1、运 行 维 护 管 理 制 度- 1 -目 录1、 总 则 32、 编 制 方 法 .33、 运 维 工 作 职 责 .34、 运 维 服 务 管 理 体 系 .54.1运 维 服 务 管 理 对 象 .64.2 运 维 系 统 功 能 框 架 64.3运 维 管 理 组 织 结 构 .74.3.1项 目 负 责 人 .84.3.2项 目 经 理 . 84.3.3技 术 主 管 . 94.3.4服 务 台 . 94.3.5网 络 管 理 员 .104.3.5应 用 、 数 据 库 管 理 员 .104.3.7终 端 管 理 员 .114.4运 维 服 务 流 程 .114.4.1项 目 运 维
2、 服 务 工 作 流 程 图 .124.4.2服 务 台 .- 12 -3.4.3事 件 管 理 .- 13 -4.4.4工 单 管 理 .- 13 -4.4.5问 题 管 理 .- 13 -4.4.6变 更 管 理 .- 14 -4.4.7配 置 管 理 .- 14 -4.4.8知 识 库 管 理 .- 15 - 2 -4.4.9统 计 及 工 作 报 告 .- 15 -5、 运 维 服 务 内 容 .- 15 -5.1服 务 目 标 .- 15 -5.2资 产 统 计 服 务 .- 16 -5.3网 络 、 安 全 系 统 运 维 服 务 - 16 -5.4主 机 、 存 储 系 统 运
3、维 服 务 - 17 -5.5数 据 库 系 统 运 维 服 务 - 18 -5.6中 间 件 运 维 服 务 .- 18 -5.7终 端 、 外 设 运 维 服 务 - 19 -6、 应 急 服 务 响 应 措 施 .- 19 -6.1应 急 预 案 实 施 基 本 流 程 .206.2突 发 事 件 应 急 策 略 .207、 服 务 管 理 制 度 规 范 .217.1服 务 时 间 .217.2行 为 规 范 .22- 3 -1、 总 则第 一 条 为 保 障 公 司 信 息 系 统 软 硬 件 设 备 的 良 好 运 行 ， 使 员 工 的运 维 工 作 制 度 化 、 流 程 化
4、、 规 范 化 ， 特 制 订 本 制 度 。第 二 条 运 维 工 作 总 体 目 标 ： 立 足 根 本 促 发 展 ， 开 拓 运 维 新 局 面 。在 企 业 发 展 壮 大 时 期 ， 通 过 网 络 、 桌 面 、 系 统 等 的 运 维 ， 促 进 企 业 稳定 可 持 续 性 发 展 。第 三 条 运 维 管 理 制 度 的 适 用 范 围 ： 运 维 部 全 体 人 员 。2、 编 制 方 法本 实 施 细 则 包 括 运 维 服 务 全 生 命 周 期 管 理 方 法 、 管 理 标 准 /规 范 、管 理 模 式 、 管 理 支 撑 工 具 、 管 理 对 象 以 及 基
5、 于 流 程 的 管 理 方 法 。本 实 施 细 则 以 ITIL/ISO20000为 基 础 ， 以 信 息 化 项 目 的 运 维 为 目标 ， 以 管 理 支 撑 工 具 为 手 段 ， 以 流 程 化 、 规 范 化 、 标 准 化 管 理 为 方 法 ，以 全 生 命 周 期 的 PDCA循 环 为 提 升 途 径 ， 体 现 了 对 运 维 服 务 全 过 程 的 体系 化 管 理 。3、 运 维 部 工 作 职 责一 、 负 责 网 站 运 维 和 技 术 支 持（ 一 ） 根 据 网 站 运 营 战 略 和 目 标 ， 负 责 网 站 整 体 架 构 、 栏 目 、 应用 系
6、 统 等 技 术 开 发 方 案 制 定 和 组 织 开 发 ， 保 障 网 站 技 术 的 稳 定 性 和 先- 4 -进 性 。（ 二 ） 负 责 网 站 栏 目 和 应 用 系 统 的 使 用 培 训 和 操 作 使 用 指 南 编写 ， 对 用 户 使 用 过 程 中 出 现 问 题 的 沟 通 和 解 决 ；（ 三 ） 网 站 设 备 和 软 件 购 买 计 划 书 的 拟 定 ， 包 括 采 购 数 量 、 品 牌规 格 、 技 术 参 数 。 会 同 行 政 部 进 行 采 购 。（ 四 ） 网 站 设 备 和 软 件 操 作 规 程 和 应 用 管 理 制 度 的 制 定 ，
