1、1南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章 总 则第一条 为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。第二条 本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。第二章 服务项目第三条 基础服务类 。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。第四条 营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息
2、支持服务、品牌培育服务三个方面。第五条 增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。第三章 服务程序第六条 客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按2照 国 家 局 零 售 客 户 分 类 标 准 ， 从 经 营 业 态 、 经 营 规 模 、 市 场 类 型三 个 维 度 对 零 售 客 户 进 行 分 类 。 详 见 附 表 零 售 客 户 综 合 分 类 标 识 一览 表 。零 售 客 户 综 合 分 类 标 识 一 览 表市 场 类 型 经 营 规 模食 杂 店（ Z）便 利 店（ B）超 市（ S）商 场（ N）烟 酒 商 店(Y)娱 乐 服 务 类(F)其 他 类 (Q)大 CZ
3、1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1中 CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2城 镇小 CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3大 XZ1 XB1 XS1 XN1 XY1 XF1 XQ1中 XZ2 XB2 XS2 XN2 XY2 XF2 XQ2乡 村小 XZ3 XB3 XS3 XN3 XY3 XF3 XQ3说 明 ： 客 户 分 类 标 识 共 有 三 个 代 码 组 成 ， 第 一 个 代 码 表 示 市 场 类 型 ； 第 二 个 代 码 表 示 客 户 业 态 类 型 ； 第三 个 代 码 表 示 经 营 规 。 例 如 ， CZ1 代 表 该
4、 客 户 为 城 镇 、 食 杂 店 、 经 营 规 模 大 。1.经 营 业 态 分 类依 据 零 售 客 户 的 地 理 位 置 、 经 营 规 模 、 售 卖 方 式 、 服 务 时 间 等 特征 ， 将 其 分 为 食 杂 店 、 便 利 店 、 超 市 、 商 场 、 烟 酒 商 店 、 娱 乐 服 务 及其 他 等 七 种 零 售 业 态 类 型 。 详 见 附 表 七 零 售 客 户 业 态 分 类 识 别 表 。附 表 七 零 售 客 户 业 态 分 类 识 别 表业态代码关 键 识 别 标 准 店 址商 圈 及 目 标 客 户群服 务 功 能3食杂店Z1)以 销 售 烟 、
5、酒 、 饮 料 、 休 闲 食 品 及 日 杂 货为 主 ,属 于 独 立 、 传 统 的 无 明 显 品 牌 形 象 的 零售 业 态2)以 柜 台 式 经 营 为 主 ， 或 有 部 分 货 架 式 经 营3)烟 酒 柜 台 面 积 占 总 柜 台 面 积 的 50%以 下多 位 于 居 民 区 或传 统 商 业 区 以及 农 村 地 区目 标 客 户 群 以 相对 固 定 的 居 民 为主 ， 辐 射 范 围 较小营 业 时 间 多在 12小 时 以上便利店B1)以 销 售 小 容 量 应 急 性 的 食 品 、 日 用 小 百 货为 主 ， 以 满 足 顾 客 便 利 性 需 求 为
