1、1昆明市物流行业从业人员行为规范物流行业是一个由仓储业、运输业、快 递业、货运代理 业、物流配送业、物流信息服务业等多个行业组成的综合服务性产业，是一个跨行业、跨部门的新兴产业，是国民 经济的重要组成部分，其涉及领域广，吸纳就业人数多，促 进生产、拉 动消费作用大，在促进产业结构调整，转变经济发展方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。物流从业人员行为规范是物流从业人员在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范标准，它是职业素养的重要组成部分。为规范物流从业人 员的职业行为，根据物流行业不同业务特点,特制定本规范。第一章 总则第一条 基本宗旨从满足服务对象的需求出发，全面提升本市物流从
2、业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗 敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规 范。第二条 主要内容本规范内容涉及本市物流行业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。第三条 适用范围（一）本规范适用于昆明市行政区域内直接面向终端顾客的，包括物流运输、物流仓储、物流快递、物流配送、货运代理和物流信息服务等物流行 业企业的从业人员。（二）本规范适用于国有、股份制、中外合资、外商独资和民营个体等各种经济成份的物流行业企业从业人员.第四条 基本原则以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容
3、待客， 诚实 守信，热情周到。2第五条 企业职责（一）物流企业要加强对从业人员行为礼仪的教育培训，并与员工职业发展相结合，开展必要的检查、考核和奖惩，引导从业人员自觉践行行为 礼仪规范。（二）物流企业要推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮， 协调好与顾客关系，提供语言无障碍服务。大型物流业经营场所应在总服务台配备能应用外语与手语服务的从业人员。第二章 物流服务接待礼仪第六条 基本要求精神饱满，服饰整洁，仪表端庄， 仪容得体。第七条 容貌发型（一）物流从业人员应保持面容洁净。女从业人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原 则。（二）物流从业人员发型、发式要与服务对象、 岗位特点、工作环境
4、等因素相适宜。第八条 衣着穿戴（一）大中型物流企业应根据行业、岗位（部门）特点统一着装，物流从业人员着装应规范、整洁。无统 一着装条件的物流企业从业人员应穿着得体。（二）物流从业人员上岗应统一佩戴标注单位名称、从业人员姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具 备外语、手 语者在胸卡（ 证）上要明显标注。（三）物流从业人员佩戴饰物应严格按照企业、岗位的规范要求。符合身份、适度 为宜。第三章 物流服务礼仪第九条 基本要求尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。第十条 迎送接待（一）顾客进入物流服务区域时，物流从业人员应主动招呼，微笑相迎；热情接待，适 时适度。3（二）服务过程中，物流
5、从业人员应自觉做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客”，体现“ 两个一样”，即业务成交与否一个样 ，业务规模大小一个样；严格遵守岗位纪律。物流服务时间结束，对尚接受服务或结算的顾客， 继续热情接待，不以任何形式逐客。（三）因人而宜地做好各类物流顾客的迎送接待工作，体现“ 三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位； 对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。第十一条 问讯接待物流从业人员要了解相应物流业务服务内容、物流服务流程、物流服务场所的总体布局，熟悉各自物流服务的价格和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做