7、并 负 责监 督 执 行 。（ 五 ） 网 站 设 备 和 软 件 安 装 、 调 试 和 验 收 ， 使 用 培 训 和 维 修 保 养 。（ 六 ） 网 站 日 常 运 行 过 程 中 信 息 安 全 和 技 术 问 题 的 协 调 解 决 ， 保障 网 站 24小 时 安 全 稳 定 运 行 。（ 七 ） 网 站 技 术 服 务 外 包 管 理 ， 主 要 包 括 技 术 外 包 开 发 、 运 行 服务 托 管 和 空 间 域 名 管 理 。（ 八 ） 负 责 网 站 管 理 系 统 及 设 备 保 密 口 令 的 设 置 和 保 存 ， 保 密 口令 设 置 后 报 中 心 主 任
8、备 案 ， 保 密 口 令 设 定 后 任 何 人 不 得 随 意 更 改 ， 保密 口 令 每 季 度 更 新 一 次 。（ 九 ） 负 责 网 站 新 程 序 、 新 系 统 和 网 站 改 版 升 级 方 案 技 术 的 设 计开 发 。二 、 负 责 网 站 信 息 和 技 术 安 全（ 一 ） 执 行 国 家 和 省 上 有 关 网 络 信 息 技 术 安 全 的 法 律 法 规 ， 与 通信 管 理 和 网 络 安 全 监 管 部 门 联 络 ， 及 时 处 理 网 站 信 息 技 术 安 全 方 面 存在 的 问 题 ， 确 保 网 站 安 全 、 稳 定 、 可 靠 运 行 。
9、（ 二 ） 网 站 信 息 技 术 安 全 保 密 制 度 和 工 作 流 程 的 制 定 ， 落 实 信 息- 5 -技 术 安 全 保 密 责 任 制 ， 执 行 “ 谁 主 管 、 谁 负 责 ， 谁 主 办 、 谁 负 责 ” 的原 则 ， 责 任 到 人 。( 三 )在 服 务 器 和 计 算 机 之 间 设 置 硬 件 防 火 墙 ， 在 服 务 器 及 工 作站 上 均 安 装 防 病 毒 软 件 ， 进 行 硬 件 和 技 术 双 保 护 ， 确 保 网 站 不 受 病 毒和 黑 客 攻 击 。（ 四 ） 负 责 网 站 信 息 技 术 安 全 应 急 处 理 预 案 制 定
10、和 实 施 。（ 五 ） 安 排 专 人 监 控 网 站 各 频 道 ， 各 页 面 ， 各 版 块 ， 各 栏 目 信 息内 容 ， 建 立 网 站 信 息 技 术 安 全 监 控 值 班 登 记 制 度 ， 发 现 问 题 及 时 处 理 ，并 登 记 问 题 和 处 理 结 果 登 记 ；（ 六 ） 建 立 多 机 备 份 网 站 信 息 服 务 系 统 机 制 ， 一 旦 主 系 统 遇 到 故障 或 受 到 攻 击 导 致 不 能 正 常 运 行 ， 可 以 在 最 短 的 时 间 内 替 换 主 系 统 提供 服 务 。（ 七 ） 建 立 网 站 系 统 集 中 式 权 限 管 理
11、 ， 按 照 岗 位 职 责 设 定 工 作 人员 操 作 权 限 ， 针 对 不 同 应 用 系 统 、 终 端 、 操 作 人 员 ， 设 置 共 享 数 据 库信 息 的 访 问 权 限 ， 并 设 置 密 码 。 不 同 的 操 作 人 员 设 定 不 同 的 用 户 名 ，且 定 期 更 换 ， 严 禁 操 作 人 员 泄 漏 密 码 。4、 运 维 服 务 管 理 体 系运 维 服 务 管 理 体 系 规 定 了 运 维 活 动 涉 及 的 各 类 实 体 ， 以 及 这 些 实体 间 的 相 互 关 系 。 相 关 的 实 体 按 照 运 维 服 务 管 理 体 系 进 行 有
12、机 组 织 ，- 6 -并 协 调 工 作 ， 按 照 服 务 协 议 要 求 提 供 不 同 级 别 的 IT运 维 服 务 。4.1运 维 服 务 管 理 对 象运 维 服 务 管 理 对 象 包 括 基 础 设 施 、 应 用 系 统 、 用 户 、 供 应 商 、 以及 IT运 维 部 门 和 人 员 ， 具 体 内 容 如 下 ：(1)基 础 设 施 包 括 网 络 、 主 机 系 统 、 存 储 /备 份 系 统 、 终 端 系 统 、安 全 系 统 、 以 及 机 房 动 力 环 境 等 。(2)应 用 系 统 包 括 内 部 办 公 系 统 、 门 户 网 站 、 面 向 公
13、众 的 应 用 系 统等 。 (3)用 户 包 括 使 用 如 上 应 用 系 统 的 用 户 。(4)供 应 商 包 括 基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 供 应 商 以 及 IT运 维 服 务 的供 应 商 。(5)运 维 部 门 和 人 员 包 括 内 部 参 与 运 维 活 动 的 相 关 部 门 和 人 员 ， 以及 提 供 运 维 服 务 的 企 业 和 相 关 人 员 。4.2 运 维 系 统 功 能 框 架根 据 建 设 单 位 的 系 统 结 构 和 业 务 开 展 需 要 ， 运 维 项 目 组 将 项 目 的维 护 框 架 分 为 9个 具 体 组 成 部 分 ，
