1、万商联盟内部培训资料,1,电话销售话术,万商联盟 apple 2010-2-12,万商联盟内部培训资料,2,电话销售概念,什么是电话销售？,电话销售是指通过电话推销 产品和宣传公司业务。,万商联盟内部培训资料,3,电话销售的现状,2001年进入中国市场2002-2003年，国内很多大型公司进行试水2006年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的电话营销人员达到25万以上现在，高科技服务业，通信业，保险业，IT业，广告等多数行业都建立自己的电话营销团队,例如:中国移动,中国联通,DELL,中国人寿保险，国内外网络平台等，从业人员超过百万。,万商联盟内部培训资料,4,电话销售的优势,方便、快捷、经济不
2、受时间和空间的限制 轻松，一部电话走天下。最能锻炼销售人员的沟通能力,一个优秀的电话销售人员，就是一个沟通高手！,万商联盟内部培训资料,5,？思考,怎么样成为电话销售高手？ 怎么让客户不见面就能签单?,万商联盟内部培训资料,6,六字真言：,学习实践总结,再学习再实践再总结 ,万商联盟内部培训资料,7,电话销售的流程三部曲,售前：客户搜集，资料准备-磨刀不误砍柴功售中：销售五步法-稳扎稳打,步步为营售后：成交，客情维护。,万商联盟内部培训资料,8,售前：客户搜集，资料准备,一、客户搜集 准备电话资料，尽可能详细的了解客户的信息。如：公司的产品、市场、规模、是否做过类似的平台、销售经理是谁？ 老总
3、是谁？等,二、明确每通电话的目的 明确这通电话是想了解客户基本情况，还是找到决策人，或想和客户建立一个初步的关系把资料发过去，或是,万商联盟内部培训资料,9,售前：客户搜集，资料准备,三、脚本准备。1、达到目标需要的问题2、客户可能提出的问题，解决的方法是什么。3、突发事件解决方法4、产品的基本材料（新手）,万商联盟内部培训资料,10,售前：客户搜集，资料准备,四、辅助工具准备 笔、笔记本等。,五、心态准备 积极、自信的心态 。,没有拒绝就没有销售！下一个客户总是最好的！,万商联盟内部培训资料,11,售中：销售五步法,万商联盟内部培训资料,12,售后 ：成交，合作。,水到渠成，轻松拿单！,万商
4、联盟内部培训资料,13,话术含义,话术含义三个层次：,第一，“话书”（说辞） 即把有效成交的语言用文字记录下来，销售人员背熟后直接运用到电话沟通中。,基本功,万商联盟内部培训资料,14,话术含义,第二层含义：“话述”。 能根据具体情况灵活运用“话书”，转话成自己的语言，并能自已创新。,基本套路,万商联盟内部培训资料,15,话术含义,第三层含义：“话术”。指说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。,最高境界，随心所欲，收放自如。,万商联盟内部培训资料,16,话术,“话术要因时间而异，因人而异”美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不
5、可能变成可能，把不利变成有利。”,万商联盟内部培训资料,17,常用语术,开场白话术常用的提问话术突破客户拒绝的话术“客户异议”处理话术促进成交话术,万商联盟内部培训资料,18,开场白话术,开场白关键点热情礼貌 幽默明确有吸引力,30秒原理（说出客户愿意听你说话的理由）,万商联盟内部培训资料,19,开场白常用“话术”,一、单刀直入，自报家门 Sales:“*先生/小姐，您好。我是Ecplaza/Europages中国服务机构的* 。(您是* *公司做*产品的吧）请问贵司的外贸推广是您负责吗？”客户： 是的，有什么事吗？Sales: 我们海外知名的B2B平台，我想向您推荐一下我们的平台，能耽搁您几
6、分钟吗（或我想你不会一下子就挂电话吧）？客户：A、你们的平台叫什么名字？（ 若这样就可以直接介入产品介绍阶段）B、推销产品吧，我每天要接到很多这样的电话。-sales马上表示同理心：很理解，如果我每天接到这么的电话也会很烦的。但我们换过角度想，您坐在办公室花几分钟的时间就能了解这么多的市场信息，为您之后做这方面的计划储备资料，那也是很好呀！我相信，今天与您的沟通也会有非常大的收获。C、我现在没有时间 -sales必须马上接口：那我一个小时后再打给您看行吗？谢谢你的支持。然后，营销员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：*小姐/先生，你好！我姓*。你叫我1小
7、时后来电话的再进入产品介绍阶段。,万商联盟内部培训资料,20,开场白常用“话术”,二、以服务、调查身份进入 Sales:您好,是*先生/小姐吗? 我是ecplaza /Europages中国服务机构的*，您*月份有在我们平台上注册了一个免费会员，今天回访一下。 客户：哦，有什么事吗？Sales: 能问一下您是从哪里知道我们平台的？在平台操作上有没有遇到什么问题？客户：Sales: 现在的主推产品是什么？客户：Sales: 您注册我们平台是贵司有考虑做网络平台的推广在评估吗?客户A： 是的。 我们有考虑做平台，了解一下。 Sales : 这是进入平台介绍阶段。但要注意需要通过提问了解产品、市场、
