1、 餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 1 页您的经理之路从这里开始餐厅经理工作手册总 经 理 致 辞尊 敬 餐 厅 经 理 ：您 好 ！ 我 们 为 您 感 到 骄 傲 ， 能 读 到 这 份 手 册 。我 们 或 许 都 能 体 会 到 ： “门 店 是 战 场 、 产 品 是 武 器 、 门 店 员 工 是 战 士 ”。 具 有 战斗 力 的 门 店 是 企 业 竞 争 力 的 源 泉 。 而 要 经 营 好 一 家 门 店 ， 餐 厅 经 理 作 为 门 店 的 灵 魂 人物 尤 为 关 键 。而 您 就 是 我 们 公 司 的
2、骄 傲 和 未 来 ！ 这 是 您 的 手 册 ， 希 望 这 本 手 册 能 够 为 您 指 明 工 作方 向 和 目 标 以 及 解 决 问 题 的 方 法 ， 尤 其 是 希 望 能 够 在 门 店 管 理 、 团 队 建 设 上 对 您 有 所 帮助 。 请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。
3、此致敬礼！沈阳华康投资管理有限公司 总经理二 O 一五年八月餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 2 页目 录第 一 章 经 理 的 角 色 定 位 第 3页第 一 节 经 理 的 职 位 描 述 第 3 页第 二 节 经 理 必 备 的 6 种 品 质 第 6页第 三 节 经 理 的 执 行 力 第 8 页第 二 章 经 理 的 日 常 管 理 第 11页第 一 节 上 午 班 值 班 管 理 第 11 页第 二 节 下 午 班 值 班 管 理 第 13 页第 三 节 附 ： 各 种 例 会 召 开 与 排 班 技 巧 第 15页第 三
4、 章 团 队 建 设 第 22 页第 一 节 经 理 在 门 店 管 理 中 的 角 色 定 位 第 22 页第二节 店长对门店管理的基本认识 第 23 页第 三 节 员 工 心 态 管 理 第 25 页第 四 节 员 工 行 为 管 理 第 27 页第 五 节 员 工 激 励 管 理 第 30 页第六节 团 队 精 神 的 培 养 第 34 页第 七 节 员 工 流 失 管 理 第 36 页第四章 如何提高餐厅成效餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 3 页第 一 节 简 介 第 38 页第二节 顾客满意度 第 39 页第 三 节 人
5、员 发 展 第 40 页第 四 节 营 业 额 成 长 第 41 页第 五 节 利 润 管 理 第 42 页第 一 章 餐 厅 经 理 的 角 色 定 位第 一 节 餐 厅 经 理 的 职 位 描 述一、公司及餐厅组织结构图一、公司组织架构二、餐厅组织架构董事会（董事长）总经理营运部 人力资源部 企业发展部 品控部 物资部 财务部.片区总（副总）经理 片区总厨师长 片区主管会计 其他片区总经理餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 4 页二、餐厅经理的岗位职责餐厅经理全面负责餐厅的经营管理工作，坚持以三大质量为准绳，努力做好餐厅的人力训练、
6、制度落地、质量控制、值班、营销、成本控制、安全保全、行政事务等各项管理工作。一、岗位职责与工作内容 （一）基本职责1、熟悉掌握公司的管理制度及其它各项规章制度2、身先士卒，以身作则，带头遵守公司的各项管理制度3、带头遵守作息和考勤纪律4、正确宣导公司的企业文化和各项规定5、坚持三大质量（服务、产品、环境形象）标准6、努力完成公司（片区）下达的各项工作目标7、保证完成公司及片区交办的工作任务（二）做好餐厅“人力资源管理”工作，加强团队建设1、做好餐厅人力资源的配置与规划2、负责招聘新员工与入职培训工作3、负责员工训练与检定工作4、负责员工工资定级5、与员工建立良好的沟通渠道6、员工激励管理（激励
7、奖金评定）7、员工流失管理（三）做好餐厅“质量控制管理”工作1、严格要求员工执行优质服务标准（巡视中充当教练员，检查与评定）餐厅经理餐厅管理组 助理 会计、出纳、保管、人事、 排班、培训、值班见习助理外场组长（训练员） 内场组长（训练员）一级服务员（训练员） 一级厨师（训练员）二级服务员 二级厨师三级服务员 三级厨师见习四级服务员 见习四级厨师外场服务组内场服务组外场服务组餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 5 页2、严格要求员工执行面菜质量标准（巡视中充当教练员，检查与评定）3、严格要求员工执行餐厅环境形象管理标准（巡视、检查与评定相
8、结合）（四）做好餐厅“值班管理”工作1、培训和指导餐厅助理掌握并提升值班管理技能，并做好人员、物料和设备的准备。2、参与或指导班前会召开（总结上一班次，设定新的工作目标），并做好会议纪录，填写班前会纪录簙。3、餐厅营业期间巡视餐厅并记录（记录巡视中发现的机会点）4、妥善处理好员工关系，适时与员工沟通，有效激励员工达成工作目标。5、妥善处理顾客抱怨6、非餐期训练新员工7、餐期结束总结与反馈，限期整改。8、填写值班管理簙9、组织召开周例会10、组织召开月度员工会11、做月度分析报告，参加片区月度营运会（五）做好餐厅“成本控制管理”工作1、合理用工，控制人力成本2、通过值班管理控制水、电、煤气等成本
