1、售前咨询方法论（参考文档）编号：SinoGZ-PCD-001 部门：售前咨询部版本 拟 制 刘 海 龙 日 期 2013-09-20审 核 日 期批 准 日 期售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 2 页/ 共 59 页声 明本文件所有权和解释权归中科软科技股份有限公司广州子公司所有，未经中科软科技股份有限公司广州子公司书面许可，不得复制或向第三方公开。售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 3 页/ 共 59 页修订历史记录版本 日期 AMD 修订者 说明1.0 2014-08-252014-09-20 A 刘海龙编制初稿，形成1.0 版本。2.03.04.05
2、.0（A-新增，M-修改，D-删除）售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 4 页/ 共 59 页目 录目 录 .41. 目的 112. 业务定位 .113. 服务对象 .114. 主要内容 .115. 售前咨询的价值体现 115.1. 售前咨询角色职责 125.2. 售前咨询能力部署 125.3. 售前文档规范 125.3.1. 文档类型 125.3.2. 文档编号 125.3.3. 文档格式 135.4. 售前咨询业务内容说明 145.4.1. 售前咨询的核心业务设计 155.4.1.1. 行业最佳管理实践售前咨询 155.4.1.2. IT 规划 .155.4.1.3. 管
3、理咨询 .165.4.2. 售前咨询的产品领域 165.4.3. 售前咨询的价值体系 165.4.3.1. 面向客户 .165.4.3.2. 面向商务支持 175.4.3.3. 面向实施交付 17售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 5 页/ 共 59 页5.4.3.4. 面向部门内部 185.4.4. 售前咨询能力部署 195.4.5. 售前咨询流程 205.4.5.1. 流程概述 .205.4.5.2. 流程说明 .215.4.5.3. 各阶段业务内涵描述 215.4.5.3.1. 项目评估 .215.4.5.3.2. 需求调研 .215.4.5.3.3. 需求分析 .21
4、5.4.5.3.4. 方案设计 .215.4.5.3.5. 价值呈现 .225.4.5.3.6. 商务支持 .225.4.5.3.7. 持续优化 .226. 阶段业务步骤 .226.1. STEP1：项目评估 .226.1.1. 业务描述 226.1.2. 阶段目标 236.1.3. 角色 /职责 236.1.4. 方法 /工具 236.1.4.1. 方法 .236.1.4.2. 工具 .246.1.5. 交付成果 246.1.5.1. 客户 .246.1.5.2. 内部 .246.1.6. 业务流程 256.1.6.1. 流程图 .256.1.6.2. 流程概述 .256.1.7. 阶段工作
5、 266.1.7.1. 立项申请 .266.1.7.2. 项目评估 .266.1.7.3. 审批立项 .266.1.7.4. 资源配置 .26售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 6 页/ 共 59 页6.1.7.5. 确定项目策略 276.1.7.6. 制定计划 .276.1.8. 关键成功要素 276.2. STEP2：需求调研 .276.2.1. 业务描述 276.2.2. 阶段目标 276.2.3. 角色 /职责 276.2.4. 方法 /工具 286.2.4.1. 方法 .286.2.4.2. 工具 .286.2.5. 交付成果 296.2.5.1. 客户 .296.
