1、加强服务领域消费者权益保护大榭工商分局 陈明服务领域消费者权益保护是当前工商机关履行消保维权职能的一项重要内容，也是直接关系人民群众日常生活的一件大事。随着我国经济和社会的不断发展，服务消费领域在不断拓展的同时，也给服务消费保护带来了诸多新任务和新问题。为此，笔者根据省、市局12315 中心确定的调研重点，结合日常消费调解工作中遇到的热点、难点、疑点问题和部分现实案例，来谈谈如何更加有效地开展服务领域消费者权益保护工作。一、电子产品售后服务。1、经营者承诺高于国家标准，消费者维权应保存书面凭证。如：2001 年 8 月，消费者王某在某商场购买了一台大榭驰球电机有限公司生产的“贝乐莱”牌抽油烟机
2、，该抽油烟机自 2005 年初开始出现故障，到了四月份该已无法正常使用，于是请维修人员上门检修，经维修人员检查，认定为集成电路故障，但拒绝免费维修。理由：一是，国家部分商品修理更换退货责任规定(即“三包”规定)中规定集成电路保修期为三年，该抽油烟机已使用三年多；二是，该产品生产厂家已停止生产抽油烟机，无法提供集成电路配件；三是，售后服务应由厂家安排和负责。消费者认为，当年经营者在销售抽油烟机时，对售后服务作出了承诺，并在保修卡上注明该产品保修期为五年，因此，经营者应免费为消费者更换集成电路。于是消费者在 2005 年 5 月向 12315 中心投诉，要求依法维护其合法权益。中心受理这起投诉后，
3、立即与抽油烟机销售经营者取得联系，向他宣传了国家“三包”规定：一是，国家对列入“三包”目录的产品，实行的是“谁经销谁负责三包的原则” ，尽管生产厂家已停产，但销售者不能免除“三包”责任；二是，国家“三包”规定中的指标是履行“三包”规定的最基本要求；国家鼓励销售者和生产者制定高于本规定的“三包”实施细则；三是，国家“三包”规定不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。同时，也向经营者提出，当年向消费者做出的该产品保修五年的承诺，按照我国司法解释是双方合同约定的内容，既然已约定就不得违约。最终，经营者为消费者提供了免费维修。这起案例中消费者胜诉的一个重要因素是消费者保留了当初在
4、购买商品时经营者所做出的承诺的书面凭证，否则，经营者完全可以以国家规定为依据，由消费者自己承担因产品质量所造成的损失。在现实生活中，许多消费者在购买商品和接受服务时，往往听信经营者口头宣传和承诺，并未要求经营者将宣传、承诺的内容在购物凭证、保修卡、说明书上注明并加盖印章，事后一旦发生问题，很难依法维权。为此，建议消费者在购买商品或接受服务时，要求经营者以文字形式表明宣传和承诺的具体内容。2、经营者维修未填写记录，消费者维权有理难辩。如：2005 年 9 月，消费者闵某向 12315 中心投诉，反映其 2005 年2 月购买的一款托普 838 手机，使用不久即出现无法开机和开机后无显示的故障，先
5、后修理了三次，每次修理均用了一个月左右时间，现仍无法正常使用，要求换机。受理消费者投诉后，中心立即与手机店取得联系，手机店的业主向中心工作人员表述：一是，该手机出现的故障可能属消费者使用不当所致；二是，没有证据证明该手机已修过三次，因此不愿承担退货责任。中心根据业主的表述，再次进行了核实，消费者手中的保修卡确无任何修理记录，但消费者又提供一个证据，即在其中一次要求免费维修中双方曾发生争吵，并由旁边商店的业主调解给予了修理。同样，这次修理保修卡中也无记录。最后中心认为该手机的确经过维修，经营者未填写维修记录，违反了国家“三包”规定，是一种不履行“三包”义务行为。为此，中心进行了调解：一是，该手机
6、已进行过修理，应补填以往的维修记录；二是，如对手机故障原因有争议，可申请鉴定；三是，经营者应履行“三包”责任。最后双方达成共识，再为消费者免费维修一次，在“三包”期间内，该手机如再出现故障则按“三包”规定给予换机。在这起投诉案例中，经营者的一些做法是规避法律、法规规定，不履行“三包”义务的行为。国家移动电话机商品修理更换退货责任规定即手机“三包”规定第五条第四款第四点规定销售者应当承担的责任和义务：“提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机身号(IMEI 串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容” ；第