8、决策人、推广计划的时间、投入的预算等。,万商联盟内部培训资料,21,开场白常用“话术”,三、他人引荐开场法： Sales: 李总，您好！我是ecplaza/europagesr的*，您的好友王先生说您有考虑做一些网络推广，他觉得我们的产品很适合您的要求，所以介绍我打电话给您，不知道您现在是否方便？客户： 王先生？我怎么没有听他讲起呢？ sales：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 客户：没关系的。 Sales：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧,万商联盟内部培训资料,22,开场白常用“话术”,四、故意找茬开场法Sa
9、les: 朱小姐/先生，您好，我是ecplaza/europagesr的*，最近可好，不知您还记得我吗？客户：还好，你是？Sales: 是这样的，我们*，是通过网络推广海外市场的，我之前有打电话给您，您当时说近期可能会考虑一下平台，今天打电话给您，就想就您的推广计划沟通一下？客户A：您打错了吧！我不记得你们平台呢？-sales: 不会吧，难道是我的顾客回访记录错了。真不好意，能问一下您们近期是否有推广的计划呢？客户B：我们近期没有计划。（或有计划）-sales: 根据客户的问题，追问原因，了解计划和决策人。,万商联盟内部培训资料,23,开场白常用“话术”,五、故作熟悉开场法Sales: 朱小姐
10、/先生，您好，我是ecplaza/europagess的*，最近可好？客户：还好，你是？Sales: 不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我是*，做ecplaza/europages。现在我们公司推出了新的服务，特意打电话来向您介绍一下。客户：你可能打错了，我怎么没有听说过你们平台Sales: 不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！（停一下）那不知贵司有没有推广方面的计划？这方面是您负责吗？,万商联盟内部培训资料,24,开场白常用“话术”,六、利益点直接切入法话术1 Sales:您好， 李总！我是ecplaza /Europages中国服务机构的*，我了解到贵司是做*电子
11、产品的，像这类产品的买家在我们平台上很活跃，所以特别邀请您加入我们平台。我占用您一点时间向您简单介绍一下，好吗？话术2 Sales:您好， 李总！我是ecplaza /Europages中国服务机构的*，我了解到贵司是做*电子产品的，今天我给您电话，是给贵司送钱来的。客户： 话术须知 1.利益是每一个人都想得到的，没有人对赚钱或省钱不感兴趣。销售人员以“给您送钱”或者“为您省钱”作为诙谐式的开场白，往往会引起客户的注意和兴趣。 2.灵活、大胆、专业是销售人员必须具备的素质。,万商联盟内部培训资料,25,开场白常用“话术”,七、市场导向引入法Sales:您好， 李总！我是Europages中国服
12、务机构的*，看到贵司的网站上介绍您们的产品主要出口欧洲市场，我们是欧洲最大的平台，相信一定能帮到您，我想您简单介绍一下，好吗？,万商联盟内部培训资料,26,开场白常用“话术”,八、“最”字开场白话术1 sales: 比起市场同类平台，我们平台有着别的产品所没有的特点，其最大的优势在于/是（陈述产品具体的独特优势）话术2 sales: 我们的平台拥有全球最大的买家数据库（针对ecplaza），具有的特点。话术3 sales: 我们的平台买家质量高，是唯一通过在各地建立买家机构进行推广的平台，而且客户对我们的平台有着的良好评价，这些都是其他平台所无法比拟的。,万商联盟内部培训资料,27,开场白常用
13、“话术”,九、价格拆算开场白Sales: 您仅需要每天花一个快餐的钱，就可以得到200万的买家信息，让您的产品在全球得到推广。 话术须知1.价格拆算开场白即故意制造开场的神秘气氛，引起客户的聆听兴趣，从而巧妙地介绍自己的产品，达到接近客户、介绍产品的目的。 2.在开场白中用低价高值的方法吸引客户非常关键。所谓低价就是将产品价格进行拆算后得出的单量平均价或者单日平均价，这样的价格往往很低，而高值就是客户在低价的前提下享受到的好处和得到的利益。在低廉价格的基础上享受超值的产品或服务是最具吸引力的。,万商联盟内部培训资料,28,开场白常用“话术”,十、请教/求助开场白人好为人师，总喜欢指导、教育别人