14、分 别 为 ： 服 务 台 、 时 间 管 理 。 工 单管 理 、 问 题 管 理 、 变 更 管 理 、 配 置 管 理 、 工 程 师 考 核 、 知 识 库 管 理 、- 7 -统 计 、 系 统 管 理 等 9个 子 项 。 而 具 体 运 维 流 程 将 以 此 为 依 据 开 展 工 作 。4.3运 维 管 理 组 织 结 构本 运 维 项 目 的 运 维 管 理 结 构 位 三 层 模 式 ， 具 体 如 下 图 所 示 。 由 项目 负 责 人 与 甲 方 进 行 业 务 范 围 接 洽 ， 并 将 沟 通 结 果 向 下 传 递 。 项 目 经理 负 责 项 目 的 整 体
15、 运 维 工 作 ， 包 括 各 种 制 度 的 制 定 和 实 施 。 运 维 工 程师 则 在 项 目 经 理 的 指 导 下 开 展 维 护 工 作 。- 8 -4.3.1项 目 负 责 人职 责 ： 负 责 项 目 商 务 、 整 体 协 调 事 宜 。职 位 描 述 ：1） 、 整 体 负 责 建 设 单 位 运 维 项 目 服 务 计 划 的 制 定 ， 领 导 项 目 经理 并 安 排 项 目 工 作 ， 指 导 项 目 经 理 完 成 具 体 维 护 工 作 ， 每 周 听 取 项 目经 理 的 工 作 汇 报 ， 负 责 考 核 项 目 经 理 工 作 完 成 情 况 。2）
16、 、 协 助 建 设 单 位 完 成 新 增 项 目 的 调 研 、 方 案 设 计 并 指 导 项 目经 理 进 行 具 体 实 施 。4.3.2项 目 经 理职 责 ： 规 划 、 执 行 、 完 善 信 息 化 项 目 的 运 维 工 作 ， 指 导 网 络 、 数据 库 维 护 工 程 师 开 展 工 作 。职 位 描 述 ：1、 根 据 公 司 战 略 目 标 ， 指 导 下 属 工 程 师 开 展 客 户 服 务 工 作 ， 确保 运 维 工 作 能 够 满 足 客 户 的 实 际 需 要 ；2、 建 立 和 持 续 完 善 运 维 管 理 体 系 ， 优 化 运 维 流 程 流
17、程 ， 解 决 运维 服 务 中 出 现 的 特 殊 问 题 ；3、 规 划 并 提 升 运 维 工 程 师 专 业 服 务 能 力 ， 在 整 体 上 提 高 客 户 满意 度 ；4、 制 定 和 持 续 完 善 绩 效 考 核 体 系 ；5、 制 定 整 理 运 维 项 目 的 应 急 预 案 系 统 ， 并 指 导 运 维 工 程 师 实 施 ；- 9 -6、 提 高 自 身 专 业 技 能 ， 在 业 务 方 面 给 予 网 络 管 理 员 和 数 据 库 管理 员 指 导 。4.3.3技 术 主 管职 责 ： 应 用 、 数 据 库 管 理 ， oracle性 能 调 优 ， 实 现
18、 应 用 负 载 均 衡 。职 位 描 述 ：1、 技 术 主 管 非 项 目 常 驻 人 员 ， 根 据 项 目 需 要 进 行 专 业 方 面 指导 ；2、 负 责 数 据 库 性 能 分 析 与 调 优 ， 数 据 库 运 行 状 态 监 控 ， 及 时发 现 异 常 并 快 速 处 理 。3、 熟 练 掌 握 Oracle10G的 RAC技 术 ， 能 够 实 现 部 署 及 调 优 。4、 掌 握 WAS、 Weblogic、 Tomcat、 websphere等 中 间 件 的 工 作原 理 ， 能 够 实 现 部 署 调 优 及 故 障 解 决 。5、 熟 练 掌 握 red-f
19、lag、 redhat等 linux操 作 系 统 ， 部 署oracle10g、 mysql数 据 库 。 熟 练 掌 握 dataguard技 术 ， 保 证oracle数 据 库 冗 灾 、 数 据 保 护 、 故 障 恢 复 。6、 负 责 应 用 负 载 均 衡 的 部 署 和 调 试 。7、 负 责 指 导 数 据 库 工 程 师 管 理 员 开 展 工 作 。4.3.4服 务 台职 责 ： 故 障 电 话 受 理 ， 文 档 管 理 。职 位 描 述1、 负 责 业 务 的 救 助 电 话 的 受 理 工 作 ；2、 故 障 处 理 的 发 起 人 ， 同 时 进 行 维 护 工