7、十三条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现附录 3移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 ”这些规定，手机的经营者是知道和应该知道的，不填写维修记录就是不履行义务。为此，建议消费者在手机出现故障送修时，要保留送修单复印件，要求经营者在保修卡上填写维修记录，并要求其签名或盖章，以便维护好自己的合法权益。二、 居民家庭服务。（一）家庭装修无合同，出现纠纷难调解。如：家住大榭海城花园的消费者李某于 2005 年上半年开始，雇用装修工人对儿子的婚房进行装修。10 月份，从大榭
8、某装修用品商店陆续订做了厨房橱柜、卧室橱门和房门印花玻璃，共计费用 6600 元。在 2006 年 1 月份安装完毕验收时，李某发现卧室橱门、厨房橱柜存在立柱不直和挖槽不齐的瑕疵，李某的儿子和准儿媳对此感到十分不满，而装修用品商店业主认为这是正常的误差，竭力回避责任。于是李某拒绝在装修用品商店重做或给予赔偿前支付工程款，双方争执不下，遂于 2006 年春节前夕向 12315 中心投诉。中心工作人员受理投诉后，专程派人到装修现场进行调查，确认李某反映的情况属实。在事实面前，装修用品商店业主也承认是因施工人员操作不当造成瑕疵。中心工作人员指出：根据消法第二十二条的规定，经营者应保证提供商品的质量，
9、所以装修用品商店应承担相应的赔偿责任。同时还指出：根据浙江省实施消法办法第三十一条的规定，从事住宅装修的经营者应当与消费者签订书面合同，并尽可能对涉及的细节作出具体约定，消费者在装修过程中要做好跟踪监督，装修结束后按照合同的内容逐一验收，必要时还可请权威部门进行鉴定，这样一旦产生纠纷，也就有据可查了。在中心的调解下，双方最终达成了谅解，李某同意按时支付工程款，装修用品商店业主则同意以减免工程款的形式，赔偿李某损失费 1600 元。在这起投诉案例中，我们就可以看到，如果签订了装修合同，约定了装修质量标准和违约赔偿责任，一旦发生纠纷，就容易处理多了。（二）干洗纠纷责任难划，事先约定很有必要。如：2
10、005 年 1 月 23 日，消费者顾某向 12315 中心投诉，反映其去年 10 月份购买的一套价值 2400 元的藏青色西服于 1 月 7 日送某干洗店进行干洗，取衣时发现，经干洗的西服出现花斑、败色现象，要求干洗店进行赔偿。中心受理投诉后，立即到该干洗店调查了解，该干洗店认为，他们是按照正常程序对该西服进行干洗的，出现色斑和败色现象并不是自己的错。中心又联系了该西服的经销商，他们认为西服是品牌产品，如认为西服有质量问题，需经有关部门检测认定，方可承担赔偿责任。由于西服干洗后出现的色斑、败色的原因和责任一时难以确定，西服的生产者，西服干洗的服务者均不承认自己有过错责任，调解陷入僵局。经中心
11、反复做工作，西服生产厂家从维护自己产品声誉出发，主动表示为消费者免费更换了一套西服，消费者十分满意。在现实生活中，接受干洗服务的消费者很多，但在我市范围内，干洗服务行业的服务措施和经营行为不规范，干洗服务在技术上、设备上也不尽完善，因而引发的消费纠纷增多，而且责任认定又缺乏权威性，因此调解工作难度较大。 宁波市洗涤（染）行业消费纠纷解决办法第三条规定：“经营者在承接消费者送洗衣、物时，应将衣、物上破损、磨损、色花、虫蛀、起毛、发白、发霉、钩丝、掉钮扣等疵病，以及经过洗涤加工后产生的后果与消费者事先声明，并在取衣单上注明。若发现漏检情况，必须保留衣物原样并在 3 天之内与消费者取得联系，否则，对
12、产生的后果由经营者承担。消费者取衣物时，应当场检验洗涤加工衣物的各项质量及数量，如有漏检质量问题，可保持原标签凭证，在 3 天之内向经营者交涉，逾期作自动放弃处理。 ”为此，我们建议：1、各干洗店对自己所能提供的干洗能力有义务向消费者明确公示和表示，无法提供干洗服务的应向消费者作出善意的解释；2、各干洗店在洗涤衣物过程中对可能出现的问题应明确告知消费者，在征得消费者用文字形式表示同意的情况下才进行洗涤；3、各干洗店在接受衣物时，应将衣物的品牌、质量、颜色、型号等相关内容详细情况一一记录在案，必要时要留取小样备查；4、在交付衣物时要请消费者查验后签收；5、建议干洗店设保价干洗业务，对贵重衣物实行
