1、1 招商工作流程一、主力店招商谈判流程二、招商中期工作流程三、招商后期工作流程四、商业市场调查流程五、商家搜集六、招商客户接待流程七、招商客户谈判流程八、招商合同签订流程九、外出招商流程十、招商电话说辞十一、招商宣传流程十二、招商人员培训流程2 一、主力店招商谈判流程1、流程概况目的为本项目与主力店达成招商意向，以签订意向书或合同为目的为本项目提供品牌支撑以及宣传热点适用范围 用于项目前期预招商以及后期主力商家接待等定义 谈判：除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等参与部门 招商部及其他相关部门招商部1、联系品牌商家，约访商家2、了解品牌的意向，品牌特点以及公司内部架构等3、负责
2、确定谈判内容，了解商家需求，对建筑的需求，面积的需求，以及各项招商条件政策倾向，为谈判成功做准备4、与品牌商家沟通，签订意向书以及意向合同5、掌握客户需求，及时与客户进行沟通联系，对项目进行积极促进行政部1、会议室准备，电脑投影仪准备2、商户接送、接待、准备礼品企划部 1、企业及项目资料设计，招商手册制作2、会议室布置总工办1、 提供最新项目图纸2、 与商家沟通图纸相关问题3、 结合商家需要调整相关设计内容拓展部1、 草拟意向合作协议2、 审核意向合作协议3、 协调相应政府关系财务部 1、审核意向合作协议2、收取合作定金董事长指导招商策略，批准招商计划批准合作意向书3 2、流程指引制定招商计划
3、及招商方案公司批准计划及方案收集商家资源，分类列名单招商准备，公司 简介、项目简介，各类图纸联络商家初步沟通，发公司资料跟踪商家对项目的了解情况，解答疑问资料洽谈合作意向，对方报价、提出物业要求、规划内部布局况，解答疑问资料了解商家合作意向，邀请来访考察对意向商家考察确定三家以上意向商家 归集意向商家，向公司汇报确定商家签订意向合同交定金执行合同4 3、谈判程序招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析：3.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮
4、件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。3.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。3.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。谈判双方在了解项目情况之后， 商家提出自己需求的商业面积、 建筑要求， 以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。3.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得
5、一些利益。经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。3.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。3.6、签约，即以书面文件 ( 经济合同 ) 的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经 签订就具有了法律效力。最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应， 双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。4、主力店招商
6、主要业态主要百货商家分类5 主要超市商家电影院档次 代表商家 主要特色 需求面积高端 恒隆广场 LV、 GUCCI、 Herm s 10 万以上高端 海信广场百货 LV、 Herm s、 Prada、 Cartier、 Gucci 6 万以上高端 中信泰富 LV、 GUCCI、 5 万以上高端 巴黎春天 LV、 GUCCI、 5 万以上中高端 大洋百货 精品、时尚、生活百货 5 万以上中高端 太平洋百货 时尚百货 8 万以上中高端 银泰百货 时尚、年轻、潮流 5 万以上中高端 银座商城 精品百货 3 万以上中高端 百盛 精品百货 5 万以上中高端 尚泰百货 时尚百货 5 万以上档次 代表商家
7、主要特色 需求面积高端 华润 OLE超市 进口食品 2000-5000 高端 佳世客 普通家庭消费 15000-30000 中高端 家乐福 普通家庭消费 1.5 万以上中高端 华润苏果 普通家庭消费 1.5 万以上中高端 沃尔玛 普通家庭消费 1.5 万以上中高端 乐天玛特 进口韩国食品为特色 1.5 万以上中高端 银座超市 普通家庭消费 8000 以上中低端 大润发 普通家庭消费 1.5 万以上中低端 乐购 普通家庭消费 1 万以上中低端 人人乐 普通家庭消费 6000 以上中低端 卜峰莲花 普通家庭消费 6000 以上档次 代表商家 主要特色 需求面积6 酒店5 主力店招商谈判注意事项5.