6、主 要 目 的 零售 业 态2)营 业 面 积 多 在 40平 方 米 以 上3)购 货 方 式 为 开 架 自 选 ， 90%以 上 商 品 以 货 架式 陈 列 为 主 ， 排 列 整 洁 有 序 ， 陈 列 有 规 划4) 结 算 在 收 银 处 统 一 进 行多 位 于 商 业 中心 区 、 居 民 小区 、 交 通 要 道以 及 车 站 、 学校 、 医 院 、 娱乐 场 所 、 办 公楼 、 加 油 站 等公 共 区 域目 标 客 户 群 多 为单 身 者 、 年 轻 人或 其 它 求 方 便 、有 目 的 性 购 买 的群 体 ， 辐 射 范 围多 集 中 于 步 行 五分 钟
7、能 到 达 范 围内营 业 时 间 多在 16小 时 以上 ， 为 顾 客提 供 便 利 而开 设 多 项 服务 项 目 ， 如提 供 即 时 性食 品 和 各 类代 办 服 务 等超市S1)以 开 架 式 自 选 、 出 口 处 付 款 为 主 ， 满 足 消费 者 一 次 性 购 买 大 众 化 适 用 品 需 求 的 零 售 业态2)营 业 面 积 多 在 150平 方 米 以 上3)有 明 确 的 入 口 和 出 口 标 识 ， 配 有 收 银 机 ，在 收 银 台 统 一 结 算多 位 于 商 业 中心 、 居 民 区 、交 通 要 道 和 城乡 结 合 部目 标 客 户 群 多 为
8、居 民 和 处 在 交 通要 道 或 城 乡 结 合部 的 流 动 人 口 ，辐 射 半 径 在 2公里 或 2公 里 以 上营 业 时 间 多在 12小 时 以上 ， 大 型 超市 可 附 不 低于 营 业 面 积40%的 停 车 场商场N1)在 一 个 建 筑 物 内 ， 经 营 若 干 大 类 商 品 ； 实行 统 一 管 理 ， 分 区 销 售 ； 满 足 顾 客 对 中 高 档商 品 多 样 化 选 择 需 求 的 零 售 业 态2)营 业 面 积 至 少 在 1000平 方 米 以 上多 位 于 商 业 中心 和 历 史 形 成的 商 业 集 散 地目 标 客 户 多 追 求时 尚
9、 品 味 ， 客 户流 动 性 较 大提 供 各 类 商品 销 售 和 餐饮 、 娱 乐 服务 等 功 能43)多 采 取 柜 台 销 售 （ 非 顾 客 自 助 ） 方 式烟酒店Y1)以 销 售 烟 草 制 品 、 酒 类 商 品 为 主 的 零 售 业态2)卷 烟 商 品 品 类 齐 全 ， 注 重 卷 烟 商 品 陈 列3)烟 酒 柜 台 面 积 占 总 柜 台 面 积 50%以 上多 位 于 商 业 中心 、 居 民 区 、百 货 店 、 购 物中 心 内 及 大 型酒 店 周 边目 标 客 户 群 多 为注 重 商 品 档 次 与品 味 的 消 费 者 ，购 烟 目 的 多 以 社交
10、 、 特 殊 场 合 用烟 以 及 企 事 业 单位 用 烟 为 主常 提 供 代 送货 服 务娱乐服务F1)以 提 供 餐 饮 、 住 宿 、 休 闲 、 娱 乐 等 的 服 务场 所2)卷 烟 产 品 作 为 其 服 务 的 附 带 项 目 ， 或 仅 为其 目 标 客 户 提 供 便 利 而 售 卖目 标 客 户 多 追 求时 尚 品 味 ， 客 户流 动 性 较 大 ， 不同 的 娱 乐 业 态 细分 目 标 群 体 差 异较 大其他Q1)以 经 营 各 类 非 烟 草 制 品 为 主 的 其 他 商 品 销售 或 服 务 形 式 ， 并 不 能 归 入 上 述 6类 业 态 的其 他
11、 零 售 业 态2)体 现 形 式 有 ： 以 经 营 传 统 食 品 为 主 的 零 售专 业 店 ， 如 土 （ 水 ） 特 产 、 水 果 、 干 货 店 ；售 卖 某 类 商 品 专 业 店 ， 如 文 具 、 书 报 、 农 具等 ； 非 娱 乐 类 的 其 他 服 务 性 行 业 ， 如 修 车 行 、加 油 站 等 ； 某 些 特 殊 单 位 ， 如 政 府 、 部 队 、监 狱 的 内 部 供 应 等2.经 营 规 模 分 类5综 合 考 虑 其 购 进 卷 烟 的 数 量 和 价 值 因 素 ， 计 算 公 式 是 ：某 户 卷 烟 购 进 量 某 户 卷 烟 购 进 额（