13、保价干洗，一旦出现纠纷，解决就有了充分的依据。三、个人消费服务。1、美容协议内容不清，产生纠纷无据可查。如：今年 3 月 26 日，来自四川的丁女士, 在大榭某美容美体服务中心花了 3380 元进行祛雀斑美容。事后，丁女士认为美容并未达到预期效果，反而脸上留下了许多黑点状的疤痕。在丁女士与店方多次交涉后。店方于 4 月中旬退还了丁女士 3380 元的美容费用，并先后支付给其 14 天共计 700 元的误工费。但此事并未就此结束，在丁女士要求店方支付其它经济损失费上，店方予以拒绝。于是，丁女士在 7 月 17 日拨打了 12315 申诉举报电话。中心受理申诉后，立即派人详细了解了事情的经过，丁女
14、士申诉的情况基本属实，但双方对美容的效果认识上存在较大分歧，丁女士认为不仅没有达到美容作用而且还留下后遗症；而店方坚持称美容效果明显，退还费用和支付误工费是因为不堪对方纠缠。我们调解人员也无法对美容效果作出准确权威的判断。针对这一情况，中心工作人员做了大量工作，为当事人分析了利弊得失，希望双方都冷静对待纠纷，适当作出让步。最后，双方终于达成了一致意见：1、由店方当面向消费者表示歉意；2、由店方一次性支付给消费者经济赔偿 1500 元；3、双方以后不再就此事向对方提出任何诉求。纵观这起纠纷，调解有以下几个“难点”：1、该美容协议的店方签字人为给丁某做美容的美容师，而不是店主，且无相关授权协议。而
15、且，该美容师现在北京进行培训，只能电话沟通，而无法当面向其查证相关的证据(包括做美容前后的照片和摄像)。2、该店业主(包括店名)已经变更，原美容店已经注销，原店店主无法联络。新店刚好于 7 月 17 日进行工商注册登记。3、电话沟通中，为丁某做美容的美容师称美容已取得明显效果，从解决纠纷的角度，最多支付 500 元作为最终解决此纠纷的一揽子办法，否则宁愿通过司法诉讼途径解决。4、新店店主认为她在接手该美容店时虽然承接了原店的所有债权债务及可能的遗留纠纷，但认为丁某的要求太过份，补偿如超过 500 元则“宁可在法院见” 。由此可见，双方当初的协议模糊不清，承诺无法定量验证(如称疗效达到 95%)
16、是此次纠纷的根源。所以消费者与经营者签订美容协议时，一是要与有签约资格的人签订（不是老板，也要有老板的授证） ；二是要选规模较大、信誉较好、有一定资质的美容店，这对预付款式的消费而言，尤其重要；三是接受美容前应留下原始音像资料，以备对照查证；三是对美容的效果和产生纠纷解决的办法有一详细约定。2、照片冲印未保价，洗坏损失难弥补。如：2005 年 5 月 8 日，消费者张某将度蜜月拍的 2 卷胶卷到某照相店冲洗，因为店方工作人员操作不当，两卷胶卷均曝光作废。店方也承认此事，但双方在赔偿额度上争执不下，张某认为这些照片具有特殊意义，无法用金钱来衡量价值，如果按浙江省实施消法办法第 22 条规定：冲印
17、业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按照胶卷价格的十倍给予赔偿，明显不能弥补自己的损失。但因其未作保价冲印，损偿额度很难让其满意，最后在 12315 中心工作人员调解下，店方在退还冲印费的同时，给予了 500 元的赔偿。所以我们建议：拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值的的胶卷底片，消费者应和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。四、修理服务。1、家庭用汽车是否属于生活消费品？在购车和接受修车服务中，遭遇纠纷后是否适用消费者权益保护法主张权利？这个
18、问题颇有争议。而且，最近，有一判例认为购买汽车属于奢侈消费行为，奢侈消费不属于生活消费，不应受消法保护。理由是，汽车消费在我国现阶段对于全中国人而言，属于奢侈消费，不属于消法意义上的生活消费需要，此纠纷应适用合同法进行调整。但消保部门认为，只要消费者是为满足生活需要购买商品或者接受服务就应受消法保护，与所购商品的价值和接受服务的价格高低无关。这里产生的 观点交锋是：奢侈消费是否属于生活消费。有法院人士认为，从理论上讲，消费者个人的消费水平不同，生活消费需要也有不同，但法律调整的应当是社会的普遍关系，在于整体调整而非个别调整。 “他们认为，生活消费需要是指作为一个社会的普通个体的基本衣食住行的生