8、1 时刻重视市场资源与信息更新与累积。市场竞争激烈， 瞬息万变， 招商人员不但要尽可能的掌握更多的商品以及商户信息， 同时， 还要对市场信息与资源进行快速的筛选和判断。 现在是信息时代， 要是信息掌握不及时，不充分， 那永远也没有办法抓住机会。 所以， 招商人员应该要养成一种良好的收集信息的习惯，并做好信息的更新工作。5.2 、培养好的招商谈判能力。在招商过程中， 招商人员谈判能力的高低很大程度上会影响招商的结果。 人们常说， 招商谈判是一门及高深及细腻的技巧， 掌握的好，就能获得很大效果。其实确实如此，内功心法要是纯熟， 打出来的招数才有杀伤力。 虽然说， 光靠一张嘴， 就想要取胜， 似乎是
9、不可能，但是可以最大限度的为自己争取优势。高端 韩国希界维 4D、 IMAX 影院 5000 以上高端 百利宫 世界顶级影院 5000 以上高端 万达影院 IMAX 影院 5000 以上高端 耀莱成龙 4D 影院、 IMAX 影院 5000 以上中低端 新世纪影院 亲民 3000 以上中低端 鲁信影院 亲民 3000 以上档次 代表商家 主要特色 需求面积高端 净雅大酒店 国家级四星酒店 9 万高端 索菲特 五星级酒店 2 万高端 玉泉森信 四星级酒店 1.5 高端 喜来登 五星级酒店 2 万7 5.3 妥善调节处理好商户与商场之间的关系。一个商场从招商到营运， 招商人员扮演的是中间人的角色，
10、 这就决定了他必须要处理好商场以及商家的关系。 商户进入商场后， 会受到商场的管理与制约， 而商场的管理可能也会受到商户的抵触和不配合，这样最终都是影响商场的正常经营，于双方都不利。所以， 招商人员要扮演好这个中间人的角色， 积极妥善处理商场与商户之间出现的各种问题与矛盾， 只有将矛盾化解，才能使得双方共赢，这也体现了招商人员的无可取代的重要价值。二、招商中期工作流程1、流程概况目的 1、 对项目所设定的次主力店及品牌店进行定向招商，在预期的时间内完成招商工作2、出招商进度表，对招商计划进行时间节点控制，按时达到招商率。适用范围 适用于招商火热进行的阶段，招商持续期参与部门 招商部、行政部、拓
11、展部、总工办及人员职责招商部 1、 招商人员控制管理2、 招商政策调整3、 在招商过程中，出现不符合市场需求的情况，招商系统与销售系统必须进行协商讨论，共同制定新的招商政策和计划，确保招商工作顺利进行4、 商家客户业态调整、商铺位置调整5、 商家客户的跟踪管理拓展部 招商合同文件、商家调整协议审核、修改总工办 /项目部 / 成 本 部 /广告公司 /招商运营部 /物业工程部1、招商政策、商铺调整等的讨论决议2、商铺部分建筑结构调整修改3、招商宣传工作的进行与进度调整4、商铺装修标准以及各项标准及政策5、商铺装修的审核董事长秘书 对招商文件的传达董事长 1、对各项规章制度审批、批准2对后期招商活
12、动的审批3、对商家装修等章程标准的审批8 2、流程图3、次主力店及品牌店谈判3.1 经过了前期主力大客户的谈判，整体商业已经确认，招商高潮期主要进行次主力店及品牌店的招商工作3.2 对商场内不适合业态的商铺进行重新分割或调整3.3 对商家客户资料进行整理审核4、合同签订4.1 接待客户，并互相沟通项目情况4.2 达成合作意向，并签订意向书4.3 达成条款、租金等一致，签订商铺租赁合同4.4 后期追踪客户5、宣传5.1 媒体宣传活动5.2 进行酒会等招商活动，宣传项目特色，推动招商工作进展附表 2、客户访谈跟踪表招商工作内容的制定招商客户的接待招商政策的调整招商合同签订1、 客户接待2、 招商政
13、策调整3、 铺位调整4、 签订招商合同及招商意向书1、 互相沟通留联系方式2、 签订招商意向书3、 签订招商合同1、 中期招商优惠政策调整2、 招商铺位控制管理招商铺位调整1、 客户资料的副本2、 签订合同审批1、 已租商铺统计2、 未租商铺统计划分配合招商中期宣传活动9 附表 3、客户分类表三、招商后期工作流程1、流程概况目的 1、较短时间内完成招商，起到旺场作用2、协助销售，以招商促进销售，完成招商工作 100% 适用范围 适用于招商即将开业后的后期工作参与部门 招商部、拓展部及人员职责招商部 1、 协助商家入场装修及工程协调2、 后继补位招商在招商的过程当中，一些商家因各种问题退出项目，
14、需招商给予补位。3、 举办项目的开业活动对于一些餐饮休闲娱乐或大型综合性的商业项目，当招商率达到 80%左右时， 应举办本项目的统一开业造势活动， 为商家提供经营方面的支持。拓展部 1、 负责合同文本及主力商户租赁合同的审核。2、 负责外联单位协调， 协助商户办理工商、 税务、卫生许可证等证照，争取优惠政策。3、负责外联协调城管、派出所，开业典礼、广场、门口促销活动等。物业工程部 1、 负责起草、组织讨论客户进场装修管理规定。2、 负责起草、组织讨论商场物业管理规定。3、 负责起草、组织讨论消防责任书，并组织消防演习。4、 负责起草、测算物业管理费用。5、 负责审核商户装修设计图纸。6、 负责
