怎样处理诉愿.doc

1、高效处理顾客投诉处理客户投诉要点：我们在工作中除了销售外，经常会碰到客户投诉，也许对货品，也许对服务，也许对个人，无论怎么样，我们如果是用对的方法，不但能处理好这样的突发事情。也有很大可能变坏事为好事，更加牢牢的抓住客人。认知：认知客人的投诉，了解事情的起因和经过，评断责任归属。理解：对客人百分百理解，让客人感觉到你是处在他的角度。补救：及时有效的补救，处理问题最实际的方法。跟进：最容易被忽视，却极为重要。真正抓住客人的方法。1. 顾客投诉的原因：1) 服务态度欠佳2) 货品质量不过关3) 价格调整或不统一4) 售后服务不到位5) 店铺的承诺未能及时兑现6) 导购服务时因粗心造成的麻烦7) 在

2、店铺内受到硬件设施的伤害8) 在店铺内随身财物被盗或受到损坏9) 员工工作效率低，让顾客等待时间较长10) 促销政策使顾客误解11) 顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型2. 处理顾客投诉的原则1) 顾客永远是对的。2) 以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。3) 有耐心，不能面露不满情绪或是不耐烦的表情。4) 不可与顾客争辩，不可指出顾客错误。5) 以专业的知识解答顾客的疑问。6) 不管任何事情发生都要先道歉，要记得顾客投诉是好意。7) 若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制订解决事宜，明确给

3、顾客一个时间表。不管发生什么事，都尽快解决。8) 仔细倾听对方的话，问题已解决一半。9) 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事宜，对投诉进行分析，确认。10) 不要在卖场解决，将其带到办公室或没有顾客处解决。11) 以最大的资源满足顾客。3. 及时有效处理顾客投诉处理投诉的速度与满意程度十分重要。迟到的解决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当给予店员相应处理、解决问题的权利，如果顾客的所有投诉都要上层管理者去解决，必然会延长时间，增加顾客的不满情绪。同时，态度也很重要。及时给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。从管理者到店员都应真心把顾客的投诉当成是一次反省自身的机会

4、，那么，双方就不是对立的，而会是友好协商解决，把本来店铺的疏忽和不足，反而变成树立品牌形象的机会。 顾客投诉的性质1) 对货品投诉，如：质量差、换货不成等。70%2) 等待时间多，如：改裤太慢、收款慢等。5%3) 投诉环境，如：没有地方坐、没有洗手间等。5%4) 不能满足需要，如：未够满指定金额，而要求赠送礼物等。10%5) 对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉、改裤质量差等。5%6) 无理取闹，不合理的投诉，如：一定要折扣。5% 有效处理顾客投诉的重要性/好处1) 顾客心中诉愿产生时：4%会向你投诉；96%默默无言；而其中 91%不会再光顾。2) 好处公司：趁机改善服务质量，减少损失，信誉提

5、高，提升素质（货品、服务） 。个人：成就感，加强沟通技巧。3) 处理顾客投诉不当的代价：有形代价 无形代价自此不再购买此品牌产品 顾客很气愤旁观者因而没有信心 对公司服务失去信心营业额受损 公司形象受损店员收入减少 店员形象受损 有效处理顾客投诉的障碍错误观点：负面感受：不开心正面感受：凡是投诉都是指出自己的不是，提供改善的建议及机会。 有效处理顾客投诉的方式1) 非语言：微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和的心态。2) 语言：A. 开放式：目的：让顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原因。例子：先生：请问当时的情形是怎么样的呢？先生：有什么可以帮到你的吗？ 小姐：请问你是怎样洗这件衣服

6、的呢？B. 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例子:当时你试过这些衣服吗？你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗？C. 排列式：目的：令顾客更易给予回应。例子：你想换回同款的还是换另一种款呢？D. 假想式：目的：令顾客提出建议问题。例子：假如没有这种款，你想换回哪种颜色呢？E. 复述：目的：让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取得的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。例子：我听到你说的是，这件衣服洗了一次就退色了。F. 说出事实：目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例子：先生：麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能开

7、服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是税务所规定的。4. 处理顾客投诉的程序和技巧1) 处理顾客投诉的三步骤A. 理解顾客情绪激动的状态B. 确认事实，做适当处理C. 以“今后还希望您多提高贵意见”来总结步骤 导购的态度、技术 注意点感谢顾客的抱怨 对店铺失望的顾客是不会有抱怨的第一步仔细将抱怨听到，最后理解对方的情绪与事件后真诚的道歉不用“不过” 、 “但是”等打断顾客，学会点头并说“是的”询问、确认现有物品，明确知道投诉原因冷静询问“何时” 、 “何地” 、 “谁”等问题思考处理投诉的方法 分清楚投诉的种类，是对“货品”还是对“导购”第二步 实施方法 站在对方立场 以不指责顾客的错误或误会

8、为原则 表示由衷的理解由衷、诚实、迅速的处理，难以判断时，及早请示上级处理第三步以“今后还请多多指教”做总结 不管是对“货品”还是对“导购” ，都能获得理解2) 巧用处理投诉的三变法缓解矛盾的良方A. 三变法的定义a) 改变人物来处理b) 改变接待场所c) 改变接待时间B. 三变法的具体内容a) 改变人物来处理当顾客对导购的服务或解释感到不满时，会产生排斥心理，这是可换其他人员或主管来调节。b) 改变接待场所有的顾客会在店铺里大吵大闹，这样会破坏购物气氛，影响其他顾客，此时可以请顾客到其它场合处理。c) 改变接待时间如果以上两种方法都无法缓解顾客的情绪时，可以改日处理，但要求详细留下顾客资料，

9、以便及时联系。5. 棘手顾客的应对技巧1) 激动的顾客技巧：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看的太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动，而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2) 不太吭声的顾客技巧：以开放性的问题技巧，鼓励他多回答3) 善于抱怨的顾客技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。4) 生闷气的顾客技巧：把你看见的情形说出来，让他能够一吐心中的闷气。5) 蛮不讲理的顾客技巧：要保持不动气，露出微笑。6. 解决顾客投诉的后期跟进顾客的投诉经过妥善处理后，并不是时间的最终结束。某一例投诉并不只是反映一位顾

10、客的特定需求，它在一定程度上使我们了解了相当一部分顾客的内心想法。我们不仅要感谢投诉的顾客，还要努力使顾客对解决方式满意，能够成为店铺的固定顾客。1) 顾客投诉解决后，由店铺管理人员应向顾客发出一封信，对顾客所造成的麻烦再次真诚致歉，对顾客投诉使店铺进一步改善表示感谢。欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。也可致电给顾客，询问该衣服是否还有问题，如无问题，对其表示感谢，并介绍新到商品，邀请顾客有时间来店逛逛，有时因为投诉可以使顾客与售货员成为好朋友，这叫“不打不相识” 。2) 定期对于一段时期的投诉记录进行总结，定期在例会或其他固定方式对前一段时期的投诉进行整理，如发现某类投诉是经常发生的，要追查投诉发生的原因，对相关方面提出改进方法并实施。3) 对店铺内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生，顾客投诉时间应通过例会等固定方式在店铺内通告，使店铺所有服务人员能够改善顾客投诉的因素，防止类似的投诉再次发生。