1、- 1 -银行排队问题的分析与对策巨引正 陈淳（工行青海省分行 青海西宁 810001）摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在 ATM 等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许 ATM 投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。关键词：商业银行 排队问题 治理研究银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加
2、息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等 10 个城市的 1680 名客户后发布的中国银行服务满意度指数报告 ，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为 40 分钟，平均等待时间约为 14 分钟。银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年 5 月出台了关于改进个人支付结算服务的通知 ，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否
3、在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。一、银行排队难问题具有长期性通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。（一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限- 2 -1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。商业银行是经营货币的特殊企业，作为经济社会中的一个经济单位，其向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化（1）低利润贡献度导致银行不重视为小额客户提供优质服务。金融服务具有固定成本（如业务管理费用、折旧费）和变动成本（如职员工资、存款利息支出） 。金融产品的成
4、本构成中，大约有 50%80%的成本由众多的共同项目构成，分摊到大额客户和小额客户身上的成本差异不大。因此客户单笔业务的金额越大，单位成本就会被分摊得越小，同样价格下的利润也就越高。可见，大额客户的边际贡献度远大于小额客户。银行根据这种贡献度的差异，一般将客户分为黄金客户、优质客户、重要客户和一般客户四类。依照传统成本理论的二八原则（即 80%的利润来源于 20%的客户） ，银行的大部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户，相比之下小额客户的利润贡献度是微不足道的。另一方面，与无差异的服务方式相比，银行更多地为大额客户提供服务可以给银行带来更大的利润。在银行人力、物力资源有限、总体服务水平不变的情
5、况下，差异化服务在使大额客户福利增加的同时必然导致小额客户的福利损失。由此可见，银行缺少主动采取措施弥补小额客户损失的内在动力。（2）转换成本的客观存在使银行不畏惧客户的不满情绪。所谓转换成本是指当客户从一个供应商转移到另外的供应商时，产生的能被客户觉察到的经济和心理上的成本的等价货币值（Jones，Motherbaugh and Beatty，2000） 。对我国大部分客户而言，其转换成本存在且不会太低。对中老年人、退休人员和低收入阶层等客户来讲，他们一般具有充足的时间和很强的节俭意识，往往愿意为节约手续费而花费一定的等待时间。因此，商业银行利用转换成本作为留住客户的“屏障” ，不会担心客户
6、仅因不满情绪而流失。（3）投入产出比的严重失调使银行不愿加大硬件投入。在国外，以 ATM 为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存取款等基本业务提供了便利。以每百万人拥有的 ATM 数量为单位，北美和日本都超过 1200 台，而中国只约为 50 台，比亚洲平均水平 54 台还要低。这种情况无疑成为了银行排队问题发生的“催化剂” 。在国外，商业银行通过在 ATM 上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过 ATM 经营获得的各种中间业务收入远远高于- 3 -ATM 的折旧支出和运行成本，ATM 已经成为银行获利的重要工具，因此银行也乐于加大对 ATM 的
7、投入。然而在中国，由于 ATM 起步较晚、业务单一，银行通过中间业务实现盈利的能力还很弱，大部分利润来源于少量的手续费，加上跨行查询费的取消，机具行回收成本的难度进一步加大，银行投资硬件设施的热情进一步降低，客观上造成电子银行作为渠道的作用不明显，不利于解决排队问题。2、商业银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过
8、去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。（3）人员配备不合理。不少中资银行为争夺市场份额，不顾
9、市场服务情况，深挖“高端”客户，迅速建立起一支庞大的 “客户经理” 队伍，大力抽调网点人力资源用以增设贵宾室、开设金卡客户专用窗口，人为地减少储蓄服务窗口，使得原本不多的对私窗口更加捉襟见肘，助长了客户排长队现象。（4）网点设置不科学。在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。- 4 -（5）时间选择存在矛盾。由于银行营业时间与其他单位基本在同一个时
