1、浅谈海南酒店业国际化经营策略,作者：陈奕丹 陈蕾 陈雅露 符烨 冯姝敏 胡梦园,2,摘要,随着海南进入国际旅游岛，海南国际化经营是酒店行业发展的必然趋势。本文简单介绍酒店国际化经营，然后分析海南酒店业国际化经营中所存在的问题并分析原因，通过了解海南酒店业与国际先进酒店之间的差距，最后提出海南酒店业国际化经营的发展策略，包括实行品牌化的竞争策略、酒店集团化的策略、绿色酒店策略和管理创新策略，缩短海南酒店与国际先进酒店之间的差距，为实现国际化经营提供坚实的基础，更加促进海南国际旅游岛的进程。 关键词：海南酒店业； 国际化； 集团化,3,目录,摘要2引言41 酒店国际化经营概况52 海南酒店业存在的
2、问题及原因153 海南酒店业与世界先进酒店的差距204 海南酒店业国际化经营发展策略23结论39参考文献40,4,引言,自从海南岛建省后，自身的丰富旅游资源优势下，大力发展旅游业。随着海南岛进行国际旅游岛的建设，大量资金也集中转向酒店宾馆，而海南旅游酒店发展的好坏是发展海南旅游事业的重要问题，海南酒店业的布局和发展状况格外令人关注。 作为旅游业三大支柱业的酒店业，发展成为国际化经营是一种必然的趋势。如何才能让海南本土酒店业国际化经营呢？目前已经有许多国际品牌酒店进驻海南岛，但是想要建设国际旅游到不单单只是引进国外的品牌酒店，更是要发展本土酒店，使其国际化经营，缩短本土酒店与国际酒店之间的差距，
3、降本土酒店的竞争压力。使得海南省的酒店业发展更趋于国际化发展。本文首先通过了解酒店国际化经营的概况，能对酒店国家化经营的内涵、特征以及世界酒店业国际化现状以及作用有一个清晰的认识；接着了解海南酒店业存在的问题并分析其中原因；通过海南酒店业与国际酒店业之间的对比分析海南酒店与世界先进酒店之间的差距；最后提出海南酒店业国家化经营的策略。,5,1 酒店国际化经营概况,1.1 酒店国际化经营的内涵及特征 酒店国际化经营的特征集中表现在投资主体与客源国高度相关、以民用航空企业为主导、广泛使用非货币资本要素和集团化经营互动发展四个方面。 (1) 投资主体与客源国高度相关 尽管目前国际旅游市场的规模不管夸大
4、，但是非均衡发展的态势依旧没有改变。1997年世界前十大旅游客源国的国际旅游支出占到全球总量的61.6%。其中除了仅拥有2.7%份额、位居第七位的中国属发展中国家以外，其余均为发达国家。同时，这些国家也是世界资金市场的主要输出国。 无论我们如何定义酒店业国际化经营，那些在国际化经营领域做得比较成功的酒店集团基本上是以主要客源国为母公司或总部所在地的。至少到目前为止，那些以接待入境旅游为支撑的发展中国家的酒店在国际市场的分工体系中暂时还处于丛属地位，即使有部分发展中国家的酒店已经开始了国际化经营的尝试，但还处于比较低级的形态。 这种相关性的主要原因首先在于主要客源国大都是资本充足、技术和管理先进
5、的发达国家，在利润极大化的推动下，这些国家一方面熟悉与自己具有相同或类似社会、经济、文化背景的国际旅游者的消费模式，另一方面有能力为目的地国家带去它们需要的资金、技术、管理模式和客源市场。,6,（2） 以民用航空企业为主导 在酒店国际化经营的发展进程中，民用航空公司既扮演着先导的角色，也居于主导地位。从目前的情况来看，其主导地位正显示着越来越强烈的趋势。 除资金优势以外，民用航空企业在酒店国际化经营过程中居主导地位的另外一个主要原因是其技术和营销网络优势。在以消费者的跨国境空间流动为主要特征的国际旅游市场上，谁掌握了客源，谁就拥有在激烈的市场竞争中获胜的保证。跨国企业对国际旅游市场的进入与拓展
