1、 - 0 -收银员有效工作方法提炼基本规范 技巧方法补充1.1 姿势：要端正，站在离收银台一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然下垂，胡口交叉，手指相握自然放于身前。双脚呈 30 度立正站立，身体朝主过道。(切忌倚靠工作台、无精打采、绷脸皱眉，好像生病、赌气。)1、注意养成良好作息习惯，以充足精力迎接每天工作2、切勿将私人情绪带入工作中，既是职业素养的要求，也是工作绩效的重要体现1.2 顾客在 1 米内需问候：“您好！” 、 “您好， “欢迎光临！”1.3 整理备用金：查看备用金零钞是否满足收银需求备用金面额数目充足、分布均匀，整理清晰，以便快速找零。1.4 积分卡相关工作：（1）检查未入
2、档积分卡积分：将未入档的积分卡通过收银系统刷卡，确保未入档积分卡积分为 0，若出现异常则将积分卡另外存放上交防损助理。（2）输入积分卡信息、积分卡附表：在收银备用机上按照积分卡附表，输入顾客积分卡信息待机时间对门店促销的宣传，以及拍卖宣传1.5 卫生维护：1、整理收银台台面：保洁收银台整洁、物品摆放整齐2、清扫地板：地面干净、无脏物、杂物3、垃圾：及时播音请保洁员处理注意收银台上有无现金、贵重物品、顾客遗留物品。发现相关物品需及时按规定处理。1.6 播音、播放音乐：根据时段播放音乐或商场播音内容1、不可随意播放音乐或不适当音乐，以免引起顾客反感。2、播音使用规范用语与普通话1、待机管理1.7
3、整理或补充购物袋：购物袋部分库存存放收银台，则即时补充；若库存存放后场，则播音通知防损员负责补充或交接同班收银员进行补充- 1 -1.8 收银纸：检查收银纸储备量，将待用收银纸撕开放置一旁2.1 顾客问候“您好，请问有积分卡吗？”，声音柔和，语速适中，以顾客能听到为限，要求微笑服务，尤其在与顾客交流时要保持眼神接触；2.2 接收商品迅速接过顾客手中商品和积分卡，要求迅速但不粗鲁；2、收银服务流程2.3 正常收银1、寻找购物篮（小件商品买单）：高峰期，需要有一名管理人员在收银台协助寻找购物篮接过顾客手中的号码牌在收银台后存放区寻找与号码牌一致的购物篮。A、篮中商品数量较少（少于 3 件，或个体小
4、、单手可以抓住）：将购物篮中商品取出拿至收银台面，同时将对应的号码牌放入购物篮；优点：速度快B、篮中商品数量较多（多于 3 件，或个体大、单手无法抓住）：将购物篮拿至收银台面，同时将对应的号码牌放入购物篮；优点：商品不易掉下2、高效扫描（1）正常刷单：迅速找出条码对准扫描枪进行扫描，并迅速输入开单员工代码。（如果顾客购买多件商品，在刷单过程中发现条码模糊不清无法识别时，找导购员提供正确的条码，此时收银员可以先刷其它商品，先出单，待导购员找到商品条码后再刷更换条码后的商品）（2）手输数字码：在扫描器无法正确扫描商品时，在 F3 开单输入条码输入商品条码下方的数字码，并确认，再迅速输入开单员工代码
5、。A、刷第一件商品后提示输入导购员编号输入导购员1、禁忌（1）指责（顾客买单时，未及时拿会员卡）A、以后会员卡能不能提前拿出来B、请您在买单前出示会员卡，谢谢！（2）评价A、这钱太破了,我们不能收要是顾客都像你这样B、不好意思，麻烦您换一张可以吗？（如果顾客不愿意，只能收下。）（3）推断A、我肯定把卡还给你了,你自己搞丢了吧B、不好意思，我已经找过了确实没有；麻烦您找找好吗？如果找不到的话，我们可以调阅监控录像。（3）反问A、那你想怎么样?B、有什么可以帮到您的？/您的需求是？（4）催促（如顾客掏钱慢）A、哎，快一点，后面还有很多人呢B、收银员不直接提醒顾客；由值班店长通过播音的方式，间接提醒
6、顾客“现在收银台比较拥堵，- 2 -编号后，显示第一件已刷的商品B、刷第二件商品不提示输入导购员编号，默认输入的第一个导购员编号。 （要修改导购员编号的，具体见“修改导购员编号”操作方法）C、确认交易，按 F6，输入收款金额，按确认。D、体现：应收收款找零E、修改导购员编号：接到顾客要买单的商品/条码时，可以根据导购员的编号进行分类，避免在交易时多次修改“导购员编号” 。F、使用小键盘上的“”键，移动选择需要修改的项目G、按 F5，输入要修改的导购员编号3、通知价格“您好，一共*件，共*元” ；清楚报出商品件数和总金额；4、接受钱卡（1）现金交易A、收钱：迅速接过顾客的钱“收您 ”，将顾客递给
7、的现金放在抽屉内，若顾客递给的现金为百元大钞，则将百元大钞投入到大钞保险柜内；并提醒后面排队买单顾客提前准备好零钱和积分卡并维持好秩序；B、找赎：做到唱收唱付“找您”（2）刷卡交易A、迅速接过顾客的银行卡“请稍等 ”，并在 POS机上进行刷卡作业，菜单消费刷卡确认输入消费金额交予客人，并说:“请确认金额并输密码。”B、待顾客输入密码后，说:请稍等！ ”，并将卡还给顾客将 POS 机放回卡座等待系统响应，提示“刷卡成功”。C、将 POS 机自动打印签购单撕下，迅速在顾客银联单金额处画圈，并指引顾客“请签字”。将有顾客签字的 POS 单据留底，没有顾客签字的 POS 单据与销售凭证一起递给顾客。D
8、、当刷卡过程中，POS 机出现故障时，应向顾客说:“对不起，系统出现故障，我马上帮您处理，请稍等！”；立即与银行联系确认问题所在及何时系统可以正常运行。如系统一时无法恢复正常，则应面带微您可在商场继续选购，以避开买单高峰；为了节约您的宝贵时间，请您准备好零钱和会员卡。”2、收银技巧（1）前一位顾客长时间掏卡时可以服务下一位顾客（2）积分卡推荐（3）真假钱识别方法：见附录 1- 3 -笑的说:“对不起，系统故障一时还无法解决，您可否用现金消费？”征得顾客同意后，则进行现金收款作业；如顾客没有带现金，决定放弃购买，则应向顾客表达歉意，并欢迎他下次光顾购买；（3）交付钱卡“请收好您的票据”、“请拿好
