1、行政工作培训,靳兵,课程安排,（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象,专业秘书与行政助理培训（一）,行政人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,你适合做行政人员吗？,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个人条件,学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个性要求自信 热情 谨慎 机智守时 服从 自制 勤快兴趣,一、行政文秘人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,礼貌而不
2、居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,品质要求,行政人员需具备的能力,办事能力沟通能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,一、行政文秘人员的角色认知,（一）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力,行政人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,一、行政文秘人员的角色认知,职权层次,职能,权力的三维概
3、念,不一定是上司的，要为同事服务,成功行政人员的“七”高,综合素质高 权大责高 薪水高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高 成就感高,一、行政文秘人员的角色认知,专业秘书与行政助理发展培训（二）,办公室,日常工作技巧,行政人员的办公室事务,二、办公室日常工作技巧,行政人员的日常工作,工作内容,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作的三大特征,多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一,风险与机遇并存,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作,办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（一）,整齐清洁、采光良好； 走道
4、上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（二）,办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50； 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物； 办公桌和办公区域要保持清洁。,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,办公家具规格统一 办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照
5、明灯光线统一, 办公室环境的“五个一”工程,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用, 办公自动化设备使用“五不准”,问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?,二、办公室日常工作技巧,办公用品的选购原则,满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象,二、办公室日常工作技巧,邮件收发与传阅注意事项,收信件细节 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息,二、办公室日常工作技巧,强
6、化档案管理,强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。 强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家档案法、格式、办法等法规。 强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。,二、办公室日常工作技巧,妥善安排上司的约会,约会安排的原则安排约会需要注意的细节,二、办公室日常工作技巧,安排上司约会的原则,二、办公室日常工作技巧,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会出差回来当天周
7、末或假日临近下班,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（二）,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（三）,二、办公室日常工作技巧,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目； 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行； 约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方； 随时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。,二、办公室日常工作技
8、巧,安全与保密工作,积极防范 突出重点 有保有放 内外有别,二、办公室日常工作技巧,不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带,原则,方针,有效的信息收集,经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息,二、办公室日常工作技巧,辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据,政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站,分类 加工筛选 综合 核实与分析 使用,行政人员的办公室事务,让我们快乐地工作快乐地生活,二、办公室日常工作技巧,专业秘书
9、与行政助理发展训练（三）,拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问”, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,三、拉近关系的谈话技巧, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,不问年纪 “你多大了？”（临近退休和白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例”, 私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,三、拉近关系的谈话技巧,工作语
10、言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲” 格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）, 工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 文明语言服务“三”要素,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您
11、好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,三、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
12、,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不
13、知道” “我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为
14、刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,专业秘书与行政助理发展训练（四）,与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任,四、与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,四、与上司沟通的技巧,报忧不报喜 报喜不报忧 揣摩上司 你不找我，我不找你 归罪于外 关注点不同 信息不对称,有不同意见不提 吹捧 绕弯子,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,四、与上司沟通的技巧,与上司沟通接受指示,四、与上司沟通的技巧,突然 指示不明确 是商量问题还是解决问题 没有很好的倾听 单向,倾听 沟通前，同上司明
15、确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,与上司沟通汇报,四、与上司沟通的技巧,出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异,你和上司的沟通差异在哪里呢？,结果与过程？,拍肩膀说：“好，总的说来不错” 点头说：“好，总的说来不错” “好，你的工作总的说来还不错啊！”,不同的期望值,与上司沟通汇报的技巧,四、与上司沟通的技巧,精简 忌讳”渲染” 有针对性 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段” 补充事实 “上司的评价是一种反馈”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,四、与上
16、司沟通的技巧,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,四、与上司沟通的技巧,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼 有些事可以私下里谈,四、与上司沟通的技巧,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人：不良征
