1、在线教务辅导网： http:/ 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网2018/5/4 1第十三章 服务市场营销策略n 本章学习目标n 第一节 服务市场营销概述 n 第二节 服务质量管理n 第三节 服务的有形展示n 第四节 服务定价、分销与促销n 本章结构提示2018/5/4 2本章学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。 了解服务产品的定价、分销及促销策略。2018/5/4 3第一节 服务市场营销概述 n 一、服务的分类与特征 本章所讨论的服务是指带有商品性质的服务，它是
2、无形的，是一方为另一方提供的收取费用但又不会导致所有权转移的任何行为或者利益。 n （一）服务的分类 n 1嵌入式或者伴随式服务n 2纯粹服务n 3混合式服务2018/5/4 4（二）服务的特征n1无形且无法储存性n2异质性和不易控制性n3生产与消费的同步性n4嵌入性n5标准化和统一化程度低2018/5/4 5产品的有形与无形比较2018/5/4 6二、服务营销要素n1产品n2价格n3渠道n4促销n5人员n6有形展示性n7过程2018/5/4 7第二节 服务质量管理n 一、服务质量的内涵和测定n （一）服务质量的内涵1人是决定服务质量的根本因素2 服务质量发生在服务生产和消费的整个过程中3有形展示及环境的影响2018/5/4 8（二）服务质量的测定n 一般情况下，好的服务质量应符合如下标准要求： 1品牌和信誉好2可靠性及稳定性强3具有便捷性、主动性和可接近性4快速的市场反应能力n 服务质量测定的常用方法1 消费者判定法2 科学判定法2018/5/4 9二、提高服务质量的策略n （一）减少顾客非货币成本的支付n （二）弥合服务质量差距n （三）建立严格的服务质量指标考核体系和顾客满意度测评体系n （四）采用新技术手段提高企业的迅速反应能力2018/5/4 10