12、） 2该 业 态 客 户 卷 烟 购 进 总 量 该 业 态 客 户 卷 烟 购 进 总 额 按 上 述 公 式 计 算 的 数 值 由 大 到 小 排 序 ， 再 按 20%、 60%、 20%的 比 例 ，将 经 营 规 模 划 分 为 大 、 中 、 小 三 类 ， 分 别 用 数 字 1、 2、 3标 识 。 经 营 规 模 大 ： 代 码 为 1。 某 类 业 态 中 ， 按 客 户 卷 烟 购 进 量 、 购进 额 比 重 之 和 再 除 以 2计 算 的 数 值 由 大 到 小 排 序 ， 位 于 前 面 20%的 零 售客 户 。 经 营 规 模 中 ： 代 码 为 2。 某
13、类 业 态 中 ， 按 客 户 卷 烟 购 进 量 、 购进 额 比 重 之 和 再 除 以 2计 算 的 数 值 由 大 到 小 排 序 ， 位 于 中 间 60%的 零 售客 户 。 经 营 规 模 小 ： 代 码 为 3。 某 类 业 态 中 ， 按 客 户 卷 烟 购 进 量 、 购进 额 比 重 之 和 再 除 以 2计 算 的 数 值 由 大 到 小 排 序 ， 位 于 后 面 20%的 零 售客 户 。3.市 场 类 型 分 类 城 乡 划 分 ： 规 定 以 我 国 的 行 政 区 划 为 基 础 ， 以 民 政 部 门 确 认的 居 民 委 员 会 和 村 民 委 员 会 辖
14、 区 为 划 分 对 象 ， 以 实 际 建 设 为 依 据 ， 将我 国 的 地 域 划 分 为 城 镇 和 乡 村 （ 实 际 建 设 是 指 已 建 成 或 在 建 的 公 共 设施 、 居 住 设 施 和 其 他 设 施 ） 。 城 镇 包 括 城 区 和 镇 区 （ 代 码 为 C） ： 城 区 是 指 在 市 辖 区 和 不 设区 的 市 ， 区 、 市 政 府 驻 地 的 实 际 建 设 连 接 到 的 居 民 委 员 会 和 其 他 区 域 ；镇 区 是 指 在 城 区 以 外 的 县 政 府 驻 地 和 其 他 镇 ， 政 府 驻 地 的 实 际 建 设 连6接 到 的 居
15、民 委 员 会 和 其 他 区 域 ； 与 政 府 驻 地 的 实 际 建 设 不 连 接 ， 且 常住 人 口 在 3000人 以 上 的 独 立 的 工 矿 区 、 开 发 区 、 科 研 单 位 、 大 专 院 校 等特 殊 区 域 及 农 场 、 林 场 的 场 部 驻 地 视 为 镇 区 。 乡 村 （ 代 码 为 X） 是 指 划 定 的 城 镇 以 外 的 区 域 。第七条 规模界定。根据客户不同的经营和服务需要，将客户细分为（大，重点客户） 、（中，普通客户） 、（小，扶持客户）三个级别。其中 A 类客户是指卷烟销售额高、规模大、经营规范、诚信程度高、配合程度高的客户，在系统内
16、为大型客户；B 类客户是指所占比例较大、经营规模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系统内为小型客户。第八条 行政区划。按照客户所处地理位置对客户进行区域分类，实施行政区划管理。城市 A 类：市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。城市 B 类：城市 A 类客户外的其它市区、县城客户及城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户相同的客户。乡镇：乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级集贸市场客户及农村的景区、矿区、厂区内但经营能力7和销售结构与乡镇客户相同的客户。农村：
17、除乡镇客户外的其他自然村客户。客户的行政区划由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。同时要把经营环境接近的客户按一定区域范围整体归属为一类客户，不能出现同一区域内客户类属交叉。客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进行信息维护。第九条 动态管理。客户经理及相关人员要按照全省零售客户业态分类动态管理办法 ，每月 30 日前在卷烟营销系统中对客户本月基本情况进行评分，系统每季度会根据客户进货数量、进货金额等算术平均值自动进行排序，同时定期更新并维护客户信息、分类信息，实现零售客户动态管理。第十条 分类服务。根据确定的服务项目按照服务标准落实服务内容，