6、2.5.2. 内部 .296.2.6. 业务流程 306.2.6.1. 流程图 .306.2.6.2. 流程概述 .316.2.7. 阶段工作 326.2.7.1. 调研计划与准备 326.2.7.2. 成立调研小组，沟通与分工 326.2.7.3. 收集资料 .326.2.7.4. 描述客户现状及问题 336.2.7.5. 隐性需求引导和交流 336.2.7.6. 高层访谈 .336.2.7.7. 提交后续工作计划表 336.2.7.8. 归档、整理、再收集 346.2.7.9. 提交需求调研报告 346.2.8. 关键成功要素 346.3. STEP3：需求分析 .356.3.1. 业务描
7、述 356.3.2. 阶段目标 35售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 7 页/ 共 59 页6.3.3. 角色职责 356.3.4. 方法工具 356.3.4.1. 方法 .356.3.4.2. 工具 .366.3.5. 交付成果 366.3.5.1. 客户 .366.3.5.2. 内部 .376.3.6. 工作流程 376.3.6.1. 流程图 .376.3.6.2. 流程概述 .376.3.7. 阶段工作 386.3.7.1. 需求确认 .386.3.7.2. 确认框架 .386.3.7.3. 内部分工 .386.3.7.4. 需求分析 .396.3.7.5. 调整完善
8、 .396.3.7.6. 提交报告 .396.3.8. 关键成功要素 396.4. STEP4：方案设计 .406.4.1. 业务描述 406.4.2. 阶段目标 406.4.3. 角色 /职责 406.4.4. 方法 /工具 406.4.4.1. 方法 .406.4.4.2. 工具 .406.4.5. 交付成果 416.4.5.1. 客户 .416.4.5.2. 内部 .416.4.6. 业务流程 426.4.6.1. 流程图 .426.4.6.2. 流程概述 .42售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 8 页/ 共 59 页6.4.7. 阶段工作 436.4.7.1. 思路
9、设计 .436.4.7.2. 架构设计 .436.4.7.3. 内容确定 .436.4.7.4. 方案撰写 .436.4.7.5. 方案内审 .436.4.7.6. 方案完成 .446.4.8. 风险评估 446.4.9. 关键成功要素 446.5. STEP5：价值呈现 .446.5.1. 业务描述 446.5.2. 阶段目标 446.5.3. 角色 /职责 446.5.4. 方法 /工具 456.5.4.1. 方法 .456.5.4.2. 工具 .456.5.5. 交付成果 466.5.5.1. 客户 .466.5.5.2. 内部 .466.5.6. 流程 466.5.6.1. 流程图 .
10、466.5.6.2. 流程概述 .476.5.7. 阶段工作 476.5.7.1. 确认受众 .476.5.7.2. 研讨分析客户的期望和关注点 486.5.7.3. 确定呈现的总体框架、策略和分工 486.5.7.4. 呈现方案制作 486.5.7.4.1. 方案呈现 .486.5.7.4.2. 产品 DEMO496.5.7.5. 预演 .496.5.7.6. 活动实施 .496.5.8. 关键成功要素 49售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 9 页/ 共 59 页6.6. STEP6：商务支持 .506.6.1. 业务描述 506.6.2. 阶段目标 506.6.3. 角
11、色 /职责 506.6.4. 方法 /工具 506.6.4.1. 方法 .506.6.4.2. 工具 .506.6.5. 交付成果 516.6.5.1. 客户 .516.6.5.2. 内部 .516.6.6. 流程 516.6.6.1. 流程图 .516.6.6.2. 流程概述 .526.6.7. 阶段工作 526.6.7.1. 咨询评估 .526.6.7.2. 实施计划 .536.6.7.3. 商务洽谈 .536.6.7.4. 签约 .546.6.8. 风险评估 546.6.9. 关键成功要素 546.7. STEP7：持续优化 .546.7.1. 业务描述 546.7.2. 阶段目标 54
12、6.7.3. 角色 /职责 556.7.4. 方法 /工具 556.7.4.1. 方法 .556.7.4.2. 工具 .556.7.5. 交付成果 56售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 10 页/ 共 59 页6.7.5.1. 客户 .566.7.5.2. 内部 .566.7.6. 流程 566.7.6.1. 流程图 .566.7.6.2. 流程概述 .576.7.7. 阶段工作 576.7.7.1. 评估系统实施效果 576.7.7.2. 提出管理持续改善方案 576.7.7.3. 行业最佳管理实践提炼 586.7.8. 关键成功要素 587. 工具/成果 .59售前咨询
13、方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 11 页/ 共 59 页1. 目的售前咨询方法论定义了基于中科软的产品及解决方案，面向客户提供售前咨询服务的流程、目标和过程方法规范，用以指导售前咨询业务。售前咨询方法论旨在指导售前顾问在项目咨询中展现中科软的专业性，赢得客户对咨询价值的认同，建立与客户的双赢合作关系，取得“快速致胜”的咨询效果，同时促进售前顾问与客户之间建立长期的信任关系，共同成长，使双方的知识汇集成一个“知识体系”。（以上知识目的以汕头移动的服务理念为蓝本制定）2. 业务定位基于中科软产品和解决方案的优势领域，售前咨询方法论以支持和规范项目售前咨询为目的，以提高咨询效率。3.