9、”、“请慢走”，要求在收银结束时把钱/卡、收银小票、银联单据及时递给顾客，同时配合语言模板；5、将小件商品购物篮放在指定位置，由导购员回收若商品条码电脑不能识别，收银员应进行电脑手工开单。若查找不到此商品，收银员应第一时间通知相关人员进行确认商品，提供商品货号。今后，将尽量减少因商品未进仓而导致开手工单的情况。2.4 礼品刷单步骤1、准备工作：打印礼品条码放置在收银台方便的地方。2、操作步骤进入商品销售界面选择“1”进入商品条码输入界面（如下），输入礼品对应条码，或直接扫描商品条码并确认。自动进入导购员编号输入界面。在导购员编号输入界面（如下图），输入导购员代码，并确认。礼品刷单操作完成。2.
10、5 包装商品1.解扣：将商品放在手腕上，一边手将防盗帽对准桌子边的解扣器，一边将防盗钉取下后，把防盗帽与防盗钉分别分类放置在防盗筒、防盗钉筒内。2.打包：简单折叠，放入购物袋内，如打包服装、睡衣、家居服需进行简单折叠，贴身内衣小商品可直接放入购物袋内，选择与商品大小相近的购物袋进行包打包技巧：收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；商品不能高过- 4 -装，节省包装费用。 袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好
11、的购物袋，以免遗忘在收银台。2.6 送客递商品：将打包好的商品放在购物袋中，放上收银台面上递给顾客，并说“请拿好，慢走”“欢迎下次光临”3、钞票管理3.1 大钞管理1、 新式收银台：及时将大钞一张张的放入大钞柜，收银抽屉只留 3 张以下百元钞票，预防有大单退货。2、 老式收银台：闲时，收银员及时整理收银抽屉的百元钞票，将百元钞票投入收银台抽屉或铁皮柜内，保证现金安全。收银抽屉只留 3 张以下百元钞票，预防有大单退货。3.2 收银小票管理1、保证每件售出商品当下扫描销售；2、每笔交易均需当下提供小票给予顾客3.3 收银台抽屉管理1、 收银员离开台位时必须将抽屉锁上2、 大钞抽屉管理规范：A、大钞
12、抽屉钥匙由值班店长管理，不得留在收银台（尤其是插在抽屉的孔眼上）或办公室；B、多余零钱备用金存放大钞抽屉；C、需取零钱或对账时，由值班经理开锁。1、时刻注意收银台上有无现金或者顾客物品2、抽屉需要定时规整3、送钱箱时需要门店管理人员跟随- 5 -4、日常事务管理（含突发事件）4.1 换零钱1、换零钱时段：上岗前一次，晚班高峰期前一次2、防损助理/见习防损助理在岗（1）收银员通过对讲机告知防损助理/见习防损助理需要换零钱额度及结构（2）防损助理/见习防损助理从保险柜中取出相应的零钱（3）防损助理/见习防损助理将零钱交给收银员，并打开大钞抽屉，取出相应大钞3、防损助理/见习防损助理不在岗：大钞保险
13、柜密码交接店长，由店长按照流程操作。4、收银员之间换零钱：防损助理/见习防损助理及店长都不在岗，收银员之间互换零钱。不打开大钞保险柜。处理漏解扣商品：请求顾客出示小票,及时帮顾客消磁！再次向顾客道歉,送客！34.2 临时播音1、内部员工呼叫“请店长/值班店长/商场员工*到区域”要求明确指出地点：如收银台、男装时尚区、化妆区、内衣区等等，同时避免使用柜 1、柜 2 字眼，管理人员需在 1 分钟内到达2、禁烟篇亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临三福！为了您和他人的健康，友情提醒您，请不要在商场内吸烟，让我们共同保持这份清新的空气。谢谢您的合作，并祝您拥有健康愉快的每一天！三福，让您轻松享受时尚生活！3
14、、安全提示篇亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临三福！为了您能在商场中度过一个愉快美好的购物时光，请您在购物的同时保管好随身携带的物品，不要将您的包遗留在试衣间，注意同行的老人和孩子的安全。谢谢您的合作，并祝您购物愉快！三福，让您轻松享受时尚生活！4、用餐亲爱的伙伴们：又到了我们用餐的时间，请大家做好工作交接。祝大家用餐愉快- 6 -5、下雨（雪）应急亲爱的顾客朋友：您好！下雨了，您是否携带了雨具？建议您可在我们商场短暂逗留、休息，我们为您准备了时尚多样的服饰，欢迎您选购。我们衷心祝愿您在这舒适的环境中度过一个愉快美好的购物时光！三福，让您轻松享受时尚生活！6、失物认领篇亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光
15、临三福。现在播一则启事，商场员工在点分捡到一位顾客朋友遗失的，听到广播后请丢失物品的顾客朋友到收银台处认领。谢谢您的合作！祝您拥有轻松愉快的每一天。三福，让您轻松享受时尚生活！7、修改商品认领篇下面播一则通知：请手持蓝牌号等候牌的顾客朋友请注意，您的商品已经修改完毕，请凭二联单与等候牌到收银台领取，谢谢！”（播两遍）8、打烊篇亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临三福，本店即将结束今天的营业，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。我们衷心祝愿您度过一个愉快难忘的夜晚！三福，让您轻松享受时尚生活！4.3 突发事件1、顾客问询询问洗手间询问打折信息询问商场活
16、动信息2、账目问题3、现金丢失顾客常见询问该如何解答见附录2- 7 -5、自我提升与仪容仪表5.1 学习收银技能（1）识别真假钞票（2）数钱清点技能（3）收银时间安排（4）打包技术学习（5）输条码训练5.2 现金管理与财务基础5.3 仪容仪表规范自我测速衣服整理6、设备管理1、收银硬件管理如计算机、键盘、扫码仪，话筒日常维护，问题发现与及时上报，不能影响收银工作的正常进行。2、收银用品管理如各种型号购物袋的整理，准备，数量是否充足等；购物篮的整理与向柜组的返还。附录 1：钱币鉴别方法（人民币）一看：1、看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看