17、兆，轻视，走为上 向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从 眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩 身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏 两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你 经常用手摩擦脸皮正在思考，可以稍做停顿 轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,四、与上司沟通的技巧,领导的眼睛,领导的手势,不同上司的沟通方法,强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣,简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对待他的命令 称赞他的
18、成就,四、与上司沟通的技巧,性格特征,沟通技巧,控制型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,善于交际 喜欢互动交流 喜欢被称赞 凡事喜欢参与,和蔼友善 真心诚意赞美 言之有物称赞 多用肢体语言 开诚布公谈问题 不私下发泄,性格特征,沟通技巧,互动型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,讲究逻辑 不喜欢感情用事 为人处事自有标准 追究事情的来龙去脉 理性思考 缺乏想象力 方法论的最佳实践者,谈他感兴趣的话题 直接切入实质性问题 直截了当回答问题 汇报加入关键性细节,性格特征,沟通技巧,实事求是型领导,专业秘书与行政助理发展训练（五）,公务接待的技巧,行政接待的技巧,行政会见技
19、巧,行政谈判座次技巧,行政签约座次技巧,五、公务接待的技巧,行政介绍、握手技巧,行政接待与拜访技巧,行政迎送技巧,行政名片技巧,行政会见技巧,行政介绍的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧,五、公务接待的技巧,行政会见自我介绍三要素,先递名片再介绍 作用： 索要名片加深印象节约时间宣传自己,五、公务接待的技巧,时间要简短,内容要完整第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋” 应酬时仅提供名字 交际时提供单位、部门、职务、姓名4要素,要素一,要素三,要素二,行政会见介绍别人的技巧,介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进
20、行,五、公务接待的技巧,行政会见介绍别人的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,五、公务接待的技巧,客人优先知情权,尊者居后,专业握手技巧的要领与禁忌,要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒,五、公务接待的技巧,四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状,行政会见递送名片的原则,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,五、公
21、务接待的技巧,问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？,行政会见轿车“上座”技巧,社交场合上座公务接待上座VIP上座,五、公务接待的技巧,问题：双排座轿车，那个座位为上座？,司机,A,B C D,行政接待技巧,办公室接待 接待不速之客 接待重要宾客,五、公务接待的技巧,行政接待日常接待技巧,对待客人注意事项：要做自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话,五、公务接待的技巧,行政接待日常接待技巧,自我注意事项：聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客,五、公务接待的技巧,行政接待接待不速之客技巧,分流 亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意婉
22、言拒绝,五、公务接待的技巧,行政会见商务迎接原则,明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则,五、公务接待的技巧,行政会见商务送别原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式 待来宾在视野里消失后，方可离去,五、公务接待的技巧,行政会见接待的顺序技巧,引导客人上楼的顺序 行进顺序 乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员先进后出有人驾驶：客人先进先出,五、公务接待的技巧,问题：客户上你办公室的楼，你应该在什么位置？,前排高于后排,内侧高于外侧,行政会见商务接待的座次技巧,“面门为上
23、、以右为上、离远为上”,五、公务接待的技巧,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,动态的右,并列式,随从,随从,正 门,静态的右,客人,主人,“面门为上、以右为上、离远为上”,行政会见商务谈判的座次技巧,竖桌式主方 客方,五、公务接待的技巧,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正 门,客方 主方横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,问题：客方坐在哪里呢？,静态的右,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,行政签约座次技巧,客方随员席 主方随员席横 桌 式,五、公务接待的技巧,签字桌
24、,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方签字人,主方签字人,正 门,问题：客方第一随员应安排在哪里呢？,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,专业秘书与行政助理发展训练（六）,行政人员的职业形象,行政人员的职业形象,外在形象及服饰的重要性,行政人员形象四原则,行政人员着装六不准,行政着装的场合及要求,女行政人员的形象要求,男行政人员的形象要求,六、行政人员的职业形象,外在形象的重要性,问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？,六、行政人员的职业形象,人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表现+7%语言,服饰的重要性,服饰所传递的信息“社会
25、地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” 马克.吐温,六、行政人员的职业形象,警语,行政人员着装的四大原则,符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合,六、行政人员的职业形象,行政人员着装六大禁忌,过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣” 过分鲜艳 “拒绝艳丽” 过分暴露 “女士不穿无袖装” 过分透视 “男士拒绝薄衬衫” 过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调” 过分紧身 “使瘦者憔悴，胖者更胖”,六、行政人员的职业形象,问题：你知道行政人员着装有哪些禁忌吗？,行政人员着装的场合及要求,公务场合：庄重
26、保守办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）禁穿：制服、套装,六、行政人员的职业形象,问题：你知道哪些属于行政场合吗？,女性行政人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调简洁大方， 拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味,六、行政人员的职业形象,三大基本原则,女性行政人员的场合着装,T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion） 行政装：严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 社交场合：鸡尾酒会
27、、行政酒会装：普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地,六、行政人员的职业形象,女性行政人员着裙装 五不准,黑色皮鞋不能穿正式行政场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）,六、行政人员的职业形象,问题：女士着裙装，哪五不准呢？,女性行政人员首饰佩戴四大原则,符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则,六、行政人员的职业形象,问题：戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？,女性行政人员化妆注意事项,保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液 扬长避短发扬优点、掩盖缺点 化妆避人拒绝当众表演,六、行政人员的职业形象,问题：女性化妆最需要注意的是什么？,专业秘书与行政助理发展训练,快乐的八种技巧,1、要有目标和追求,2、经常保持微笑,3、学会和各种人愉快的相处,4、不要财迷,5、要能处变不惊,6、有几个知心朋友,7、偶尔放纵自己一下,8、最后，保持高度的自信心,
