1、健 康 体 检 报 告 质 量 管 理 方 法 的 改 进近 年 来 ,随 着 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ,对 疾 病 的 防 范 意 识 不 断 增 强 ,健 康 体检 已 被 社 会 广 泛 关 注 和 重 视 ,健 康 体 检 率 逐 年 增 高 ,成 为 预 防 保 健 的 主 要 方 式 。健 康 体 检 报 告 是 体 检 人 员 的 重 要 文 档 ,详 细 记 载 着 体 检 人 员 的 有 关 体 检 信 息和 检 查 资 料 ,为 相 关 疾 病 的 诊 断 、治 疗 和 预 防 提 供 重 要 依 据 。因 此 ,体 检 报 告质 量 直 接 关 系 到 体 检
2、 纠 纷 、客 户 忠 诚 度 、机 构 信 誉 等 。而 体 检 项 目 往 往 涉 及 多部 门 、多 学 科 ,其 内 容 繁 杂 ,异 常 情 况 多 样 ,目 前 的 计 算 机 软 件 尚 不 能 替 代 医师 诊 治 疾 病 的 逻 辑 思 维 ,健 康 体 检 报 告 差 错 难 以 避 免 。文 献 报 道 ,健 康 体 检 中投 诉 事 件 主 要 集 中 在 体 检 报 告 的 差 错 上 ,占 投 诉 事 件 的 50%以 上 。为 降 低 体 检报 告 差 错 率 ,提 高 体 检 客 户 的 满 意 度 ,我 院 自 2015 年 开 始 ,通 过 改 进 工 作
3、流程 ,建 立 质 量 控 制 体 系 ,加 强 科 室 间 的 有 效 沟 通 ,鼓 励 体 检 客 户 参 与 核 对 ,取得 了 满 意 的 效 果 ,现 报 告 如 下 。1 体 检 报 告 质 量 问 题 原 因 分 析 :对 2015 年 1 月 1 日 至 12 月 31 日 上 报 有 质 量 问 题 的 体 检 报 告 185 份 , 进 行归 类 分 析 。 存 在 的 问 题 : ( 1) 医 技 检 查 科 室 差 错 : 影 像 科 室 漏 传 结 果 ; 影 像 科 上 传 的 部 位 有 差 错 , 如 头 颅 CT 检 查 , 上 传 的 是 胸 部 CT; 检
4、 验 结 果正 常 参 考 值 错 误 , 导 致 结 论 错 误 ; 漏 检 和 重 检 项 目 ; 超 声 检 查 “诊 断 “与 “描 述 “中 , 部 位 ( 如 左 右 侧 ) 错 误 。( 2) 数 据 录 入 错 误 : 收 缩 压 和 舒 张 压 位 置 输 错 ; 体 重 与 身 高 位 置 输 错 。( 3) 标 本 传 送 不 及 时 导 致 检 验 结 果 不 准 确 。( 4) 主 检 医 师 差 错 : 漏 诊 断 ; 语 法 错 误 : 主 检 报 告 内 容 出 现 多 、 少 、 错字 , 标 点 、 序 号 等 差 错 ; 健 康 建 议 不 准 确 。(
5、5) 报 告 打 印 差 错 : 漏 打 报 告 页 。2 管 理 方 法 的 改 进 :( 1) 建 立 质 量 控 制 体 系 : 借 鉴 了 结 构 -过 程 -结 果 经 典 医 疗 质 量 管 理 理 论 , 从基 础 、 环 节 、 终 末 质 控 3 个 方 面 构 建 健 康 体 检 质 量 控 制 体 系 。 一 级 质 控 :即 各 岗 位 本 级 质 控 : 检 查 科 室 每 人 每 日 将 所 输 入 的 数 据 进 行 全 部 审 核 。 二级 质 控 : 主 检 医 师 质 控 : 在 逐 条 审 核 汇 总 各 检 查 室 所 上 传 数 据 , 对 异 常 结