18、重点结合分级情况和服务需求在营销服务中对不同类级客户实施“3+3”营销服务，即对 A 类客户实行亲情服务，对 B 类客户实行真情服务，对 C 类客户实行热情服务。第十一条 质量考评。通过电话回访卷烟零售客户，对卷烟销售网络从业人员服务质量电话督察记录表查看，开展对客户服务质量的考评，加强对服务过程、服务8效果以及客户满意程度的管理，加快对服务质量问题的反应速度，确保服务质量提升。第十二条 改进提升。基于客户和消费者反馈的信息, 分析目前提供的服务与客户需求之间的差距，改进服务方法，增加服务内容，形成具体、可操作的改进服务方案，提升服务水平，满足客户和消费者不断变化的服务需求。第四章 服务标准第
19、十三条 入网服务。及时为客户提供办证方面的有关咨询，协助专卖人员办理烟草专卖零售许可证，对新办证客户必须在一个访送周期内纳入销售网络进行服务；及时维护客户基础信息、业态类型、结算方式、订货频度等系统属性。第十三条 拜访服务：客户经理对所管辖区域的客户月度拜访维护面达到 100%。A 类、B 类客户每周定时拜访一次；C 类客户每两周拜访一次。第十四条 订货服务：提供电话订货、网上订货（含电脑订货、手机短信订货）等订货平台，满足客户订货需求。按要求对网上订货发展的必然性和使用优势进行宣传；尊重客户意愿，在客户提出网上订货需求两个工作日内，必须告知客户订货账号及密码；五个工作日内，完成对客户的面对面
20、培训，确保客户可自主完成订货；客户订货过程中，客户经理要及时协调沟通，保证订货平台的稳定性，9任何人不得代替客户订烟。网上订货率以及订货成功率要达到阶段性的要求指标。第十五条 货源供应服务：按照“公开、公平、公正”的原则，对货源分配政策和货源进行公开，公平对待每一位客户，相同业态、相同类型的客户享受相同的货源供应待遇；客户对货源供应（总量、品牌、价格、政策、规格、供应节奏）的满意度达到 80%以上。第十六条 电子结算：主要以联网代扣为卷烟货款电子结算方式，指导或帮助客户开通账户、办理扣款业务；提醒客户及时存够卷烟货款；通过资金网络结算系统按时、准确将客户银行账户上的货款划拨到烟草公司账户上。联
21、网代扣率、代扣成功率及卷烟货款的网上结算率要达到一定阶段性要求指标。第十七条 投诉服务：设立免费投诉电话，由专职受理人员负责受理各种投诉、举报、咨询、意见及建议，在一个工作日内处理完毕，并将结果反馈给投诉者，严禁对投诉客户报复或变相报复。客户对投诉渠道的知晓率达到85%以上，投诉回访率不低于 95%，投诉处理结果满意率达到 85%以上。第十八条 营销服务、增值服务类。以“规范大户，培育中户，扶持小户”为指导思想，针对不同类别和级别的客户在经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务、10客户培训服务、爱心帮扶服务上结合分级情况和服务需求对不同类级客户实施“3+3”营销服务。同时制订客户培训计划，县
22、公司以客户服务部为阵地每半年至少组织一次培训，使客户经营活动与行业发展形式相适应、相协调，全年辖区卷烟零售客户培训面达到 80以上；对经营困难、老弱病残等特殊客户进行爱心帮扶活动，每年至少组织二次。第十九条 “3+3”营销服务标准。 “3+3”营销服务即：亲情服务、真情服务、热情服务。-亲情服务：（A 类）实施亲情服务，具体分为日常亲情服务、特色亲情服务和延伸亲情服务：日常亲情服务：货源保障，订单支持，高、中档重点品牌卷烟供应、新品推介、店面卫生整理、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，健康问候，享受登门商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。特色亲情服务：每周