6、到有问必答、 满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处 理工作。第十二条 业务单证查询物流从业人员要了解相应物流业务单证流程的总体情况，熟悉各自物流业务服务的价格、特性和相关知识，熟练掌握物流管理系统操作方法，及时准确、 热情耐心地帮助顾客答疑解惑，满足顾客相关单证查询，不推 诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难以完成的顾客需求，应做好记录，按照规定与顾 客约定联系方式，做好后续答复处理工作。第四章 物流服务行为第十三条 基本要求态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。第十四条 物流运输服务物流运输企业从业人员在
7、保障物流运输服务质量、物流运输安全生产的同时，要重视物流运输前、物流运输过程中和运 输完成后的服务质量。4（一）物流运输前。顾客进门， 业务人员要主动招呼，微笑相迎，热情引领至业务洽谈区；业务人员在接受顾客运输需求后，要耐心为客户制定运输方案，仔细计算物流运输运价，客 观分析物流运输风险，尽量满足 顾客的服务要求。（二）物流运输过程中。物流从业人员应严格按货品要求和操作规程进行装卸；做好运输途中的货物保管、运输过程管控，确保客户货物运输的安全；对运输过程中的突发事件， 应冷静应对，及时处理，将事件情况和处理结果及时告知客户 ，并耐心地向客 户说明原因，积极配合客户妥善处理货物保险赔付事宜。不得
8、推卸责任，回避客户， 隐瞒事件真相。（三）运输完成后。物流从业人员应及时规范完成货物交接，办理相关提货手续及货款结算、收银等工作；快递业和配送业从业人员在货物送达前应及时通知客户，与客户预约接货时间，并在指定时间内准时将客户货物送达；如遇特殊情况不能及时送达，须提前通知客户并说明原因。货物送达后，应主动出示相关证件和运输单证， 积极配合客户完成货物签收。（四）物流运输车辆需定期清洗，定期检修保养，确保运输车辆安全作业， 为客户提供高质量的运输服务；运输车辆外部标识明确清晰，牌照安装规范，车门及车体注明物流运输企业标志和名称，便于客户识别。第十五条 物流仓储服务物流仓储企业从业人员在保障物流仓储
9、服务质量、物流仓储安全生产的同时，要重视物流仓储业务前、物流仓储业务过 程中和仓储货物出库后的服务质量。（一）物流仓储业务前。顾客进门， 业务人员要主动招呼，微笑相迎，热情引领至业务洽谈区；业务人员在接受顾客物流仓储需求后，要耐心为客户制定物流仓储方案，主动向客户说明物流仓储收费标准，尽量满足顾 客的服务要求。（二）物流仓储业务过程中。物流从业人员应严格按货品要求和操作规程进行装卸/搬运；做好仓储货物验收入库及相关单据签发与单证处理工作；做好仓储物品的保管与养护；对仓储业5务过程中的突发事件和异常状况，应冷静应对，及 时处理，将事件情况和 处理结果及时告知客户，并耐心地向客户说明原因，积极配合
10、客户妥善处理货物保险赔付事宜。不得推卸 责任，回避客户，隐瞒事件真相。（三）仓储货物出库后。物流仓储从业人员应及时规范完成货物出库交接，办理相关出库手续及费用结算、收银等工作； 积极配合客户完成仓储货物出库签收、运输协调工作。第十六条 物流快递服务物流快递业从业人员在保证物流快递服务质量、物流快递准确、及时、安全送达的同 时，要重视物流快递业务前、物流快递业务过程中和物流快递业务完成后的服务质量。（一）快件收派的主要工作内容。包括向客户介绍寄递快件的服务范围、资费标准以及相关的海关清关知识，向客户提供限时、 优先等特殊需求服务， 设计收派线路并进行调度；对收派成本效率提出合理化建议，根据业务发
11、展对操作系统数据进行比对、维护和调整；统计和整理客户需求信息，并进行市场需求和用户满意度调查， 拟 定业务推广策划方案等。（二）快件处理的主要工作内容。包括接收、验视、拆解总包快件，按照有关规定和业务处理流程以及流量流向分拣快件，提出业务流程改进方案和快件流量、流向的运输组织改进方案；对分拣场地及设备出现的紧急情况提出应急处理预案；制作快件差异报告，利用专业统计软件分析处理快件信息，设计业务需求统计指标并撰写统计分析报告。（三）快递业从业人员在货物送达前应及时通知客户，与客户预约接货时间，并在指定时间内准时将客户货物送达；如遇特殊情况不能及时送达，须提前通知客户并说明原因。货物送达后，应主 动
