1、教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.5 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游心理学概述 学时数 2教学目的了解心理学的学科性质，研究对象任务和方法。理解研究旅游心理学的研究目的和重要意义。重 点 心理学的研究对象难 点 心理学的研究对象自学内容 旅游心理学的研究意义使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学，发展心理学，认知心理学，旅游学概论教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配第一节 心理学的研究对象个体的心理现象动态稳定 心理过程 心理状态 心理特征整体性，稳定性，差异
2、性 个性心理特征 个性心理倾向能否被知觉 意识 无意识心理过程 心理状态 心理特征心理过程指心理操作的加工程序认知过程 获取知识和运用知识的过程 情绪过程 人对待他所认识的事物、所做的事情以及他人和自己的态度体验 意志过程 人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断的排除各种障碍，力图达到该目的的心理过程。 心理状态：人在一定时间内各种心理活动的综合表现。心理特征：一个人的心理活动进行时经常表现出来的稳定特点。心理过程 心理状态 心理特征的关系？个性心理个性指一个人总的精神面貌，它是通过个人的生活道路形成的，反映了人和人之间稳定的差异的特征。个性心理特征：人的多种心理特征的一种独特的组合。能力
3、标志着人在完成某项活动时的潜在可能性上的特征。30分钟三者关系？气质标志着人的心理活动的稳定的动力特征性格标志着人对现实的稳定的态度和行为方式的特征。个性倾向性：推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。主要包括需要，动机，价值观。自我是个人对自己的自觉因素，包括自我认识，自我体验，自我控制意识和无意识意识：现在正被人觉知的心理现象无意识二 个体心理和行为行为：个体对所处情境的一种反应系统。三 社会心理和社会行为人际关系,团体，社会习惯，时尚第二节 心理学的分类 作用心理学的科学性质心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质 门类 基础领域 普通，实验，比较，发展，生理，社会 应用领域
4、教育, 管理 ,劳动, 医学 ,商业 ,军事 ,司法 ,运动 作用使人们运用已发现的心理规律去预测和控制心理现象的发生和发展，以提高各种实践活动的效率。一、认识内外世界二、调整和控制行为三、直接应用在实际工作上第三节 心理学的方法旅游心理学研究的主要方法1 观察法(observation)观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。内省法2 实验法(experiment)实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。形式：实验室实验法，自然实验法3 测量法(tes
5、t)测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采用的方法。量表4 调查法(survey)指对不能直接研究的心理现象，需要收集有关的侧面资料，以间接了解有关人员的心理状况的研究方法。第四节 心理学的发展和现状（1）精神分析心理学弗洛伊德 本能20分钟30分钟（2）行为主义心理学华生 刺激反应斯金钠 强化理论（3）人本主义心理学马斯洛 潜能 1954动机和人格认知心理学美国心理学家奈瑟(U.Neisser)于 1967 年把各种研究成果加以总结,写成认知心理学一书,从而作为认知心理学(Cognitive psychology)产生的标志,心理学不只要研究行为,也要研究作为行为基
6、础的内部心理活动规律。所谓认知,指感觉输入受到转换,简约,加工,存储,提取和使用的全部过程。主要包括知觉、记忆、言语、思维等。认知神经科学第一章 旅游心理学概述旅游心理学的基本问题 旅游心理学的研究对象 心理现象和行为表现 心理和行为规律 心理发展、变化趋势和心理适应 旅游心理学的研究范围 旅游心理学的研究目的 旅游心理学的研究方法 研究旅游心理学的意义 旅游事业 服务质量 旅游企业经营者 旅游设施 旅游资源 旅游企业员工 20分钟教材介绍自学教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.7 节次 3-4 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理
7、本科授课内容 旅游心理学理论基础 学时数 2教学目的 掌握旅游者个性心理特征和个性心理倾向，了解旅游消费者的行为模式重 点 旅游者个性心理特征难 点 旅游者个性心理特征自学内容 旅游消费者心理实质使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第二章 旅游心理学的理论基础心理学的基本原理旅游消费者的心理过程认知过程感觉 知觉 记忆 想象 思维 注意情感过程 意志过程旅游消费者的个性心理个性倾向性个性心理特征旅游消费者的气质气质是指个人的心理活动和行为在动力学方面的特征，特别是在情感与动作中的特征。 胆汁质，黏液质，多血质
