1、茶餐厅服务员工作要求及须知第一章 服务员行为礼仪要求每位员工都对塑造瓦舍茶餐厅的企业形象起着重要作用。因此，在任何时间均应注意保持良好的个人卫生和仪表。我们的体姿、声音、举止和表情都是形成第一印象的关键因素，故必须确保其得体。我们制定了下列标准来帮助员工建立并保持瓦舍茶餐厅所期望的专业形象 一个洁净、热情、专业的形象。1 行为举止1.1 员工与客人接触时，应集中全部的注意力，关注并迅速回应客人的询问和要求。员工应该以专业的态度和语调做好相关工作。1.2 在直接面对客人的地方如：酒店和办公室，员工不准嚼口香糖和吸烟。1.3 员工不要在公共场合打哈欠、打喷嚏或者咳嗽。如果不可避免，必须脸背向客人和
2、同事，同时用手遮住嘴，并注意避免其它不雅的行为。1.4 员工的站姿、坐姿、行姿都应保持头部端正、上身挺直、收腹、双肩自然下垂，目视前方，面部表情自然和面带微笑的专业仪态。2 个人卫生2.1 所有员工都应保持身体和口腔清洁，我们也鼓励员工喷洒少量的香水或古龙水。但应避免过量喷洒香水，因为香味过浓会令人反感，也会在餐厅遮盖食品的香气。2.2 员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐，除厨房和餐饮员工外允许涂无色指甲油，但指甲不能绘图或点缀。耳朵也必须保持洁净。3 员工工服3.1 员工要穿着合体的工服并按照设计要求扣好/系好工服，并配戴员工名牌和其它规定的饰品。员工要保持工服无斑点、无污渍、无破损、无皱
3、褶、不少扣、不开线和拉锁无破口。工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。3.2 员工有义务爱护工服，确保其干净、并整齐穿着，定期洗涤，下班时将工服存放在干净的更衣柜中并小心挂好。员工的工服如需修补或穿着不合体，请归还酒店及时调换。3.3 离店员工须将工作服交回餐厅,并执行瓦舍茶餐厅员工离职管理规定的有关规定。4 工作鞋和袜子4.1 员工工作鞋应穿深色鞋，每天上岗前要擦净工作鞋，工作鞋必须没有破损和裂口，鞋跟状态保持完好。4.2 男员工穿深色袜，以黑色、深蓝色、深灰色为宜，无破损。女员工穿肤色丝袜。5 饰品及饰物5.1 除后区岗位员工外，其它岗位员工可戴一只式样简单的素圈戒指（通常是一枚结婚或订
4、婚戒指） ，不可戴过于时尚、外形奇特的戒指。项链应放在制服内，不可外露。手腕除佩戴一只式样传统的手表外不得佩戴其它饰物。表带应为黑色、棕色、银色或金色，表带不可闪亮、透明，表盘不能太大及色彩鲜艳。5.2 女员工可以佩戴一对式样简单的耳饰（扣状/耳钉，颜色和形状都不能惹眼） 。5.3 员工不可戴鼻钉、鼻环、唇钉、耳夹、脚环及班指等饰物。5.4 员工不能将纹身露在衣服外。6 眼镜直接接触客人的员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩戴无色镜片。7 仪容仪表7.1 男员工头发及外表每名员工都应保持头发的干净、无头屑、无散发、梳理整齐并体现专业的形
5、象。应定期修剪头发，前面的头发长度不能遮住额头，侧面的头发不可超过耳朵，后面的头发长度保持在衣领之上，不留鬓角，可用适量的发胶定型头发，除饭店规定的岗位外，不能留各种怪发型，头发应保持自然的颜色。员工在工作时间必须保持面貌清爽,每天上岗前要刮胡须。7.2 女员工头发及外表每名员工都应确保头发的干净、无散发、梳理整齐并保持专业的形象。如果发长不及衣领上缘，应该用式样简单、配合头发自然颜色的发卡固定两侧头发。如有刘海，则必须经常修剪。前额的头发不能盖住眼睛。发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。头发饰物应当式样
6、简单，员工只能戴大小适中、黑色、棕色及朴素的发夹。头发不能染成不自然的颜色，并保持规范标准的发型。8 化妆8.1 女员工上岗应化淡妆，化妆后必须呈现干净、舒爽、自然的面貌，不能看起来油光泛亮。应使用传统的化妆品及护肤品，以展现自然与专业。应适量扑洒粉底，以呈现自然的肤色。8.2 唇膏应为保守的颜色，不可涂深棕色、亮粉色、黑色及其它夸张的颜色。唇线的颜色应与唇膏颜色相配。不可使用闪亮、苍白或色彩浓重的颜色。8.3 应适量涂抹眼影和腮红。眼影的颜色应烘托自然的容貌。不要使用蓝色、黑色、灰色或红色的眼影。不能使眼部及两颊的化妆显得闪亮、苍白或色彩浓重。8.4 必须经常修剪眉毛。应使用黑色或深棕色的眉