15、协调商户施工的有关工作。7、 负责审核商户装修质量及竣工验收。负责施工现场的安全管理。运营部 1、 负责起草营运工作计划。2、 负责起草、组织讨论企划开业庆典活动和促销活动。10 3、 负责起草、组织讨论商场商户管理公约、商场管理规定等文件。4、 负责营业员招聘面试培训工作。5、 负责商品管理、及美陈布展工作。6、 负责店内外商业气氛营造工作。负责为商户提高经营指导和服务工作。总工办 /项目部 /成本部 /广告公司 /招商运营部 /物业工程部1、参与各项条例制定及各种装修文件方案修订的评审。董事长 1、 对各项规章制度审批、批准2、 对后期招商活动的审批3、对商家装修等章程标准的审批2、流程图
16、3 招商工作节点3.1 招商工作后期即将开业的招商工作准备各项规章制度后期招商客户谈判协助商户进场装修和管理客户进场装修管理规商场物业管理规定消防责任书商户装修质量及竣工招商后期的政策与制度进行商场开业前的活动1、 后期租金政策2、 谈定开业时间、 租期等3、 签订合同等开业前的报纸、电视宣传活动商业现场的活动剩余铺位的招商活动11 3.2 招商率已经达到 80%左右4、招商主要工作4.1 对已有商家进行组合，以及宣传4.2 为即将开业宣传造势，协助拓展部策划各项开业前活动4.3 对剩余商铺集中招商，争取达到开业前招商成功率 100% 4.4 协助商家进行开业前的装修，以及各项事务4.5 对商
17、家进行管理，管理整体商业秩序5、对商业配套的招商5.1 负责对商场内广告位的招商5.2 对商场车位以及停放的计划和招商附表 4 规章制度12 四、商业调查流程1、流程概况目的 了解项目整体商业氛围以及项目周边商业环境的情形，为项目提供定位以及招商依据适用范围 * 本地商业项目，街道以及业态，以及外地特色商业项目的实地考察定义 市场调查：就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。参与部门 招商部门招商部 1、消费者消费习性调查（年龄结构 / 性别结构 / 职业 / 收入等）
18、，通过调查了解整体 * 以及项目周边的消费客群以及消费习惯，为项目定位提供依据2、品牌认知，通过扫街、网络调查，了解自身业态知名品牌空间，并了解 * 市场接受力较强的品牌，为后期招商品牌的进驻提供选择空间3、市场全面调研分析，针对已划分出的一、二、三线品牌详细接触，了解品牌实力、产品价格、销售渠道、经营价格、经营状态等4、客户信息归档完善、进入信息处理中心5、参考各大购物中心案例，综合消费者习性调查和市场调研分析，为各业态比例分配定位、业态分布定位招商部、拓展部 1、整体市调资料，分析整理数据2、制定市调计划，撰写市调心得3、做出市调报告13 2、流程图3、调查方案的设计阶段调查方案是指导调查
19、活动的大纲， 是以书面形式表达的对调查计划和程序的说明， 是对调查过程和调查方法的详细规定。调查方案的设计与选择应考虑以下因素：3.1 调查方案的实用性。探索性调查一般适用于对调查对象情况、 调查范围、 问题症结不了解， 对调查内容难以确定的调查初期。描述性调查适用于对调查情况已有基本了解的情况下， 调查目的主要是描述和测量市场状况。因果性调查主要适用于已了解市场现象之间关系，目的在于制定项目对策。3.2. 调查时间的安排。一般情况， 探索性调查所需时间较短， 描述性调查所需时间较长， 因果性调查所需时间最长。3.3. 调查成本的控制。重点选择与调查主题相关度较高的、 有明确意义的项目， 这样
20、才有利于费用的控制。 调查费用的估算一般包括资料费、文件费、差旅费、调查费、劳务费、交际费、杂费和其它费用。制定市场调查目标确定市调内容 1、 市调人员确定2、 市调地点确定3、 市调目的、时间确定确定市调内容整理市调数据市调报告1、 市调前准备（礼品等）2、 市调人员培训14 估算费用时最好将各项开支一一列出，以避免不必要的支出 。4、调查资料收集阶段4.1 、内部资料来源主要为与市场调查内容相关的文档资料，以及公司内部之间的资料，可做参考的依据4.2. 实地进行市场调查主要安排专人进行实地的市场调查，根据调查的目的、内容得出第一手的资料（ 1）访问调查的基本方法和技巧；（ 2）调查产品的基
