1、第九讲、接打电话,一、基本礼仪和注意事项,（一）基本礼仪规范： 不可随意插话 给对方理解的时间和提问的机会 挂电话的顺序 电话中途掉线 电话中途受到其他事情干扰 注意自称,（二）需要注意的两处,1.注意姿势、表情 姿势端正，面带微笑,2.注意声音和语调：说普通话口齿清楚语调不宜太快重点词的强调：“我没说你偷了他的钱包”,二、接电话,（一）接电话基本流程 1.接听电话 2.主动报出自己公司的名称，自己的姓名，职务 3.询问对方公司名称，姓名，职务 4.详细记录通话内容 5.复述通话内容，以便得到确认 6.整理记录并提出拟办意见 7.呈送上司批阅,1.接听,接听电话的时间*不要让铃声响超过3声*
2、如果因某种情况未能及时接电话，接起电话首先要道歉：“不好意思让您久等了！” 每一次通话从问候语开始,2.自报家门、询问对方,自报家门：包括公司名称，职务，你的名字:“这里是盛大集团总经理办公室秘书刘娜。” 询问对方要有礼貌：请问您是哪位？,3.记录内容,接电话的时间 对方公司，职务，姓名 电话的主要内容 接电话者，记录者 处理结果,4.确认电话内容,重点需要再说一遍请对方确认的内容有： 对方的电话号码 对方约定的时间，地点 对方所说的产品数量、种类 对方的解决意见 双方意见一致的方面和仍然存在分歧的地方,5、整理记录，提出拟办意见,将自己在接听电话期间的记录整理出来，填写在固定的电话记录单上
3、如果这件事你能够处理，那么尽快去处理 如果这件事需要上司处理，那么你要提出拟办的意见 呈请上司批阅,（二）、一些具体情况的处理,1.对方找上司接电话 上司不在的情况“你好，我是恒昌公司的客服经理马涛，请问金总在吗？ “金总现在不在公司，他去北京开会了，估计明天下午三点左右回来。请您到时候再来个电话吧。”,1）向对方抱歉上司不在。 2）没必要说出上司不在的理由和上司的去处 3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任，但是否需要转达，决定于对方 4）尽量留下对方的联系方式。,正确的做法是： “实在抱歉，金总碰巧不在公司。我是金总的秘书刘娜，不知您有什么事？如果方便的话我可以转告他。” 然后判断事
4、情缓急，如果急，需要马上与上司取得联络，如果缓，等上司回来再处理。,上司在公司的情况“你好，请问金总在吗？” “在，请您稍等一下。”,1）不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。” 2）首先弄清对方的身份和目的 3）然后向上司请示后再答复 4）注意：等待的时间不宜过久,“你好，请问金总在吗？” “您好，请问您是” “我是恒昌公司客服部经理马涛，想找金总谈谈上个月产品供应的问题。” “好的，请您稍等一下，我去看看金总是否在办公室。”,2.对方怒气冲天,从对方的角度考虑问题，不能够和对方对峙，要给出承诺。 可以说：“王小姐，我十分理解您的心情，您放心，您所提出的意见我一定反映给的上司，有了处理结
5、果以后我会主动联系你，你看这样好吗？”,3.对方喋喋不休,重复一下对方的观点，让对方知道她所讲的内容你已经了解。 “请放心，我一定帮您办理。很高兴与您交谈。我这边还有一些事要处理，下次再聊好吗？”,4.对方说话没有条理,帮对方总结出说话的要点，请对方确认。 “您刚才说的是这样几件事，对吗？”,（5）接到推销的电话,拒绝时也要注意说话的语气和分寸 “不好意思，你们的产品我们暂时还不需要。”,6.被问及公司机密的事情,这种事情不太适合在电话里说吧 不好意思，上司临走时没有跟我讲他要去哪里。,三、打电话,（一）提前做好打电话的准备 1打给谁？确认电话号码和对方姓名职务 2打电话的目的是什么？防止“电
6、话粥” 3打电话要说几件事情，什么样的顺序？ 4资料准备：电话过程当中所需要的各种资料放在手边。 5.如有必要应列提纲,二、自报家门，询问对方，报出要找的人。 你好，老李在吗？ 你好，请问李明在吗？ 1）首先介绍自己，不要直接找人。 2）在找你所需要的人时，报出他所在的部门，职务和姓名。 3）当对方为你叫来你要找的人之后，你需要再一次自报家门。 “你好，我是恒昌公司总经理秘书刘娜，请问贵公司市场部的张朝阳经理在吗？”,找人时的特殊情况,1.要找的人不在 1）留下你的电话号码。 2）如果需要对方转达，注意两点：一是记清对方的姓名、职务二是用请求的口气“哦，李明不在，那我想先把事情跟你说一下，等李
7、明回来之后麻烦你转告他，可以吗？,2.如果要找的人是领导 即便知道这位领导的电话号码，在一般的情况下，也是先找他的秘书。你可以先把自己的目的简单地说明一下，好让她去向自己的上司汇报。,3.如果是替上司打电话找对方的上司 应当在对方秘书把她的上司找来之前，把话筒递给自己的上司。,（三）在通话过程当中注意 1.估计好谈这件事所需要的时间，询问对方是否方便。 “李经理，我想跟您谈一下分配方案的事情，大概需要一刻钟左右，不知您是否方便？” 如果需要一刻钟，就不要说“想占用你几分钟时间”。,2.不要用太多的专业术语，或者啰嗦的描述性语言。 3.强调Why, when, who,where,which,h
8、ow 4.重要点要主动询问是否需要重复,（四）礼貌道别 一般来讲，一次通话的结束应该由主叫方提出。 “今天就谈到这里，好吗？” “很高兴与您通话，希望尽快见到您。再见。”,案例分析,一、这天上午，总经理出门办事，一个自称是总经理朋友的人打电话来。得知总经理不在办公室，便向秘书要老总的手机号码，说要直接联系。面对这种情况，应该如何处理。,A 叮嘱对方千万不要告诉给另外的人，得到保证后，然后将老总的手机号码告知对方。 B要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不告诉他手机号码。 C要求对方说明找老总的目的，自己代为转达 D见对方不肯说明找老总的目的，便说了声对不起，然后把电话挂断。 E没有把电话号码
9、告诉对方，但请对方留下姓名和电话号码，答应等老总回来将与他联系。,练 习一,情景：这天上午，恒昌公司总经理刘明外出去银行办事，忘记带手机。华日建筑公司总经理打电话过来，找刘总，讨论关于工程项目招标事宜。,任务：（两个人一组） 1. 设计一份电话记录表 2. 设计一次接打电话的过程 3.自由练习此次接打电话的过程，并填写电话记录表。 4.选择若干同学上台表演。 5.将电话记录表签上两个同学的名字交上来，作为一次平时作业，满分10分。,练习二,情景： 今天上午公司召开临时的董事会，盛大公司李总主持会议，按照规定在会议期间所有参会人员原则上不准接听电话。在十一点左右，公司的大客户王总来电话，对秘书说他有急事要找李总，公司的产品出现质量问题，客户闹着要向媒体曝光。,任务:（三个人一组） 1.根据以上情景设计一次通话过程以及处理过程。 2.自由练习 3.上台表演，请听众评价。,