8、，抑郁质气质与旅游行为 急躁型游客的旅游行为 活泼型游客的旅游行为 稳重型游客的旅游行为 忧郁型游客的旅游行为 能力能力是指人能够顺利地完成某种活动，并直接影响活动效率的个性心理特征。5 分钟15 分钟20分钟20分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页） 能力与知识、技能的关系 知识是人脑对客观事物的主要表征 技能是人们通过联系而获得的动作方式和动作系统 认识能力是指人认识客观事物，运用知识解决实际问题的能力。它包括注意力、观察力、想像力、思维力和记忆力。活动能力是指人们完成某种活动的能力。它也是由一些基本能力构成的。如组织能力、计划能力、适应能力以及实际操作能力等。特殊能力是人们从事专门活动
9、时所需要的特殊本领。如鉴赏力、定向力、运算力、色彩辨别力等。 注意力注意力是指消费者对所要购买商品的不受干扰的观察能力。 识别力识别力是指消费者识别、辨认商品的能力评价力评价力是指消费者依据定的标准分析判断商品的性能和质量，从而确定商品价值和使用价值大小的能力。 艺术鉴赏力主要是指消费者的美学范畴内的欣赏能力，亦即审美能力。 购买决策力购买决策力是指消费者购买行为中最为主要的能力，它能直接决定消费者的购买行为能否最后实现。 应变能力应变能力是指消费者对于突然发生的情况或尚来预料到情况的适应、应付能力。分类能力的个别差异 能力的类型差异。 能力发展水平的差异。能力表现早晚的差异。能力与旅游行为
10、性格性格的含义 性格是一个人个性中最重要、最显著的心理特征，是指个人对现实态度及行为方式方面的比较稳定而且具有核心意义的个性心理特征性格表现在一个人对现实的稳定态度和习惯的行为方式。性格是一个人独特的、稳定的个性特征，并在人的行为中留下痕迹，打上烙印。 性格是一个人具有核心意义的个性特征。所以它在个性中占有一个核心的地位。性格特征与旅游行为 20 分钟性格类型与旅游行为 理智型和情绪型。 独立型和顺从型。 外向型和内向型。 旅游消费者的心理实质脑客观事实旅游实践活动自觉能动性社会历史制约性旅游消费者行为模式研究行为旅游决策行为研究 旅游消费行为研究旅游空间行为模式 细分市场行为行为行为的决策过
11、程影响行为的因素20 分钟20 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.12 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游者消费动因 学时数 2教学目的 掌握需要的内容，旅游动机的分类，旅游动机的激发重 点 需要的内容，旅游动机的分类难 点 旅游动机的分类自学内容 旅游动机的激发使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第三章 旅游者消费动机第一节 动机概述一 动机含义动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或
12、内部动力。动机三个功能：一是激活功能；二是指向功能；三是强化功能。二 动机分类1 根据动机的性质，分为生理性动机和心理性动机。2 根据动机在行为中的作用，可分为主导动机和辅助动机。第二节 旅游者的旅游动机一 旅游动机分析1 旅游需要的分析5分钟20分钟30分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）（1）需要含义需要是个体缺乏某种东西是的一种主观状态。（2）需要的特征对象性；紧张性；驱动性；层次性；发展性（3） 需要层次理论（4）单一性和复杂性需要单一性需要指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。单一性和复杂性的平衡（5
13、）好奇心指人类和其他一些高等动物在面对新奇、陌生、怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向。二 旅游动机产生的客观条件1 经济条件2 时间条件3 社会条件三旅游动机的分类日本学者田中喜一心理动机：思乡心、交游心、信仰心精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要身体动机：治疗的需要、修养的需要、运动的需要经济动机：购物的目的、商业的目的2 美国学者麦金托什生理因素诱发的动机文化因素诱发的动机地位和声望因素诱发的动机10 分钟35 分钟人际关系因素诱发的动机3 澳大利亚波乃克修养动机 社会动机文化动机 政治动机体育动机 经济动机第三节旅游动机的激发一 努力开发
14、有特色的旅游产品二 加强旅游企业的管理，提高旅游服务质量三加强旅游宣传，为旅游者提供信息自学内容教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.14 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游消费者的知觉 学时数 2教学目的 掌握知觉的特性和种类，旅游中的社会知觉，旅游条件知觉 重 点 知觉的特性和种类，旅游中的社会知觉难 点 旅游条件知觉自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容旅游知觉第一节 旅游知觉概述旅游知觉指直接作用于
15、旅游者感觉器官的旅游刺激情感的整体属性在人脑中的反映。一 旅游知觉的特性1 旅游知觉的选择性（1）对象和背景的差别（2）对象的运动（3）对象的组合2 旅游知觉的理解性3 旅游知觉的整体性4 旅游知觉的恒常性二 影响旅游知觉的因素1 客观因素（1）具有较强特性的对象（2）反复出现的对象（3）运动变化的对象（4）新奇独特的事物2 主观因素（1）兴趣（2）需要和动机（3）个性（4）情绪（5）经验35分钟图片展示讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）三 旅游知觉的种类1 空间知觉 是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。（1）形状知觉（2）大小知觉（3）距离知觉（4）方位知觉2 时间知觉是