21、本情况；（ 3）实地调查的工作计划；（ 4）调查的要求及要注意的事项。5、整理分析资料阶段资料整理和资料分析两个部分。 整理资料就是对资料的分类统计， 检查是否有遗漏的地方， 还需要补充哪些资料。 接下来是对整理的资料进行汇总分析。 这一阶段需要调查研究人员具有耐心细致的工作态度，善于归纳总结， 去粗取精， 去伪存真，最终达到市场调查的目的。并对有遗漏的地方及时进行补掉，完善市场调查资料6、调查报告阶段撰写调查报告要了解项目的报告形式是什么， 最想获得哪些信息， 最想得到的结论是什么等。调查报告要有的放矢、言简意赅、图文并茂，力求易读易懂。7、市调人员要求7.1 调查人员要具有很好的组织才能和
22、语言表达能力。 市场调查中要收集的信息资料种类繁多， 调查人员往往被分成很多小组， 这就要求调查人员要具有良好的组织才能， 方能使调查工作顺利进行。另外，调查工作离不开语言文字，所制作的调查表应做到文字简练、生动、具体、易懂、准确，能使被调查者接受，因此调查者须具有一定的文字表达能力，以便在与调查者交谈时，能用生动的语言博得被调查者的配合。7.2 调查人员必须具备思维创新能力。有创造性思维能力、好奇心强的人在调查工作中能够不断深入研究客观事物， 不断提出新问题， 发现新方法： 具有敏锐洞察力的调查人员善于透过复杂的现象看到问题的本质；具有丰富想象力的调查者往往能使调查工作“百花齐放”，15 硕
23、果累累： 具有创新能力的人在工作中勇于打破常规，出奇制胜。 在竞争激烈的社会中，善于创新者往往走在时代前列。7.3 房地产调查人员须具有信息网络开发和利用能力。信息化时代，无论企业内部的信息还是与外界的联络，都离不开信息网络。市场调查工作就是信息的收集、 处理活动， 更离不开信息网络。 信息网络的应用使信息获取和处理变得十分迅捷， 信息成本降低，效率提高。因此，利用信息网络的能力应是市场调查人员的基本素质。7.4 市场调查人员应注意个人仪表。个人仪表反映自身素质与气质，也代表了公司的形象和可信度。因此调查人员要衣着整洁、端庄，与人交谈时，面带微笑、彬彬有礼，善于听取被调查者的回答，才能得到准确
24、的信息。附表 5 楼盘市调表附表 6 地下停车场调查汇总表附表 7 人流车流市调表附表 8 商场老中青占比及提袋率表附表 9 商业地产市场调研表格附表 10 商业基础市调表附表 11 交通状况调查表附表 12 项目市场调研表附表 13 项目地周边街道状况附表 14 项目市调总结表附表 15 项目地周边小区市调分析表附表 16 写字楼市场调查表附表 17 装修标准市调表附表 30 商家业态访谈表16 五、招商商家搜集流程商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是中南商业板块招商部的核心资源。为规范化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，
25、从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法。一、商源收集工作（一）商户资源寻求途径及办法1、公司商业项目驻场商家；2、新项目销售及招商期间现场商源登记、接待；3、多渠道主动发掘、储备重点商源：（ 1） 配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等多媒体形式） ；（ 2） 通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找；（ 3） 通过各类商业会议活动（展销会、博览会、商家聚会等）寻求商源信息；（ 4） 通过政府相关职能部门、 民间协会寻求商源信息， 如： 餐饮协会、 招商局、贸促会等；（ 5） 通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。（二）商源分类及收集内容1、
26、招商部商源收集的类别分为商家资源、管理商资源，每一大类下面再设若干子类，各子类覆盖业态可根据公司发展情况可适当的调整；2、原则上招商部目前收集的商源主要集中在各类型业态的一线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等， 以及大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司17 等；3、招商部储备的各类商源信息至少应包括基本信息、经营现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。（三）商源调查、登记1、商源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面， 并力争通过与商家的初次接触， 与商家建立和谐的关系，留下良好的印象；2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商