9、3、通过值班管理杜绝浪费，控制原料、物料加工生产成本4、及时掌握物价信息，控制部分（自购）原材料采购成本5、依据月度财务数据对比分析，找出机会点进一步控制各项成本（六）做好餐厅的“营销管理”工作1、熟练掌握餐厅的营销策略、手段和技巧2、推进单店行销活动项目3、指导员工做好建议性促销4、遵照公司及片区规定执行新品推广（七）做好餐厅的“安全保全管理”工作1、新员工入职要进行安全保全培训，平时要加强安全保全管理2、人身安全：预防工伤事故、人身伤害，懂得一般事故的应急处理。3、食品安全：合理控制采购量、贮存量、加工量。4、财产安全：包括个人财产、公司财产（营业款）、顾客财产的安全管理5、消防安全：完善
10、消防设施，设置应急处理预案。6、用电安全：掌握设备的操作规程及用电知识，预防触电事故，掌握触电事故的救人方法。7、信息技术安全：包括电脑点餐系统安全、保守企业商业秘密、员工个人信息安全及监控信息资料。（八）做好餐厅的“行政事务管理”工作1、负责餐厅公共关系管理2、督促员工集体宿舍的管理餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 6 页3、督促伙食团的管理4、负责餐厅各种档案管理（九）周管理1、执行周清洁2、组织召开周例会（十）月管理1、参与或负责月末物资库存盘点2、参与或负责月末现金盘点3、月度营运会会总结二、权限1、管理权限：门店的经营管理权
11、2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权4、人力资源权限：拥有对门店助理的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权，对于一线员工有招聘、停岗、辞退等权利。第 二 节 餐 厅 经 理 必 备 的 6 种 品 质要 成 为 一 名 优 秀 的 餐 厅 经 理 ， 除 了 自 身 的 基 础 ， 更 重 要 的 是 必 须 通 过 后 天 的 自 我 修 炼 和 不 断 地 学习 ， 才 能 逐 渐 具 备 过 硬 的 职 业 素 养 和 人 格 魅 力 及 出 色 的 管 理 技 能 。店 长 必 备 的 6 种 特 质1、 坚 韧 、 积 极 进 取 的 心
12、 态 经 理 会 面 对 挑 战 性 的 目 标 ， 面 对 激 励 的 竞 争 ， 经 理 的 压 力 是 很 大 的 。 正 是 这 种 压 力 推 动 了 门 店的 经 营 发 展 。 作 为 经 理 ， 要 全 力 以 赴 捍 卫 营 业 目 标 的 实 现 ！ 坚 韧 不 拔 、 积 极 进 取 ， 无 论 遇 到 什 么 困难 和 压 力 都 千 万 不 要 在 员 工 面 前 抱 怨 ， 因 为 自 己 的 情 绪 会 感 染 给 门 店 员 工 ， 从 而 门 店 员 工 的 情 绪 会 感染 顾 客 。 当 餐 厅 经 理 满 腹 牢 骚 时 ， 实 质 上 就 潜 意 识
13、地 成 为 门 店 员 工 完 不 成 目 标 的 借 口 了 。 经 理 只有 保 持 积 极 进 取 的 心 态 ， 才 能 积 极 、 正 面 的 影 响 和 感 染 员 工 。 只 有 让 他 们 看 到 门 店 的 希 望 ， 他 们 就 会变 得 更 积 极 。2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。经理必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，经理必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 3、强势的执行力 对于上级的指令，某项
14、工作的安排等等，经理应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在经 理 的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、 微 笑 开 朗 的 心 态 餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 7 页作 为 经 理 ， 一 定 要 活 跃 开 朗 ， 不 要 每 天 板 着 个 脸 摆 着 架 子 。 做 事 情 不 要 带 情 绪 ， 每 天 要 开 朗 积 极地 穿 越 在 员 工 和 顾 客 之 间 。 只 有 轻 松 地 氛 围 才 会 让 员 工 积 极 ， 让 顾 客 舒 服 。 开 朗 的 您 做 到 以
15、 下 几 点 了吗 ：每 天 早 上 先 开 口 向 你 的 门 店 员 工 问 好 ！提 高 说 话 的 声 音 并 且 加 快 行 动 ！洒 脱 地 积 极 地 表 达 自 己 的 情 感 ！ 如 喜 欢 、 赞 美 、 敬 佩 、 激 动 等 。始 终 保 持 微 笑 ！注 意 自 己 的 服 装 和 表 情 。 给 人 干 净 利 落 ， 不 做 作 的 感 觉 ！如 果 您 还 没 有 做 到 ， 那 就 从 今 天 开 始 吧 ！5、 善 于 沟 通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清
16、晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具 体 要 求 如 下 ：（ 1） 当员工主动沟通时，经理要仔细倾听后给予反馈，这时经理要做到：要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。反馈意见时，经理要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！（2）当经理向员工传达某种信息或工作沟通时，这时经理要做到：目的明确，准确、
