1、1,东风日产专营店新建店商务培训-大宗客户开拓部分,2,目 录,、商务规定及政策,、开拓集团客户指导书,、大宗批售业务流程,、大宗客户科人员及岗位职责,3,、大宗客户科人员及岗位职责,人员及岗位 邓继良 科 长 负责科内全面工作 兼管华北、华南一、华南二大客户开拓 董明君 负责东北、西北、华东二大客户开拓 王玉萍 负责中南、西南、华东一大客户开拓 谢 静 负责专营店大宗客户奖励结算、统计分析 办公电话：020-36861600，传真：020-36866270-00542 E-mail:,4,、大宗客户科人员及岗位职责,大宗客户科工作职责,负责大宗用户销售政策的拟订与实施,负责大宗用户的开拓,组
2、织大宗用户促销、宣传活动,协助专营店完成大宗用户开拓,负责专营店大宗用户奖励结算及稽核,5,、商务规定及政策,1、大宗批售定义的对象（1）国家机构：如公检法、海关、税务、武警、部队、中央及地方党政机关、政府采购部门等；（2）行业：如银行、电信、邮政、石油、水利、电力、航空、铁路、学校等大型企事业集团之批量（5台以上）购车。2、大宗批售的规定（1）东风日产乘用车公司对专营店的支持，以客户意愿、专营店开拓情况、专营店报备时间先后为优先顺序。（2）大宗批售价格不得高于市场零售价，价格低于商务规定必须报批。（3）大宗批售资料必须真实，如发现有虚报行为，将按不正当所得的三倍进行处罚。,一、商务规定,6,
3、、商务规定及政策,1、现有车型（1）政府机构（公务车），不设数量限制，均可享受3000元奖励。（2）其它团体（含车改），5台（含）以上（品种可合并计算），享受3000元 奖励。 年内一次批售达到5台以上的团体，以后不设数量限制，均可享受3000元 奖励。2、大批量购车价格可另议。3、复合辖区大宗批售应申请授权，以保护专营店自身的权益。4、合同执行完毕，在次月7日前须提供上月要求奖励的工联单和车辆明细清 单，以及合同原件，发票、行驶证等复印件。“车改”单位须提供员工证明 原件。政府机构如通过招标采购的，应提供中标通知书。,二、2006年大宗批售商务政策,7,、开拓集团客户指导书,目 录 一、组织
4、保证和激励机制 二、客户开发 三、拜访 四、咨询 五、产品介绍 六、协商 七、成交 八、交车 九、跟踪,8,一、组织保证和激励机制,人是经营管理活动中的第一要素，没有人力资源保障，一切工作都无法开展。没有一个有效的激励机制，难以调动员工积极性。专营店应设立专职或兼职集团客户专员岗。该岗位应负起相应的职责：负责收集、传递信息；走访大客户；建立大客户档案；进行大客户管理。建立激励机制。对开拓集团客户有功人员，包括提供信息的人员，给予一定奖励。,9,二、客户开发,1、信息收集：通过政府方面收集、通过正常营业活动中收集、 类比法收集、分类排查法收集。通过政府方面收集 （1）地方政府财政预算部门； （2
5、）定编办； （3）车管所； （4）政府采购中心； （5）政府采购网站； （6）政府或系统领导换届。,10,及早从政府财政预算部门得到客户购车信息是最有价值的信息，因为此时 客户虽有购车计划，但具体采购什么品牌的车，一般还未确定，即使有一定倾向意见，只要工作做得好，是可以争取到客户的。 我国以集团名义购车，绝大部分地区在上牌时须办理定编手续。通过定编办，可以得到客户购车信息。 通过车管所，可以了解客户过去购买竞争品牌车辆的情况，从中找出有价值的大客户。 与政府采购部门建立良好关系，从而获得政府部门的采购信息。一般地方政府采购中心每月进行一次招标，且招标时间相对固定，每月至少应在招标前去一次。 政
6、府采购中心一般建有网站，通过查寻政府采购信息网，也可获得车辆招标信息。 政府或系统（如公检法系统）换届，即是商机到来之时。新领导是不会继续用老领导的车的。因此，对地方“人代会”相关信息要特别关注。,二、客户开发,11,通过正常营业活动中收集 （1）通过接待的来店（电）客户中，及早发现大客户，给予高 度重视。一般大客户都有一种优越感，稍敏感一点的销售 顾问即能发现。 关注近期来店较集中的同一集团客户，该集团有可能在进 行“车改”。 （2）通过展示宣传促销活动或调查报告中发掘大客户。在做各 种宣传促销活动或调查报告时，从客户留下的资料中发掘 大客户。 （3）根据内、外部情报收集。 （4）在保有客户