7、笔及睫毛膏。不可使睫毛看起来闪亮生辉。第二章 餐前工作规范一、 卫生清理规范1、 卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类：一类为打扫台面的，一类为打扫环境卫生的。餐前清理卫生时：1.1 先用干净的抹布打扫台面卫生：包括骨碟、毛巾碟、汤碗、汤勺、茶盅、筷子、筷架、钢勺、烟缸、转盘、红酒杯、小酒杯、分酒器等。口布花按要求整齐折叠。备餐柜内所有备用餐具。茶壶、牙签盅。1.2 再用干净的抹布从进门开始顺时针打扫环境卫生，包括门、衣架、墙壁、电灯开关、空调或电风扇开关、衣架、置物架、茶桌或方桌、窗帘、窗台、玻璃、纱窗、展示柜、备餐柜、垃圾桶、托盘 、电灯、电风扇、换气扇、字画及其它2、 台面卫生清理规范项
8、目 具体要求及操作方法红酒杯小酒杯分酒器1、 用拇指和食指捏住杯柄、将杯壁对准光源，观察杯子哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）2、 左手握住杯底座，右手将打杯布塞进杯内旋转擦拭3、 擦拭完毕再次对准光源检查，着重检查酒杯的杯壁、杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印4、 严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气骨碟双手用抹布握住盘边左右两边，旋转擦拭，正面擦拭完毕后要检查盘底是否干净，用同样方法擦拭筷架 一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭钢勺小汤勺一手拿抹布捏住勺柄，一手用抹布擦拭，先擦勺头，后擦勺柄，擦好后用抹布握住勺柄将钢勺摆放在筷架上茶盅 一手握住茶盅手柄，一手用抹布擦拭杯
9、子内外及杯底汤碗 双手用抹布握住碗边，旋转擦拭毛巾托 双手用抹布捏住毛巾托两边缘上下擦拭烟缸 烟缸底加入少许水，盖住底部就可以转盘 在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭3、 环境卫生清理规范项目 具体要求及操作方法门、门把手、门框门板及门把手、门框无水迹、油迹、手印及灰尘，用湿抹布擦拭后再用干抹布擦干衣架 用干抹布由上至下擦拭开关 用干抹布仔细擦拭壁画用干抹布顺同一方向擦拭，保证画框、镜面无水迹、油迹、手印、灰尘茶桌木制茶桌直接用半干的抹布擦拭桌面及桌腿，玻璃台面的先用湿抹布擦拭台面及桌腿，再用干抹布擦拭干净，确保无水迹、油迹、手印、灰尘窗帘窗纱检查窗帘有无脱钩情况，两侧
10、窗帘及窗纱对称拉好，窗纱在包间通风完毕后必须拉满于中间位置对齐，检查有无破损或污渍，如果发现及时 通知主管拆洗或修补窗台、窗 无杂物、无灰尘，用干抹布向一个方向擦拭框展示柜 表面对干抹布自下而下擦拭花草 花盆内无烟头、杂物，花叶无灰尘、黄叶，用干抹布擦拭花叶地面地面清理时先扫后拖，保证地面？（特别是桌面及椅子下面）无垃圾、无水迹、油迹置物架置物架上只可摆放开水壶、托盘等备用物品，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭，保证无水迹、油迹、手印、灰尘备餐柜柜内物品按要求摆放整齐，无杂物及私人物品，柜面用湿抹布将水迹、油迹、手印、灰尘等擦拭干净 ，再用干抹布擦拭，柜子上只能摆放茶壶托盘托盘每餐后必须油迹清理
11、干净，用清水洗净晾干，整齐摆放在置物架上二、 包间物品配备要求名称 数量 要求牙签牙签盅的 3 分之2使用单头木制牙签，牙签头朝下摆放，保证无毛刺、无残缺一次性手套 餐位数 整齐叠好，干净防烫伤手套 1 个 干净无破损、无污渍红酒、啤酒开瓶器各 1 个 完好可正常使用分菜夹 1 个 完好可正常使用杂物夹 1 个 完好可正常使用茶具 1 套 干净，无破损备用餐具（骨碟、汤碗、汤勺、茶盅、筷架、筷子、直口杯、水果叉）按规定数量 干净、无破损三、 餐前准备要求1、 干果四份(根据不同消费进行搭配)2、 湿巾（按预定客人数量准备）3、 抽纸一盒4、 小菜四样5、 打包袋、打包盒若干（统一放在二楼公区抽
12、屉内）6、 开水两壶第三章 客人接待流程及要求一、 站位迎客1、 按规定时间在指定位置站位2、 按仪容仪表要求着装3、 微笑并使用礼貌用语：欢迎光临，中午（晚上）好，请问您有预订吗？这边请！二、 引领客人：根据客人预订位置或人数要求引领客人，带客时应走在客人左前方，与客人保持 1 米左右的距离，并提醒客人注意台阶，注意安全。可在引领顾客的过程中简单为顾客介绍店内的基本情况（包间的分布，洗手间的位置等）三、 茶水推荐及茶艺服务：由茶艺师第一时间为客人进行介绍，根据顾客需要为客人点单，注意使用礼貌用语，建议性语言，不强制消费。如客人自带茶，原则上要提醒客人本店谢绝自带茶，如果客人一定要用自带茶，则