12、出示相关证件和运输单证， 积极配合客户 完成货物签收。第十七条 物流配送服务物流配送业从业人员在保证物流配送服务质量、物流配送准确、及时、安全送达的同 时，要重视物流配送服务前、物流配送服务过程中和物流配送业务完成后的服务质量。6（一）物流配送服务前。顾客进门，客服人 员要主动招呼，微笑相迎，热情引领至业务洽谈区；业务人员要提高综合素质，熟悉公司运作流程，掌握各品种价格、质量及季节性变化。既解决客户问题，同时维护公司利益。在接受顾客物流配送需求后，要耐心 为客户制定物流配送方案，主动向客户说明物流配送收费标准，尽量满足顾客的配送服务要求。（二）物流配送服务过程中。物流配送从业人员应根据客户需求
13、, 了解客户性质、客户背景、保证合作顺畅、双方互赢。熟悉客户订货规律、特殊要求、发现问题及时协调解决。（三）物流配送业务完成后。关注客户问题，及 时解决，及时反馈，落实到位，严禁拖延或推诿。因客 观原因未能及时解决的问题，必 须做好记录 ，保持与客 户沟通。认真做好客户档案管理，保管好客户资料，做好客户意见反馈。尊重客 户 意见与建议，记录完整，祥尽解说，保持良好沟通改善。对客户方违返合同条款，私自改价， 总 金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。保守公司商业机密，保管好 业务资 料，防止客户信息泄漏。（四）配送业从业人员在货物送达前应及时通知客户，与客户预约接货时间，并在
14、指定时间内准时将客户货物送达；如遇特殊情况不能及时送达，须提前通知客户并说明原因。货物送达后，应主 动出示相关证件和运输单证， 积极配合客户 完成货物签收。第十八条 货运代理服务货运代理服务是指为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作，包括但不仅限于揽货、 订舱（含租船，包机、包板、包舱）、托运、配 载、 换单、缮制单证、仓储、分拨、中转、集装箱的装拆箱；海上货物运输、陆上货物运输、航空货物运输、管道运 输、江河货物运输及相关的短途运输；国际多式联运、集运（含集装箱拼箱）、国际铁路联运、国 际快递；报关、报检、报验、保险 ；运费、杂费收付及结算；国际展品、私人物品及过境货物运输代理；物
15、流服务以及包装、装卸、信息和咨询等有偿服 务，以收取有 偿服务报酬的 经济活动。7（一）应按客户要求，合理组织、妥善安排、慎重处理、有效控制每个业务环节，按时、按质、按量、安全地完成货物的收受、单证处理、报关、 报验、载运、拼装、积载、管理、包装或分拨、卸载、送达、交付等，保护 客户所提供的资料、信息的安全。（二）应按客户要求，对以下因素进行充分考虑、比 较和综合分析， 选择最佳的运输方式、路线和最优的整合方案，求得最佳效益地完成服务全过程。（三）按照客户的指示，准确无误地收受、交接 货物，包括准确地审核、办理各种手续、处理各类货运单证，保证单、证一致，单单一致， 单、货一致，单（同）一致。准
16、确地计收、 计付各项运杂费、服 务费，避免错收、 错付和漏收、漏付。准确地处理各类信息和各业务环境中出现的问题。预见性准确判断、慎重处理、化解可能出现的各类风险、危机。（四）熟悉国际贸易规则，依从国际惯例，因地制宜， 为客户精打细算，在整合资源优势的基础上，设计出合理的方案，提高工作效率，降低成本，节省费用，并通过加强企业经营管理，提高企业的经济效益和社会效益。（五）树立全局观念，加强团结协作， 强化服务意识，彰显保障作用。即加强与商务、税务、外管、商检 、海关、银行、保险 、港口、 货主、承运人、船舶代理、货运代理等之间的联系，相互配合、密切协作，为企业创造更多的便利条件，竭尽全力 为客户排
17、忧解难。（六）依从国际惯例、维护社会公共商业道德，提倡合法、公平、有序竞争，诚实守信，依法经营。不应 有下列行为：1.相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或客户的合法权益；2. 乱收费，肆意扣押客户运输单证；伪造、 变造、涂改、出租、出借、转让经商务主管部门备案的企业资质、单证、从业人员资格证书、国际货运代理 责任保险凭证及其他的业务单证；3. 采取不正当竞争行为影响行业经营秩序和行业利益；4. 以商业贿赂方式承揽各项业务；85. 滥用优势地位，以歧视性价格或其他限制性条件实施经营行为。第十九条 收款找零（一）在收款找零时应迅速、准确。物流从业人员要当顾客面点清，唱收唱找，唱 验唱付，双手递