27、源收集登记表，并在相应表格上签名确认；3、商源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息。5、项目现场登记的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。二、商源管理1、招商部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到招商部商源管理系统中；2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理；4、各项目
28、建立的商源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月 30 日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；18 5、商源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备份光盘或磁盘应妥善保管。三、商源活动开展（一） 招商部应于每年 12 月 30 日前， 根据现有项目制定下年的商源活动计划， 具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项计划， 根据项目当时的进展情况报批后实施；（二）常规商源活动开展：1、根据项目情况或公司发展情况，采取主力店签约暨招商大会、重点商家酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问题并解决问题，提高商家满意度；2、多渠道、不定期与商
29、家（特别是重点商家）保持联系，了解商家经营动态，并可采取在节庆（春节、元旦、中秋等）期间向重点目标商家赠送有本公司标志的小礼品等方式深化商家对公司的印象；3、策划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。（三） 招商部应对商源活动开展情况定期检查、自查，并进行效果评估四、品牌商合作伙伴关系的建立2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其新开店情况及整体发展态势；4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。19 五、商源利用1、根据项目招商工作开展的
30、需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招商运营部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；2、在项目销售期间，根据推广需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推广；3、项目规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；5、通过对各业态商源功能、硬件配置要求，为项目前期规划提供参考。六、商源工作保密规定1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好相关资料，相关电子文件必须进行
31、加密处理；2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处罚；3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。20 六、招商客户接待流程1、流程概况目的 为客户提供全方位的人性化、专业化、品质化的服务，增强客户对项目品质 和后续服务保障的可见度和信任度，完善和提升项目的品牌形象。适用范围 用于客户初次到访、签约到访、参观项目等流程的操作参与部门 招商部及人员职责吧台接待1、负责接待招商中心来访客人，引导客户进入招商推荐；2、服务看房客户，为客人提供茶水、果品、点心供应；3、接受客户零星咨询；4、负责吧台物品保管、
