1、常见客诉分析及处理方法马可波罗终端培训教材之广东唯美陶瓷有限公司前言 当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。 在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针。常见客诉处理三步曲 当您接到反映产
2、品问题的时候 一、听；一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）；n二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距离）了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。n三、讲；综合一二所获取的信息以及你自己所掌
3、握的客诉经验，综合分析阐述所引起的原因，以专业、 “砖家 ”的角度判断（如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。常见客诉处理三步曲 常见客诉的处理办法 1如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题 ,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴 ,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题
4、，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。常见客诉的处理办法 4如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。一、 抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客 诉 内容 原因分析 解决方法 所 谓 的踢脚现 象 变 形，即相 邻砖 有较严 重（1.0 以上）的高度差。 1、施工人 员 素 质 低下，施工方法有误 ， 质 量差。2、 施工 时 未按 产 品使用 说 明 书 操作，即根据 砖 背商标图 案同方向，并 预 留膨 胀缝铺贴 。3、 砖 本身 变 形。1、
5、更 换 高素 质施工 队 和人 员 。2、按 产 品使用说 明 书 方法即同方向并 预 留 1左右膨 胀缝铺贴。3、 换货 。 一、 抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客 诉 内容 原因分析 解决方法 相 邻砖 接边 不均匀：中 间 有 缝 或两 头 有 缝 达2 以上。 1. 施工 时 未按 产品使用 说 明 书铺贴 ，即根据 砖 背商 标图 案同方向，并 预 留膨 胀缝铺贴 。2. 2.砖边 直度超标 。 1. 按 产 品使用 说 明 书 方法同方向并 预 留一定膨 胀缝铺贴 。2. 换货 。针 孔、熔洞，即 针 尖状或针头 状小孔。 1. 产 品在制造 过程中 产 生的不可避免的气孔。
6、按国家 标 准：距砖 1米 处 垂直观 察不明 显 可铺贴 ，明 显且多者可 换货。一、 抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客 诉 内容 原因分析 解决方法 色差，即两 砖颜 色相差 严 重；或者阴阳色。 1、 由于所 处 光 线 条件不同造成。2、 产 品本身的花 纹设计 效果存在深浅 。 3、 两 砖 色号不同。分 级时 混色。1、将两 砖 置于相同的光 线 条件下比 较 .2、在一定的空间 平面 铺贴 同一色号的 砖 。3、 施工 时进 行试铺颜 色相同的可 铺贴 ，不同的换货 。 一、 抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客 诉 内容 原因分析 解决方法 吸 污 ，1. 猫爪状或圆 点状黑斑。2.条 纹 状黑斑。 1 施工 时 用残旧橡胶棰 铺砖 ，引致黑色橡胶微粒粘在 砖 面上。2 由于施工 时 将水泥 浆 滴洒在 砖面上引致或搬运物品在 砖 面上拖动 引起。1. 施工 时 用木棰或用干 净 的布包好橡胶棰后再 铺 ，黑斑用 10 盐 酸溶液浸泡 2小 时 以上，后用布擦去。2.注意保 护 好已 铺好的 砖 面，不要在砖 面上拖 动 物品，黑斑用公司去 污剂擦去。
