1、1,投诉处理精读,2,2:30pm-5:30pm,3,精读班的目的,令员工养成以客为中心、客戶是企业的根的思想文化 加強员工对投诉的认知 增加员工应对投诉的信心及处理能力 通过课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松处理投诉,4,投 訴 的 奧 妙,奧 妙 的 投 诉,5,什么是投诉,1.1 顾客投诉的事情可能有很多的种类,但归根究底是不滿身边发生的事情。例如:自尊 被攻击, 权力被障碍或不能获取所需等。1.2 因此, 我們有必要分析顾客投訴的原因,了解顾客为什么要做出投诉。,6,什麼是投訴,1.3 顾客作出投訴, 是因为对公司还有期待, 作出投诉后期望会有改善。因此, 沒有投诉不代表一定是好
2、事, 有可能是客人对我們绝望, 后果可想而知。,1.4 事实上, 投诉也反映了他们的需求, 借此加強及改善我们的不足之处。 因此, 我们应以欢迎和平常心对待。,7,什麼是投訴,1.5 顾客作出投诉, 也可能是出于对我们的误解, 我們不应以回避的态度对待,而应视为加強与顾客沟通的机会。,8,投诉处理又是什么?,企业就客戶的意見/不滿作出回应，並 以解決客戶的不滿为終极目标，将危险化为机会。,9,研究指出,10,研究指出,平均一位滿足的顾客会对另外五位顾客讲述他的美滿经历平均一位不滿意的顾客会对另外二十位顾客讲述他的不滿经历,11,事实上,任何公司都不可能使所有顾客滿意但他们对你讲投诉好過对別人讲
3、坏话,12,为什么顾客会流失?,2006年读者文摘杂志完成了一項全球性消费取向调查，该杂志运用全球各地的记者就35个国家和地区，就消費者的取向进行了调查，其中顾客流失原因分享如下：,对产品不滿 14%,服务态度差劣 68%,死亡 1% 迁移 3% 兴趣改变 5% 竞争原因 9%,13,客戶认为投诉是什么?,读者文摘杂志的全球性消費取向調查中， 顾客对投诉的見解分享如下：顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物顾客給予企业重生机会顾客对企业仍有寄望,14,ISO 10002 投訴管理程序,15,投诉处理程序,目的: 建立文件化程序以确保能有效地处理投诉/意見 客戶投诉作为持续改善的机会 一個收集客戶
4、意見的渠道 投诉的內容提供很多产品改善、市場策略及提高服务水准的讯息 投诉管理作为提高客戶忠誠度的工具 当客戶的投诉能适当地处理，它反而能提高公司声誉,16,投诉处理的運作,沟通 接收投诉 投诉追踪 确认投诉,投诉的初步评估 投诉调查 投诉的回应 投诉结论的沟通 关闭投诉,17,维持与改善,收集訊息 投诉分析及评估 投诉处理过程的滿意度 投诉处理过程的监控 投诉处理过程的审核 投诉处理过程的管理评审 持续改善,18,投诉处理程序,19,透明 / 可见(Visibility) 可及 (Accessibility) 反应 (Responsiveness) 客观 (Objectivity) 收费 (
5、Charges),保密 (Confidentiality) 关注客戶 (Customer-focused approach) 責任 (Accountability) 持续改善 (Continual improvement),有效地处理投诉的九个原則,20,去 片,21,小 組 讨 论 (一),22,分享投诉,你話我個廁所滲水? 仲要我宜家整!? 唔得喎! 我家嫂大肚唔動得土架，第日我個孫有乜事，係咪你負責先!?,隔離隻狗成日吠，有時吠足一日，嘈住晒!又大隻，出入嚇親我個囡囡呀，同你哋講咗好多次，究竟幾時趕隻狗走架!?,你架老爺穿巴剎車鬼咁嘈，佢行到我屋企樓下都聽到煞車聲呀，搞到我晚晚無瞓唔著，
6、你哋想點呀!?,23,小 組 讨 论 (二),24,处理投诉技巧,要將投诉处理洽当除了需要对投诉事項的处理方法有认知外, 还必須具备良好的沟通技巧,及应付問題的自我心理素质.不要作 传声筒 , 当有投诉发生, 同事应尽快到达现场跟进, 不可拖延. 例如顾客投诉清洁问题, 接收投诉同事应到场了解情況及跟进清洁进度, 不应只是安排清洁工清洁了事.对待投诉, 应本着平常心, 不可存有针对.,25,处理投诉技巧,我們要设身处地, 站在顾客的立场考虑, 可更有效了解顾客的困难情況.我們的立場是为顾客提供服务, 协助他們解決困难. 以平和关心的态度了解顾客的投诉.耐心听取顾客的問題, 重复问题所在, 以确
7、保清楚顾客的问题, 有礼貌地向顾客解释我們的步驟, 跟进方法及时间.,26,处理投诉技巧,当同事接到投诉時, 应尽可能由接收投诉的同事回顾客, 若需由其他同事代为回复, 最初接收投诉的同事也应向客人确认他的投诉已被回复.大部份投诉(除偶然的清清洁投诉, 光管燒毀可即時处理) 均未必能即時解決, 特別是夜間发生的投诉， 由于缺乏同事等支援的情況下, 夜班同事更須懂得良好的沟通技巧, 向客人解释未能即時解決的原因, 並承诺会尽快跟進进， 以稳定投诉人不滿情绪, 导致事件处理失當, 被指态度恶劣等其他投诉.,27,处理投诉的技巧,成果完滿解決，令投诉者转为Fans,聆听聆听顾客所需,协助协助顾客解決問題,转介未能即時解決，应转介相关同事处理,跟进須继续跟进事态並向顾客反映,28,窍 门,情緒控制,作多方考虑客戶、公司、法規、平衡,別將投诉放到自己头上去,切实的跟進，不要 + / -,WIN WIN WIN 三贏，才是最终目标,29,小 小 的 总 結,30,个人素质,各部门/ 团队素质,产品/ 服务素质,公司品质,滿意的顾客,31,最终目标,自已都要 WIN,公司WIN,客人WIN,32,？,Q & A,33,END,