7、中寻找。,二、客户开发,12,类比法收集 通过其它地区专营店已成交或正在促进的集团或行业客户，结 合本地情况参照确定。 一般同一行业具有联动效应。尤其是“车改”，联动效应非常明显。 现在正在进行“车改”的行业有：机场、民航系统，电力系统、电信系统、银行系统、钢铁公司、报业集团等。 现在，全国公车改革呈加速之势，应引起各专营店的重视。 每年公、检、法、银行系统都有采购计划，应重点关注。,二、客户开发,13,分类排查法收集 对集团客户按行业类别、重要程度进行分类，并编制集团客户 明细表。表样见附表1。 如：政府采购、公、检、法、武警、部队、航空、电力、 电信、工商、税务、石油、化工、钢铁、邮电、医
8、疗卫生、教 育院校、大型厂矿等。 借助当地电话号码本（黄页或114查号台）查询客户联系电话 和负责人。,二、客户开发,14,2、制定开拓计划：客户分类、制定计划。客户分类 按客户价值进行分类： （1）大批量重复采购的客户。此类客户是公司最重要的客户。该客户不仅一次采购量大，且每年都会采购。这类客户有部队、武警、海关、公检法系统、金融系统等。 （2）小批量重复采购的客户。此类客户是公司重要的客户。此类客户虽然每次采购量小，但是，细水长流。这类客户主要是政府采购部门。 （3）大批量一次性采购的客户。这类客户的特点是突发性强，即在相对一段时间内集中采购一批，以后相当长时间内不再采购或采购量很少。这类
9、客户主要是实行“车改”的大集团。 （4）小批量一次性采购的客户。大型厂矿企业属这类客户。,二、客户开发,15,制定计划 专营店总经理在每月末召集相关人员制定下月度集团客户开拓计划，并落实责任人。集团客户开拓计划见附表2。 按以上客户重要程度，合理分配时间和人力资源，有针对性的安排拜访活动。,二、客户开发,16,三、拜访,1、电话拜访 通过电话进行初次拜访，并预约登门拜访的时间。通过电话交谈，即开始形成与客户的互动，双方彼此都有个初步了解。2、登门拜访 第一次登门拜访，可以开展以下工作：介绍公司概况；递交产品型录、大致介绍NISSAN产品；了解客户车辆保有情况；了解客户车辆采购方式和采购程序；了
10、解客户车辆采购主管部门及负责人情况；了解客户近期车辆采购信息。,17,3、意向客户分级 通过初次登门拜访，可以确定集团客户购买意向级别。将客户按预计购买时间确定为H级、A级、B级。H级：预计近期一周内购车。A级：预计近期一个月内购车。B级：预计近期三个月内购车。4、建立大宗客户跟踪卡 根据初次拜访了解的情况，建立大宗客户跟踪卡（见附表3）5、开拓信息反馈 将大宗客户走访情况反馈给有关领导和厂家。集团客户走访情况反馈表见附表4,三、拜访,18,四、咨询,通过初次登门拜访所了解的客户意向级别，要马上安排H级、A级客户的再次访问。 H级：在2天内访问； A级：一周内访问。 此次拜访最好能约请该客户的
11、主要负责人参加会谈。 询问客户对公司产品的要求； 询问客户对公司产品的商务条件； 了解客户对其它品牌的关注程度和重视点； 了解其它品牌对客户开出的商务条件； 介绍公司产品的优势、竞争品牌的劣势； 介绍公司的商务政策、维修服务、保修政策； 预约客户对公司或产品进行参观，必要时邀请客户试乘试驾。,19,五、产品介绍,1、参观工厂 对于（1）（2）类重要客户，最好能邀请到工厂参观，以增强客户的信心，加深与客户的感情。2、车辆展示 对于不同的集团客户，采取不同的展示方式：由单位购车的，要有针对性的提供1-2台车送到该客户单位，向该客户采购部门和使用者介绍产品。属集团“车改”或团购的，应提供尽量齐全的产
12、品，以“车辆展示会”的方式，面向“车改”员工进行展示。展示地点选在人流较集中的地方，如职工食堂附近，机关家属区等地，展示时间以员工中午午饭时间或休息日为宜。对于大规模的“车改”集团，可以增加一些娱乐性强的节目，以吸引人气，如模特表演，车技表演，有奖竞猜等节目。,20,3、试乘试驾 必要时安排客户试乘试驾。通过试乘试驾，可以增强客户对公司产品的信心，也可留下客户宝贵的个人资料。但在安排试乘试驾时，一定要注意安全，防止不愉快的事情发生。 在产品展示和试乘试驾时，应在客户中安排12个公司代言人俗称“托”。该代言人在关键时候要站出来替公司的产品作宣传，即对公司产品的最佳卖点进行恰到好处地赞赏。,五、产