14、服务对象售前咨询方法论服务对象为售前部门内部售前顾问及从事售前咨询工作的公司其他人员。4. 主要内容售前咨询方法论围绕售前咨询价值体系，主要内容售前咨询的价值实现方式、售前咨询的角色职责、售前咨询的能力标准及能力部署、售前咨询的流程、阶段目标和过程方法规范，概述如下：5. 售前咨询的价值体现售前咨询的价值实现方式主要包括三部分： 面向客户 IT 咨询的价值售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 12 页/ 共 59 页 面向商务支持的价值 面向实施交付的价值5.1. 售前咨询角色职责根据中科软公司及业界标准项目管理规范，项目角色分为发起人、客户经理、项目经理、方案经理、售前顾问。
15、其中，方案经理是项目售前咨询的负责人，负责协调顾问资源和方案设计和控制、价值呈现。售前顾问按专业特长划分为管理顾问、行业顾问、产品顾问、技术顾问。在本文中详细描述了各角色职责。5.2. 售前咨询能力部署根据售前咨询业务的需要，进行售前资源能力部署和培养。本文描述了本部门售前顾问职业发展规划，相应的职位从助理顾问向售前顾问、资深顾问、管理顾问（售前专家）方向发展。5.3. 售前文档规范本部门售前咨询对外以及部门内部的文档，规范格式如下：5.3.1. 文档类型word、 visio、project、PPT、excel 及 PDF 等5.3.2. 文档编号编号定义规则：SinoGZ+日期+-两位流水
16、号。如：SinoGZ140919-01售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 13 页/ 共 59 页5.3.3. 文档格式页眉：中科软标志和文档标题；页脚：中科软科技股份有限公司广州子公司 和页码（页码的格式：第 X 页/共 X 页）。水印：浅灰色， SinoGZ 保密文件（是否加水印根据实际情况而定）。Word 文档结构：封面页声明页修订记录页-目录页 正文组成。Word 字号字形：封面页标题一般微软雅黑，小一号字加粗，一级目录微软雅黑，小二号字加粗；二级目录微软雅黑，三号字加粗；三级目录：微软雅黑，四号字加粗；四级目录：微软雅黑，小四号字加粗；五级目录以下（包括五级目录）微
17、软雅黑，五号字加粗。正文字型字号：微软雅黑，小四字号。文档中所有的表格，图形命名格式如：图+最近级目录编号+两位序列号：内容名称，字型字号为黑体五号，表格内容表头为黑体小四，表头为蓝色，表格中内容为黑体五号字。如：图 5.4-01：XXXX 图。正文和目录行间距一律设置为 1.5 倍。EXCEL 文档结构：Excel 中，描述比较切近或者有联系的性的事项表格，建议都用一份文件，不同的 sheet来实现。PPT 文档结构：PPT 版式以白底亮蓝色标框主题为主题版式，凸显简洁明快，字型用微软雅黑。具体模板在确定后应用时再发布。PDF 文档结构：一般情况下 PDF 文档时对外发布的最终文档，大家通过
18、 word、PPT 及 EXCEL 编辑完成定稿后转换成 PDF 进行对外发布。售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 14 页/ 共 59 页5.4. 售前咨询业务内容说明开 始开 始 /结 束 过 程结 束 过 程过 程过 程文 档文 档子 流 程子 流 程多 文 档多 文 档存 储存 储 /数 据 库数 据 库/资 料 库资 料 库图 5.5-01：图标定义图例图 5.5-02：售前咨询体系售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 15 页/ 共 59 页5.4.1. 售前咨询的核心业务设计图 5.5.1-01： 售前咨询业务框架蓝图5.4.1.1. 行业最佳管
19、理实践售前咨询基于对客户业务、管理的理解和管理问题的诊断分析，为客户规划和设计解决方案，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作评估系统实施效果，为客户管理持续改善提供建议，基于项目实践经验，总结和提炼行业最佳管理实践、样板案例。5.4.1.2. IT 规划基于企业的经营目标和战略，分析企业各业务部门的业务流程与职能，结合行业最佳管理实践和信息技术发展趋势的掌握，帮助客户提出企业 35 年的信息化目标、战略规划、实施步骤、管理机构设置等方案，支撑企业经营战略和业务发展。售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 16 页/ 共 59 页5.4.1.3. 管理咨询帮