6、基本上是以计算机预定系统（CRS: Computer Reservation System）和在此基础上发展起来的全球分销系统（GDS: Globe Distribution System）为平台的。由于这些平台需要强大的资金与技术支持，所以大型民用航空企业往往会通过联合的方式进行组建，并通过这些预定与分销系统对其他类型的旅游企业进行渗透，取得现实中的主导地位。,7,（3） 广泛使用非货币资本要素酒店国际化经营中使用的非货币资本要素主要包括特许经营、管理模式和战略联盟三种形式。(一) 特许经营 对于一家国际化经营的酒店集团来说，其特许合同应该包括如下内容：收许者作为一个独立的经济实体构成特许经
7、营公司销售网络的一环；受许者享有特许者的品牌、商标及广告服务；商业关系期限的具体规定；特许者向受许者不选提供服务与产品；受许者的地域限制（特许经营公司不能存在直接竞争关系的两个或多个成员酒店）等。 作为加盟店，受许酒店需要交纳四部分费用：先期加盟费、特许全费、广告促销费及客房预订费。当一家酒店成为某一国际化经营的酒店集团的加盟店之后，就可以享受到多项服务。对于新建的酒店来说，一般包括选址、培训、提供产品、营销计划和帮助融资；对于已有的酒店来说，需要的一般是出选址之外的其余各项服务。在采用特许经营方式从事国际化经营活动的过程中，特许人还会向其成员企业提供特许经营服务和特许经营销售，包括利润管理、
8、融资计划、产品供应、人员培训、分销、广告促销等方面的设计、策划与运作。,8,(二) 管理模式为满足离开自己常住地的旅游者在目的地期间对安全及服务质量的可预期性，国际上著名的跨国酒店集团使用自己长期以来形成的管理模式去规范全国范围内成员企业的服务与管理要素。这些管理规范以公司使命书、员工手册、服务程序与技术标准说明书、管理制度等文件表现出来，并通过管理人员培训、派遣、示范、检查、督导等手段保证其贯彻和实施。比如拉马达公司的“新客栈思想”，喜来登集团创始人欧内斯制定的“喜来登十服务贸易的自由化为酒店的国际化经营提供了良好的外部环境，酒店的国际化经营因此得以迅速发展。,9,1.2 世界酒店业国际化现
9、状与作用（1） 世界酒店业国际化现状由于旅游消费的多样性和多层次性及旅游资源的分散性、不可移动性，单体酒店只能在一定的区域范围内为一定的旅游者提供旅游产品，跨地区的产品流动几乎不可能实现。因此，单体酒店的规模不可能太大，要达到规模经济一般通过企业组织结构的调整，实现集团化、网络化和国际化经营来实现规模经济。最早的跨国酒店集团是1902年成立的“里兹发展公司”，这是以酒店业的英雄塞萨里兹命名的。它的出现使得国际化酒店业进入了“托拉斯”式的垄断形式。里兹发展公司通过签订管理合同迅速在欧洲扩张，成为当时世界最大的酒店集团之一。“二战”以后，国际酒店业开始真正的打过魔鬼计划扩张。美国由于在战争中积累起
10、来的大量财富开始了全方位的向世界输出资本和产品，这也给了美国酒店业千载难逢的发展机会。当时美国最著名的国际航空公司泛美航空公司迅速对酒店业的国际化趋势作出了反应。它于1946年成立了全资子公司“洲际酒店公司”（IHC），IHC有两个作用：一是为泛美航空公司所搭成的国际旅客服务，二是为机组人员服务。到1982年，泛美航空公司将IHC卖给大都会集团时，洲际酒店集团在全球已拥有109家酒店。1946年成立的“希尔顿酒店公司”在美国收购了多家酒店集团（包括斯塔特勒的所有联号酒店）后开始向美国以外扩张。在此后的二三十年的时间里，美国其他新崛起的酒店集团，例如，喜来登酒店公司、假日集团、马里奥特等，也先后
11、加入了酒店国际化的行列。与此同时，欧洲的酒店集团也在美国酒店集团的压力下，从20世纪50年代开始逐步加入了酒店国际化竞争的行列。20世纪50年代初，总部设在巴黎的地中海俱乐部集团就开始在地中海沿岸建造度假胜地和酒店，而后又扩展到加勒比海地区。,10,进入20世纪80年代以后，欧洲的酒店业加快了集团化、国际化的步伐，开始挑战美国酒店集团的垄断地位，雅高集团通过兼并成为欧洲最大的酒店集团，1987年希尔顿酒店集团被拉的布鲁克集团（Ladbroke PLC） 更表明了欧洲酒店集团的国际化战略。哦20世纪90年代，欧洲酒店集团已成为国际酒店业中的一支重要力量。同时，亚洲酒店集团也逐渐加入到国际酒店业的