32、领用、发放、申报，器具的清洁维护工作；5、公共区域书报、杂志及项目宣传资料等的整理和补充；6、负责水吧区及销售洽谈区的环境卫生保持；7、对客户要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到迎有迎声、问有答声走有送声，坚持讲普通话。招商部1、 负责给客户讲解沙盘、区域图、项目规划、招商政策等2、 谈判区负责对客户进行项目详细的讲解及解决异议3、 负责对客户讲解项目的租金等各项招商基本条件4、 负责客户的意向书、签约及合同的办理5、负责客户的后续工作，保持沟通、联系保洁人员1、服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态上岗。2、售楼处、样板间随时保持干净，做到人过地净，物品无积尘。3、定期对样板房内配套
33、设施、装饰物品进行卫生清洁；4、定期对玻璃进行清洗，保持干净明亮。5、卫生间地面、墙面干净，便器洁净无污垢，室内无臭味、异味。6、负责对样板区及售楼中心内盆景水分补充和枯枝败叶清理。6、保持良好的仪容仪表和精神面貌，文明、有序提供保洁服务。7、完成销售和领导交办的其他工作。21 2、流程图3、接待客户流程A“ 您好， 请问先生 /小姐是第一次来我们这里吗？ “若是已来过的客户应问明上次接待的招商人员，并礼貌的转交给上次接待的人员进行跟进。B 引导客户到招商部领取资料并做客户资料登记客户接待表及进行媒介调查。C 引至模型 /沙盘前或写真图前简单介绍项目的基本情况及主要出租点。注意客户的反馈意见，
34、摸清客户意向。案场客户接待讲解项目互相交流意向送客统计客户吧台接待 招 商 人 员1、 沙盘说辞2、 项目周边及 * 商业状况3、 选定合适商铺及计算租金1、 商家情况2、 项目商业长远发展情况3、 投资回报率计算等1、 约定下次见面时间2、 互留联系方式1、 提交招商助理2、 分析接待情况案场客户接待 吧台接待 招 商 人 员22 D 带客户到洽谈区， 再次强调项目优势及卖点， 有必要可带客户到现场参观 （特别注意安全，要戴上安全帽）。E 看铺号表，进一步引导客户选铺，最后涉及租金价格时，可将对外公示价格告知客户，并告知客户优惠政策只有我们经理才有权为你做详细解答。F 送出门口，礼貌再见。4
35、、接待说辞A开场白： “你好，欢迎光临，请问先生 / 小姐是第一次光临 * 项目吗？” ， （若是已来过的客户应问明上次接待的招商员或销售员，并礼貌的转交给该招商员或销售员跟进） 。B呈上项目资料：引导客户到招商部前台领取资料并做客户资料登记。C效果图讲解：引至效果图前简单介绍楼盘的基本情况及主要卖点，注意客户的反馈意见，摸清客户意向及需求。效果图讲解说辞：您好：您现在看到的就是我们整个项目的效果图， * 位于 * 、 *路、 * 庄东路三线围合之地，是 * 市集 CBD、 CCD、 CLD、 CID 四位一体的首位钻石核心地段。* 总占地约合 115.95 亩，规划总建筑面积 425984.
36、91 M2。其中：地上建筑面积 288431 M2，地下建筑面积 138958.5 M 2，住宅建筑面积 154538.12M2，商业建筑面积 18*72.76M 2。【 * 项目】社区建筑设计融合商业元素，打造城市“吃喝玩乐购”一站式城市副中心。 设计两个主入口和多个次入口，人车分流，使区内外交通更加便捷，增加了项目的通透效果及商业氛围， 有效吸纳区域人流，夯实商业基础。 5 万多平米的休闲商务空间应用大量扶梯，贯通上下层次的组织交通；下沉广场发散聚合、融通四方，孕育了未来商业繁荣；广场南北设计两条商业轴，以“欧洲风情” “ * 风情”为主题纵向延伸，街道两旁商家比肩排开，中西辉映，三步一花
37、五步一泉，引导泉城情景消费的风向，来体验“从未有过”的购物感受。展板讲解要点：富有激情、身体要直，面带微笑，双目平视客户，半侧式向前行走，端庄大方，充分利用上肢肢体语言。D、洽谈桌入座：再次强调【 * 】项目卖点，并通过浏览平面图给客户推荐商铺。E、看商铺：带客户到现场参观，引发客户签单欲望。F、要点：招商人员应在右前方给介绍商铺情况，提前设计好路线和要推荐的商铺，遵循“金23 角银边、街内四分之三处成交率最高”原则， 争取客户选的满意的商铺，在看商铺过程中尽量让客户选定位置，以便在洽谈区洽谈时保证成交率。G、再次洽谈带客户到洽谈区：看铺号表，对有意向的铺号进行计算，进一步引导客户对已选商铺签
38、单，促进完成。H、送出门口，礼貌再见。5、接待注意事项A、注意观察客户的表情态度，客户的反应，有针对性的时效介绍，如客户表现出对地段不是很满意，招商人员应说明项目的业态互补优势和管理优势及其它优点。B、在介绍项目过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使客户产生不信任的感觉，介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消客户的不满态度。C、在招商的同时，客户可能会进行反复思考，权衡，在这过程中他们往往会产生异议，犹豫不决， 这时招商人员需耐心做客户工作， 消除客户的异议， 并针对客户的个性心理特征进行说明。附表 1 商户意向登记七、招商客户谈判流程24 1、流程概况目的 为本项目与客户达成招商