20、 程 师 指 派 ， 跟 踪 事 件处 理 状 态 ；3、 进 行 维 护 故 障 统 计 、 用 户 满 意 度 统 计 、 工 作 报 表 输 出 等 工- 1 0 -作 ；4、 协 助 项 目 经 理 ， 进 行 文 档 整 理 、 归 类 、 保 存 等 工 作 。4.3.5网 络 管 理 员职 责 ： 维 护 建 设 单 位 网 络 系 统 正 常 ， 解 决 网 络 相 关 故 障 。职 位 描 述 ：1、 对 现 有 服 务 器 、 局 域 网 络 及 机 房 、 配 线 间 的 日 常 管 理 维 护 ；2、 对 信 息 安 全 建 设 提 出 相 关 建 议 ， 确 保 网
21、络 的 安 全 ；3、 保 证 外 网 光 纤 线 路 正 常 ， 保 证 局 域 网 运 行 正 常 ；4、 对 网 络 系 统 和 网 络 设 备 的 运 行 状 态 进 行 监 控 ；5、 熟 练 掌 握 域 策 略 设 置 、 DHCP、 DNS、 FTP 服 务 器 、 NTFS 权 限 设置 等 ；6、 编 写 网 络 部 分 的 应 用 处 理 预 案 并 实 施 。7、 工 作 认 真 、 细 致 ， 积 极 主 动 有 条 理 性 ， 具 有 良 好 的 沟 通 能 力及 团 队 合 作 精 神 .4.3.5应 用 、 数 据 库 管 理 员职 责 ： 维 护 建 设 单 位
22、 业 务 系 统 运 行 正 常 ， 解 决 应 用 和 数 据 库 故 障 。职 位 描 述 ：1、 监 测 业 务 系 统 运 行 状 况 ， 应 用 、 数 据 库 性 能 监 视 及 优 化 ， 作必 要 调 整 ；2、 规 划 不 同 数 据 的 生 命 周 期 ， 制 订 备 份 、 恢 复 、 迁 移 和 灾 备 策略 ， 根 据 业 务 的 需 要 执 行 数 据 转 换 及 迁 移 等 操 作 ；- 1 1 -3、 保 证 应 用 和 数 据 库 系 统 的 安 全 性 、 完 整 性 和 运 行 效 率 。4、 负 责 数 据 库 平 台 的 整 体 架 构 及 解 决 方
23、 案 的 制 定 和 实 施 ；5、 工 作 认 真 、 细 致 ， 积 极 主 动 有 条 理 性 ， 具 有 良 好 的 沟 通 能 力及 团 队 合 作 精 神 .4.3.7终 端 管 理 员职 责 ： 维 护 建 设 单 位 桌 面 系 统 运 行 正 常 ， 解 决 终 端 、 外 设 故 障 。职 位 描 述 :1、 各 部 门 电 脑 、 打 印 机 、 传 真 机 的 维 护 ；2、 对 各 部 门 职 员 进 行 电 脑 相 关 的 技 术 支 持 及 培 训 工 作 ；3、 精 通 Windows XP及 Office的 使 用 ， 能 够 熟 练 使 用 Excel200
24、3、Excel2007及 以 上 版 本 ， 能 够 制 作 相 应 教 程 对 其 他 部 门 员 工 进 行 培 训4.4运 维 服 务 流 程IT运 维 服 务 管 理 流 程 涉 及 服 务 台 、 事 件 管 理 、 问 题 管 理 、 配 置 管理 、 变 更 管 理 、 发 布 管 理 、 服 务 级 别 管 理 、 财 务 管 理 、 能 力 管 理 、 可用 性 管 理 、 服 务 持 续 性 管 理 、 知 识 管 理 及 供 应 商 管 理 等 ， 随 着 运 维 活动 的 不 断 深 入 和 持 续 改 进 ， 其 他 流 程 可 能 会 逐 步 独 立 并 规 范 。
25、- 1 2 -4.4.1项 目 运 维 服 务 工 作 流 程 图4.4.2服 务 台服 务 台 是 支 持 运 维 服 务 的 核 心 功 能 ， 与 各 个 流 程 联 系 密 切 。 所 有管 理 流 程 都 要 通 过 服 务 台 为 用 户 提 供 单 点 联 系 ， 解 答 用 户 的 相 关 问 题和 需 求 ， 或 为 用 户 寻 求 相 应 的 支 持 人 员 。- 1 3 -在 本 系 统 中 ,服 务 台 是 接 收 各 种 来 源 服 务 请 求 和 相 关 信 息 反 馈 的唯 一 入 口 和 出 口 ， 同 时 服 务 台 还 负 责 一 般 请 求 、 通 过 知