10、间段，一般客户在工作日无法去银行办理业务，导致周末银行窗口排长队。同时，银行营业时间与业务高峰时段也存在一定冲突。例如中午很多上班族赶午休到银行办事，而有的银行却因午休而暂停营业。（二）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需要时间1、我国客户对银行柜台服务有明显偏好，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。根据中国消费者银行渠道使用研究报告最新的数据显示，在过去半年内，几乎 100%
11、的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备 78%、网上银行 25%、电话银行低于 20%的使用率相比，拥有绝对的优势。2、客户现金交易的习惯短期内难有很大改变。尽管近年来我国银行卡支付的比重不断提高，银行卡持卡消费金额 3 年来增长了近 4 倍，但与发达国家相比仍有很大差距。2004 年底，我国银行卡发行总量 7.62 亿，总交易金额 26 万亿元，但消费交易仅 6000 亿元，只占不到 3%的份额，其余 97% 都是现金存取和转账。2006 年，我国银行卡支付的消费交易额为 1.89 万亿元，占全国社会消费品零售总额的比重达到 17%（剔除批发性的大宗交易和房地产交易因素），与发达国家 305
12、0%的水平相比依然有较大差距。（三）监管处置手段缺失一定程度上加剧了银行排队问题监管部门以行政手段取消 ATM 跨行查询收费，不利于银行加大硬件投入。以每年 30 亿次查询、每次两角计算，则一年可为银行带来 6 亿元的收入。尽管银行如此收费不尽合理，且不符合市场经济法则的做法。但由此必然产生投入 ATM 少的银行占便宜、投入多的银行反而吃亏的现象，不利于银行增加硬件投入，从而无法使客户更多地通过自助设备来替代排队使用银行服务，加剧了排队问题。二、银行排队难治理需要多管齐下根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。从银行角度看，可以通过开足现有窗口、增设
13、弹性窗口、配齐大- 5 -堂经理等措施降低客户的等待时间，增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造则是银行应当采取的重要应对策略。从监管角度看，则允许 ATM 投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造首先，商业银行的营业网点以及 ATM 机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率
14、。第二，加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业
15、务流程。从建行成都分行等的实践经验来看，网点业务流程再造能够较大程度上缓解客户排队问题。（二）发挥市场作用，加大银行电子销售渠道的投入允许 ATM 投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段。关于跨行查询费要不要收、收多少应该由商业银行自己决定，由市场竞争决定。允许 ATM 投资机构收取跨行查询费有助于提升银行对硬件设施的投资积极性。同时，商业银行自身要加大对网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等电子销售渠道的投入，调整ATM、POS 等自助设备布局，提高自助设备完好率与运行稳定性。通过扩充电子银行服务功能，拓展电子银行服务功能，拓展电子银行营销渠道，实行差别收费等，有利于通过电子渠道实
16、现柜台分流，缩短排队时间。- 6 -（三）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销；针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”。实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM 等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用。（四）加强政策引导，用“有形之手”解决市场失灵问题政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。监管部门可以将客户满
17、意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一，并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入。类似的做法在国外也是屡见不鲜，如美联储为解决小企业融资难问题，开展“对小企业友善银行”的评比，并将评比结果与银行开设新机构、办理新业务挂钩，促使美国各大商业银行加大小企业信贷力度。90 年代中后期产生的大银行并购优质小银行的热潮就与此规定有很大关联。总之，银行常排队问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题参考文献：1马胜祥，2005 ，商业银行客户服务与管理M，经济管
18、理出版社，P:2022成思危，2006 ，路线及关键：论中国商业银行的改革M，经济科学出版社，P:2752873关新红，2006 ，中国商业银行创值能力研究M，社会科学文献出版社，P:1992004周琼，国外 ATM 收费的价格水平和理论探讨， 中国信用卡J ，2007 年第 3期5Ausubel, 1991,The failure of competition in the credit card market, American Economics review,81(1),pp.50-81- 7 -6Jones，Motherbaugh and Beatty，2000，Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes, Journal of business research , 55(2002) 441-4507周凯，银行柜台服务使用率最高 消费者最不满“排长队“ ，N，解放网-新闻晨报（http:/
