1、课 题： 维护我们的合法权益 教学目标：知识目标：了解消费中会遇到的问题，知道与保护消费者权益有关的法律、法规和组织机构。能力目标：通过课下调查，课堂情境创设等形式培养自主学习的能力以及依法维护自己合法权益的能力。情感目标：当消费遇到问题时，具有一定的消费者权益保护意识。教学重点：当消费遇到问题时，具有一定的消费者权益保护意识。教学难点：能够用消费者权益保护法保护自己的合法权益。教学准备：教学过程：一、 导入谈话： 同学们，在我们购买过的用品中，时常会发现一些假冒伪劣或有质量问题的产品。当我们遇到了这些问题时应该怎么办？你知道怎样维护自己的合法权益吗？（板书课题。 ）二、讨论你受过欺诈吗？（一
2、）学生谈自己生活中受到的欺诈。（二）交流搜集到的关于消费欺诈的信息。（三）老师出示受欺诈的事件（黑心棉、假冒近视矫正仪、）三、交流体会遇到问题怎么办？（一）学生列举当人们遇到欺诈问题或质量问题时的种种态度。（二）引导学生把得来的信息变成情景剧表演，揣摩各种角色和形象的心理。讨论谁对谁错，交流体会。（三）学生在小组内达成共识，把遇到问题时应持的观点填写在书 76 页。（四）了解当地消协的地点，消费者投诉电话。（五）总结：遇到消费问题时，应该讨个说法。只有人人都用法律来保护自己的合法权益，社会才能形成良好的消费秩序。四、维护我们的合法权益为了保护消费者的合法权益，我们国家不仅制定了中华人民共和国消
3、费者权益保护法 ，还成立了各级消费者协会，并把每年的 3 月 15 日定为消费者权益保护日。1.了解中华人民共和国消费者权益保护法部分条款。2.了解 3.15 2016 年主题：新消费，我做主。3.案例分析。4.模拟拨打消费者投诉电话。板书设计：维护我们的合法权益受欺诈 要投诉案例三：买到劣质商品，消费者如何维权？【案情摘要】不久前，张 xx 在某批发市场买红枣。卖家徐 xx 告知不能挑选，按批发价 20元/斤出售，张 xx 购买了 10 斤，回家后发现绝大多数红枣已被虫蛀，随即返回要求退一赔三，被拒。双方遂形成纠纷。张 xx 依据双方达成的仲裁协议，向 xx 仲裁委员会申请仲裁，要求认定徐
4、xx 存在欺诈行为，并予以退一赔十。庭审中，张 xx 提供送货单，载明“和田大枣（未写等级），金额 200 元” ，还提供了批发市场办公室调解时卖家仅同意退货的记录。徐 xx 则称，张 xx 出示的红枣并非由他出售，是张 xx 故意敲诈。【争议焦点】许买不许挑，是否合理合法？如果不挑的情况下买到了存在问题的货物，消费者可否依法维权？【仲裁裁决】根据消费者权益保护法的规定，消费者在购买商品时，不仅有权自主选择出售方，也有权自主选择商品品种，对商品进行比较、鉴别和挑选，更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权，消费者有证据证明出售者侵害该权利的，可要求返还商品并退
5、还购货款。本案中，虽无证据直接认定当庭出示的红枣为徐 xx 销售，但从买卖过程看，双方均确认未允许张 xx 挑选红枣。消费者有自主选择权，卖家在交易过程中并没有充分体现对消费者选择权的尊重。张 xx 在购买红枣后 2 小时内就返回要求退货并赔偿，在批发市场办公室组织调解时，卖家也同意退货，从常理上可以推论卖家销售的红枣存在一定质量瑕疵。当庭出示的红枣霉变严重，应予销毁，但食品霉变生虫受时间、包装、储存条件等因素影响较大，所以无法认定徐 xx 存在明知是变质食品而销售的行为，最终张 xx 撤回了要求徐 xx退一赔十的仲裁请求。仲裁庭根据有关法律规定，裁决卖家徐 xx 应于三日内返还买方张 xx
6、购枣款 200 元。案例一：就餐时财物被盗，顾客如何维权？来源：济宁新闻网 作者： 时间：2014-03-14 17:44陈 xx 某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈 xx 突然发现上衣兜内的 3200 元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈 xx 的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。案例一：就餐时财物被盗，顾客如何维权？【案情摘要】陈 xx 某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈 xx 突然发
7、现上衣兜内的 3200 元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈 xx 的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈 xx则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈 xx 依据双方达成的仲裁协议向 xx 仲裁委员会申请仲裁，要求饭店赔偿其各项损失共计 4800 元。【争议焦点】店内张贴警示标语，是否可以对顾客丢失财物免责？【仲裁裁决】 消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享