26、 识 库 （ 历 史 事件 ） 能 够 解 决 的 请 求 ； 他 也 是 复 杂 问 题 二 线 处 理 的 桥 梁 。4.4.3事 件 管 理事 件 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 尽 快 恢 复 服 务 提 供 并 减 少 其 对 业 务 的不 利 影 响 ， 尽 可 能 保 证 最 好 的 服 务 质 量 和 可 用 性 等 级 。 事 件 管 理 流 程通 常 涉 及 事 件 的 侦 测 和 记 录 、 事 件 的 分 类 和 支 持 、 事 件 的 调 查 和 诊 断 、事 件 的 解 决 和 恢 复 以 及 事 件 的 关 闭 。本 系 统 把 所 有 服 务 请 求 和
27、 报 警 归 结 为 事 件 。 事 件 管 理 是 提 供 服 务台 和 事 件 管 理 者 对 于 事 件 记 录 、 处 理 、 查 询 、 审 核 、 派 发 等 功 能 。 它也 包 括 通 过 和 第 三 方 监 控 系 统 对 接 ， 把 其 发 送 报 警 形 成 事 件 的 功 能 。4.4.4工 单 管 理工 单 管 理 ： 工 单 是 现 场 运 维 、 二 线 支 持 的 任 务 载 体 ， 运 维 工 程 依据 所 接 收 工 单 进 行 运 维 工 作 。 工 单 管 理 是 对 工 单 实 现 创 建 、 变 更 、 查询 浏 览 、 派 发 、 监 督 等 功
28、能 的 模 块 。4.4.5问 题 管 理问 题 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 预 防 问 题 和 事 故 的 再 次 发 生 ， 并 将 未- 1 4 -能 解 决 的 事 件 的 影 响 降 低 到 最 小 。 问 题 管 理 流 程 包 括 诊 断 事 件 根 本 原因 和 确 定 问 题 解 决 方 案 所 需 要 的 活 动 ， 通 过 合 适 的 控 制 过 程 ， 尤 其 是变 更 管 理 和 发 布 管 理 ， 负 责 确 保 解 决 方 案 的 实 施 。 问 题 管 理 还 将 维 护有 关 问 题 、 应 急 方 案 和 解 决 方 案 的 信 息 。问 题 管
29、 理 是 针 对 已 处 理 事 件 的 遗 留 问 题 或 处 理 事 件 的 方 案 只 是 治标 不 治 本 的 不 能 彻 底 解 决 问 题 而 考 虑 的 模 块 。 根 据 事 件 、 及 处 理 方 案 ，问 题 处 理 人 经 过 调 查 、 诊 断 并 提 出 最 终 解 决 方 法 。4.4.6变 更 管 理变 更 管 理 实 现 所 有 基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 变 更 ， 变 更 管 理 应 记 录并 对 所 有 要 求 的 变 更 进 行 分 类 ， 应 评 估 变 更 请 求 的 风 险 、 影 响 和 业 务收 益 。 其 主 要 目 标 是 以
30、对 服 务 最 小 的 干 扰 实 现 有 益 的 变 更 。变 更 管 理 是 要 对 重 大 资 源 的 新 增 、 变 更 、 升 级 等 运 维 活 动 进 行 审核 的 功 能 ， 以 免 这 些 活 动 对 现 有 资 源 的 可 用 性 造 成 没 有 必 要 的 影 响 和破 坏 ； 同 时 ， 他 还 要 实 现 在 工 单 中 产 生 的 变 化 进 行 后 审 计 的 功 能 。4.4.7配 置 管 理配 置 管 理 流 程 负 责 核 实 基 础 设 施 和 应 用 系 统 中 实 施 的 变 更 以 及 配置 项 之 间 的 关 系 是 否 已 经 被 正 确 记 录
31、 下 来 ； 确 保 配 置 管 理 数 据 库 能 够准 确 地 反 映 现 存 配 置 项 的 实 际 版 本 状 态 。配 置 管 理 实 际 上 是 全 部 资 源 的 统 一 管 理 的 功 能 ， 包 括 资 源 整 个 生命 周 期 的 参 数 或 配 置 的 变 化 记 录 的 管 理 。 管 理 信 息 主 要 涉 及 分 类 、 型- 1 5 -号 、 版 本 、 位 置 ， 状 态 、 相 关 资 料 等 基 本 信 息 还 包 括 核 心 参 数 等4.4.8知 识 库 管 理知 识 库 管 理 ： 知 识 库 是 提 供 给 运 维 人 员 重 要 的 技 术 资 料