17、到立体感很强的水印。100 元、50 元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20 元、10 元、5 元纸币的固定水印为花卉图案。2、看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100 元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”、“RMB50”的- 8 -微小文字，仪器检测均有磁性；20 元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10 元、5 元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。3、看光变油墨：第五套人民币 100 元券和 5
18、0 元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100 元券的面额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字则会由金色变为绿色。4、看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于 100 元、50 元和 10 元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。5、用 5 倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净。第五套人民币纸币各券别正面胶印图案中，多处均印有微缩文字，20 元纸币背面也有该防伪措施。100 元微缩文字为“RMB”和
19、“RMB100”；50 元为“50”和“RMB50”；20 元为“RMB20”；10 元为“RMB10”5 元为“RMB5”和“5”字样。二摸：1、摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。手工雕刻头像第五套人民币纸币各券别正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。2、摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。- 9 -三听：即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。四测：即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。
20、如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。附录 2：顾客常见问题的解答由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：1、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉” ， “对不起：”4、提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您”5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问
21、您”6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请值班店长出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。 ”8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?” “请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。 ”9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道” ，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请值班店长来为您解答。 ”- 10 -10、顾客询问商品是否符合其需求，应以肯
22、定、确认的语气告诉顾客：“非常适合您。如果您买回去不满意，也欢迎您拿来退钱或换货。 ”11、当顾客询问特价商品时，应先口述 2 种特价商品，同时应出示 DM 宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。 ”12、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)13、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意 )14、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。 ”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢” 。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。 ”15、当顾客询问洗手间位置时，如果门店有公共洗手间，帮助顾客指引方向，如果门店没有顾客洗手间，收银员需对顾客说：“您好，对不起，商场内没有设洗手间，您可以去（指示离商场区域最近的公共洗手间） ”