6、 果 做综 合 分 析 , 准 确 下 结 论 和 健 康 建 议 时 进 行 质 控 。 重 点 审 核 检 验 数 据 、 影 像 资 料导 入 信 息 的 完 整 性 和 准 确 性 。 三 级 质 控 : 审 核 医 师 质 控 : 审 核 医 师 在 报 告发 放 前 , 将 所 下 结 论 的 报 告 做 全 面 质 控 , 依 据 体 检 项 目 全 面 审 核 数 据 及 健 康 结论 的 准 确 性 , 有 无 漏 诊 、 错 字 、 错 句 。 四 级 质 控 : 科 室 质 控 小 组 每 周 对 本周 所 有 体 检 报 告 进 行 抽 查 。 每 级 质 控 对 存
7、在 的 问 题 均 进 行 详 细 记 录 , 每 周 反 馈 ,每 月 开 质 控 分 析 会 议 , 分 析 原 因 , 提 出 整 改 要 求 。( 2) 完 善 工 作 制 度 、 细 化 工 作 流 程 : 修 改 完 善 查 体 工 作 制 度 , 如 查 对 制 度 、质 量 控 制 制 度 、 差 错 登 记 报 告 制 度 、 与 医 技 科 室 沟 通 制 度 、 重 要 异 常 结 果 报 告制 度 、 设 备 运 行 保 养 维 护 制 度 。 细 化 了 工 作 流 程 , 加 强 环 节 间 的 无 缝 隙 衔 接 。医 务 人 员 完 成 检 查 项 目 后 ,
8、均 指 导 体 检 者 进 入 下 一 体 检 程 序 。( 3) 增 加 与 体 检 客 户 的 沟 通 流 程 , 鼓 励 其 参 与 核 对 : 办 理 体 检 手 续 时 , 详 细讲 解 体 检 项 目 及 注 意 事 项 , 鼓 励 体 检 者 核 对 体 检 单 上 各 项 信 息 的 准 确 性 ; 检 查时 , 与 体 检 客 户 沟 通 以 了 解 其 既 往 史 、 手 术 史 , 核 对 检 查 部 位 的 准 确 性 , 以 确保 检 查 准 确 不 漏 项 ; 领 取 报 告 时 , 鼓 励 体 检 客 户 查 对 体 检 项 目 有 无 漏 检 或 错 误 ,有
9、无 漏 打 报 告 页 。( 4) 进 一 步 完 善 信 息 系 统 功 能 设 置 : 一 是 医 技 检 查 科 室 工 作 台 增 设 报 告 “未上 传 “警 示 标 识 , 以 提 醒 医 师 及 早 完 成 报 告 , 上 传 体 检 系 统 。 二 是 体 检 系 统 软件 增 设 “重 要 异 常 结 果 “警 示 提 醒 。 三 是 不 断 修 订 完 善 体 检 健 康 促 进 意 见 模 板 ,避 免 漏 、 错 字 等 低 级 问 题 。 四 是 统 一 接 口 , 嵌 入 各 种 检 查 、 检 验 结 果 。 将 血 压 、身 高 、 体 重 、 动 脉 硬 化
10、、 电 测 听 、 超 薄 液 基 细 胞 通 过 使 用 医 疗 接 口 , 可 以 直 接将 数 据 传 输 到 健 康 管 理 系 统 中 , 可 以 避 免 数 据 手 工 输 入 错 误 。( 5) 以 不 同 试 管 留 取 标 本 , 以 区 别 不 同 实 验 室 不 同 检 验 项 目 。 如 尿 常 规 和 早期 肾 功 能 筛 查 项 目 分 别 在 检 验 科 和 中 心 实 验 室 做 , 如 果 用 相 同 的 试 管 留 取 标 本 ,很 易 造 成 错 误 导 致 尿 常 规 重 复 做 , 而 早 期 肾 功 能 筛 查 漏 做 。选 择 改 进 前 (201