32、 内 容 ， 他汇 集 在 工 作 的 遇 到 的 典 型 案 例 归 纳 总 结 的 知 识 要 点 和 全 面 实 用 资 料手 册 。 在 本 系 统 中 ， 知 识 库 管 理 提 供 便 于 使 用 的 人 机 接 口 、 快 速 查 询的 技 术 手 段 和 维 护 手 段 。4.4.9统 计 及 工 作 报 告运 维 管 理 系 统 提 供 一 线 解 决 率 统 计 、 客 户 满 意 度 统 计 、 按 分 类 的事 件 汇 总 统 计 、 工 作 报 告 生 成 的 功 能 ， 按 照 一 定 格 式 根 据 事 件 数 据 、工 单 数 据 、 问 题 数 据 、 配 置
33、 数 据 、 变 更 数 据 可 以 帮 助 运 维 管 理 者 能 把运 维 的 所 做 的 工 作 内 容 清 晰 的 罗 列 出 来 。5、 运 维 服 务 内 容5.1服 务 目 标运 维 项 目 组 提 供 的 运 行 维 护 服 务 包 括 ， 信 息 系 统 相 关 的 主 机 设 备 、操 作 系 统 、 数 据 库 和 存 储 设 备 的 运 行 维 护 服 务 ， 保 证 用 户 现 有 的 信 息系 统 的 正 常 运 行 ， 降 低 整 体 管 理 成 本 ， 提 高 网 络 信 息 系 统 的 整 体 服 务水 平 。 同 时 根 据 日 常 维 护 的 数 据 和
34、记 录 ， 提 供 用 户 信 息 系 统 的 整 体 建设 规 划 和 建 议 ， 更 好 的 为 用 户 的 信 息 化 发 展 提 供 有 力 的 保 障 。用 户 信 息 系 统 的 组 成 主 要 可 分 为 两 类 ： 硬 件 设 备 和 软 件 系 统 。 硬件 设 备 包 括 网 络 设 备 、 安 全 设 备 、 主 机 设 备 、 存 储 设 备 等 ； 软 件 设 备- 1 6 -可 分 为 操 作 系 统 软 件 、 典 型 应 用 软 件 （ 如 ： 数 据 库 软 件 、 中 间 件 软 件等 ） 、 业 务 应 用 软 件 等 。服 务 项 目 范 围 覆 盖 的
35、 信 息 系 统 资 源 以 下 方 面 的 关 键 状 态 及 参 数 指标 ： 运 行 状 态 、 故 障 情 况 配 置 信 息 可 用 性 情 况 及 健 康 状 况 性 能 指 标5.2 IT 资 产 统 计 服 务服 务 内 容 包 括 ： 硬 件 设 备 型 号 、 数 量 、 版 本 等 信 息 统 计 记 录 软 件 产 品 型 号 、 版 本 和 补 丁 等 信 息 统 计 记 录 网 络 结 构 、 网 络 路 由 、 网 络 IP地 址 统 计 记 录 综 合 布 线 系 统 结 构 图 的 绘 制 其 它 附 属 设 备 的 统 计 记 录5.3网 络 、 安 全 系
36、 统 运 维 服 务从 网 络 的 连 通 性 、 网 络 的 性 能 、 网 络 的 监 控 管 理 三 个 方 面 实 现 对网 络 系 统 的 运 维 管 理 。 设 备 基 础 性 能 检 测 ： cpu、 内 存 使 用 情 况 监 测 ； 设 备 日 志 查 看 ； 设 备 snmp 状 态 ； 测 试 Ping， tracert 等 工 具 的 连 通 性 ； 网 络 安 全 策 略 应 用 是 否 正 常 ；- 1 7 - Internet带 宽 流 量 的 实 时 监 测 ； 网 络 拓 扑 链 路 状 态 监 测 ； 异 常 网 络 数 据 包 流 量 ； Dos、 ddo
37、s等 网 络 攻 击 情 况 监 测 ； Internet线 路 的 误 码 率 、 丢 包 率 监 测 ；5.4主 机 、 存 储 系 统 运 维 服 务提 供 的 主 机 、 存 储 系 统 的 运 维 服 务 包 括 ： 主 机 、 存 储 设 备 的 日 常监 控 ， 设 备 的 运 行 状 态 监 控 ， 故 障 处 理 ， 操 作 系 统 维 护 ， 补 丁 升 级 等内 容 。进 行 监 控 管 理 的 内 容 包 括 ： CPU 性 能 管 理 ； 内 存 使 用 情 况 管 理 ； 硬 盘 利 用 情 况 管 理 ； 系 统 进 程 管 理 ； 主 机 性 能 管 理 ； 实