12、竞争之中，日本的帝国酒店集团、新大谷集团。中国香港的香格里拉、半岛、丽晶等在国际酒店业中显得日益活跃，特必然是1988年，大都会集团将洲际酒店公司卖给总部设在东京的Saison集团，在国际酒店业中引起了极大的反响，预示着国际酒店业中出现新的格局。 资本集中所带来的规模经济优势、市场营销优势、风险扩散优势、融资优势也使国外酒店集团具备了中国酒店所不具有的竞争优势。,11,（2） 国际酒店国际化经营的作用 酒店国际化经营的出现与发展，在世界酒店业的发展中发挥着非常重要的作用，这些作用至少表现在以下几个方面。(一) 促进酒店业管理和服务的标准化，提高行业的管理与服务水平 酒店集团化、国际化一个非常明
13、显的作用就在于管理与服务的规范化、标准化，从而有利于酒店集团整体形象的确立和总体吸引力的增加。一些酒店集团或联号在国际化过程中不仅要求其酒店提供的服务是一个标准，甚至要求酒店的档次及其服务对象也相同。而众多酒店集团的出现，无疑激化了酒店行业内多角度的竞争，而这种竞争又有利于整个酒店行业的管理和服务水平的提高。尽管人们经常把酒店的“星级”作为表示酒店档次和质量的“国际通用语言”，但是，作为世界著名酒店集团或酒店管理集团自己的名称或品牌，例如假日酒店和皇冠酒店在市场上的信誉度远比不同国家或不同组织根据它们制定的标准所评定的级别高。因为这些品牌是酒店根据市场需求而确立的，是长期竞争所赢得的。是被市场
14、所认可的，它并不会因为酒店所在国家或地区的不同而变化。正因为这个原因，国际酒店集团所创造的管理方法与服务标准又成为整个行业效仿的对象，逐渐成为整个行业的惯例和标准。,12,(二) 促进现代新技术的采用，提高整个行业的经营水平 大型酒店集团依靠经济实力、规模和各种资源优势，在其国际化过程中为新的科学技术采用提供了必要和可能，而这是一般单个独立的酒店公司所难以做到的。在某种意义上讲，现代酒店集团是许多新技术应用的先驱。尤其是现代信息技术的利用，例如电子预定、网络预订、电子信息、电子结算等新技术利用方面，酒店集团都走在了前头。假日酒店联号早在20世纪60年代就拥有了自己规模最大、技术最先进、全部计算
15、机化的预定系统HOLIDEX，在后来的10年多的时间里，又连续推出HOLIDEX 2000新的现代化预定系统，据估算，这个公司当时的计算机预定系统是世界上最大的民用计算机系统，从规模上讲，大大扩大了酒店集团的市场规范，提高了整个酒店业的生产效益和经济效益，进一步促进了酒店的国际化经营。,13,(三) 培养大批酒店的专业人才，有利于提高整个行业的竞争能力。 随着大型酒店集团和管理集团国际化进程的发展，新的管理理念和技术也随之很快地传播到世界各地。而随着国际酒店集团在全球范围的不断扩大，管理人员本土化的策略势在必行，不同国家的管理和技术人员在集团系统内部的流动也变得非常频繁，其结果是为当地培养了大
16、批酒店管理和其他方面的人才，直接提高了这个行业的人员素质和总体管理水平。酒店业又是人员流动最频繁的行业之一，因此国际酒店集团又成为各种酒店人才的“培养基地”。,14,(四) 推动酒店行业的发展，对全球经济的发展发挥重要的作用。 对于发展中国家来说，传统上的酒店业由于只提供有限的服务设施或项目，因此，他对整个国民经济的贡献也是非常有限的。大型国际酒店集团的国际化突破了传统单个酒店和一国范围的局限，添加了新的服务设施，扩宽了服务范围，进入了许多新的经济领域。除了传统意义上的住宿设施之外，大型酒店集团针对细分的市场，推出了会议、度假、公寓、健身保健等多种类型的专业型酒店，除了传统上吃住设施之外，添加