13、需要单独与客人沟通茶位费问题，避免人多尴尬引起客人投诉。客人点单后则茶艺师按要求进行茶艺服务。四、 接待礼仪要求：手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。请客人就座: 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。上下楼梯上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯不便交谈。进出房门请客
14、人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。遇见礼仪主动问好，使用尊重的语气说话。遇见领导要主动称呼并问好遇见同事要主动打招呼遇见客人要主动点头示意问好五、 电话礼仪1、 电话交流电话交流的时候，要保持微笑。接听电话时, 用左手拿话筒, 方便右手随时记录.电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。2、 在接听或打电话式电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
15、3、 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。4、 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。5、 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。六、礼貌用语在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂” 来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。（接待礼仪中五声）1 客到欢迎声 晚上好，中午好欢迎光临， 欢迎您在这用餐 ，2 客助感谢声 谢谢 ， 多谢， 麻烦你了， 劳驾你了，3 客问应答声 行，马上为您服务，请稍
16、等， 好的，马上就来。4 招呼不周歉声 对不起，不好意思，很抱歉，5 客走欢送声 请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。询问声 请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要/还是/，提示声 您好请带好随身携带的物品， 您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下， 您好小心楼梯指示声 您好这边请，里面请，您好这是/请慢用， 您好这是本酒店的特色菜，请动筷。（礼貌用语）1 晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/ 小姐，您好，欢迎光临。2 请问您有预定吗/请问晚上几位用餐， / 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起
17、，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗/3 请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/4 请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，5 您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/ 很抱歉，我马上帮您催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/6 打搅一下，这是/，请慢用，今天我们推出/特色菜，您不妨尝一下，您点的/菜和/酒相配很适合，您可以试试。7 您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/ 请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的/菜刚卖完，我们还有/也做的不错，您不妨试试，8 您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/ 您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是/，酒水是/共计是/我收您/ 钱，请稍等。 /这是找您的钱，请收好， 请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。
