1、客户价值分析2012客户价值分析文献综述2012/11/11目录第一篇文献: 2基于客户价值的客户分类方法研究 2第二篇文献： .3基于客户价值的客户细分及保持策略研究 .3第三篇文献： .4客户价值构成理论研究 .42客户价值分析文献综述第一篇文献:基于客户价值的客户分类方法研究该文献认为，准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。基于客户价值的客户分类是根据客户的价值大小来判断客户的类别。该文献首先提出，客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系, 有效地发掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。并阐述客户分类是根据客户属性来划分客户集合, 通过获得的客户类别来分析和预
2、测客户的消费模式。客户分类是客户关系经济学的基本原则之一, 是企业有效地进行CRM 的基础。并指出国内外已有众多的学者对客户分类的研究成果，由于客户分类问题涉及的因素众多, 许多因素带有模糊性, 并且分类的标准因为分类目的的不同而有所不同, 因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。然后该文献提出自己的客户分类方法是基于客户价值的分类, 即根据客户价值的大小来确定客户的类别。其所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小, 因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。该文献指出国内外沿用莱希赫尔德净现值评价体系对客户价值的评价存在忽视了销售量在客户价值评价中的作用，没有考虑到客户带给企业的无形贡献
3、两个不足，然后根据上述指标体系的评价因素以及各自的优缺点, 结合客户生命周期理论, 提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方面来评价客户价值, 并提出客户价值评价体系。并详细阐述其两个特点：( 1)将销售量、净现值、客户份额等有形指标作为衡量客户与企业关系强弱的标准, 而关系的强弱程度用客户所处的生命周期阶段来表征；(2) 增加客户自身发展潜力指标, 将这一指标与客户带给企业发展潜力的贡献指标相结合形成客户发展潜力指标。随后按照上述思路, 得出客户价值评价体系图：3然后作者利用评价结果进行客户分类。根据前文所述的分类结果, 将客户生命周期阶段分为进入期、稳定期、退出期三个阶段, 将客户发展潜
4、力分为高、低两种状态，随后得出客户分类矩阵：最后对客户的分类阐述得出结论：基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。基于客户生命周期理论的客户价值评价体系,充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力, 从而更全面的表征了客户价值。第二篇文献：基于客户价值的客户细分及保持策略研究此文献认为，保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一, 准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。4文中指出，客户关系管理是电子商务时代企业制胜的关键, 其中认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是按照一定的标准将企业现有客户划分为不同的客户群, 它是企业成功实施客户保持策略
5、的基础。目前, 学术界、企业界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论, 它是基于客户生命周期价值进行客户细分的。通过客户价值细分, 可使企业的资源配置更为有效, 集中精力为高价值的客户提供个性化服务, 提升企业的赢利能力和竞争优势。针对客户价值细分, 国内外已有学者进行了较深入的研究, 提出了一些客户价值评价方法及相关的客户细分模型, 但还存在着不足。文中的观点认为进行客户价值细分必须研究客户价值, 发现影响客户价值的主要因素, 依据这些影响因素建立客户价值细分模型。该文献通过三维客户价值细分模型，将客户的忠诚维度( 衡量客户转换) 作为研究客户价值的又一新维度, 再结合以往研究中的客户当前
6、价值和潜在价值维度, 从这三个维度出发进行客户价值细分。然后对客户价值的三个维度客户当前价值维度，客户潜在价值维度，客户忠诚维度进行定义及度量，利用这三个维度建立了三维客户价值细分模型, 从更为平衡的观点出发进行客户细分，针对客户价值细分结果简要分析了相应的客户保持策略。最后得出结论：客户保持是CRM 的核心, 能否有效地保持有价值的客户成为企业成功的关键, 分析客户价值、进行客户价值细分是企业成功实施客户保持战略的首要任务。企业利用上述成果可以合理地管理客户成本, 有效的实施客户关系管理, 实现企业利益的最大化。第三篇文献：客户价值构成理论研究该文献认为，面对全球化的竞争，客户价值是企业研究
7、中的重点，在正文中谈了客户价值的构成理论，并重点阐述了构成客户价值的三级驱动因素，提出了客户价值理论不仅可以从客户感知方面来研究，企业需要不断对客户价值分析来提高自身的竞争力。该文献首先论述了客户价值的研究的兴起，其次分析了客户价值的构成理5论研究现状：众多学者对顾客价值的因素进行了不断深入的研究，且学术界对顾客价值的基本构成因素已有一些共同的认识。但与国外学者提出的客户价值理论相比，国内相关理论研究起步相对较晚，有关书籍于20 世纪90 年代末开始引进，但都限于国外理论的介绍和初步探讨。然后该文献评价了Ulaga &Chacour的客户价值衡量研究的基本观点，指出由于他们采用了个案研究的论证
8、方法，而且在价值构成中只考虑了质量和价格两个因素，所以其研究结论不可避免地存在一定的局限性。最后得出结论：目前客户价值已成为学术界和企业界共同关注的焦点领域。特别是西方学者对客户价值定义、内涵、识别以及客户价值提供上进行了开创性的研究，应该说对客户价值的定义及其内涵的研究很好地把握了客户价值的本质。另外在客户价值的驱动因素的基础上，结合客户价值定义，西方学者提出了如何建立客户价值的各种方案。但西方客户价值研究中存在一个研究视角的缺陷。由于客户价值的接受主体是客户，因此在研究中始终从客户角度进行，在对客户价值的定义、内涵的认识方面较好地把握了客户价值的本质，但其提出的企业视角的客户价值识别工具又偏离了客户价值本质。这种视角研究上的偏差还反映在西方客户价值驱动因素的研究上，可以认为其驱动因素基本上是企业内部的要素，其实客户价值作为客户感知价值，所有影响客户感知的因素都可能成为其驱动因素。总之，客户价值理论不仅可以从客户感知方面来说明，需要从多个维度来研究，企业需要不断来对客户价值分析来提高自身的竞争力。