17、了大量的现代商务、商业、旅游、餐饮、会议、体育健身、娱乐、教育、庆典等设施、设备和服务项目，使之成为国际商务、休闲旅游者和点滴社区的重要活动场所。新的服务产品和服务方式创造了新的需求，刺激了旅游者和当地居民的消费，从而使酒店业对当地和全球经济的发张做出了更大的贡献。,15,2 海南酒店业存在的问题及原因,2.1 酒店建设的增长速度超过客源的增长速度 十几年来，海南旅游业一直保持了较高的增长，旅游接待人数从建省初期的几十万人快速增长，然而，作为旅游业中流砥柱的酒店业却长期全行业亏损。这已经成为海南酒店业无法回避的问题。 海南旅游业的蓬勃带来了大量的客源，为酒店业的快速发展提供了广阔的市场。200
18、7年年末全省共有星级宾馆266家，比2006年增加5家。其中，五星级宾馆14家，四星级宾馆53家，三星级宾馆118家。2008年全省评定星级酒店259家，其中五星级20家、四星级54家、三星级116家、二星级55家、一星级14家。共有客房39284间，床位73.76万张。2009年年末全省共有星级宾馆238家，其中五星级宾馆20家，四星级宾馆54家，三星级宾馆112家。旅游酒店客房开房率59.18%。 针对海南酒店业现状的分析，海南酒店业是忽视的泡沫。,16,海南酒店业共历经过两次大发展。第一次是上世纪九十年代房地产泡沫时期，大量资金投向旅游业，海南的酒店数量急剧膨胀。另一次是最近两年，伴随着
19、房地产的复苏，大量资金再一次集中投向宾馆酒店。 两次集中扩张，令海南酒店业严重供大于求。实际上，海南还有大量潜在的旅游住宿设施。据统计，目前海南的存量房地产包括“半拉子”尚有万平米之多。这些存量房地产中，有很大一部分本身就是以酒店和度假村形式存在的，另有相当一部分也将转化为酒店、度假村或其他形式的旅游房地产。按照“海南房产有为岛外人士所购买”这一流行的说法，上述万平米存量房地产和近三年海南已销售的万平米房产中，至少有万平米将直接和间接地变成经营性或非经营性旅游住宿设施，其形成的接待能力将是天文数字。,17,2.2 酒店集团发展步骤发展缓慢 海南酒店业集团化进程缓慢，海南酒店业集团在品牌化经营、
20、客源预定网络、人力资源开发、资本经营与产品经营并举等方面与国际知名集团存在明显的差距。 目前我国市场经济尚不深入，产权关系不明晰，许多国有酒店仍然遵从传统的行政体制，隶属于不同的政府主体和行政部门，其所有权关系非常复杂。国有酒店无法商业化、企业化操作。此外，由于国有酒店由不同的政府代理机构投资，存在各种各样的利益关系，大多数酒店很南组成酒店集团，现有的酒店集团也很难运作这些酒店。,18,2.3 酒店专业程度不高 目前，海南许多家星级酒店没有特色，提供的产品和服务雷同，服务的专业化、规范化、个性化方面明显落后，很多星级酒店已经名不副实。有些酒店设施、项目应有尽有，档次也不低，但却由于经营管理水平
21、方面的原因，好的设备没有最终转化成为好的酒店服务产品。因此只能停留在打价格战上，进而造成行业秩序混乱。,19,2.4 部分酒店员工素质较低 在海南酒店业大部分招收的员工素质都相对较低，因为普遍大学生毕业后对于去酒店找工作都比较抗拒，酒店业底层工作相对辛苦，工资不够高，在一定程度上不吸引大学生，即使大学生参与工作后人员流失率也非常高。无法培养出真正的酒店行业的精英。,20,3 海南酒店业与世界先进酒店的差距,所有世界级优秀酒店之所以优秀，一定是它们对规律探索与遵从的结果。最优秀的世界级酒店可能更多地反映了企业成长的真谛。海南优秀酒店与世界级酒店存在的差距，其实不仅是战略层面的，而是整体性的。3.
