1、病人和家属投诉受理规程一、 政策是医院受理病人及家属对医疗服务不满意，提出投诉时的管理规程，是医务人员、各科主任、护士长及医务部、护理部、财务部、客户服务部参与受理病人及家属投诉过程中应遵守的制度。二、 目的明确职责，保证医患沟通渠道畅通，使病人及家属对医疗护理服务的意见和建议能的到及时的反馈，病人投诉的到及时有效的处理，不断改善医疗服务质量和服务态度，提高病人对医院的满意度。三、 标准1、病人和家属有权对其在医院接受的医疗服务提出投诉，医院要有快捷的接受投诉的途径和积极的处理制度，告知病人及家属此投诉不会影响医院对其提供任何医疗服务的质量。2、病人及家属投诉的接收、医院门诊 “门诊客人满意度
2、调查表”尤客服部不定期进行调查。、各病区“住院病人满意度调查表” 尤客服向每位住院的病人发放，客服部专人收集、分类，每月进行统计。、由客服专人每日向 10 位门诊病人或家属询问对医院服务的意见。、医院设有意见箱、意见征询表，患者有投诉可以随时填写放入意见箱里，客户服务部每天收集一次。、患者可以写投诉信放入意见箱中，也可寄给医院的客户服务部。、可直接到客户服务部当面投诉或致电客户服务部进行投诉。、客户服务部有专人每天对收集的意见和建议进行整理。、对于重大紧急的投诉要当天上报医务部或相关部门。一般投诉向相关部门反映，由相关部门解决。3、病人及家属投诉的调查和处理、病人对医疗护理服务的各类投诉中，具
3、体的处理途径参照医患纠纷接受处理规程 ，必要时应上报主管院长，集体研究后，将结果告知病人及家属，并将调查、研究结果详细记录在“投诉处理表”中。、对病人的一般投诉能答复的尽量当面答复，不能当时答复的一般在三个工作日内进行回复，将回复时间、投诉处理结果的意见记录在“投诉处理表”上。、对所有合理的投诉要求，处理应积极、诚恳、耐心，以病人满意为原则。四、 流程（见附件）五、 职责1、 医务人员负责对住院病人和门诊病人提出的问题予以答复。2、 门诊收费处和住院收费处，分别负责对门诊及住院病人提出的医疗费用问题予以答复。3、 客户服务部负责投诉接待、意见收集和反馈跟踪。4、 各科主任、护士长负责协助客户服务部处理投诉。5、 经营部、护理部、客户服务部负责组织对病人重大投诉或涉及多部门投诉的处理。6、 经营部写出结论和处理意见交至院领导讨论，做出最后决定，由客户服务部回复病人或家属。