14、，或显示自己。sales有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。Sales: 您好，王总。我是上次给您电话的ecplaza /Europages的*，贵司是做手机的，那您是这方面的专家了，请问一下，像选择一款手机应注意什么？客户：,万商联盟内部培训资料,29,开场白常用“话术”,十一、有效提问开场白 推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。Sales: 您认为影响贵司产品在同行中占什么位置？您现在海外市场面临的最大的竞争是什么？您觉得在竞争中取胜最重要的因素是什么？在推广上，您觉得海外的本土平台是不是更适合您的开发海外市场？,
15、万商联盟内部培训资料,30,开场白常用“话术”,赞美是接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。利用好奇心 “探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。” 幽默能让客户放下戒备！倾听，捕捉交谈中的每一个机会,万商联盟内部培训资料,31,好的开始是成功的一半！,万商联盟内部培训资料,32,开场白之后,用精彩的提问开始你的销售！,开场白吸引客户后，我们将做什么？,万商联盟内部培训资料,33,明确第一通电话的目的,了解客户的情况（产品、市场、需求、决策人、现有的推广
16、方式、客户急需解决的问题、公司的规模）简要介绍平台优势吸引客户探寻客户的需求（诱发客户的需求），要到邮箱和即时沟通工具，给客户发邮件,万商联盟内部培训资料,34,第一通电话常用提问话术,贵司有做出口？假如没有做出口?您是否想做出口？ 主要出口到那些国家（市场）？ 您直接外销的比例是多少？ 贵公司的主要产品是？ 贵公司出口每月的产值大约多少，几或几个柜？目前您的目标市场在哪里？ 贵司目前主要利用什么媒体或方式去开发市场？（网络、展览、平面媒体杂志、开发信、直接拜访或其它）,万商联盟内部培训资料,35,第一通电话常用提问话术,那一种方式您觉得是最有效的行銷方式？目前感到最需要的是什么？网络推广是末
17、来发展的趋势，贵司在这方面是否有一些新的计划？ 贵司是否有做过其它的平台？有没有达到自己的预期目的？为什么？ 近期有没有考虑平台的推广？（如果没有）一般谁来计划？海外推广主要由您来决定吗？（除了您还有其它人参与决策？）,万商联盟内部培训资料,36,第一通电话常用提问话术,你现在的买家如何知道你？(如何让国外买家找到你) 你如何才能让你的买家快速了解你的产品？你如何才能将产品细节传到新潜力买家？ 你最大的市场在哪里？那一个是你利润最高的市场？你想如何增加你的曝光率？ 面对全球卖家和供应商所面临的低成本压力，展会、杂志的传统推广方式效果减弱了很多，你如何处理？,万商联盟内部培训资料,37,第一通电
18、话提问三忌,忌老师式的一问一答忌问题散乱无章忌问而不听，不记，不思,万商联盟内部培训资料,38,突破客户拒绝的话术,我很忙，没有时间我们的计划已经做，现在没有需要我们的资金用完了您们的平台没有听说过，没有名气，不考虑。我们现在不想做网络，我们打算将预算用于展会 外贸市场不明朗，我们暂不考虑。 我对网络没有兴趣。 我们做老客户，不考虑网络以前做过（朋友做过），效果不好，不考虑了,常见的拒绝方式,万商联盟内部培训资料,39,突破客户拒绝的话术,引用名人名言：先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花分钟的时间！麻烦您看您什么时间方便？,应对
19、“我很忙，没有时间”话术,价值导向法：，相信用三分钟换取几十万的生意是完全值得的，您现在很忙，您看我今天下午二点再给您电话好吗？,万商联盟内部培训资料,40,突破客户拒绝的话术,同行案例吸引法您的同行在我们平台获得了很好的收益，而您的产品和他一样。仅需要占用您一点时间，看您什么时间方便？,应对“我很忙，没有时间”话术,万商联盟内部培训资料,41,突破客户拒绝的话术,例：我们做老客户，不考虑网络,展望未来法,万商联盟内部培训资料,42,突破客户拒绝的话术,优劣分析法,例：我们现在不想做网络，我们打算将预算用于展会,万商联盟内部培训资料,43,“客户异议”处理话术,对于产品的异议对于服务的异议对于
20、价格的异议对于销售者信认度的异议,“异议”的分类：,万商联盟内部培训资料,44,异议处理的方法,倾听澄清表达同理心提出方案确认循环给予信心,万商联盟内部培训资料,45,补充：MAN法则,MAN法则,M： Money，代表“金钱”。A： Authority，代表购买“决定权”。N： Need，代表“需求”。,准客户是指： 有钱 有权 有需求,万商联盟内部培训资料,46,疑问解答,Q&A,万商联盟内部培训资料,47,谢谢！ apple 2010.2.16,万商联盟内部培训资料,48,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknB
21、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,