22、1 企业文化差距： 我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化凝聚员工 一个好的酒店用来凝聚人心的东西主要有三个：远景、核心价值观和战略目标。所谓远景，就是企业全体成员共同的目标。不少海南酒店业的远景往往成为企业家个人的鸿图伟业，伟大的远景不过是实现企业家个人野心的附属品，酒店业总是着急迅速做大，却很少思考靠什么做大做强。总是急于实现规模上的扩张，却很少思考扩张背后靠什么能力支撑。在相当一些海南酒店业中，核心价值观只是手段而已！一些“狐狸型”的企业家常常把“以人为本”、“消费者是上帝”一类感人肺腑的话挂在嘴边，而一旦利益当前，一切仁义道德就靠边儿站。,21,3.2 绩效管理差距：我们管理员工的现在，
23、世界级酒店管理员工的未来 绩效管理可以归结为两句话：首先，你怎么发挥员工的能力来实现企业目标；其次，你怎么评价员工对酒店的贡献，然后用什么去回馈员工？这是既矛盾又统一的两个方面。 世界级酒店以员工为本，在长周期中，把酒店的发展和员工的发展统一起来。他们懂得，酒店的持续发展最后异地功能体现为员工能力的持续，所以他们特别强调所谓的预期管理，即通过投资员工的未来，公司获得自己的未来。 海南不少酒店业存在的问题就是只注重服务客人的短期效果，注重员工的单方面发展而不太注重员工的综合发展。管理者和员工之间的关系大多是典型的“服从导向”，就是“在这里做老老实实听我的，我就让你在这里做得下去”，“你不绝对听我
24、的，就可以走人了”。 3.3 公司管控差距：海南酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度与文化 海南酒店业和世界级酒店业最大的差别在于我们对公司的控制是由人来完成的，而不是通过制度与流程系统来完成的。这种情况最大的危害在于企业最后变成了“老板游戏”一个大老板带动无数个小老板。,22,3.4 营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟 所有世界级企业都在致力于与消费者一起成长，甚至帮助消费者更加理性和成熟。一个成熟的充分竞争的市场，是优秀企业之所以优秀的源泉。由此，我们看到所有世界级企业的优异业绩，都是在价值链上精耕细作的结果。 海南酒店业要提高自己的营销水平，也要从源头抓起。真正优
25、秀的营销不是靠制造阶段的“策划”获得的，甚至不是靠执行出来的，尽管营销的策划与执行都很重要。 3.5 领导力与团队差距：海南酒店业强调权谋，世界级酒店业强调认真 为什么我们不少酒店业领导几千人就在大谈大公司病？而世界级酒店业拥有几万人，几十万人还能灵活依旧？ 根本原因在于，世界级酒店是基于“事”的领导，海南酒店是基于“人”的领导。在事实和数据面前，领导与被领导者之间是平等的，双方就能在思想上获得统一，从而能够“把正确的事做好”。如果领导的关键点在人际关系，人与人之间就必然是不平等的，必然讲究人与人之间的谋略。,23,4 海南酒店业国际化经营发展策略,4.1 品牌化竞争策略 按照品牌构建的常理，
26、酒店品牌的构建一般包括酒店的商标、商号、设施、管理和服务等。酒店品牌的核心要素是品质服务，严谨管理。 酒店管理公司的名称与酒店品牌合二为一，名称即是品牌，如喜来登、希尔顿等，既是集团名称，又是品牌。这样，容易实现品牌资源的整合传播效应和避免传播资源的浪费与丢失。 酒店企业品牌是以酒店或集团公司名称命名的，两者相同，如凯悦国际希尔顿喜来登等，以此引导和提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。,24,（2）服务构建 把服务质量管理体系作为品牌的保证。品牌靠产品（服务）来维护。 酒店的产品就是服务，酒店服务质量的控制永远是品牌的可靠保障，没有服务就没有酒店品牌的生存价值。 创立酒店品牌，服务质