20、助企业以客户为中心，进行企业管理模式、业务模式、组织和流程的分析、诊断和优化，提高企业管理层、经营层整体运作效率和活力。5.4.2. 售前咨询的产品领域我们部门售前咨询方法论重点规范的产品业务领域包括：5.4.3. 售前咨询的价值体系5.4.3.1. 面向客户基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践，帮助客户建立 IT 支撑的最佳管理实践，从而帮助企业提高运营效率，更好的贴近客户，提高企业经济效益，全面提升企业的差异化竞争能力。成果： IT 战略规划书管理解决方案产品解决方案产品 DEMO 模型行业管理最佳实践售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 17 页/ 共 59
21、页图 5.5.3.1-01：企业 IT 支撑管理实践模型5.4.3.2. 面向商务支持基于对客户需求的理解、分析和行业最佳管理实践，为客户提供管理需求分析、解决方案设计和价值呈现，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作。成果：差异分析风险评估 预算评估5.4.3.3. 面向实施交付基于对客户需求的理解和解决方案设计，提供项目实施指导和关键应用的咨询实施，确保客户满意，项目实施顺利交付。成果：需求规格书实施指导书售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 18 页/ 共 59 页需求匹配关键应用咨询5.4.3.4. 面向部门内部基于售前咨询方法论，加强售前咨询业务
22、过程规范，建立知识共享平台，提升售前顾问专业能力，提高售前咨询质量和效率，赢得客户认可，为公司创造价值，提升中科软专业品牌形象。根据中科软公司及业内通用的大项目管理规范，项目角色分为发起人、项目经理、客户经理、方案经理。其中，方案经理是项目售前咨询的负责人，负责协调顾问资源和方案设计和控制、价值呈现。售前咨询顾问按专业特长划分为管理顾问、行业顾问、产品顾问和技术顾问，各角色职责说明如下表。项目角色 角色职责 备注发起人 提供项目或商机的来源，提供有效的项目或商机信息 不一定是售前咨询顾问项目经理 项目计划与推进，资源协调，需求匹配、风险控制和交付，是项目实施的负责人。 不一定是售前咨询顾问客户
23、经理 客户关系维系，获得项目有效信息 不一定是售前咨询顾问方案经理 协调顾问资源，商务推进，负责方案设计和控制，是项目咨询的负责人。管理顾问 负责管理诊断和改善建议行业顾问 负责行业咨询和行业方案设计产品顾问 负责业务模型搭建，进行产品演示技术顾问 负责技术实现规划安全方案图 5.5.3.4-01：售前咨询顾问格角色职责说明5.4.4. 售前咨询能力部署根据售前咨询业务的需要，进行售前资源能力部署和培养，如下图所示：售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 19 页/ 共 59 页图 5.5.4-01：售前资源能力培养部署售前咨询顾问专业成长路线：从产品方案咨询向 IT 规划及管理
24、咨询拓展售前顾问职业发展规划：从助理顾问向售前顾问、资深顾问、管理顾问方向发展。售前咨询能力部署： 管理咨询业务以部署资深、高级售前顾问为主，以公司总体规划资源为主。 IT 规划业务以部署高级、资深、内外专家团队为主，以部门和公司总体规划资源为主。 行业方案咨询以部署售前顾问、高级售前顾问资源为主，以部门资源为主。 产品方案咨询售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 20 页/ 共 59 页以部署助理顾问，售前顾问资源为主，以部门资源为主。5.4.5. 售前咨询流程从客户行业特点、管理、业务、IT 现状出发，针对企业管理存在的问题及管理提升的要求，基于行业最佳管理实践，为客户规划
25、解决问题的思路和方法，并进行具体的解决方案设计和数据流程模拟，赢得客户对中科软专业性的高度认同，建立双赢合作关系。5.4.5.1. 流程概述基于这样的工作内容和目标，将售前咨询流程分为七个核心阶段：项目评估、需求调研、需求分析、方案设计、价值呈现、商务支持和持续优化，如下图所示。这七个阶段形成了一个业务闭环，旨在持续提升企业管理水平，增值公司专业形象，使客户价值和公司、顾问价值最大化。图 5.4.5.1-01：流程总图5.4.5.2. 流程说明基于中科软产品和优势领域，售前咨询方法论以支持和规范重点、大型项目售前咨询售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 21 页/ 共 59 页
