1、2018/5/6,1,关系销售,成交润滑剂,2018/5/6,2,一、什么是关系销售二、怎样建立关系销售三、公司与顾客的关系四、关系销售与传统销售区别五、关系销售结合方式六、关系质量七、顾客忠诚度,目 录,2018/5/6,3,一、什么是关系销售?,关系销售是指建立维系和发展顾客关系的销售过程，目标是致力建立顾客的忠诚度。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。用美国学者理查德古德曼的话说，关系销售“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。,2018/5/6,4,二、怎样建立关系销售,(一
2、)、从终端出发,建立以顾客为中心(二)、从公司出发,建立公司以顾客的服务,?,2018/5/6,5,以顾客为中心,顾客中心,理解顾客,分析顾客行为,锁定目标顾客,服务顾客,留住顾客,销售予顾客,2018/5/6,6,1. 建立客户的基础资料 建立档案 2. 收集客户的基础资料 在与客户交谈的过程中，尽可能的请客户留下资料。 如（电话，地址，生日，尺码等）,2018/5/6,7,3. 把握每一位进店的客户 不管有没有消费的顾客，尽可能都让他们填写资料，并将聊天过程中，他们所喜好的货品类型或活动记录在案，待活动或产品到货再通知4. 上传客户的基础资料 每周五必须将搜集到的客户资料上传到上级公司,2
3、018/5/6,8,客户关系管理架构,客户资料库,分析,关系销售,保留住老客户,吸引新客户,收集资料,交易资料,2018/5/6,9,三、公司与顾客的关系,五心服务：“买得放心，用得开心，咨询舒心，服务省心，顾客与公司心连心,2018/5/6,10,1. 联想与顾客的关系：心连心,为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购
4、买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等,案例,2018/5/6,11,在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“11”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚
5、的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用,2018/5/6,12,【案例启示】,实施关系销售是一项系统工程，要实现企业与顾客
6、建立长期稳固关系的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系销售中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要。要想顾客对品牌建立起长期的忠诚度，必须从互惠互利出发，并与群体顾客所追求的目标认识上取得一致。,2018/5/6,13,四、关系销售与传统销售区别,2018/5/6,14,五、关系销售结合方式,财务性结合低价诱因折扣、优惠价、折价券、贵宾卡初期效果显著 顾客忠诚度之维持,2018/5/6,15,关系销售结合方式,社会性结合个人化的服务方式客制化的服务顾客 客户信赖感、满足感提升企业与顾客间的关系质量,顾客 v.s. 客户,2018/5/6,16,关系
7、销售结合方式,结构性结合巩固和客户长期而稳定的关系附加价值高不可替代性提高顾客转换成本强化非价格机能增加企业竞争力,2018/5/6,17,六、关系质量,服务是无形的、复杂的，且需要较长时间传递良好的关系质量 减少顾客的不安 及不确定性 未来持续互动,较高层级的概念许多正向关系的结果反应关系的整体强度符合需求与期望的程度,2018/5/6,18,关系质量组成构面信赖,2018/5/6,19,关系质量组成构面承诺,2018/5/6,20,七、顾客忠诚度,2018/5/6,21,顾客忠诚度,顾客忠诚度重复购买,忠诚的顾客会再度购买，再次购买的顾客未必忠诚原因漠不关心；习惯；便利顾客忠诚度之衡量方式
8、,？,2018/5/6,22,顾客忠诚度之衡量方式,2018/5/6,23,关系的三种境界：,、以沟通技巧为导向的人际关系。、以实际产品和服务销售为导向的生意关系、以资源分享、诚信双赢为导向的成功合作伙伴关系。,2018/5/6,24,对于公司来说，有如下三种风格：,1、推销型公司2、销售型公司3、市场营销型公司,2018/5/6,25,推销型公司：,a.提供普及型的、差异性不明显的产品 b.销售依赖业务人员的沟通能力 c.对单体销售量有较高的要求 d.很少或没有提升 e.喜欢人海战术特例：特殊的服务产品 高附加值服务产品,2018/5/6,26,销售型公司：,a.提供高品质，有一定差异性的产
9、品 b.销售业绩依赖： 沟通+产品+促销+市场管理 c.对单位销售量有一定要求 d.比较多的广告与促销 e.合作者有一定程度上的资源分享。,2018/5/6,27,市场营销型公司：,a.提供高品质，高差异性的产品b.销售业绩依赖：品牌+产品促销+市场管理 （深度分销）+增值服务c.对市场占有率及销售网络架设方面的要求多于短期业绩。d.庞大的广告与促销e.强调诚信的伙伴关系,资源共享,合作双赢。,2018/5/6,28,对销售人员来说，同样有如下三种风格：,1、人来熟、拉关系：一本名片夹走天下2、建网络、卖产品：一手一脚搞销售3、善整合、重提升：战略眼光做市场,2018/5/6,29,处理关系销
10、售的误区：,1、以为关系销售就是人际关系。 2、关系销售承诺与实际供应不匹配。 3、短期利益与长期发展战略的冲突。 4、制度与人情的矛盾。 5、关系资源的利用度。 6、 公司关系被个人关系所替代。,2018/5/6,30,建立良性关系销售的关键流程,1、检点自己的内部资源，分析关系适用范围 产品资源：分类（三类） 人力资源：分类（三类） 客户资源：分类（三类） 20%：创造业绩5060%的重点客户 40%：创造2030%业绩的成长中客户 40%：创造10%-20%业绩的成熟客户(做量、狙击竞争者),2018/5/6,31,建立良性关系销售的关键流程,2、建立关键客户跟踪服务制度3、完善企业级的
11、资料库，主要搜集以下几类资料 宏观市场资料，包括国家政策、行业趋势、新技术新材料发展趋势、销售区域地理状况及人文状况、销售区域经济状况等； 竞争对手资料：包括竞争对手定位、竞争对手分布区域、竞争对手的实力、竞争对手主要经营范围和产品、竞争对手的市场策略、竞争对手经营动态变化等；,2018/5/6,32, 潜在客户资料：潜在客户界定原则、名录、分布区域、评估标准、发展状况、经营范围与经营时段等； 现在客户资料：现在客户的名录、分布区域、经营绩效、经营特色、成交记录、组织状况、成长状况等； 失效客户资料：名录、分布区域、经营绩效、经营特色、成交记录、组织状况、失效原因等。 各类表单与数据,2018
12、/5/6,33,建立良性销售关系的关键流程,3、完善游戏规则，为良性销售关系的建立保驾护航。4、变单一销售绩效考核为综合的客户满意度，绩效考核。5、成立专门的制度监控与危机反馈责任部门，及时理顺关系瓶颈。,2018/5/6,34,结论：成功的客户关系销售要求,契约：企业与客户之间达成一种默认的合作关系，这种契约是维持与发展双方关系的纽带； 互惠：在销售的过程，企业与客户都从中得到既得的利益与支持； 感同：互相之间有一种情感的认同与强烈的认知； 信任：信任是企业与客户之间继续维持关系的基础。,2018/5/6,35,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I
13、30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,