27、量是关键。要树立全方位的全员服务质量管理意识，实行全面服务质量管理，建立完善的服务质量标准体系和保证体系，加强服务质量控制和达成。品牌推广（3）品牌推广 强化品牌意识，特别是加强品牌的传播和推广，实现品牌营销。要保证品牌营销推广的全面实施，必须树立全员品牌意识，保证全员参与的主动性、积极性、创造性。要创品牌、保品牌，要打开市场、占领市场，需要所有人的共同努力。 要树立品牌意识，只有全员参与，才能做好服务，实现品牌推广系统工程的全面实施。 强化品牌意识，维护企业的形象（包括识别形象、员工形象，服务形象等等）。我们要把形象展示给市场，展示给客人，让他们去识别，去记住，记住我们，记住酒店。,25,（
28、1）形象设计 形象设计，是酒店策划的基本环节。任何酒店的策划，必须以形象导入为先，才会明确应该以什么形象向目标消费群体展示和传达信息。那么，这个形象设计就是全面导入CIS（或CI）战略。 CIS是企业形象识别标志的英文缩写。企业形象标识就像人的外观特征，我们可以它来识别特定的企业，如：酒店的徽号、建筑、中英文店名、环境导航系统等，都是酒店的形象识别体系，是一个不容分离的整体，环环相扣，严谨入微。酒店通过导入CIS战略，突出企业的形象，又增强企业的凝聚力，对外树立酒店个性化的市场定位和良好的企业形象，提高企业在市场的竞争能力，再通过各种识别系统把酒店高标准的管理和服务信息传递给目标受众。,26,
29、（4）维护发展 创立品牌，必须以品牌为核心，实施酒店资源的有效配置。市场是无情的，竞争是激烈的。成家容易守家难。 酒店品牌一旦树立，必须懂得呵护，学会珍惜，学会爱护。同时，还要懂得如何继续拓展，这就是品牌延伸策略。 针对酒店市场上出现的商机，不断设计新的产品（服务），实现服务品牌的不断更新和拓展，留驻客户，吸引客户。保证品牌的忠诚度。,27,4.3 酒店集团化策略 海南酒店应改变单枪匹马的经营战略，进行资源与人才的融合，把市场做大做强。依靠集团化经营战略创民族品牌，实现市场高占有率，多出几个白天鹅、锦江和凯莱。尤其是中小型酒店，目前酒店正经历一场渐进式的但却是稳步的转型，即由独家所有和经营的酒
30、店转化成具有附属关系的连锁酒店。,28,酒店走集团化的道路有许多规模上的优势：1、 财务方面的经济性使集团从内部筹措到款项，还能以更好的条件代到款。2、 管理方面的经济性源于这样的事实：某些管理成本不必随业务量的增加而同时增加，比如集中进行客房预定。3、 技术方面的经济性也与权利集中形成的收益有关，比如提供服务，象洗衣服务和进行维修，从服务中心到具体部门都可进行。4、 规模经济效益也源于对风险的化解能力。旅游业具有不可确定性、季节性和多重目标市场的特点，有一定规模就可以使集团用某些领域的获利去弥补另一领域或重要业务出现的失误。另外，从集团批量购买供应品并以优惠条件进行讨价还价的能力看，也能实现
31、购买的经济性。,29,4.2 绿色酒店策略绿色酒店的基本特征为：(1) 酒店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对环境的破坏程度最小。(2) 酒店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对环境的使用效率最高。(3) 酒店致力于提供有利于人们身心健康和生活品质提高的产品和服务。(4) 酒店积极参与社会的环境保护活动，引导绿色消费，优化人们的生活环境。,30,建设绿色酒店的主要内容 绿色酒店的标准包括以下要素：最低排污量，某些物品的回收与再利用；能源有效利用、贮存于管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注保护环境的采购政策；社会文化的发展。按此标准，建设绿色酒店主要包括以下几个方面的内容。 1.
32、废物处理酒店的废物管理目的在于努力减少排放废物的数量及毒素，酒店采取各种措施，减少有机废物和某些有毒物质，再利用和循环利用纸张、熟料、杯子、金属、木材等。在进行废物管理时，主要遵循以下几条原则：(1)重复使用和一次性使用。酒店中能够实现重复使用的东西应尽量使用可重复利用的材料制作。比如说，顾客卫生间中间摆放的装洗液的瓶子，在顾客离店后重新整理房间时，酒店可以专门分类收集，经过清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。(2)化学物品的使用。尽量不使用有毒的化学物品，如含磷的洗衣粉等。酒店可以使用天然的、可再生的材料或经过改良的化工产品来加以代替，如使用无磷洗衣粉。(3)延长产品使用时间，尽量循环使用。酒
