1、京东商城人员、财产、火灾安全事故报告及处理流程颁 发 部 门集团防损部编 号LP-RM SOP-01撰写人集团防损综合管理部审核人齐峰批准人江卫华生效日期2014/06/01京东商城人员、财产、火灾安全事故报告及处理流程1、目的通过建立人员、财产、火灾安全事故报告及处理程序，明确对于事故的定义、分类及应急响应机制，系统的识别并减少员工意外伤害及财产损失事故，合理处置现场，追踪后续步骤，减少公司损失。2、执行范围本流程适用于京东商城区域各运营单位。3、事故分类及定义事故共分为三类：人员事故、财产事故、火灾事故人员事故定义：所有因我司原因导致且产生了医疗费用的员工，顾客及第三方人员意外安全事故。财
2、产事故定义：所有商品及财产损失大于等于 500 元的安全事故。火灾事故定义：所有在公司范围内发生火花、冒烟及明火事故。4、事故危害等级及分类根据事故造成的人员伤亡、经济损失及对公司运营影响（负面声誉及业务中断）严重程度将事故危害等级分为蓝色（低级） 、黄色（中级） 、红色（高级）三个级别。具体划分标准如下：事故危害等级 蓝色事故（低级） 黄色事故（中级） 红色事故（高级）人员事故 无需住院治疗人员安全事故 需住院治疗人员安全事故 死亡事故财产事故 损失金额 500-5000 元 损失金额 50005 万元 损失金额超过 5 万元明火事故 冒烟及火花 明火 报警或引起人员疏散备注：同一事故中存在
3、满足多面判定标准则以最高一级为判定标准。5、执行原则1. 以上定义的人员、财产及火灾安全事故，必须依 ABC 汇报原则按规定向上级及属地防损部负责人报告，任何故意隐瞒不报的行为，将视为违反公司诚信原则。2. 同一事故中同时涉及人员伤害及财产损失需分别填写不同事故的报告。人员事故填写京东商城人员事故报告 ，财产事故及火灾事故统一填写京东商城财产，火灾事故报告 ，报告格式见附件。3. 事故处理负责人：蓝色事故由事故所在营运单位负责人处理，区域条线总监支持；黄色事故由区域条线总监处理，区总支持；红色事故由区域危机小组处理负责处理，COO 办及集团防损负责人支持。4. 发生红色事故时，危机处理小组组长
4、（区总）必须第一时间启动危机处理小组。危机处理小组应包括：区总（组长） 、区域防损负责人（副组长） 、区域运营条线负责人（事故部门） 、区域行政、人资、政府事务负责人。5. 每个区域建立危机处理小组群组邮箱，设置规则为：“区域拼音首字母(2 个）+中划线+CRT”。如华南危处理小组群组邮箱为 HN-CRT、华北区为 HB-CRT6、事故报告及处理流程。（1）事故报告1. 蓝色事故报告1.1 所在营运单位负责人应在事故发生后的 24 小时以内填写京东商城人员事故报告或京东商城财产，火灾事故报告 ，并以邮件的方式按 ABC 原则向管理层、区域运营管理部负责人年、人资（负责工伤保险）或第三方责任险保
5、险协调员，属地防损部经理报告，同时抄送集团防损部风险组 LP-RM。对报告中涉及后续跟进情况，随事故处理进展补充完毕。2. 黄色事故报告2.1 事故发生后，事故所在营运单位负责人和当地防损通过电话第一时间逐级报告给区域条线总监、区域运营管理部负责人及区域防损负责人。2.2 事故发生 4 小时内，区域条线总监以邮件的方式书面通报区总及区域防损负责人，告之事故基本情况，已采取的措施及需要进一步支持。2.3 所在营运单位负责人应在事故发生后的 24 小时以内填写京东商城人员事故报告或京东商城财产，火灾事故报告 ，并以邮件的方式按 ABC 原则向管理层、区域运营管理部负责人、人资（负责工伤保险）或第三