11、5 年 )我 院 查 体 科 健 康 体 检 个 体 报 告 47852 份 、调 查 7200 人满 意 度 ,与 改 进 后 (2016 年 )健 康 体 检 个 体 报 告 59573 份 、调 查 8900 人 满 意度 进 行 对 照 。对 比 体 检 报 告 差 错 发 生 率 、体 检 客 户 满 意 度 及 因 差 错 造 成 的 投 诉情 况 。其 中 体 检 客 户 满 意 度 调 查 采 用 自 制 量 表 ,主 要 针 对 健 康 体 检 报 告 质 量 、领 取 报 告 等 候 时 间 、发 放 是 否 满 足 客 户 需 要 。比 较 结 果 显 示 ,体 检 报
12、告 质 量 管理 方 法 改 进 后 ,2016 年 存 在 差 错 的 报 告 274 份 (差 错 率 0.46%);满 意 8722人 (满 意 度 98%);无 投 诉 发 生 。而 2015 年 存 在 差 错 的 报 告 823 份 (差 错 率1.72%);满 意 6230 人 (满 意 度 86.5%);发 生 投 诉 7 人 (0.15%)。两 年 情 况 比较 ,差 错 率 情 况 (2=416.778,P0.01)及 体 检 者 满 意 度(2=791.047,P0.01)的 差 异 均 有 统 计 学 意 义 ;改 进 后 投 诉 发 生 情 况 好 于 改进 前 ,差
13、 异 有 统 计 学 意 义 (2=6.6147,P=0.0101)。1 改 进 体 检 报 告 质 量 的 管 理 方 法 可 明 显 降 低 差 错 发 生 率 :健 全 的 体 检 报 告 质 量 控 制 体 系 , 是 保 证 体 检 报 告 质 量 , 减 少 体 检 差 错 发 生 的 重要 措 施 。 临 床 工 作 中 尽 管 人 人 知 晓 并 执 行 查 对 制 度 , 医 院 管 理 部 门 也 高 度 重 视对 落 实 查 对 制 度 的 监 管 , 但 体 检 报 告 差 错 仍 时 有 发 生 , 究 其 原 因 , 一 是 工 作 人员 受 思 维 定 式 的 影
14、 响 , 忽 略 了 查 对 , 过 分 相 信 自 己 的 主 观 判 断 ; 二 是 工 作 繁 忙 ,遗 漏 了 查 对 ; 三 是 过 分 依 赖 计 算 机 软 件 自 动 汇 总 的 结 论 ; 四 是 工 作 人 员 每 天 重复 、 机 械 地 查 对 , 也 很 容 易 让 人 产 生 疲 劳 和 惯 性 , 留 下 隐 患 6。 工 作 人 员 的本 级 质 控 , 既 是 对 查 对 制 度 落 实 情 况 的 再 检 验 , 也 充 分 体 现 了 在 杜 绝 差 错 中 的作 用 , 能 及 时 发 现 输 入 数 据 的 错 误 。 主 检 医 师 的 二 级 审
15、核 , 对 确 保 检 验 数 据 、影 像 资 料 导 入 信 息 的 完 整 性 和 准 确 性 起 到 重 要 的 作 用 。 如 主 检 医 师 审 核 时 , 发现 某 查 体 单 位 同 批 次 体 检 人 员 的 血 糖 均 明 显 低 , 及 时 与 当 事 医 护 人 员 沟 通 查 找原 因 , 发 现 是 因 为 下 乡 查 体 , 第 一 批 标 本 是 让 司 机 捎 回 医 院 送 检 , 司 机 因 又 接到 其 他 任 务 而 未 能 及 时 送 检 所 致 。 对 此 , 我 们 及 时 修 改 标 本 送 检 工 作 流 程 , 增加 了 下 乡 查 体 时