39、意向，以签订意向书或合同为目的适用范围 用于客户初次到访、签约到访、后期招商等定义 谈判：除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等参与部门 招商部及人员职责吧台接待 1、负责接待招商中心来访客人，引导客户进入招商推荐；2、服务看房客户，为客人提供茶水、果品、点心供应；3、接受客户零星咨询；4、负责吧台物品保管、领用、发放、申报，器具的清洁维护工作；5、公共区域书报、杂志及项目宣传资料等的整理和补充；6、负责水吧区及销售洽谈区的环境卫生保持；7、对客户要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到迎有迎声、问有答声走有送声，坚持讲普通话招商部 掌握谈判节奏，初次谈判，中期谈判以及签约前谈判负
40、责确定谈判内容， 了解商家需求， 对建筑的需求， 面积的需求， 以及各项招商条件政策倾向，为谈判成功做准备掌握客户需求，及时与客户进行沟通联系保洁人员 1、服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态上岗。2、定期对样板房内配套设施、装饰物品进行卫生清洁；3、定期对玻璃进行清洗，保持干净明亮。4、卫生间地面、墙面干净，便器洁净无污垢，室内无臭味、异味。5、负责对样板区及售楼中心内盆景水分补充和枯枝败叶清理。6、保持良好的仪容仪表和精神面貌，文明、有序提供保洁服务2、流程图25 3、谈判程序招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析：3
41、.1 、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。3.2 、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。3.3 、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。谈判双方在了解项目情况之后， 商家提出自己需求的商业面积、 建筑要求， 以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体
42、的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。客户接待客户介绍深度洽谈1、 项目情况2、 招商政策1、 商家情况了解2、 项目租金、 各项招商政策、商铺选址3、 投资回报率等计算， 选深度洽谈签订意向协议签订合同1、 选定商铺后签订协议或直接签合同2、 留存客户资料或营业执照、 法人证明等影印资料26 3.4 、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。3.5 、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，
43、业务成交。在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。3.6 、签约，即以书面文件 ( 经济合同 ) 的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经 签订就具有了法律效力。最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应， 双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。八、招商合同签订流程27 1、流程概况目的 规范商铺租赁合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行适用范围 适用于招商前大客户意向书、合同的签订，招商工作进行中以及进行后期商家合同的签订以及后期运营
44、管理二次招商合同的签订定义 1、合同（协议）范本：包括商铺租赁协议及补充协议、定金协议、租赁意向书、物业管理协议。参与部门 招商部及人员职责拓展部 1负责合同的起草、组织讨论；2负责合同签约前客户购买身份的确认。3. 负责意向书签约及合同签约的办理工作并建立销售台帐。4. 负责审核合同的法律条款及公共条款完整性招商部 1、负责合同签署前合同条款的谈判，优惠单、签约单的准确填写。2、负责合同签署后的明源软件成交客户信息部分的录入。3、负责租赁合同的全面审核。董事长秘书 负责租赁合同的董事长签章工作合约部 负责将董事长签毕后的合同盖章、分发、归档工作财务部 1负责房产租赁的收款、开票，完成电脑收款