8、有人身、财产安全不受损害的权利。 ”陈 xx 到饭店就餐，与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系，饭店对其提供的服务有保证安全的义务，陈 xx 在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。 消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，
9、未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈 xx 财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈 xx 对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。 消费者权益保护法第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 ” 因此，根据双方应当承担的民事责任，陈 xx 可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定，裁决店方于三日内赔偿陈 xx 各项损失共计 2100 元。案例二：销售过期食品，消费者如何维权？来源：济宁新闻网 作者
10、： 时间：2014-03-14 17:43王 xx 于 2012 年 3 月 20 日在某烟酒食品商店购买牛肉干 10 盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干 15 盒，共计 25 盒。牛肉干单价为每盒 12 元，共计 300 元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为 2011 年月日，保质期 6 个月，即王 xx 购买之日，该食品已超过保质期。案例二：销售过期食品，消费者如何维权？【案情摘要】王 xx 于 2012 年 3 月 20 日在某烟酒食品商店购买牛肉干 10 盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干 15 盒，共计 25 盒。牛肉干单价为每盒 12 元，共计 300 元。该牛肉干包装盒标注的生
11、产日期为 2011 年月日，保质期 6 个月，即王 xx 购买之日，该食品已超过保质期。4 月日，王 xx 帮他人就 3 月 25 日所购买的价值 240 元的牛肉干向该食品店索赔，食品店退款并双倍赔偿。后王 xx 又就 3 月 20 日、23 日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔，要求双倍赔偿。食品店认为王 xx 系恶意维权，不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王 xx 依据双方达成的仲裁协议，向 xx 仲裁委员会申请仲裁，要求食品店退还货款并双倍赔偿。【争议焦点】明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者？是否受消费者权益保护法的保护？食品店应否按规定予以赔偿？【仲裁裁决】首先，
12、根据国际标准化组织消费者政策委员会为消费者所下的定义（为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员） ，王 xx 应为受消费者权益保护法保护的消费者。 消费者权益保护法第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 ”第十五条第五款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 ”本案中，王 xx 作为一名公民，有权对市场进行监督，有权用自己手中所掌握的法律武器打击违法行为，且王 xx 的这种行为对社会具有一定的积极意义，故对王 xx 的行为法律应予保护。其次，食品店销售超过保质期的食品，应负法律责任。王 xx 购买超过有效期的食
13、品，虽该食品的瑕疵显而易见，但王 xx 并不因此而丧失请求赔偿的权利，只要他在法律规定的期限内提出即可。 消费者权益保护法的着眼点在于严惩损害消费者权益的行为，强调了商品的生产者、销售者的责任，即“卖者当心” ，对于消费者是否应尽到注意义务并未强调规定。王 xx 先后两次购买了过期牛肉干，在其后助他人索赔成功，进而又为自己所购的过期食品主张权利，不违反法律的相关规定。最后，经营者不能以产品包装上标有保质期和生产日期为理由来推卸自己的责任。依据食品卫生法的规定，超过保质期的食品是禁止经营的，经营者负有不向消费者出售这种食品的法定义务，其应知销售的每种食品的最后期限，在食品过期后仍予销售这种行为，
