1、1用户满意的理念与管理用户满意的理念与管理2课程目的课程目的v 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客。3用户满意的理念用户满意的理念v 用户信任是企业经营的命脉v 用户满意是企业在市场竞争的关键要素v 何谓用户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平4v 用户满意的重要性为何？ 宏观面 品牌形象的主要支撑 现实面 确保售后获益与企业稳定发展用户满意的理念用户满意的理念5v 你对汽车售后服务的观念认知的评估 因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务 因为维修保养获益稳定，
2、所以从事售后服务 由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域用户满意的理念用户满意的理念6消费形态的变化消费形态的变化v 生产导向v 行销导向v 顾客导向7v 什么造就了顾客需求的变化？ 消费意识的觉醒 市场竞争消费形态的变化消费形态的变化v 顾客的需求是什么？ 理性需求 感性需求 感心需求8 何谓产品的价格？顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价Q： 顾客认知的价格包括哪些项目？高高低顾客认知的价格顾客认知的利益价值等值线消费形态的变化消费形态的变化9售后服务的定义：透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。顾客服务的新思维顾客服务的新思维10创造创造 “三赢三赢 ”策略策略顾客服务的新思维顾客服务的新思维品牌 形象售后 获益 用户满意（车厂）（经销商） （用户）