19、活消费需要，它与人们的日常生活密切相关。如果一味地把高收入者超过社会平均生活水平的一些消费需要都视为消法意义上的生活消费需要，那消法就不必专门定义限制为生活消费需要了。 有律师认为， “家庭自用”说明是生活消费。 消法第条明确规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。在我国，消费只有生产消费与生活消费之分，只要消费者购车是为满足生活所需而不是用于生产， “家庭自用”足以说明这一问题，因此理应受消法保护，法院以“奢侈消费说”而将汽车消费纠纷排除在消法的调整对象之外是不正确的。有专家认为：是否受保护与商品价值无关。如果按法院人士的逻辑类推，只有买普通衣服、普通首饰、普
20、通商品房的消费者才可受消法保护，而买高档衣服、白金钻戒、别墅的都将不受消法保护？” 对此，中消协已有明确指导意见，家庭用小汽车产生的消费纠纷属于消法调整的范围。2、关于消费者定义的思考。消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 ”可以说，这一规定是不明确的。从广义上说，消费分为生活消费和生产消费，然而在现实生活中，何谓生活消费，却很难进行界定，许多商品既可以作为生产工具，又可以是生活用品，比如说单位实施车改后，个人所购的车辆，既是家庭用车，又是工作用车。这样，在发生纠纷时，就会引起当事人所购买、使
21、用的商品是属于生活资料还是属于生产资料的概念之争。因此，建议在修改消费者权益保护法时，首先要给“消费者”下个明确的定义，如何定义消费者呢?笔者认为应从立法宗旨和现实需要两方面来考虑。 消费者权益保护法的立法宗旨是对消费者提供保护，单位消费主体在发生争议时可以适用经济合同法等有关法律、法规予以调整，而作为购买、使用商品或接受服务的个人消费者来说，因缺乏有关知识、信息等因素，较之经营者和单位消费主体来说，其在购买、使用商品或接受服务时处于弱势地位， 消费者权益保护法理应对居于弱势地位的个人消费提供特别保护。同时，随着消费领域的扩大，对消费者的概念作扩大性解释是十分必要的，应将商品房消费、医疗服务消
22、费、交通旅游消费、金融保险服务消费等新兴领域中的消费都纳入该法的保护范围之中，扩大消费概念，消除司法实践中的困惑。笔者认为，所谓消费者，是因个人消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。凡是个人消费者购买、使用商品或者接受服务，无论是何种用途(事实上也难以分辨)，只要不违法，其权益就应受到消费者权益保护法的保护。3、经营者的责任和义务应加以细化。消费者权益保护法第三条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 ”随着消费领域的扩大，新的交易方式的兴起，有关服务方面的消费纠纷越来越多，而消费者权益保护法对经营者的规定却较
23、为笼统，对经营者的责任、义务的规定也过于原则，不易操作，特别是随着经济体制改革的深入和社会经济生活的发展变化，目前制定的消费者权益保护法已无法应对一些新的消费侵权行为，从而在实践中引起很多问题。因此，建议在修改消费者权益保护法时进一步明确经营者的行业范围和责任，在补充完善经营者的一般责任规定的同时，针对消费中的热点、难点问题对部分具体行业经营者的责任和义务加以细化。五、公用事业服务。在公用事业服务中，公用企业往往会利用自已的行业资源优势，通过制订格式条款的形式，来规避自已履行义务时的风险或加重消费者的义务。这样，在发生纠纷处理时，会出现权利义务一边倒，而显失公平的现象。在笔者单位近期组织的邮政