26、为主，具体的项目都是可以参照售前咨询流程简化执行，以提高工作效率。项目风险评估贯穿了整个项目各个阶段，在每个阶段，都需要根据客户需求、预算、资源等要素判断项目，并且形成判断报告并及时向主管领导进行汇报。5.4.5.3. 各阶段业务内涵描述5.4.5.3.1. 项目评估分析企业信息化的核心需求，评估项目可行性，在信息化投资效益分析、项目运作方面提供专业的指导与建议，帮助企业规避选型风险、投资风险和管理风险。5.4.5.3.2. 需求调研了解客户业务、管理特点及管理现状（战略、业务、IT），调研企业管理中存在的问题及 IT 能力差距。5.4.5.3.3. 需求分析根据客户管理现状，诊断分析企业管理
27、存在的问题基于 IT 最佳管理实践，评价企业管理、业务能力和 IT 能力差距根据企业存在的管理问题，匹配解决问题的思路和方法。形成以 UML 形式的需求规格说明书，以辅助于产品的开发和部署。（具体的运用UML 形式编写需求规格说明书的方式方法和形成的模板，现在还未整理完整。）5.4.5.3.4. 方案设计基于企业管理问题的诊断分析和行业最佳管理实践，为客户设计规划基于 IT 支撑的最佳管理实践。5.4.5.3.5. 价值呈现售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 22 页/ 共 59 页展现基于 IT 支撑的行业最佳管理实践、咨询/实施方法、项目规划、资源保障和风险规避策略，建立
28、客户信心。5.4.5.3.6. 商务支持通过与客户商务洽谈，实现合理与恰当的投资回报，实现客户与中科软的双赢，帮助客户规避项目风险，确保项目实施成功。5.4.5.3.7. 持续优化总结和评估项目目标实现效果，针对企业发展变化要求，对系统持续优化，提出管理、流程持续改进、扩展方案。6. 阶段业务步骤6.1. Step1：项目评估6.1.1. 业务描述初步判断并分析企业信息化的核心需求，评估企业总体应用目标的可实现程度，对企业信息化的投资成本、预期收益、项目运作提供专业的指导与建议，帮助企业规避选型风险、投资风险和管理风险。公司内部根据项目规模及系统目标，结合产品方案进行总体运营成本、收益预期，分
29、析项目风险及可行性，组建商务团队、匹配顾问资源，协调安排后续工作计划，建立项目跟踪反馈体系。6.1.2. 阶段目标在项目评估阶段需要完成以下工作目标：售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 23 页/ 共 59 页 完成项目定义，确定是否立项 项目可行性评估（背景、需求、目标、实现、风险） 制定项目策略，组建项目团队，明确项目经理、方案经理和团队分工 制定项目行动计划，为后期项目跟踪提供指导6.1.3. 角色/职责 发起人（或客户经理）：提供项目背景基本信息、客户基本需求、项目目标 方案经理：定义项目类型、项目可行性评估、项目推进、项目策略制定，资源配置安排，制定项目跟踪计划。6
30、.1.4. 方法/工具6.1.4.1. 方法 与客户交流确认项目信息 充分运用工具模板 项目团队交流制定项目策略和项目计划6.1.4.2. 工具 SinoGZ-PCD-002项目基本信息登记表 SinoGZ-PCD-003项目立项评估规则 SinoGZ-PCD-004售前机会管理表 SinoGZ-PCD-005售前资源投入表售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 24 页/ 共 59 页6.1.5. 交付成果6.1.5.1. 客户 无6.1.5.2. 内部 SinoGZ-PCD-002项目基本信息登记表 SinoGZ-PCD-003项目立项评估规则 SinoGZ-PCD-004售
31、前机会管理表 SinoGZ-PCD-005售前资源投入表 SinoGZ-PCD-006每周工作汇报及计划6.1.6. 业务流程6.1.6.1. 流程图图 6.1.6.1-01：项目评估业务流程图售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 25 页/ 共 59 页6.1.6.2. 流程概述阶段步骤工作内容 参与角色 工具 交付成果立项申请提交项目基本信息，申请立项。发起人客户经理 项目基本信息登记表项目评估确定项目类型，并评估可行性及项目风险。 方案经理 项目立项评估规则 项目立项评估规则立项审批审阅项目基本信息，立项确认，匹配顾问资源。 评估委员会 项目立项评估规则 项目立项评估规则
32、资源配置成立项目组，确定项目经理、方案经理和团队分工。 方案经理 项目基本信息登记表 项目基本信息登记表确定项目策略确认项目运作整体思路，制定项目策略。 方案经理制定计划制定项目计划，填写项目跟进记录 客户经理项目计划表售前机会管理表项目计划表 售前机会管理表表 6.1.6.2-01：流程概述步骤表6.1.7. 阶段工作6.1.7.1. 立项申请由项目发起人（或客户经理）填写项目基本信息登记表，项目投资概算、关键客户情况、信息化现状、项目需求概述、竞争对手情况等重要信息，提交 项目管理委员会 进行立项申请。6.1.7.2. 项目评估项目管理委员会 召开项目评估会议，就企业规模、行业特性、关键需
