1、电话客服专题讲座,听得见的微笑服务,一、做好客服应具备的条件,（一）重视客户，多从客户的角度来考虑问题。有客户至上的服务意识，善于理解客户的观点、体谅客户，灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪。多从客户的角度考虑问题，言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好。,（二）对客户保持热情和友好的态度 。关键是与客户建议互相信任的关系。重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。,（三）具备良好的职业道德。掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。有认真负责、细致严谨的工作作风，在任何情况下都不能与客户发生争执，经常使用文明礼貌用语 。,二
2、、如何做好客户服务工作,（一）提高服务意识，做好微笑服务。每天让自己脸上保持一个不错的微笑，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务 。,（二）树立“全心全意为客户服务”的工作理念。对客户热心是服务理念很重要的一部分。它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。,（三）不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。 抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息 。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量 。,（四）保持高
3、度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任。 当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。,三、树立良好主动心态,什么是心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。什么是主动主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。,（一）心态五大陷阱1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和服务没兴趣和激情,（二）基础服务心态必
4、备1、敬业 2、进取 3、良心 4、换位 5、学习 6、创新,（三）摆脱不良心态的纠缠1、跳出畏惧 2、战胜胆怯 3、克服倦怠4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之,（四）服务的六大超越1、自信精神超越 2、速度起点超越 3、勤奋时间超越 4、担当问题超越 5、学习标杆超越 6、创新方法超越,四、接听拨打电话的技巧,态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会出错。,注意自己的语调和语速急性子的人听慢话，会觉得断断续续、有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语会感到焦躁心烦打电话时，
5、适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆、人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。,不要使用简略语、专用语专用语仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。乱用简语、术语，不仅不能正确表达自己的意思，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。,养成复述的习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述，特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。,服务工作，一切取决于态度,向客人付出真心和真情，客人同样也会回报于你。在工作中我们能用心做事情，让客人能向我们投来感激的目光；只要用真诚的心，就会得到快乐和幸福；只要你懂得去发现，人生就会得到幸福和快乐！这样的服务就会有滋有味有乐趣，工作也将会是充满幸福和快乐的事情！,谢谢,
