对客服务失误（未造成客人投诉）。（4 分）49. 服务过程中，对客服务不认真、不热情。 （410 分）850. 未能及时提供服务，又未向客人解释、造成客人投诉。（6 分）51. 未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（4-10 分）52. 不了解情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（4 分）53. 业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便。（4 分）54. 在工作过程中擅自改变工作标
19、准、工作规范、服务程序。 （410 分书面警告）55. 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（610 分）56. 向客人提供的设备设施的操作须知程序位置不明显，内容不明确。（4 分）57. 营业场所、营业时间大声说话或发号施令。 （2 分6 分）58. 在客人未离开前离开，提前做班后工作。 （10 分）59. 处理问题不一视同仁，对人不对事。 （410 分）60. 带情绪上岗，拿员工撒气或拿工作赌气。 （10 分）61. 现场需解决的问题，到位不及时，处理不果断。 （10 分停职检查）62. 对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。 （26 分）63. 当上级对自己的工作提出批
20、评时，推卸责任。 （410）64. 部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。 （620 分）65. 对查出的问题不做细致的调查，简单处罚导致员工不满。 （410 分）66. 对顾客、对上级、 对检查人员乱解释。（ 4 分情节严重停职检查）67. 遗忘上级或领导交办的任务。 （420 分，如引起客人不满按设诉处理）68. 对有思想问题的员工，不关心也不做耐心细致的思想工作。 （610 分）69. 打听、传播、 议论、员工的家事、私事和隐私和干涉其它部门的事宜。（410 分）70. 议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏 团结，影响他人形象。（410 分情节严重停职检查）71. 工作时间与熟人聊天时间
21、过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。 （410 分）72. 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，既不解决也不向上级反映和汇报。 （410 分）73. 上级布置的任务（含例会布置的工作）不落实、不按时完成，对上级或职能部门查出的问题不按时整改。 （6 分）974. 未按游泳救生员技术操作条例所规定执行者。（410 分）75. 未按游泳教练员操作条例所规定执行者。（410 分，并取消本月执教资格）第十五条 重大过失1. 擅自更改上下班时间。 （20 分）2. 人为破坏、丢失安全器材。（10-20 分）3. 在工作场所下棋、打牌等。（20 分-停职检查 ）4. 损害游泳馆声誉。（20
22、 分情节严重辞退开除）5. 擅自带外人进馆内游泳、留宿。（20 分最后警告）6. 在更衣橱或物品橱内存放游泳馆，物品（20 分最后警告）7. 与客人争高低，顶撞客人。（10 分最后警告）8. 工作互相推诿，推卸责任。（10 分最后警告）9. 私配营业场所、办公室等部门钥匙。（1020 分）10. 利用工作之便，委托客人办私事。（10 分最后警告）11. 拉帮结伙，搞小团体。（1020 分最后警告）12. 私自携带物品出游泳馆绝接受检查。（20 分最后警告）13. 私自向外界提供游泳馆有有关文件资料（1020 分情节严重停职检查辞退）14. 对下级或客人提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超
23、过自己权限的事情）。 （20 分）15. 迟到、早退 2 小时以上。 （按旷工 1 天处理）16. 出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（ 1020 分情节严重停职检查）17. 工作出现差错，为避免处罚，请客人讲情。（10 分情节严重停职检查）18. 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、 扰乱馆内正常工作。（1020 分情节严重停职检查辞退）19. 擅自处理废品。（20 分）20. 对即将到期的物品不及时上报，造成浪费。（10 分）21. 责任心不强、管理不善，造成游泳馆物资流失或损坏。（20 分）22. 对已观察到设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施并汇报主管领导。（10 分）1023. 冷落
24、客人，引起客人不满。（1020 分）24. 强行让客人服从游泳馆的规定。（10 分）25. 对客提供假冒假劣过期商品。（20 分辞退）26. 对客人交办的事项迟办、不办。（10 20 分）27. 擅自将客人信息资料泄露给他人。（10 20 分）28. 拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（10 20 分）29. 对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（ 10 20 分）30. 各种撵客或变相撵客行为。（20 分情节严重停职检查）31. 强行扣留客人的有效证件。（10 20 分 情节严重停职检查）32. 在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（1020 分）33. 客人之间发生争执，未能控制事态发展。（10