17、清晰、简洁地表达。简单易懂。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。不论员工是什么态度，经理一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、 明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见 等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就 会影响沟通的质量。（3）当经理要批评鞭策某位员工时，这时经理要做到：“三明治”沟通法：所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在
18、表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，经理一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 8 页三明治沟通法流程图：6、 敢 于 承 担 责 任 管理学著
19、说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而经理肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为经理，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改
20、进？如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？如果新员工总
21、是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，经理敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于经理个人来说也是一种魅力的增值。第 三 节 餐 厅 经 理 的 执 行 力第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第三步：表达鼓励、希望、信任与支持三明治沟通法第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求经理的有效沟通餐厅经理工作手册 编号：SYHK-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签
22、发：王群吉第 9 页所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。关于经理的执行力，我们要解决两个问题，一是经理怎样提高门店员工的执行力；二是经理怎样提高自身的执行力。1、经理怎样提高门店员工的执行力经理对门店员工的期望1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任门店员工的想法1）不清楚该做
23、什么或不清楚做到什么程度2）让做的都做了3）以为已经做好了4）已经尽力了，确实有困难5）凭什么让我做这么多，上司有问题在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？1）经理在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）。-这属于经理的问题。导致门店员工 “不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。2）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。-这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动
24、，效果不好。3）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及时了解细节和重点。-这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。4）在经理传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。-这属于能力问题。5）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。-这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。让门店员工执行力在短时间内有所提高，经理只要弄明白以上 5 个问题就够了！简单吧。针对以上 5 个问题，我们应该这样做：餐厅经理工作手册 编号：SYH
25、K-2015-04 编制：赵本和 审核：李直义 签发：王群吉第 10 页1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方
26、面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无
27、纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。2、经理怎样提高自身的执行力经理怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节：接受任务不走样1）能体会上级意图2）学会以复述的方式保证不走样复述三要点：其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。四大方式提高执行力执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。（联系实际工作）1）拿不准的事情，问好再做。- 譬如在没有听懂或没把握时。
