1、客房产品概念,客房产品：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。客房是客人旅游投宿的物质承当者，也是饭店经济收入的主要来源之一。,（参考：方便 舒适 安全 卫生 饭店星级）,想一想：如果你要去旅行，你选择住宿饭店考虑的关键因素是什么？,结论：一家饭店的客房是否清洁卫 生，已成为中外客人选择住宿的首 要条件。,一、客房产品的基本要求,（一）消费者对饭店产品的基本要求 1.清洁 问题：如果你去饭店消费，你希望饭店在哪些方面要做到清洁卫生？,（1）环境整洁 （2）设施设备清洁卫生，无破损 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破 损 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生 （5）饭店装饰、天花板
2、、墙壁、地面洁净,2.舒适 体现：店址的选择隔音设施的采用装饰材料色彩的协调服务工作的轻声化 （三轻：操作轻、说话轻、走路轻） 要求：经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。,3.方便 体现：地理位置是否便利活动设施设备是否适合自己需要饭店服务项目是否能满足生活和工作需要预定的程序、结算的速度,案例： （1）.遥控器可以减肥。来回三趟才能看上电视-遥控器放在电视机上； （2）.卫生间的烟灰缸。客人倒坐在恭桶上才能 使用-放得离客人太远； （3）.电话分机。光着身子出来才能接听电话（洗澡时）-电话分机安装在恭桶与洗脸台之间 （4）.卷纸架。扭
3、曲身子才能找到（或瞎子摸象般乱抓）-卷纸架安装在恭桶后面的墙上；,4.安全 问题：如果你是饭店客人，你希望饭店在哪些方面维护你的安全？人身安全 财产安全 健康安全,初次选择 再次选择 不再选择清洁、舒适、方便、安全已成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。,（二）客房产品的基本要求想一想：饭店生产的客房产品必须要具备什么条件才能出租给客人？,1.客房空间 我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积14平方米 卫生间面积4平方米 标准间高度2.7米,2.客房设备说一说：客房设备包含有哪些？,3.供应物品,空房或OK房,住客房或实房,住宿期间会出现S/O，DND，L/B，OOO等房态,租给客人,走房
4、,客人退房,卫生清扫,4.客房运转,5.客房卫生练一练 判断： 1.“客房标准不同，价格不同，卫生条件也应不同。” 2.“客房陈设再简朴，卫生间不能不洁净，饭店档次低，卫生条件却不能降低。”结论：清洁卫生质量是客房产品质量标准的首要内容。,6.客房安全 （1）安全性：保障客人人身安全财产安全心理安全提供安静环境（2）私密性：个人隐私安全,二、客房产品的特点 （一）价值不能储存 客房产品是以时间为单位的 “易坏性最大的商品” “只有24小时寿命的商品”,（二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 明的服务：服务于客人眼前，忙碌于客人左右 暗的服务：在客人到来之前或客人不在房间期间为客人提供的服务。 （四）随机性与复杂性,课堂小结： 一、客房产品的基本要求 （一）消费者对饭店产品的基本要求 （二）客房产品的基本要求 二、客房产品的特点 （一）价值不能储存 （二）所有权不发生转移 （三）以暗的服务为主 （四）随机性与复杂性 客房是客人旅游住宿的物质承担者，是饭店的基本设施和存在的基础，也是饭店档次和服务质量的重要标志。,真知 从来不是源于讨教， 而是产自体验。谢谢大家!,