13、品介绍,21,在进行正式商务洽谈前，应了解以下情况：,六、协商,集团客户重视点、采购方式、采购程序和决策者、竞争品牌的销售策略。 1、集团客户重视点品牌：客户对某一品牌是情有独钟，还是在几个品牌中进行选择。价格和排量：公司产品的价格和排量是否超出了客户的预算范围和限制条件。有些地区政府采购有严格的排量和价格限制。在超标的情况下有无变通办法。折让幅度：客户在心理上能接受的折让幅度是多少，追求折让幅度最大化的意图是什么。产品性能参数：客户是否对产品的内部空间或油耗指标特别敏感。服务：客户对产品的后续服务是否有顾虑。关系：客户对介绍者的关系是否很重视。 要摸清在以上各点中，客户最关注的是哪一点 。,
14、22,在以上各点中，除品牌以外，集团客户对折让幅度较为敏感，而且会以某某品牌给我折让多少为由，来压低价格。在此情况下，要分析客户追求折让幅度最大化的意图是什么。一般有以下几种心理： 成就感。采购者显示自己与众不同，一来显示自己有能力，二来为本单位节约一大笔费用，好为自己邀功。 优越感。认为自己是大客户，当然与一般客户不同，理应受到优待。 其它方面的考虑。 以上几种采购者，后两种比较容易协商，而第一种工作难度较大，对这类采购者，重点应放在宣传NISSAN品牌价值上。如果批量较大，可以考虑“减配”方案。,六、协商,23,2、采购方式 集团客户采购方式一般采取以下方式：招标：又分公开招标和邀请招标。
15、政府采购中心或与政府有 关的部门一般采取这种方式。竞争性谈判（或单一来源采购）：企事业单位和部队、公检 法系统、国税局一般采取这种方式。 企事业单位“车改”，大部分也采取竞争性谈判方式，即由单位出面谈判，条件谈妥后，员工按该条件购车。,六、协商,24,3、采购程序和决策者招标采购程序：招标采购又分资格招标和采购招标两个步骤。 资格招标：一般政府部门先要对供应商进行资格认证，领取“入场券”，只有通过资格认证的供应商，才有资格进入采购竞标。有些采购人要求厂家直接参加资格招标，有些采购人允许厂家授权给当地某一经销商参加资格招标。操作程序如下： 招标投标评标中标通知签订合同。 采购招标：采购人在采购计
16、划得到批准后，即进行采购招标。 编制预算预算审批车型选择计划报批招标 评标中标通知合同签订购买。,六、协商,25,竞争性谈判（或单一来源）采购程序： 编制预算 预算审批 车型区格选择 咨询 协商(谈判） 购买 合同签订 计划报批 品牌确定 有些集团采购方式是将两者相结合，即先进行竞争性谈判，谈定以后，通过招标程序走走过场。 集团采购决策者： 金融系统一般为计划财务处处长； 部队、公检法、海关等系统一般为装备采购处处长； 企事业集团一般为总务处处长或办公室主任，以及其上级车辆分管领 导。,六、协商,26,竞争品牌的销售策略 在前面的交往过程中，要留意客户提及的竞争品牌。要通过各种渠道了解这些品牌
17、对该客户的价格、折让、服务策略，以及与客户的关系、对客户其它方面的承诺等信息。 在这一阶段，专营店总经理应召集相关人员针对客户的采购方式、决策者的个性、竞争品牌的销售策略，拿出应对方案。 对于重要客户，专营店总经理要亲自出面，必要时，可邀请厂家派人一起洽谈。,六、协商,27,协商（商务谈判）招标采购方式：在这一阶段主要是准备好投标文件，对招标文件中的响应条款作出书面响应。除非特别抢手的品牌和车型，一般在价格上要有一定折让，否则，难以中标。常用投标文件见附件1。 在复合辖区，更多情况表现为与同行之间的协商，如：大家如何报价、如何分单。可采取轮流坐庄的方式，即，这次以某一家主攻，其它几家做“托”，