6、方责任险保险协调员，区域危管理小组成员报告，同时 抄送集团防损部风险组 LP-RM。对报告中涉及后续跟进情况，随事故处理进展补充完毕。2.5 红色事故报告2.5.1 事故发生后，事故所在营运单位负责人和当地防损通过电话第一时间逐级报告给区域条线 总监、区域运营管理部负责人及区域防损负责人，区域条线总监第一时间通过电话告之区总， 区总视事件的严重程度决定是否要通报 COO。2.5.2.区域条线总监在事故发生 2 小时内，以邮件的方式书面通报区域危机管理小组成员，COO 办负责人、集团条线 VP、集团防损负责人及 LP-RM。2.5.3.所在营运单位负责人应在事故发生后的 24 小时以内填写京东商
7、城人员事故报告或京 东商城财产，火灾事故报告 ，并以邮件的方式按 ABC 原则向管理层、区域运营管理部负责人、人资（负责工伤保险）或第三方责任险保险协调员，区域危管理小组成员报告，同时 抄送集团防损部风险组 LP-RM，对报告中涉及后续跟进情况，随事故处理进展补充完毕。（2）事故处理流程一般指引1. 现场应急处置1.1. 人员事故： 当发生人员事故时，运营单位负责人及防损应立即到现场进行第一时间处理，在现场或指挥现场的人员做好现场救援，并做好对事故现场的维护工作及控制事态发展。 对于一般性的轻微伤害，可以利用现场急救药箱进行简单治疗，如有必要通知家属到场。 如伤势严重，立即叫救护车或送医院治疗
8、，并通知家属。 如属于第三者责任的，第一时间联系相关单位或个人，并请其派人处理； 如涉及交通事故无法协商解决或故意伤害的，需报警处。并第一时间与警方建立有效的联系，控制事态发展。1.2 财产事故 当发生财产事故时，运营单位负责人及防损应立即到现场进行第一时间处理，在现场或指挥现场的人员做好对事故现场的维护工作及控制事态发展。同时造成人员伤害，参照1.1 优先处理人员伤害事故。 对现场发生损坏的财产设备进行安全的处置，同时现场检查排除引起次生灾害的隐患，必要时疏散人群，确保没有安全隐患者。1.3 火灾事故 发生火灾事故时，现场人员判断火势大小，在保障员工生命安全为第一前提，进行相应的扑救。如无法
9、扑救，则立即报警燕疏散人员。 如初起火扑灭后，现场检查排除引起次生灾害的隐患。2. 保存证据：2.1 事故现场的人都应当有保存证据的良好意识，良好的证据保存有利保险索赔，有利于进行事故调查，找出事故发生的真相，明确责任。2.2 保存证据的方法，当事人陈述，目击人证言，事故周边的录像，对事故现场进行拍照并保留证据，如有需要请目击者留下联系方式，最好请目击人做出书面说明。对于重大事故，如有必要，进行摄像。3. 善后处理3.1 如果是员工事故，人资部门应按照社保的要求社保机构申报工伤保险；如果员工有意外伤害险或第三方人员责任险，请相应的保险协调员按照保险合同的条款向保险公司索赔。3.2 如果财产及火
10、灾事故涉及财产，商品及现金损失，营运单位负责人及时通知保险协调员，保险协调员根据保险合同的约定向报保险公司理赔。3.3 对人员事故安排相应的后期照顾或慰问。3.4 管理人员迅速组织资源安排恢复生产秩序。3.5 对重大事件参照红色事故的处置流程。3.6 事故单位的负责人 24 小时填写完成事故报告，对报告中涉及后续跟进情况，随事故处理进展补充完毕。4. 事故调查定责：4.1 防损部负责所有事故的内部调查及定责。4.2 在接获事故报告进行现场处置的同时启动事故调查。事故调查的目的是了解事故发生的真相，造成的原因，明确责任归属。4.3 蓝色事故由属地防损主管完成，黄色事故由属地经理完成或区域防损负责