16、 标 本 的 接 送 流 程 。 审 核 医 师 的 三 级 质 控 , 主 要 对 体 检 过 程 中 涉及 到 的 各 环 节 质 量 的 全 面 质 控 , 可 以 杜 绝 因 计 算 机 软 件 自 动 汇 总 的 错 误 , 避 免因 工 作 人 员 视 觉 疲 劳 造 成 的 差 错 , 也 是 对 一 、 二 级 质 控 人 员 质 控 水 平 的 再 检 验 。杜 绝 了 因 系 统 问 题 造 成 的 标 本 类 型 和 参 考 值 错 误 , 导 致 体 检 结 论 和 健 康 建 议 错误 。 科 室 质 控 小 组 每 周 抽 查 体 检 报 告 , 每 月 汇 总 各
17、 级 审 核 发 现 的 问 题 , 召 开 质量 分 析 会 和 沟 通 会 , 及 时 解 决 存 在 的 问 题 , 以 达 到 持 续 改 进 的 效 果 。2 改 进 体 检 报 告 质 量 的 管 理 方 法 可 明 显 降 低 医 疗 风 险 和 投 诉 发 生 :改 进 管 理 方 法 后 , 2016 年 因 体 检 报 告 质 量 所 导 致 投 诉 由 2015 年 的 7 人 降 至0。 体 检 系 统 软 件 增 设 的 “重 要 异 常 结 果 “警 示 提 醒 标 识 和 “重 要 异 常 结 果 报 告 制度 “, 可 以 提 醒 主 检 医 师 及 时 通 知
18、 有 重 要 异 常 结 果 的 体 检 者 及 时 领 取 报 告 , 及时 就 诊 治 疗 , 降 低 了 医 疗 风 险 , 保 证 了 患 者 的 安 全 , 避 免 延 误 治 疗 而 引 起 纠 纷 。三 级 质 控 时 , 通 过 查 看 体 检 项 目 与 超 声 、 影 像 报 告 的 符 合 性 , 杜 绝 了 一 起 因 头颅 CT 错 传 为 胸 部 CT, 从 而 避 免 了 医 疗 差 错 和 投 诉 的 发 生 。3 改 进 体 检 报 告 质 量 的 管 理 方 法 可 明 显 提 高 体 检 者 的 满 意 度 :完 善 的 工 作 制 度 和 细 化 的 工
19、 作 流 程 , 是 提 升 服 务 质 量 、 提 高 体 检 者 满 意 度 的 根本 。 体 检 者 对 体 检 工 作 质 量 的 满 意 度 , 往 往 受 制 于 医 技 检 查 科 室 的 工 作 质 量 ,如 影 像 科 工 作 台 增 设 报 告 “未 上 传 “警 示 标 识 , 以 提 醒 医 师 及 早 完 成 报 告 上 传 ,以 避 免 漏 传 报 告 或 上 传 不 及 时 引 起 体 检 者 不 满 。 以 不 同 试 管 留 取 标 本 , 以 区 别不 同 实 验 室 不 同 检 验 项 目 , 可 以 避 免 漏 检 项 目 或 重 检 项 目 。 鼓 励
20、 体 检 者 参 与 核对 , 增 加 了 医 患 间 的 有 效 沟 通 , 既 能 增 加 体 检 者 医 学 知 识 , 又 能 避 免 因 漏 打 报告 页 而 造 成 的 不 满 。 规 范 详 细 的 工 作 流 程 , 使 各 环 节 间 做 到 无 缝 隙 衔 接 , 能 体现 精 细 化 的 服 务 水 平 , 如 医 务 人 员 完 成 检 查 项 目 后 , 均 指 导 体 检 者 进 入 下 一 体检 程 序 , 提 高 了 体 检 者 的 体 验 度 , 满 足 了 体 检 者 的 服 务 需 求 , 提 高 了 体 检 者 对医 院 的 信 任 度 和 满 意 度 。总 之 , 体 检 报 告 的 质 量 管 理 贯 穿 于 体 检 全 过 程 、 全 流 程 中 , 体 检 报 告 质 量 是 反映 体 检 水 平 的 重 要 依 据 7。 管 理 方 法 的 改 进 能 体 现 人 人 参 与 质 控 过 程 , 可 明显 降 低 体 检 报 告 差 错 率 , 提 高 体 检 报 告 质 量 , 降 低 医 疗 风 险 , 提 高 体 检 者 的 满意 度 。