33、店应加强各种设施设备的管理，能够修理和翻新的就不要重新购买。对于纳西淘汰下来的物品可作其他用途，如瓷质餐具等，要么换到酒店其他部门继续使用，要么捐赠给有需要的机构。,31,2水资源保护 节水设施与策略是有效的水资源保护计划的基础。许多设备都可以减少水龙头、花洒等的出水量。但是这些节水设备必须与其他保护策略相配合才有效。如清洁走廊时用地拖而不用水冲；客房也可摆放一些给客人的一些建议信等材料，提醒客人节约用水。尽量提醒顾客减少洗涤物品的使用量，以免水资源污染太大。3能源管理 自从20世纪70年代第一次能源危机以来，能源的保护也已成为西方国家酒店经营管理者所关心的问题。在酒店日常经营管理中许多技术都
34、可以在员工日常行为中达到节能的目的，而不需要另外的资本投入。例如，提醒顾客关掉暂时不需要的照明灯，服务员及时报告浪费能源的位置，以便及时处理。酒店也可通过在客房中发放特别的小册子等措施，鼓励客人参与节能，酒店还可提供可调节温度的开关，并提醒客人将温度调节到对他们最合适的状况，这样既使酒店的能耗降低，又可让客人满意。同时，在不是太热或太冷的情况下，提醒顾客尽量不使用空调，享受自然空气。,32,4建设材料管理许多酒店为了增加客源，经常重新装修酒店。装修用的各种材料都对环境造成了一定的污染，所以酒店应在尽可能的情况下，减少装修的次数，使用环保装修材料。5.提供绿色酒店产品提供有利于顾客身心健康和生活
35、品质提高的产品与服务。,33,4.4 酒店经营管理创新策略 随着酒店业在全球、地区和地方的竞争不断的加剧，酒店得以生存和发展的根本是能满足不断发展变化的社会需要，要实现这一点，唯一的依赖是创新。酒店的创新包括组织创新、产品创新及服务创新等。（1）组织创新 纵观酒店组织发展的历程，未来酒店的组织结构将由现在的多层次，等级分明的管理结构，发展成为扁平式的、有竞争力的管理结构。 由决策层、管理层、技术层、督导层、操作层组成的多层次、等级分明的垂直管理结构，将决策层和管理层作为酒店的核心人员，忽视了其它层次人员的特定技能在酒店经营管理中的重要作用，使这些人员自身价值得不到充分体现，造成酒店员工流动率过
36、高，人力成本增大，服务质量下降，同时削弱了酒店的竞争力，增大了酒店的经营成本和风险。,34,而未来扁平式的管理结构重点强调智力资本在酒店经营管理中的作用，它将多层次、等级分明的垂直管理结构，改变为核心层和操作层两种简单的结构，以人多能的发展方向，给员工创造了个人发展空间.这种扁平式的管理结构分为：核心层：指优秀的专业、技术和管理人员。他们所拥有的知识和技能体现出本企业的特征。他们也可以是企业股权的持有者；操作层：分为合同工和小时工。组织机构的扁平使组织成员得到了充分的授权和激励，使酒店更具有竞争力和发展潜力。扁平式的管理结构将改变人们对酒店管理者的认识，专家将在酒店中很快获得职务，但专家即承担
37、着管理职能，又保留着操作者的角色。扁平式管理结构将为酒店培养出更多的专家型管理者和操作者。,35,（2）产品创新 产品创新是酒店整体的创造性活动过程，是以市场需求为中心，以酒店发展为目的。酒店的产品分为有形的设施、设备和空间，无形的附加服务和利益。当今酒店业产品创新的发展可以用两个字来形容“飞速”，而且渗透到酒店产品的方方面面。 （一）酒店设施创新 酒店设施已从上世纪90年代的客房、餐饮、娱乐、健身、会议等服务设施的提供逐渐发展成为包括了住宿中心、视觉中心、健身休闲中心、文化娱乐中心、商务信息中心、饮食中心、会议展览中心、公共服务中心的多功能、多样化的“城市中的城市”，使酒店设施发挥巨大的社会
38、服务功能，以满足消费趋向多变性的需求。,36,（2）酒店设备创新 随着科学技术的发展，高科技、现代化的设备将不断地在酒店中得到应用，使酒店更突出时代化和个性化的特点。 1.客房设备的创新美国休斯敦大学希尔顿酒店餐饮管理学院的教授们对21世纪酒店客房进行了深入地研究，使客房设备创新有了如下突破： 客房光线唤醒系统：客人在设定唤醒时间的前半小时房间内灯光由暗逐渐变强，直到唤醒时刻房间内的灯光亮如白昼，会使客人免除铃声的惊吓和视觉的不适。 虚拟理想窗户：向客人提供由客人自己选择的窗外风景，如森林草地、迷人沙滩、幽静小院、蓝天白云及其它任何能够使客人感到宁静舒适，赏心悦目的风景。 无噪音音乐(whit