45、登记工作；2审核合同租赁房号、租金单价、面积、总价。总工办 /项目部 /成本部 /广告公司 /招商运营公司 /物业公司参与合同制定及修订的评审董事长 1审批合同范本。2审批合同签署的特殊协议、凭证。3. 签批合同2、流程图28 3、工作程序招商合同签定目的 规范商铺租赁合同签署过程中事务性工作流程，保证合同签署工作顺利有序进行与商家达成合作协议 协议主要为意向协议， 内容主要包括： 租金、付款方式、需求面积等，达成最初的协议上报公司审核上报董事长审批同意签订合同1、 审核协议书的内容等并批准签订正式合同2、 或对协议书内容进行二次协商商讨与商家签订合同1、合同签订各项条件达成一致2、商家各项资
46、料以及营业执照等影印件备份3、各项其他附属条件的调整公司审批合同1、 * 公司 / 财务部 /拓展部2、 审核合同租赁房号、租金单价、面积、总价董事长审批合同1、 同意合同各项条款2、 或对有异议的条款进行驳回，招商部进行商家再次合同签订条款的协商合同盖章1、 董事长合同盖章2、 双方达成最后合作协议并签订合同合同执行1、 * 公司 /财务部 / 拓展部2审核合同租金单价、面积、总价1、商户到财务缴纳合同款项2招商部安排商家装修事宜，跟进商户进场事宜3、将盖章合同交商家4、招商部监控合同执行情况29 3.1. 合同范本的确定3.1.1 合同正文： 统一使用由总经办、 招商部、 拓展部等相关部门
47、讨论经过的招商合同范本。3.1.2 合同内容（含补充协议）的确定。1) 由拓展部起草，并组织营销、总工、项目、财务、招商运营、广告公司、成本部及物业公司讨论会签，由分管领导审核报董事长审批发布执行。2) 合同内容的制定包括但不限于：土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、 甲方权益、 补充协议、 付款方式、 面积补差、 办证日期、 违约处理、 项目总平面图、立面图、户型图、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。3) 在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议或特别约定的形式约定。3.1.3 合同范本由拓展部于项目正式招商前 30 天
48、审批定稿，由广告公司于前 10 天印制完毕。合同及补充协议须报合约部备案。3.1.4 合同范本的修改由拓展部汇集各专业部门合同评审意见， 出具书面合同修改报告， 经分管招商领导审核， 由董事长审批后，对合同补充协议范本的修改报合约部备案。3.1.5 汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，招商人员在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。3.2. 正式合同签署程序3.2.1 客户认购（大定） 5 日内，招商人员电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。32.2.2 客户凭 商铺意向协议 、 定金发票到现场签约， 由拓展部签约专员负责与其签订 商铺租
49、赁合同 、补充协议及相关物业文件。3.2.3 客户如对合同范本内容有异议，由招商人员、招商经理与客户进行沟通、解释，必要时还可以请法务专员进行解释。 对客户提出的特殊要求， 原则上不作更改， 谈判后需更改时由招商部填制补充协议上报拓展部经理，经招商分管领导、法律专员审核后、由董事长批示，签约人员凭此与客户签订补充协议 。3.2.4 对补充协议合同由招商部分管领导以及拓展部做最后核实。3.2.5 租赁优惠后的价格必须在租赁底价（参考各时间段的租赁政策）之上，具体操作按公司规定折扣权限进行审批。3.2.6 享受权限外特殊折扣的客户（关系客户、大客户等）由招商部提交商铺租赁折扣审30 批表经董事长最终审批同意后，转至拓展部至财务部备案。3.2.7 签订合同须携带的资料及费用如下：1) 有效身份证明，包括：居民身份证原件、结婚证、护照原件、港澳台人士回乡证或台胞证、军人提供军官证或士兵证、政府部门要求的其他凭证等。2) 认购书原件。3) 已交付房款的凭证原件。4）公司类客户提交公司法人身份证证明，公司营业执照复印件或代理委托书3.2.7 合同必须为业主本人签署， 委托他人办理的， 受托人须出具经公证的有效授权委托书。不满 18 周岁无签字权， 如产权管理机关有要求，