11、人指定的经理完成，红色事故由区域防损负责人完成或集团防损完成。4.4 所有事故调查均在 48 小时之内完成，涉及外部警方判定的以警方给出的通知为准。（3）蓝色，黄色及红色事故处理流程1. 蓝色事故处理流程1.1 蓝色事故由事故所在营运单位负责人报告和处理，区域条线总监支持。1.2 蓝色事故的内部调查及定责由属地防损主管完成，事故调查结果交由营运单位负责人跟进处理，抄送给区域条线总监。如涉及营运单位负责人的责任，则交由上一级管理人员跟进处理。1.3 其它参照以上事故处理流程一般指引 。2. 黄色事故处理流程2.1 黄色事故由区域运营条线总监负责处理，区总支持。2.2 在接到事故报告后，区域防损负
12、责人指定专门的人员配合区域条线总监处理事故。2.3 事故部门及 HR 配合一起安排受伤人员的就医护理工作。2.4 黄色事故的内部调查及定责由属地防损经理完成，事故调查结果交由区域条线总监跟进处理，抄送给区总及区域防损负责人。2.5 其它参照以上事故处理流程一般指引 。3. 红色事故处理流程：3.1 红色事故由区域危机小组处理负责处理，COO 办及集团防损负责人支持。3.2 当接报红色事故后，区总立即启动区域危机处理小组。危机处理小组组长（区总）及副组长（区域防损负责人）立即了解全面的事故信息，然后根据掌握的事故情况及时协调现场应急措施，立即安排人员支援。3.3 危机处理小组组长（区总）结合了解
13、的第一手事故信息立即通过会议或邮件启动全面应急响应行动。指引如下： 防损部和事故部门负责人须第一时间派人赶往事故现场做好取证工作，初步了解事故原因进，同时一起做好对事故现场的维护工作，有效控制事态发展。 防损部做好事发单位的人员和财产的安保方案，确保运营的正常。 对于火灾事故做好与消防现场人员的对接。 对于死亡事故，HR 部门配合事故部门做好死者家属安抚和接待工作，及时了解对方的想法；落实员工工伤保险赔偿事宜。 涉及交通死亡事故，须第一时间与交管部门建立有效的联系，控制事态发展。 涉及第三方责任险包括（人员及财产） ，相应的保险协调员按照保险合同的条款向保险公司索赔。 政府事务部门负责政府机构
14、（消防，安监，当地政府等等）沟通与接待工作，密切关注媒体的参与和报道，及时反馈给组长。 对红色事故，如涉及赔偿，未经过危机处理小组组长授权，任何人不可许诺。 如需要谈判赔偿，危机处理小组组长选定及授权合适的人选组成谈判小组，必要邀请法务部同事参与。 法务部门负责协商谈判的法律指引意见，如有必要派员参与。 公关部负责接待，预防及处理媒体的负面报道。3.4 危机处理小组组长根据事故对公司声誉影响的大小，必要时书面报备公关部 。3.5 红色事故的内部调查及定责由区域防损负责人或集团防损完成，事故调查结果交由危机处理小组组长跟进，抄送给集团队防损总监条线 VP 及 COO 办。7、注意事项 1、 区域
15、防损部需要在接到本流程后的 5 个工作日之内，完成危机处理小组群组邮箱的建立，确保事故报告的及时顺畅。2、 如对报告事件性质不确定或有疑问，请及时联系集团防损部。请拨打电话：010-58959849/15910726872，寻求更多建议。8、附件 京东商城人员事故报告京东商城财产、火灾事故报告京东商城事故调查报告区域事故处理联络速查表京 东 商 城 人 员 事 故报 告 .doc京 东 商 城 财 产 、 火灾 事 故 报 告 .docx京 东 商 城 事 故 调 查报 告 .docx区 域 事 故 处 理 联 络速 查 表 .docx主送：区域防损部、区域仓储运营部/大家电运营部/配送管理部/客服管理部抄送：各分公司总经理、集团仓储物流部、集团配送部、集团客户服务部