24、快递合同格式条款备案审查中，就发现了不少这样的问题。所以作为合同监管和消费维权主管部门的工商机关，应切实加强对公用事业单位服务合同格式条款的备案审查和日常经营行为的监督，尽量做到平衡权利义务，避免服务消费纠纷和违法违规行为的产生。六、中介服务。中介行业的一个突出的问题是中介合同条款不清。例如职业介绍协议书，中介所为了拉生意，一般都会作出“介绍成功，满意为止”之类的承诺，比较简单笼统，而且可能还没有时间上的限制，这样一旦发生纠纷，就会出现维权困难。到底怎么样才算是满意，这样的标准没法定，所以，要提醒消费者，在签订中介合同时务必要留意服务内容、期限，确保自身的合法权利。 提高服务质量 保护消费者权
25、益 在刚刚闭幕的两会中， “消费”是被提及次数非常多的词汇之一。在急需扩大内需、保持经济良性增长的现在，如何更好地为消费服务成了重要话题。今天是第 27 个国际消费者权益日，全市各地围绕今年“消费与服务”的主题开展了一系列活动。市消费学会城区分会在湖北职业技术学院，举办了消费维权进校园活动，向师生宣传消费维权知识。学校老师：“我觉得这个维权活动到校园里来，对学生来讲很不错，对我们老师来讲也提高了一些维权知识。 ”学校学生：“这些维权的案件，我们以前没有碰到，看了以后我知道碰到这种情况，我会怎么样维权。 ”孝感市消费者委员会常务副会长胡维亚：“下一步，我们还有四个活动要开展，一是开展国际消费者系
26、列宣传活动。二是开展商品服务的检查和监督行为。三是开展送知识、送服务、送技能的三下乡活动。四是开展放心消费的保护活动。 ”当晚，市消费学会城区分会还在人民广场举办了一场“.”文艺晚会，现场进行消费维权知识竞答，普及消费维权知识，倡导科学消费，弘扬诚信精神。近日，市防火委员会组织开展假冒伪劣消防产品销毁仪式。一年来，各大队共收缴各类假冒伪劣消防水带 300 余条、水带 1500 余米，接口 80 套、消防水枪 45 支、室内消火栓 70 个、安全疏散指示标志 250 个、灭火器 488 具、应急灯 236 具。记者：“各位观众，这里是大悟县阳平镇，.这天，孝感市烟草专卖局在这里集中销毁一批假冒伪
27、劣卷烟。 ”近几年，卷烟在促进经济建设、提高全市财政收入方面作出了较大贡献，但假冒伪劣卷烟不仅造成了严重的利税损失，还严重危害了消费者的身心健康。去年，我市加大了对假冒伪劣卷烟的查处打击力度，有效净化了卷烟市场，月日，市烟草专卖局在这里集中销毁假冒伪劣卷烟件，涉烟案值万元，烟叶.吨，烟丝.吨。为了加强畜产品质量安全监管，保障消费者合法权益，我市畜牧部门近日开展了农资打假及畜产品质量安全检查。检查人员来到城区的部分兽药经营门店和饲料经营门店，重点查处无证经营兽药产品行为，并且检查有无经营假冒伪劣饲料行为，有无添加违禁药品和违规经营行为。检查人员还对如何选择购买兽药产品提出了建议。在城西的某冷鲜肉
28、冷藏库，动物检疫站的执法人员发现了一批腐败变质的畜产品，按照有关规定，执法人员当场对这批产品进行了查扣，处罚了不法经营商贩。这批变质的畜产品已于昨天在畜牧部门的监督下销毁。月日，孝昌县开展了主题为“消费与服务” “.”国际消费者权益日宣传咨询活动。活动现场，市民争相索要各种消费维权知识宣传单和维权手册，详细询问放心肉与私宰肉、中药材、卷烟、食盐等与群众生活密切相关日常用品的真假识别方法。大悟县工商、质监、卫生等部门联合组织开展了“3.15”国际消费者权益日大型宣传活动。同时开展法规咨询、散发宣传材料、受理消费者投诉，积极向过往行人宣传相关法规和维权知识，详细讲解识别假货的方法和窍门。云梦县组织
29、相关职能部门设立了各种服务台，现场受理广大消费者咨询和投诉，帮助他们解决在购买商品时遇到的各种问题和困难。市民宋海燕：“设立的咨询台都与我的生活联系紧密，也学到了很多识别假冒伪劣商品的相关知识，今后，我们在购买商品时，一定运用法律武器保护自身合法权益。 ”应城市举行“3.15”国际消费者权益日宣传咨询活动。同时启动了放心消费保护行动。宣传咨询活动中，工作人员向群众发放食品安全、消费维权、医疗保健等方面的宣传资料。接受群众咨询，认真解答消费维权和群众息息相关的问题。应城市民何玉波：“现在基本上掌握了假烟的鉴别方法，从外表上很简单鉴别出来了。 ”安陆市举行了国际消费权益日纪念活动，工商、消协、药监、物价等二十多家单位走上街头，向消费者提供相关政策咨询服务，并现场接受消费权益投诉。汉川市开展了“消费维权进校园万人签名活动” ，将消费维权知识送进校园。汉川市汉川高中学生方亚：“通过这次签名活动使我了解了维权消费者权利与义务的知识，我以后买吃的穿的都会更加注意