16、对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。（1）活动的内容（2）情绪和态度（3）时间标尺的利用3 运动知觉（1）物体运动的速度（2）运动物体与观察者的距离（3）运动知觉的参考标志（4）观察者自身的静止或运动状态4 错觉错觉是对外界事物的不正确的知觉。(1)几何图形错觉(2)形重错觉(3)大小错觉 (4)方向错觉 (5)运动错觉第二节 旅游中的社会知觉社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。一 对人的知觉1 对人知觉的主要内容（1）对他人表情的知觉（2）对他人性格的知觉（3）角色知觉2 社会知觉误区（ 1）第一印象是在首次接触时所留下的印象。
17、（ 2）晕轮效应指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。（ 3）心理定势指人在认识特定对象时心理的准备状态。（ 4）刻板印象指社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和15 分钟30 分钟印象。（5）期望效应指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。（6）假定相似性偏见人们会有这样一种倾向，总是认为他人和自己是相同的（7）行动者观察者偏见对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量由不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。二 人际知觉三 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。1 生理的自我2 社会的自我3 心理的自我第三节
18、 对旅游条件的知觉一 对旅游点的知觉二 对旅游距离的知觉1 阻止作用2 激励作用三 对旅游交通的知觉四 对旅游目的地的知觉20 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.19 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游消费学习 学时数 2教学目的了解学习的含义，旅游消费学习的内容和表现，旅游业提供内容帮助旅游者解决旅游消费问题重 点 旅游消费学习的内容和表现难 点 态度学习自学内容 怎样学习消费使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配
19、复习上节课内容第五章 旅游消费学习学习的概念个体在一定情景下，由于反复经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。分类学习理论学习的联结理论经典条件作用经典条件反射的形成经典条件反射的规律习得消退泛化与分化操作性条件作用桑代克的尝试错误学习斯金纳的操作性条件作用正强化 负强化 惩罚20分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）学习的认知理论格式塔学习理论顿悟学习托尔曼的认知学习理论位置学习潜在学习练习在技能形成中的作用练习曲线练习进程中的特点练习中的高原现象提高练习效率的条件？旅游消费动机的学习旅游消费态度的学习旅游消费风险的学习一 风险知觉的种类1 功能风险2 资金风险3 社会风险4 心理风险
20、5 安全风险6 时间风险二 风险知觉产生的原因1 目标不明确2 缺乏经验3 信息不充分4 相关群体的影响三消除风险的方法1 广泛搜集信息2 认真比较衡量3 寻求高价格4 购买名牌旅游产品怎样学习旅游消费通过经验获得信息旅游商业环境个人社交环境25 分钟35 分钟20 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.21 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游消费者的态度 学时数 2教学目的 了解态度含义和特性，态度和旅游决策的关系，旅游决策与旅游消费行为重 点 旅游决策与旅游消费行为难 点 态度和旅游决策的关系
21、自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第六章 旅游者的态度第一节 态度概述一 态度及其构成态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。认识成分是指对人、对事物的认识、理解和评价；情感成分是指对人、对事所作的情感判断。意向成分是个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态。二 态度的特点1 对象性2 社会性3 内隐性4 稳定性和可变性5 价值性6 调整性三 态度的形成过程1 服从阶段指人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为。2 同化阶
22、段特点是个人不是被迫的而是自愿的接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。30分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）3 内化阶段指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。第二节 态度与旅游行为一 .态度与行为二态度与旅游偏好旅游偏好指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。1 影响旅游偏好的因素态度的强度态度的复杂性2 旅游偏好的形成关键取决于这个旅游目的地的吸引力有多大。三 态度与旅游决策首先是意识第二阶段是可行性第三阶段是初步筛选旅游者态度的改变一 影响旅游者态度改变的因素1 旅游者本身的因素需要性格特点智力水平自尊心2 态度的特点