23、定时拜访一次，紧俏货源倾斜，生日祝福，节日问候，可参加烟草联谊会；可参加新产品推介会，享受年度诚信奖励。延伸亲情服务：参加营销知识讲座，参加经营培训班，享受理财指导服务，享受库存优化配置指导。-真情服务：（B 类）实施真情服务，具体分为日常真11情服务、特色真情服务和延伸真情服务：日常真情服务：订单支持、新品推介、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。特色真情服务：每周定时拜访一次，生日祝福，节日问候。延伸真情服务：享受库存优化配置指导。-热情服务：（C 类）实施热情服务，具体分为日常热情服务和特色热情服务：日
24、常热情服务：订单支持、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。特色热情服务：每两周拜访一次，生日祝福，节日问候。第五章 服务监督采取四种方式全面、持续的对客户服务工作质量进行督促和落实。第二十条 客户经理督查考评。在固定的客户经理拜访市场时间段里通过拨打客户经理电话的方式和查看卷烟移动营销助理系统客户经理拜访轨迹来监督客户经理是否按时走访市场，拜访客户。12第二十一条 营销人员服务质量考核。采取电话查问、现场走访、分析订货录音和查阅有关记录资料的形式通过客户对市场经理、客户经理、电话订货员送货员等岗位营销人员服务质量满意程度进行调查，汇总零售客
25、户对卷烟销售不同岗位人员的评价。第二十二条 实行部门、县级分公司、市公司三级督查制度。部门督察：各县公司客户服务部负责本部门各岗位人员日常服务工作情况的监督考核，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的 10%，一个月覆盖全部所属人员，及时处理自身发现的服务瑕疵，以及同级相关部门和上级督察考评部门反馈的问题和建议。县级分公司督察：卷烟客户服务中心每月督察考核不少于一次，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的 10%，半年覆盖全部营销人员，重点了解零售客户对营销人员服务到位情况、服务质量、公司服务方针的满意度。市公司督察：市公司投诉考评中心每月抽查 5%的营销人员，调查客户数量不少于抽查人员所包线
26、路客户数量的10%，重点了解营销人员的服务态度和工作质量。各级抽查的考评结果定期汇总整理，进行公布通报，并在具体责任人绩效考核中兑现。第二十三条 投诉监督。市公司对客户投诉或建议实13行统一受理、集中汇总、归口负责，各相关部门对客户投诉或建议要认真核实，积极研究，做到有处理、有反馈、有记录。责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出切实可行的解决方案。市公司客户投诉考评中心对各责任部门的投诉处理结果进行电话回访，验证处理结果,了解客户和消费者对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，并定期进行通报，通报结果纳入网建考核。第六章 服务评价第二十四
27、条 内部评价。每月各县级分公司（部门）通过汇总整理客户投诉信息、汇总市场督察情况，统计关键服务指标达成情况，跟踪客户满意度水平，分析客户期望值，结合市公司月度工作通报，进行综合考核评价，明确存在主要问题和矛盾，提出服务改进建议，从流程和机制上加以改进完善，并形成督察通报按要求上报。第二十五条 综合评价。每年开展两次的客户满意度调查，对整体服务质量进行评估。满意度调查应着重调查卷烟供应、卷烟价格、服务质量、客户需求等方面内容，全面收集零售客户意见。调查应采取随机抽样的方式进行，调查样本量不低于客户总数的 5%，涵盖不同业态、区域和类型的零售客户。调查由市公司统一安排、制定标准、组织实施。调查结束后形成书面满意度调查报告，各县级分14公司根据满意度调查结果，针对自身问题制定整改措施并严格落实，市公司营销中心负责整改措施的跟踪评价，确保措施有效、整改到位。第二十六条 相关处罚规定。通过投诉处理中心电话督察或网络定位抽查，若客户经理未在规定时间内拜访客户或存在长期为拜访现象；零售客户因营销人员服务态度差或不规范、不到位服务对其进行投诉；通过电话回访零售客户发现营销人员服务存在问题的，视情节严重程度给予现金处罚、离岗学习、待岗处理直至给予行政处分。各直属单位、各部门应根据各自开展卷烟营销工作的实际情况制定相应的处罚细则。
