1、巴比兔童装导购培训手册,引索,产品介绍 积极推荐 VIP推荐 销售话术运用 讲价情景,产品介绍,失敗的范例,销售（以下简称销）：欢迎光临（面无表情，只顾自己在整理 货品或做帐） 顾：请问有没有6岁孩子穿的衣服 销：有。在那边（站在原位不动，只是用手一指） 顾：这款T恤有6岁穿的尺码吗（自己到处翻找） 销：有的。要红色还是蓝色（走过来翻看了一下） 顾：你帮忙看看哪个颜色好看（一副拿不准的神态） 销：那不好说。二个颜色都蛮好的（轻视顾客的态度，回答简单潦草） 顾：我孩子是男孩，照理穿蓝色较好，是吗（迫切需要帮助） 销：那你就买蓝色的吧（不介绍产品，问一句答一句）,顾：但我感到红色也蛮漂亮的（再次表
2、现出请求帮助的愿望） 销：是的。红色我们也卖得很好。二色都可以的（令顾客受冷遇） 顾：那就拿一件6岁大小的红色外套吧 销：好的（翻看了一件相应的尺寸）。给你。到那边付钱（将小票给顾客，用手一指帐台方向） 顾：钱付好了（将小票给销售员） 销：这是你的，再见（将包好的衣服给顾客）,讨论,如果你是这个消费者，整个过程感觉是什么？你作为一个消费者，希望得到怎样的服务？作为一名导购，你在工作中有过类似的表现吗？,成功范例,销售（以下简称销）：欢迎光临（目视客人，面带微笑）有什么需要帮忙的吗 顾客（以下简称顾）：请问有没有6岁孩子穿的衣服？ 销：请这边来。这些都是2-13岁的巴比兔服装，请问您是要买上衣还
3、是下装（非常热心、主动，手势标准） 顾：上衣 销：这边全部是小中童的上衣，有T恤、衬衫、背心，还有连裤衣（一一指给顾客） 顾：我想买一件T恤 销：请问您6岁的孩子是男孩还是女孩？ 顾：男孩,销：这些T恤均是今年新款，（F）采用的全部是全棉针织面料， （A） 可爱的各种图案显得很受小朋友喜爱，（B）孩子穿后 既透气又舒服，人见人爱 顾：是很好看 销：这款有二个颜色：蓝、白都是巴比兔的主色系，蓝色穿后精 神帅气、白色干净利落 顾：我要蓝色的吧 销：好的。6岁穿120cm的够大了。给您开票，麻烦您到左边的收 银台付一下款好吗？给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的蓝色T恤，请拿好。下周我们还
4、会有新货到柜，有空请过来看看吧。谢谢，再见 顾：好的，再见,积极推荐,失败范例,顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁大小的吗？ 销售（以下简称销）：（在柜前翻一翻），这里没有（需拿120cm的） 顾：仓库里还有吗？ 销：（往仓库走去，一会儿出来）米色的，没有小号的了，只有红色有小号 顾：我不要红色，就要米色，你再帮忙找一找好吗 销：（站在原地不动）没有了，真的，有我会不拿给你吗 顾：（很失望地离开柜台）,成功范例,顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁大小的吗？ 销售（以下简称销）：我帮你找一下好吗 顾：好的 销：（柜中没有小号）模特身上的那件大小可以吗（110cm）
5、 顾：太小了 销：那我帮你去仓库看一下。不好意思，请稍等 顾：好的 销：（从仓库拿出米色、红色几种尺码的此款大衣，最大的米色是130cm，红色有120cm）小姐，红色有小号的,顾：我不要红色的，就要米色的 销：那您看看这件可以吗（米色130cm）（心理感觉可能偏大） 顾：啊，这件大小正好，开票吧 销：好的，小姐。我们正在搞活动，满200元送60元，这件T恤是 180元，你不妨再拿1双袜子或加顶帽子，就可以退60元，等 于1双袜子是送你的 顾：好呀 销：小姐，这是您的小票，麻烦您去收银台付下款好吗？ 顾：好的,讨论,当你在工作时已感到很累，或此时很忙，或产品在仓库底层，翻拿比较麻烦而客人有要求时
6、，你是怎样做？在以上这些状况中，你的表现是否更多地考虑自身呢？而是想到客人的需求、业绩？,VIP 推荐,失败范例,销售（以下简称销）：（手拿客人挑选的二件商品用计算机计算总价并低头开票）这二件一共320元，给您票 顾客（以下简称顾）：这件多少钱（指着其中一件） 销：180元 顾：哦，蛮贵的哦 销：（不做声） 顾：（转身付款） 销：（将二件商品装袋） 顾：（回来将发票给销售员） 销：（接过发票一看，随手将包装好的商品递给顾客）谢谢，再见 顾：（接过包装袋转身离去）,讨论,你的柜中常年有VIP卡申办宣传牌吗？平时开票时是否做到唱票？当客人进入专柜消费时，你是否一直主动推荐VIP卡？经你手办理的VI
7、P卡的数量？,成功范例,销售（以下简称销）：（面带微笑一边陪客人拿着选好的商品，一边领客人到开票台旁，按计算机，抬头说）小姐，这件T恤是180元，请问小姐，您有我们DISNEY的VIP卡 吗？ 顾客（以下简称顾）：没有。这卡怎么办的？ 销：一次性消费满200元，即可申请办理此卡，您只要加一双袜子就够200元；请您详细地填写这份表格好吗，（边说边耐心地指导顾客完整地填写并简单扼要地介绍VIP卡的优惠条件） 销：（接过申请单）您的地址是，是否方便留下您的邮件地址 ？电话？（若客人留下了，要说谢谢，如果客人没留邮件地址，要说不好意思）（递过发票）小姐，麻烦您到那边收银台付款 顾：（接过发票，转身去付