23、态度的强度直接影响旅游者态度的改变态度形成的因素越复杂，越不容易改变构成态度的三种因素一致性越强，越不容易改变态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小3 外界条件对态度改变的影响信息的作用旅游者之间态度的影响团体的影响二 改变旅游者态度的策略1 改变旅游产品（1）微笑服务与仪表25 分钟30 分钟15 分钟（2）营业地点和服务网点（3）时间便利（4）有形商品和设备2 知觉的变化3 促使行为改变反复接触新信息重复幽默时机 广告激发冲动性决策4 激发潜在动机5 改变储存的知识宣传者的权威性宣传的内容与组织教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第
24、2 学期 时间 2016.9.26 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 社会群体和旅游消费行为 学时数 2教学目的 了解群体的含义和特征，群体如何影响旅游消费行为重 点 人格结构与旅游消费行为难 点 人格特质自学内容 人格类型使用教具 多媒体相关学科知识 普通心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第一节 群体与旅游消费行为含义各成员心理上互相认识，行为上互相作用，为了一个共同的目标。参照群体对旅游消费行为的影响从众原因第二节家庭与旅游消费行为家庭形态与旅游消费决策典型的家庭形态角色与旅游消费
25、行为家庭成员与旅游消费行为家庭生命周期与旅游消费决策含义一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。由婚姻状况，家庭成员年龄，家庭规模和主人的工作状况等变量系统组成的复合变量。30分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）青年阶段中年阶段老年阶段社会阶层和旅游消费行为评价社会阶层三个最常用的因素相对富有程度权力 权利声望社会阶层和旅游消费决策高阶层摆阔气的挥霍；高品位高标准，成熟感成就感，生活潇洒，文雅，言辞考究，举止大方，喜欢个别交谈和同行交谈，对著名的人物和知名的地方感兴趣中阶层社会接受性，质量，情调格调，自信开明体面，经历，既增强形象又留下典型记忆的美好过程低阶层立即获得立
26、即满足，重视安全保险，折扣商店大众商店会议旅游第四节 文化与旅游消费行为概念人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。物质文化、社会文化、智能文化、精神文化特征无形性习得性稳定性与动态性共有性与独有性文化价值观对旅游消费行为的影响归属感强的人平静安宁生活的人文化差异和旅游消费行为接触和崩溃恢复和自立适应和不适应25 分钟30 分钟15 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.28 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游消费者的心理和发展趋势 学时数 4
27、教学目的 了解旅游消费过程的消费者心理，角色心理，发展趋势重 点 消费过程的消费者心理难 点 角色心理自学内容 发展趋势使用教具 多媒体相关学科知识 消费心理学，社会心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第一节 旅游消费过程中的消费者心理一、准备和初始阶段准备 心理特点：紧张感高涨、解放感高涨物质准备精神准备旅途：快捷，方便，舒适，宽敞，服务热情、周到，卫生条件好，服务能增加乐趣，活跃气氛，解除烦闷，领略异国风俗刚到达目的地举目无亲，好奇，兴奋，惊讶，莫可名状二、游览阶段开始 激动兴奋，拘束逐渐熟悉进一步发展 无拘无束三、结束阶段紧张感
28、行李，海关，思乡1. 感受新奇2. 享受服务3. 实现愿望30分钟20分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）第二节 旅游消费过程中的角色心理 一、性别心理男性旅游消费者的心理独立豁达坚定刚强务实好表现女性旅游消费者的心理胆怯狭窄固执心细感情丰富主意变化快二、旅游消费者的年龄心理1. 儿童旅游消费者的心理纯生理消费到带有社会内容的消费需要消费情绪从不稳定发展到逐步稳定2. 少年旅游消费者的心理有成人感旅游购买独立倾向性开始确立，消费行为趋向稳定3. 青年旅游消费者的心理追求时尚，表现时代追求个性，表现自我追求实用，表现成熟追求档次，表现享受4. 中年旅游消费者的心理注重实用注重理性5. 老年旅
29、游消费者的心理习惯性强自尊性强怀古忆旧强烈注意方便实用三、旅游消费者的职业心理职业地位较高者职业地位中等者职业地位较低者20 分钟20 分钟25 分钟30 分钟20 分钟第三节旅游消费心理发展趋势一、向综合性需要发展二、向“特色项目”的需要发展三、向“自然” “本色”需要发展四、向主动，积极参与的需要发展35 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.10.10 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游消费服务的概念与前提 学时数 2教学目的 掌握旅游消费服务的含义和特征，客我交往策略重 点 客我交往策略难 点