38、 时 监 控 主 机 电 源 、 风 扇 的 使 用 情 况 及 主 机 机 箱 内 部 温 度 ； 监 控 主 机 硬 盘 运 行 状 态 ； 监 控 主 机 网 卡 、 阵 列 卡 等 硬 件 状 态 ； 监 控 主 机 HA运 行 状 况 ； 主 机 系 统 文 件 系 统 管 理 ； 监 控 存 储 交 换 机 设 备 状 态 、 端 口 状 态 、 传 输 速 度 ； 监 控 备 份 服 务 进 程 、 备 份 情 况 （ 起 止 时 间 、 是 否 成 功 、 出 错 告警 ） ； 监 控 记 录 磁 盘 阵 列 、 磁 带 库 等 存 储 硬 件 故 障 提 示 和 告 警 ，
39、并 及- 1 8 -时 解 决 故 障 问 题 ； 对 存 储 的 性 能 （ 如 高 速 缓 存 、 光 纤 通 道 等 ） 进 行 监 控 。5.5数 据 库 系 统 运 维 服 务提 供 的 数 据 库 运 行 维 护 服 务 是 包 括 主 动 数 据 库 性 能 管 理 ， 数 据 库的 主 动 性 能 管 理 对 系 统 运 维 非 常 重 要 。 通 过 主 动 式 性 能 管 理 可 了 解 数据 库 的 日 常 运 行 状 态 ， 识 别 数 据 库 的 性 能 问 题 发 生 在 什 么 地 方 ， 有 针对 性 地 进 行 性 能 优 化 。 同 时 ， 密 切 注 意
40、数 据 库 系 统 的 变 化 ， 主 动 地 预防 可 能 发 生 的 问 题 。进 行 监 控 管 理 的 内 容 包 括 ： 数 据 库 基 本 信 息 ： 文 件 系 统 、 碎 片 、 死 锁 、 CPU占 用 率 较 大 或时 间 较 长 的 SQL 语 句 。 表 空 间 使 用 信 息 监 测 ； 数 据 库 文 件 I/0 读 写 情 况 ； Session连 接 数 量 监 控 ； 数 据 库 监 听 运 行 状 态 监 测 ； 查 看 每 日 数 据 备 份 、 数 据 同 步 是 否 正 常 ； 报 警 日 志 监 测 ； 对 表 和 索 引 进 行 Analyze,检
41、 查 表 空 间 碎 片 ； 检 测 数 据 库 后 台 进 程 ； 数 据 库 对 象 的 空 间 扩 展 情 况 监 测 ；5.6中 间 件 运 维 服 务中 间 件 管 理 是 指 对 BEA Weblogic、 tomcat、 MQ等 中 间 件 的 日 常 维- 1 9 -护 管 理 和 监 控 工 作 ， 提 高 对 中 间 件 平 台 事 件 的 分 析 解 决 能 力 ， 确 保 中间 件 平 台 持 续 稳 定 运 行 。 中 间 件 监 控 指 标 包 括 配 置 信 息 管 理 、 故 障 监控 、 性 能 监 控 。 执 行 线 程 ： 监 控 中 间 件 配 置 执
42、行 线 程 的 空 闲 数 量 。 JVM内 存 ： JVM内 存 曲 线 正 常 ， 能 够 及 时 的 进 行 内 存 空 间 回 收 。 JDBC连 接 池 ： 连 接 池 的 初 始 容 量 和 最 大 容 量 应 该 设 置 为 相 等 ，并 且 至 少 等 于 执 行 线 程 的 数 量 ， 以 避 免 在 运 行 过 程 中 创 建 数 据库 连 接 所 带 来 的 性 能 消 耗 。 检 查 中 间 件 日 志 文 件 是 否 有 异 常 报 错 如 果 有 中 间 件 集 群 配 置 ， 需 要 检 查 集 群 的 配 置 是 否 正 常 。5.7终 端 、 外 设 运 维
43、服 务负 责 对 终 端 PC、 笔 记 本 以 及 工 作 站 的 操 作 系 统 、 应 用 软 件 和 硬 件的 维 护 ， 解 决 使 用 人 员 在 应 用 过 程 中 遇 到 的 问 题 并 进 行 简 单 培 训 ， 完成 打 印 机 等 其 他 外 设 的 故 障 处 理 工 作 。6、 应 急 服 务 响 应 措 施运 维 项 目 组 制 定 了 详 尽 的 应 急 处 理 预 案 ， 整 个 流 程 严 谨 而 有 序 。但 在 服 务 维 护 过 程 中 ， 意 外 情 况 将 难 以 完 全 避 免 。 我 们 将 对 项 目 实 施的 突 发 风 险 进 行 详 细