8、款）,销：（仔细包装，将其装入包装袋） 顾：（将发票交销售员） 销：（面带微笑，双手提袋）谢谢您的惠顾。下周我们将 有新货到场，有空请过来看看。月底我们会有特别 的特卖活动，到时发信息给您，请留意。再见 顾： 好的，再见。,讨论,整个过程感觉如何？ 重点讨论：工作积极性和不主观性对销售带来的益处 提高销售机率 重点突出提高“开票前”的询问语的重要性，问候语必须说指出VIP扩展计划 （态度一定要积极主动）,销售话术运用,成功范例,销：欢迎光临巴比兔专柜 顾：（带着小孩随便逛逛，无明确购物意向） 销：（当顾客走到巴比兔货架前）这是巴比兔2011年冬季最新款 顾： 哦，我随便看看 销：（拿起一件毛衣
9、）这款是我们目前最畅销的毛衣，女孩穿着特别漂亮，您看喜欢吗？ 顾： 哦，还不错，（转身问小孩，小孩说要粉紅色的）粉紅色的有吗？我要一件 销： 好的，粉紅色的毛衣配上牛仔裤肯定特别精神，您来看看这边巴比兔的牛仔吧， 顾：牛仔比较硬，小孩不喜欢穿 销：巴比兔牛仔是专业的儿童牛仔，可不同于一般牛仔，您来摸摸她的面料就知道了,顾：嗯，好象是比一般牛仔软一些 销：是的，我们选用的可都是优质的牛仔布料，您再翻翻后面 看看，后面印着这么可爱的图案。 顾：咦，真的。（小孩急着要看，露出喜悦的表情） 销：还有在裤袋上、裤管处都有比较酷的图案呢。我们的牛仔剪 裁也都是很专业的，小孩穿上去不会有任何不舒服的觉您让小
10、孩 试试吧 顾：好吧，让小孩试穿 销：嗯，粉红色的毛衣配牛仔您小孩穿起来真漂亮。（问小孩）穿着 舒服吗？你可以随便运动一下 顾：（小孩动动）很舒服哦，（很开心的蹦跳起来） 销：介绍其它优势（设计、做工、洗水），增强顾客购买欲望 顾：好吧，毛衣和牛仔裤我都要了 销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的粉红色毛衣，请拿好。下周我们还会有新货到柜， 有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见 顾：好的，再见,讲价情景,失败范例,顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套） 销：3件一共502块(一副漫不经心的样子） 顾：这衣服价
11、钱这么高啊！（客人一副失望的表情） 销：我们公司现在打8.8折是最低价了（面无表情） 顾：小姐，如果我买3件以上可不可以少点呢？ 销：不好意思，我们这里不讲价（用眼睛扫了一下客人） 顾：我拿3件可以少2块钱吗？ 销：不好意思，这已经是最低价了。（一副急躁的口气） 顾：（客气很生气失望的离开的柜台）,成功范例,顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套） 销：您稍等，我帮你算一下，我们公司现在可以打8.8折，您好：3件一共502块(面带微笑） 顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情） 销：我们公司现在在搞活动才可以给您打8.8折，平时都不打折的（面带微笑，很有耐心的给可以
12、讲解） 顾：如果我买3件以上可不可以少点呢？ 销：小姐，每价公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定 的价格实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实 为难我了。不过小姐其实衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合你的小孩，还有衣服的面料、做工、款式，如果价格便宜点但面料、做工、款式都比较差而你都不喜欢的话，再便宜， 您都不会买了。（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试试成交）,顾：我拿3件可以少2块钱吗？ 销：这个真的不好意思，我们公司都要对帐的，不够我们员工要自己补贴的。（面带微笑认真的解释给客人听） 顾：好的，三件我都要了， 销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的衣服，请拿好。下周我们还会有新货到柜， 有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见 顾：好的，再见,讨论,1、当你遇到这样的问题你怎么办呢？2、当你遇到这样的客人你是否有耐心还保持着微笑的给客人讲解吗？,Thanks!,巴比兔童装将带领大家成为金牌的导购员,