30、 双方的心理特点自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识 消费心理学，社会心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第一节 旅游消费服务的含义与性质含义旅游消费服务是触动游客感情的服务旅游消费服务质量体现在主客身心上旅游消费服务是全方位的动态的过程二 旅游消费服务的性质服务行为的独立价值性对消费的辅助性功能特殊的时间性价值标准化、规格化和个性化的统一特殊的转移性生产与消费的时间紧密性可观察性5分钟20分钟20分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）第二节 旅游消费服务的先决条件交往客我交往客我交往是服务人员同旅游者之间为了沟通思想, 交流情
31、感, 表达意愿, 解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的过程, 它是旅游服务存在的先决条件和方式。类型和方式说服提示诱导(一) 建议诱导法(二) 关切诱导法(三) 顺从诱导法(四) 环境诱导法特殊性不稳定性兼顾性有利性主观性客我直接接触双方心理特点直接接触基本策略投石问路先谋后事借风扬帆以退为进以情感人25 分钟30 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.10.12 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游者售后服务心理 学时数 2教学目的 掌握旅游者售后服务心理重 点 了解妥善处理旅游投诉对旅
32、游企业有重要作用难 点 认识做好售后服务，可以争取回头客，扩大旅游企业的知名度和美誉度自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识 消费心理学，社会心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第一节 旅游者的挫折感一、旅游者受挫心理成因 1.外在因素2.内在因素二、旅游者受挫行为特征1.没有任何外部行动2.有外部行为3.采取某种形式的私下行动三、旅游者受挫心理疏导1.进行积极的心理疏导2.谈心3.幽默4.及时了解情况，帮助旅游者解决问题5分钟20分钟20分钟讲授内容纲要、要求及时间分配（附页）第二节 旅游者的投诉心理一、引起旅游者投诉的原因及心理
33、分析2.旅游者投诉的内容或范围3.旅游者投诉的原因（ 1）因物的因素引起的投诉（ 2）因人的因素引起的投诉（ 3）因旅途中突发事件引起的投诉4.旅游者投诉心理需求分析（ 1）求尊重的心理（ 2）求宣泄的心理（ 3）求补偿的心理二、旅游者投诉的处理1.妥善处理旅游者投诉的意义（ 2）提高企业的声誉（ 3）避免发生企业危机25 分钟30 分钟教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.5 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游者售后服务心理 学时数 2教学目的 掌握旅游者售后服务心理重 点 了解 旅游者售后服务心理
34、难 点 旅游者售后服务心理的方法自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识消费心理学，社会心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第三节 旅游活动中的管理与追踪服务一、售后服务的概念二、加强售后服务的心理依据1.社会情境因素会对旅客的忠诚度的影响2.旅游产品或服务经验的惯性3.旅游替代选择品的存在4.转换成本的高低5分钟20分钟20分钟三、旅游售后心理服务的方法1.转变观念树立售后服务的经营理念2.及时进行总结策划3.向标杆组织借鉴学习4.建立客户档案5.建立与顾客的互动信息交流机制6.设立专门的售后服务部门旅游企业与服务人员更应该重视售后
35、服务，从而提高旅游企业的知名度与美誉度。在旅游活动中由于外在因素和内在因素引起旅游者的挫折，要掌握旅游者挫折的心理疏导方法。引起旅游者投诉的原因多种多样，包括物的因素和人的因素等。旅游者投诉心理需求包括求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。要把握好旅游者投诉处理的原则，换位的原则、绝不与投诉人争辩的原则、维护企业形象的原则。要按照一定的程序和方法处理旅游投诉，倾听、道歉、处理、反馈、存档。3020教 案姓名 贾振振 2016-2017 学年 第 2 学期 时间 2016.9.5 节次 1-2 课程名称 旅游心理学 授课专业及次 2013级旅游管理本科授课内容 旅游工作者的心理保健 学时数 2教学
36、目的 掌握心理健康的标准，挫折后心理的防卫机制重 点 挫折后心理的防卫机制难 点 挫折后心理的防卫机制自学内容 无使用教具 多媒体相关学科知识 消费心理学，社会心理学，旅游学教 学 法 讲授式、图形展示、讨论式教学讲授内容纲要、要求及时间分配复习上节课内容第十一章 旅游工作者的心理保健第一节 心理健康的标准一、心理健康的概念二、心理健康的标准第二节 挫折与心理健康一、挫折的涵义及其产生的原因1.挫折的涵义2.挫折的原因分析（1）客观因素5分钟20分钟20分钟客观因素包括自然因素和社会因素：主观因素包括生理因素和心理因素：（3）工作情境因素3.心理挫折的影响（1）挫折的消极影响（2）挫折的积极影响二、挫折后的行为表现及心理防卫机制1.积极性自我防卫机制（1）加倍努力当个体受挫后，通（2）重定目标 3）升华作用升华作用是指将那些（4）补偿作用2.妥协性自我防卫机制（1）文饰作用（2）逃避（3）潜抑作用（4）反向作用3.消极性自我防卫机制（1）攻击（2）冷漠（3）固执（4）退化25 分钟30 分钟