18、下次轮到第二家主攻。总之，专营店之间应该协同作战，互相支持，不要互相拆台。竞争性谈判采购方式：与客户协商谈判，要注意谈判技巧，由一人主谈，其它人员协助。对客户的指责（客户为了压价，一般会挑产品的毛病），不要从正面反驳，以免引起不快。最重要的是：以诚相待。不能以欺骗的方式蒙骗客户。 在这个时候，客户最关注的是折让幅度。折让幅度不宜太大，如果太 大，会有许多负面影响：影响本地区今后的价格走势；影响品牌；影响企 业利润。重点要宣传我们的品牌价值。如果有可能，最好采取变通的方式让利。当然，这要视当时当地的市场走势而定。,六、协商,28,七、成交,1、促成成交的活动与客户交朋友，搞好双方的联谊活动；作好
19、评委或决策者的公关，了解他们的需求特性，定制特别服务；对客户的暗示作出响应；对大客户的售后服务按VIP对待，使他们感觉受到了公司的重视。2、成交 最后达成交易，即签订合同或订单，合同样本可以用我们自己的，也可以用对方的。政府采购合同一般是由对方提供的通用合同，如果没有原则问题，对合同条款不必太计较。自己的合同样本请参考附件2。3、战败分析 如果未能成交，即要进行战败分析。战败分析表样见东风日产专营店管理规范手册 SD11表,29,八、交车,要优先保证大客户的资源供应，尤其在资源紧俏的时候。对集团“车改”单位，要重视第一个客户的交车，不要让第一个客户有任何不满情绪，不然，会影响后续的订单。作好P
20、DI协助客户办理临牌、上牌等工作。对有影响的大客户、大项目，可以举行一个交车仪式，以扩大宣传效果。,30,九、跟踪,1、答谢 完成交车以后，在3天内要上门答谢客户，以表谢意，答谢方式根据客户的意愿而定，并相约上门培训的时间。对客户的承诺要兑现。2、回访 7DC：在7天以内要上门访问，了解车辆使用情况，询问车辆质量状况 ，对使用者进行使用、保养培训，上门首保。,31,3、客户关系管理建立客户档案。保有客户管理卡见附表5。平时加强联络。对于（1）（2）类客户每月至少联络一次。节假日、生日发短信、贺卡问候。新车优先试乘。举行大客户联谊活动。,九、跟踪,32,附表1： 集团潜在客户明细表,制表单位：
21、制表人： 主管： 制表日期： 年 月 日,33,附表2： 年 月集团客户开拓计划表,制表单位： 制表人： 主管： 制表日期： 年 月 日,34,附表3： 大宗客户跟踪卡,35,附表3： 大宗客户跟踪卡,36,附表4： 东风日产 专营店 年 月集团客户走访情况反馈表,制表单位： 制表人： 主管： 制表日期： 年 月 日,37,附表五： 保有客户管理卡（正面）,38,附表五： 保有客户管理卡（反面）,39,业务用车集中采购项目投 标 文 件招标编号：200 X -001 第二包：五座轿车 公司200 X 年 X 月,附件1：政府采购招标文件（样本）,40,总 目 录 第一部分投标函 第二部分开标一
22、览表 第三部分开标货物数量、分项价格表 第四部分投标技术偏差表 第五部分售后服务 第六部分商务条款响应表,附件1：政府采购招标文件（样本）,41,第七部分资格证明文件（1）有关资格的声明函第七部分（2）法人代表授权书第七部分（3）法定代表人身份证明书第七部分（4）投标单位情况表第七部分（5）营业执照（复印件）第七部分（6）投标商业绩说明第七部分（7）制造厂商出具的特许销售授权书第七部分（8）银行开具的资信证明第七部分（9）投标人近二年的财务报表或审计报告第七部分（10）项目负责人及主要技术人员的简历、业绩第七部分第八部分投标保证金第九部分随车附件明细表第十部分NISSAN 型技术规格配备表第十
23、一部分NISSAN 型样本,附件1：政府采购招标文件（样本）,42,附件2：轿车买卖合同（样本）,43,附件2：轿车买卖合同（样本）,44,第三条 风险转移 合同车辆自运抵交货地点、乙方接收时起,或者自乙方自提时将合同车辆运出甲方仓库或其他载体时起,其灭失、损坏、丢失、未能保持质量等一切风险,均自甲方转移至乙方。第四条 所有权转移 4.1 合同车辆所有权自交付之日起从甲方转移至乙方。本附则另有约定的，按约定办理。 4.2 出现本附则第2.2条情况时，在全部货款汇入甲方指定账户并可由甲方自由处置前，已经交付给乙方的合同车辆的所有权仍归甲方所有。第五条 合同车辆的验收 5.1 乙方自提合同车辆当时