39、emusic)：背景音乐可按客人个性化的需求任意选择。 自动感应系统：声控感应系统，如声控灯光、声控窗帘等。 自动感应床垫：床垫可以根据人体的感应度而自动调节，适应各种人体的体形。 无钥匙门锁：房间内的门锁将以客人的指纹或视网膜鉴定客人的身份方式所取代，使客房更安全。 除此之外，还有在线客房(onlineroom)、智能化客房，多功能红外电子遥控器将取代固定的床头柜上的控制板，可以对客房的照明系统，音响系统，空调系统，电视机，窗帘、床等进行遥控控制。自动化设备包括机器人的使用将成为未来酒店的主要工作力量。,37,2.环保型设备在酒店中大量应用未来的酒店将更注重环保，污染型、刺激型化学产品将不在
40、酒店使用，可以净化空气的墙壁能够将切异味自动排除，抗过敏性的客房将在酒店出现。清洁产品和洗涤产品将合二为一，并具有消毒功能，未来吸尘器在清洁地毯的同时还具备净化空气的功能。 3.残疾人客房面世未来残疾人客房设施在现有的基础上，还应具备为听力损失者准备的电话，为聋者准备的电信设备，客房电话铃声的视觉提示，烟感器的视觉提示，敲门声、门铃和报警器的视觉提示等。为肌肉控制功能低下者准备的方便拨号的电话按键。为关节炎患者准备的保健软垫椅。带折叠椅的滚动式淋浴器。电梯间、客房门有凸起的盲文字。电梯内外，客房钥匙、残疾人专用客房等都要为盲人提供标志及听觉电梯信号等，适合各类残疾人居住。,38,（3）服务创新
41、 当今酒店业的竞争已逐渐由以利润为导向，发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。客户满意是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。但是客户满意是有鲜明的个体差异的，要提供有差异的满意服务，即个性化服务，这是服务创新之本。未来家庭旅游的增长将提高客房的入住率和延长客房清洁时间；商务旅行者仍是未来酒店主要收入来源，电脑工程师将在客房服务中出现；中老年旅行团的数量将不断增加，服务员需要掌握急救护理知识；残疾人设备设施的不断完善，将使残疾人走出家门加入旅行者的行列，酒店应提供残疾人服务内容。 客人个性化服务需求不断增长，对服务提出了更高要求：客人在客房内停留的时间延长，将导致“请勿打扰房”(DND)房态管理
42、产生变化；客人要求服务员按照自己的作息时间及生活习惯和程序进行客房清洁；客人要求按照自己的审美观重新布置客房；客人要求在房间内摆放自己喜欢的不同种类的植物和装饰品；客人要求设立宠物客房，允许自己与宠物一同居住等；停车服务将成为酒店主要服务之一；设立客房迷你购物中心。,39,结论,通过研究海南国际化经营的策略，了解到了目前海南酒店业国际化发展的进程。随着海南岛进入国际旅游岛的建设，这对海南的酒店业既是一种机遇同时也是一种挑战。海南酒店业可以在国际旅游岛建设中蓬勃发展，同时也必须面对来自世界各国世界先进酒店的挑战。所以，海南本土酒店业必须走国际化经营的道路。走国际化经营的道路需要打响自己的品牌，参
43、与品牌化的竞争;同时加盟先进酒店或酒店企业走集团化道路，走集团化道路可以使资金、人员调配更有规律，拥有同意的品牌表示以及品牌口号，在一定程度上帮助降低竞争压力;2010年的环保主题是低碳，绿色酒店切合低碳主题，并且绿色酒店对于酒店本身也具有相当大的益处，资源最大利用率以及环保材料的运用，可以减少建设酒店的成本;哪一个企业都需要管理创新，像酒店业这样以服务为主体的行业更是需要，只有适时的管理创新才能更好更完善的服务顾客。 在研究过程中，因为无法亲自去了解酒店目前的经营情况，许多问题不能很透彻的分析。希望以后有机会能亲自参与酒店的经营情况，这样能够更深刻的分析与研究酒店国际化经营的问题。,40,参考文献,1许秋红.现代酒店经营决策管理.M广州：广东旅游出版社，2004.82周统钎主编.酒店经营战略.M北京：清华大学出版社，2005.13袁学娅.中外酒店管理比较.M沈阳：辽宁科学技术出版社，2002.4,