33、求、应用目标、方案实现、项目风险等环节展开综合评估，论证项目可行性。同时进行项目成本、收益预估，衡量内部运作风险进行竞争对手状况评估与分析，衡量项目商务风险，讨论应对策略。方案经理重点评估项目类型，项目可行性及项目风险，填写项目基本信息登记表中关键需求匹配分析等内容。提交项目基本信息登记表，上报 项目管理委员会 审阅。售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 26 页/ 共 59 页6.1.7.3. 审批立项召开项目评估会议，由 项目管理委员会 审阅客户基本信息登记表和项目基本信息登记表、售前资源投入表对各项内容进行内部确认，作为重要依据确定是否立项。6.1.7.4. 资源配置立项
34、审批后，指派客户经理和方案经理，组建项目团队和确定分工。客户经理负责客户关系维护，获得项目有效信息方案经理负责协调顾问资源，进行方案设计和控制，是项目咨询团队的负责人，团队内的角色分工包括管理顾问、行业顾问、产品顾问和技术顾问。6.1.7.5. 确定项目策略项目经理负责制定项目管理运作策略，和团队达成共识。6.1.7.6. 制定计划由项目经理负责制定项目计划表，对项目进度、阶段目标、人员分工等环节进行总体规划与把握填写项目跟进表，用以记录项目进度、阶段成果、工作重点、异动因素等，以便准确把握项目动态，进行项目控制。6.1.8. 关键成功要素 项目价值及风险分析，确认项目是否立项。 确定胜任的项
35、目经理和方案经理，项目经理在处理过程中对项目的成功部署进行确认。售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 27 页/ 共 59 页6.2. Step2：需求调研6.2.1. 业务描述了解客户业务、管理特点及管理现状（战略、业务、IT），调研企业管理中存在的问题及 IT 能力差距。6.2.2. 阶段目标了解企业业务、管理特点，把握客户管理痛点及对项目的期望，探索需求及解决方案。6.2.3. 角色/职责 客户经理：调研活动协调人，面对客户的信息（资料）通路。 方案经理：计划和控制、团队管理、参与调研、评审成果。 资深顾问和行业顾问：参与调研客户具体的业务性。 技术顾问：参与 IT 现状
36、调研。6.2.4. 方法/工具6.2.4.1. 方法 形式采取高层访谈 小型座谈会 调研问卷 现场交流 其它方法（如 swot， spin 等，现在还未考虑好，具体怎样定。）售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 28 页/ 共 59 页6.2.4.2. 工具 SinoGZ-PCD-007调研计划确认函模板 SinoGZ-PCD-009采集资料清单 SinoGZ-PCD-010调研问卷 SinoGZ-PCD-011调研记录 SinoGZ-PCD-012调研工作日志模板 SinoGZ-PCD-013调研保密协议模板 SinoGZ-PCD-014需求调研报告模板 SinoGZ-PCD
37、-015调研提纲 SinoGZ-PCD-016中科软 XX 项目咨询后续工作计划表 SinoGZ-PCD-017高层访谈备忘录 SinoGZ-PCD-018客户 IT 应用现状（以上文档的具体模板格式暂时还未考虑好，具体怎么定。）6.2.5. 交付成果6.2.5.1. 客户 SinoGZ-PCD-007中科软 XX 项目咨询调研计划确认函 SinoGZ-PCD-010中科软 XX 项目咨询调研问卷 SinoGZ-PCD-013中科软 XX 项目咨询保密协议 SinoGZ-PCD-014中科软 XX 项目咨询需求调研报告 SinoGZ-PCD-016中科软 XX 项目咨询后续工作计划表售前咨询方
38、法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 29 页/ 共 59 页6.2.5.2. 内部 SinoGZ-PCD-009采集资料清单 SinoGZ-PCD-010调研问卷 SinoGZ-PCD-011调研记录 SinoGZ-PCD-012调研工作日志 SinoGZ-PCD-013调研保密协议 SinoGZ-PCD-014需求调研报告 SinoGZ-PCD-015调研提纲 SinoGZ-PCD-016中科软 XX 项目咨询后续工作计划表 SinoGZ-PCD-017高层访谈备忘录 SinoGZ-PCD-018客户 IT 应用现状售前咨询方法论 中科软科技股份有限公司广州子公司 第 30 页/ 共 59 页6.2.6. 业务流程6.2.6.1. 流程图图 6.2.6.1-01：需求调研流程图