24、，或者甲方将合同车辆运抵交货地点后十小时内，乙方应对合同车辆内、外的外观质量、数量(含随车附件的数量)等逐一验收，填写验收单，完成交付。此外,乙方尤其还应对下列特殊事项进行检查和验收:(1)合格证上载明的合同车辆型号、底盘号、发动机号与甲方实际交货的合同车辆是否一致;(2)合同车辆车的备胎和千斤顶是否完好;(3)车内点烟器是否存在;(4)合同车辆外部油漆有无划痕、脱落、色泽是否一致;(5)合同车辆行驶里程数；(6)车灯是否完好；(7)轮胎是否完好；(8)合同车辆钥匙是否完好、适配。 5.2 对于经验收符合合同规定的合同车辆，乙方应签署验收单，逐页签字并加盖乙方公章或提车专用章，并提交一份给甲方
25、。合同车辆经验收不符合合同规定的，如果属甲方送货，乙方应先予接收并妥善保管，并在接收当时立即向甲方提出书面异议，然后由甲方派人处理；如果属乙方自提，乙方可以拒提。合同车辆由甲方维修并经乙方验收符合合同规定的，乙方应补签验收单，逐页签字并加盖乙方公章或提车专用章后提交一份给甲方。 5.3 合同车辆经乙方验收后，甲方完成合同车辆交付。乙方逾期验收，造成甲方损失或者增加支出的，乙方应予赔偿。 5.4 乙方在验收期限内既不签署验收单，又不提出书面异议的，视为合同车辆经乙方验收符合本通则规定。合同车辆未经验收交付，乙方即擅自使用、修理或者作其它处置，视为通过乙方验收和甲方完成交付。 5.5 合同车辆交付
26、给乙方后，乙方应对仪表和开关、内部照明、收放机、蓄电池及其接线柱、主制动和手制动、离合器和换档、转向、空调、里程表等是否完好和具备正常功能进行全面检查。如存在问题，乙方应在合同车辆交付给乙方后的一周内向甲方提出书面异议，否则视为符合合同要求。,附件2：轿车买卖合同（样本）,45,第六条 合同车辆质量与保修 6.1 甲方执行国家强制性标准。国家没有强制性标准的，适用甲方选择的国家标准和甲方内部标准。 6.2 甲方保证向乙方交付合格的合同车辆，并对合同车辆本身的缺陷负责。对于因合同车辆本身缺陷造成乙方或他人人身损害或者他人财产损害，甲方依法承担赔偿责任。 6.3 合同车辆的保养和维修、乙方的索赔按
27、随车资料办理。 6.4 甲方出具的关于合同车辆的性能、重量、油耗、以及其他特征等任何细节数据都应视为参考值。 6.5 合同车辆交付给乙方后，因乙方自身原因造成的合同车辆质量问题或损坏，以及乙方或他人人身损害或他人财产损害等，由乙方负全部责任。 6.6 因下列原因造成合同车辆损坏、其它财产损失或者第三人人身和财产损害,由乙方负责：(1)乙方运输、移动、保管、维修合同车辆不善；(2)乙方擅自使用、拆卸或改装合同车辆；(3)乙方使用非甲方零部件；(4)合同车辆发生正常或者自然磨损或者腐蚀；(5)乙方违反随车资料的规定保养、维修合同车辆；(6)乙方未能保持合同车辆质量； (7)用户将合同车辆用于竞赛、
28、试验或者其它非正常目的；(8)这些损失或损害因第三方或者外力所致；(9) 其它不由甲方负责的情况。 6.7 本附则所述“随车资料”是指合同车辆本身附带的使用说明、维修保养手册、警示说明等书面手册和文件。随车资料随同合同车辆一同交付给乙方。第七条 其它条款 7.1 乙方不得以转售为目的购买合同车辆,否则构成违约。按合同金额的5%向甲方支付违约金。 7.2 在下列情况下,合同一方或双方有权解除买卖合同:(1)另一方违反本合同规定; (2)遭遇不可抗力；(3)法律规定的其它情况。 7.3 本合同双方若因履行本合同而发生争议，双方应友好协商解决；经协商后仍无法达成一致的，应向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。 7.4 本合同自双方代表签字并加盖公章或合同专用章后生效。,附件2：轿车买卖合同（样本）,46,、大宗批售业务流程,大客户开拓,提出购买意向,报 备,商务洽谈,47,、大宗批售业务流程,是否正常商务政策,N,协商,报批,Y,N,Y,48,、大宗批售业务流程,签署购销合同,落实资源,付款、下单,配车、发运,交 付,49,、大宗批售业务流程,用户回访,申请奖励,稽 核,奖励兑现或处罚,客户建档、统计,50,谢谢各位！,东风日产乘用车公司销售部大宗客户科,结束,