25、20 分）34. 对客人的投诉处理不当，影响游泳馆声誉（1020 分）35. 对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（10 分）36. 客人提出的意见不及时整改，导致重复出现。（10 分）37. 由于工作失误，影响客人正常娱乐。（10 分）38. 因服务管理出错导致客人对游泳馆产生认识偏差，影响游泳馆声誉。（10 20 分）39. 当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（2040 分最后警告）40. 鼓动（教唆）他人闹事。 （40 分辞退）41. 向上级做虚假报告。 （40 分辞退）42. 对质检工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 （20 分辞退）43. 处理
26、问题不到现场，不做调查，只听汇报。 （1020 分情节严重免职）44. 工作检查不负责任，敷衍了事，导致工作失误。 （2040 分降职辞退）45. 部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。 （1020）46. 出现事故苗头隐患，不及时采取措施将问题解决在萌芽状态。 （2040 分）47. 在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。 （1020 分辞退）48. 对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。 （1020 分书面警告）1149. 检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（1020 分）50. 对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变
27、通权限进行处理或不管不问。 （2040 分降职）51. 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止甚至参与议论。 （1020 分）52. 由于工作疏忽，直接或间接造成客人经济损失。（按照损失的 15%罚款严重警告）53. 未按游泳馆规定办理请假手续。（按旷工处理，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。）54. 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。 （2040 分）第十六条 停职检查辞退1. 透露游泳馆及客人机密。 （20 分最后警告辞退）2. 受治安条例和国家刑律处罚。（开除）3. 违章操作造成人身伤害。（辞退开除）4. 利用
28、工作之便，营私舞弊。（辞退开除）5. 发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）6. 截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）7. 携带收藏违禁品。（开除并追究法律责任）8. 向员工泄露不应传达的事项。 （10 分降职）9. 以假劣物品更换游泳馆物品。（60 分开除）10. 擅自动用客人的物品。（20 分辞退开除）11. 工作失职有损客人安全或造成游泳馆损失。（辞退）12. 指挥不当，引起失误，造成重大事故。 （降职辞退）13. 接受他人礼品、小费隐瞒不交公。（20 分停职检查辞退）14. 威胁、打击报复游泳馆人员。（20 分停职检查辞退）15. 不注意公共道德，严重破坏游泳馆秩序。（100 分停职
29、检查辞退开除）16. 利用各种手段宰客以次充好、欺骗客人。（60 分开除）17. 赌博、变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（60 分开除）1218. 当月连续旷工三天（含三天）、累计旷工五天以上。（除名）19. 利用职权、弄虚作假、假公济私、打 击报复。 （40 分降职辞退）20. 诽谤游泳馆的政策规定，破坏游泳馆形象和声誉。（20 分停职检查辞退）21. 偷拿、骗取游泳馆、他人财物。（ 40 分辞退，并追究法律责任）22. 向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，向他人行贿。（60 分开除，追究法律责任）23. 蓄意破坏游泳馆各种设备、设施及物品。（100 分开除）24. 殴打他人、聚众闹事、
30、煽动、参与殴斗、 动用凶器威胁他人。（60 分开除，追究法律责任）25. 在工作时间内，擅自脱岗离开游泳馆办私事。 （旷工，扣发当日工资）26. 遇到有伤害客人、损害游泳馆物品等行为不制止不上报。（40 分-视情节给予责任人降薪辞退）27. 违反游泳馆安全管理制度者（60 分开除，追究法律责任）四 附 则第十七条 游泳馆各相关职能部门及值班负责人负有检查员工违规违纪的责任。第十八条 游泳馆各部门应该加强部门的管理，不断开展自我检查活动并能持之以恒。第十九条 本条例有关规定未含的应奖励或处罚的行为，根据性质归入表扬、表彰、轻微过失、严 重过失、重大过失等类，经上级批准后酌情处理。首例处理结果同时作为同类问题的处理依据。第二十条 本条例由游泳馆负责解释，并有权在适宜时候进行再次修改完善。第二十一条 同一过失行为，本条例的相应条款与游泳馆规章制度相关条款的处罚措施有冲突时，以本条例的处罚措施为准。第二十二条 本条例自下发之日起试行。