18、交，并如实开具发票、正确填写内容。物流相关 业务收款找零，物流从业人员应先递交收银条，后找余款；先找大额 票面余款，后找零票。（二）掌握支票、信用卡等各类收银方法。当顾客输入信用卡密码时，物流从业人员应与顾客保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡不符合规定，或收银设备发生故障时，物流从业人员应主动向顾客礼貌说明，取得谅解。第二十条 退票和投诉（一）顾客退票、换单、投诉时，物流从 业人员应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。（二）及时做好退票（换单）、投诉的处理记录。 对需通过退换解决的问题，先 满足顾客合理要求，后追索生产企业责任； 对需通过调查核实或检
19、测程序解决的问题，应在规定期限内完成或明确答复顾客；对需通过有偿服务解决的问题，应明码标价，告知在前。无 论有偿服务还是无偿服务，都要有诺必践、态度诚挚。第二十一条 安全提示和告知（一）物流从业人员要树立“顾客安全第一、 顾客服务 第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面湿滑或临时检修施工等情况， 应有明显的警示告知顾客；经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，物流从 业人员应明确提示顾客注意安全、妥善保管。 （二）物流从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。遇突发事件，应保持冷静，提醒顾客不要惊慌拥挤，有序组织和带领顾客撤离危险区域。第五章 物流服务用语第
20、二十二条 基本要求9文明、礼貌、亲切、准确，做到“ 五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。第二十三条 规范使用普通话物流从业人员在服务中应讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一， “语气诚恳， 语调柔和，用语恰当，音量适中 ”。第二十四条 准确使用礼貌用语物流从业人员应熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝 贺语、答谢语、征询语、 应答语、道歉语等。第二十五条 正确使用外语、手语负责提供这方面服务的物流从业人员应掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。第二十六条 严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。第六章
21、附则第二十七条 培训教育物流业企业应采用多种形式，普及物流从业人员礼仪规范，交流、宣 传、推广教育培训工作的经验和成果。第二十八条 贯彻落实物流业相关的行业协会和相关部门要引导物流服 务业企业认真贯彻落实本规范，制定适宜相关行业特点的行业性实施意见，指导相关物流企业制定切合本单位实际的具体实施细则。第二十九条 监督保证充分发挥社会公众、新闻媒体和物流行业协会的监督保证作用。第三十条 发布和实施时间102013 年 4 月 16 日。附录：物流行业服务文明用语物流行业服务警示语物流行业服务禁忌语附录：一、物流行业服务文明用语欢迎光临 ；您好；请稍等；请问您需要什么帮助；对不起让您久等了；请多提宝
22、贵意见；请拿好您的物品；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气 ；对不起、请稍等片刻；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。二、物流行业服务警示语小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心台阶；小心碰头 ；禁止吸烟/ 请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请妥善保管；请节约用水；报警 110 ；火警 119 ；紧急出口；安全出口。三、物流行业服务禁忌语顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完？业务忙时 ，禁说：急什么，慢慢来； 没看到一直忙着吗，那 边等着去。电脑出故障时，禁说：机器坏了，不能办理。顾客有不同意见时，禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样，你能怎么着；那边有意见征询表，写意见去；爱上哪告就上哪告去。11临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来。2013 年 4 月 16 日