44、分 析 ， 并 且 针 对 各 类 突 发 事 件 ， 设 计 了 相 应 的 预防 与 解 决 措 施 ， 同 时 提 供 了 完 整 的 应 急 处 理 流 程 。- 2 0 -6.1应 急 预 案 实 施 基 本 流 程已解决扩大应急发现故障启动应急预案，并通知领导按事件流程处理初步判定故障恢复联系技术支持处理联系开发人员或厂家工程师现场处理一般事件突发事件总结，修订应急预案已解决未解决突发事件应急组未解决已解决汇报进度汇报进度汇报增援记录6.2突 发 事 件 应 急 策 略（ 1） 值 班 人 员 平 时 应 做 好 应 急 事 件 的 监 控 工 作 ， 对 于 突 发 事 件 应认
45、 真 分 析 、 准 确 判 定 故 障 发 生 的 数 据 域 ， 负 责 跟 踪 该 事 件 直 至 其 结 束 。对 于 不 在 运 维 中 心 的 故 障 ， 应 在 第 一 时 间 内 通 知 负 责 人 去 现 场 处 理 ，密 切 关 注 事 件 流 程 及 进 展 情 况 ， 并 做 好 登 记 工 作 上 报 领 导 。（ 2） 正 常 情 况 下 ， 要 求 值 班 人 员 在 10分 钟 内 进 行 事 件 确 认 。 如果 属 于 一 般 事 件 则 按 照 事 件 流 程 进 行 分 派 处 理 ， 否 则 应 迅 速 启 动 应急 预 案 ， 并 严 格 按 照 应
46、 急 预 案 所 规 定 的 步 骤 快 速 实 施 应 急 处 置 ，及 时 汇 报 上 级 领 导 ， 掌 握 实 时 处 理 情 况 。（ 3） 在 处 理 过 程 中 ， 如 需 其 他 部 门 去 现 场 增 援 处 理 ， 应 及 时 向 上- 2 1 -级 领 导 部 门 汇 报 ， 协 调 沟 通 ， 尽 快 联 系 技 术 工 程 师 或 厂 家 技 术 支 持 赶赴 现 场 援 助 处 理 。7、 服 务 管 理 制 度 规 范7.1服 务 时 间(1)在 5*8 小 时 工 作 时 间 内 设 置 由 专 人 职 守 的 热 线 电 话 ， 接 听 内部 的 服 务 请
47、求 ， 并 记 录 服 务 台 事 件 处 理 结 果 。(2)在 非 工 作 时 间 设 置 有 专 人 7*24 小 时 接 听 的 移 动 电 话 热 线 ， 用于 解 决 内 部 的 技 术 问 题 以 及 接 听 7*24 小 时 机 房 监 控 人 员 的 机房 突 发 情 况 汇 报 。(3)服 务 响 应 时 间 ：故 障 级 别 响 应 时 间 故 障 解 决 时间I 级 ： 属 于 紧 急 问 题 ； 其 具 体 现 象为 ： 系 统 崩 溃 导 致 业 务 停 止 、 数据 丢 失 。 10分 钟 ， 30分钟 内 提 交 故 障处 理 方 案 3 小 时 以 内II 级
48、 ： 属 于 严 重 问 题 ； 其 具 体 现象 为 ： 出 现 部 分 部 件 失 效 、 系 统性 能 下 降 但 能 正 常 运 行 ， 不 影 响正 常 业 务 运 作 。 10分 钟 ， 30分钟 内 提 交 故 障处 理 方 案 6 小 时 以 内III级 ： 属 于 较 严 重 问 题 ； 其 具 体现 象 为 ： 出 现 系 统 报 错 或 警 告 ， 10分 钟 ， 30分钟 内 提 交 故 障 12小 时 以 内- 2 2 -但 业 务 系 统 能 继 续 运 行 且 性 能 不受 影 响 。 处 理 方 案IV 级 ： 属 于 普 通 问 题 ； 其 具 体 现象 为
49、： 系 统 技 术 功 能 、 安 装 或 配置 咨 询 ， 或 其 他 显 然 不 影 响 业 务的 预 约 服 务 。 10分 钟 ， 2 小时 内 提 交 故 障处 理 方 案 24小 时 以 内7.2 行 为 规 范(1)遵 守 用 户 的 各 项 规 章 制 度 ， 严 格 按 照 用 户 相 应 的 规 章 制 度 办事 。(2)与 用 户 运 行 维 护 体 系 其 他 部 门 和 环 节 协 同 工 作 ， 密 切 配 合 ，共 同 开 展 技 术 支 持 工 作 。(3)出 现 疑 难 技 术 、 业 务 问 题 和 重 大 紧 急 情 况 时 ， 及 时 向 负 责 人报 告 。(4)现 场 技 术 支 持 时 要 精 神 饱 满 ， 穿 着 得 体 ， 谈 吐 文 明 ， 举 止 庄重 。 接 听 电 话 时 要 文 明 礼 貌 ， 语 言 清 晰 明 了 ， 语 气 和 善 。(5)遵 守 保 密 原 则 。 对 被 支 持 单 位 的 网 络 、 主 机 、 系 统 软 件 、 应用 软 件 等 的 密 码 、 核 心 参 数 、 业 务 数 据 等 负 有 保 密 责 任 ， 不得 随 意 复 制 和 传 播 。