14、要么是故意，要么是重大过失，并非一般过失的问题。作为消费者，有的不识字，有的不注重保质期限，有的匆忙中忽略了保质期限，上述客观事实是广泛存在的。经营者在出售食品中的注意义务要高于消费者，其将超过保质期内的食品不加任何说明和区别仍予销售，有利用消费群体普遍疏忽心理之主观故意心态，极易起到使消费者误认为仍在保质期内的误导作用，足以构成欺诈。所以，经营者只要没有以特别说明的方式公告于公众，而将超过保质期的食品按正常方式销售，就具有欺骗、误导消费者的性质，应承担欺诈的法律责任。消费者如通过对需购食品包装标注内容的审查，发现已超过保质期不予购买，这是消费者行使选择、比较的权利和予以自我保护的行为；消费者
15、如在付款后发现，即可行使加倍索赔的权利；如消费者在挑选时已发现而仍予购买，并据此而向经营者加倍索赔，这只能说是经营者为消费者创造了这种机会，是经营者对自己出售超期食品行为所应承担的应有之风险，经营者不得以任何理由将这种风险转嫁或予以免除。王 xx 和食品店在仲裁庭的主持下，本着友好协商、解决问题的精神，达成和解协议，食品店退还王 xx 货款，并按 1.5 倍予以赔偿。案例九：旅行社达不到服务标准，旅客如何维权？来源：济宁新闻网 作者： 时间：2014-03-14 17:242009 年 7 月 31 日，xx 旅行社有限公司与 xx 商贸有限公司签订旅游合同，约定旅行社组织商贸公司员工及家属至
16、张家界旅游，时间 8 月 21 日至 8 月 25 日，住宿标准为“准三” ，成年人2170 元/人，小孩 1400 元/ 人，预付款 70%、旅游结束后一周内付清剩余 30%；双方因不可抗力不能履行合同的，不承担赔偿责任，但应及时通知对方并提供有效证明材料；非双方的责任导致双方损失的，各自承担责任；未达到合同约定的内容和标准，给商贸公司造成损失的，旅行社应承担赔偿责任。【案情摘要】2009 年 7 月 31 日，xx 旅行社有限公司与 xx 商贸有限公司签订旅游合同，约定旅行社组织商贸公司员工及家属至张家界旅游，时间 8 月 21 日至 8 月 25 日，住宿标准为“准三” ，成年人 217
17、0 元/ 人，小孩 1400 元/ 人，预付款 70%、旅游结束后一周内付清剩余30%；双方因不可抗力不能履行合同的，不承担赔偿责任，但应及时通知对方并提供有效证明材料；非双方的责任导致双方损失的，各自承担责任；未达到合同约定的内容和标准，给商贸公司造成损失的，旅行社应承担赔偿责任。同日，商贸公司支付旅行社 3 万元。8 月 21 日，商贸公司出行成年人 19 人、小孩 4 人。次日，负责当地接待的 A 公司告知旅行社，其接到东航内部明电，因机场跑道施工，东航自 23 日起对航班进行了调整。旅行社于 24 日将上述情况告知商贸公司领队。26 日凌晨 4 时，出行人员乘航班到达南京。商贸公司领队
18、在登机前，应 A 公司要求填写一份旅游服务质量游客意见表，评价“住宿安排好” 、 “导游安排很好” 。后旅行社向某仲裁委员会申请仲裁，主张旅游费 17440 元及相应利息损失。商贸公司反请求称：合同约定住宿标准为“准三” ，实际住宿条件未达到标准三星；旅行社擅自变更航班，造成个别游客生病，且给 18 名游客造成工资、误工费等损失，故要求旅行社退还机票差价 1668 元并赔偿损失。【争议焦点】旅行社变更航班是否构成违约？约定词汇过于简单导致争议，应作如何解释？【仲裁裁决】仲裁庭认为：商贸公司接受旅行社的服务，应按照合同约定支付相应旅游费用。双方对住宿标准“准三”的理解存在差异。从文字的含义进行解
19、释， “准三”应理解为接近三星标准，且该解释也符合社会大众对“准三”的普遍理解。故商贸公司关于旅行社降低住宿条件的抗辩无事实和法律依据，仲裁庭不予支持。虽航班变更并非旅行社造成，但其在航班变更后未及时履行告知义务，致使商贸公司未能及时行使知情权、难以作出其他选择，已构成违约。商贸公司 15 位出行人员因航班延误未能按时上班，本应扣发工资及全勤奖，该公司实际进行了发放，该部分款项属该公司的损失，应由旅行社给予赔偿。3 名游客系家属，并非商贸公司员工，其误工费不属于商贸公司的损失，故对该 3 名家属误工费损失的反请求，仲裁庭不予支持。此外，商贸公司未能举证证明部分人员生病与航班变更之间存在因果关系，故仲裁庭对商贸公司要求赔偿医疗费的反请求亦不予支持。仲裁庭依据有关法律规定，裁决：一、xx 商贸公司有限公司应于十日内支付 xx 旅行社有限公司旅游费 17440 元及利息损失；二、xx 旅行社有限公司应于十日内退还 xx 商贸公司有限公司机票差价 1668 元，赔偿工资及全勤奖损失 5760 元，合计 7428 元；三、驳回 xx 商贸公司有限公司的其他仲裁反请求。
