1、酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 1 頁 共 470 頁A 大堂1. 大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)编码 区域内容 说明/ 备注A-1 大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)1.1 位置:1.2 建筑面积: 平方米1.3 精装修面积: 平方米1.4 厨房/后勤面积: 平方米 如有需要需注明1.5 建筑高度: 米1.6 精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)1.7 最高接待人数: 人 以每平方米计算: 平方米/人1.8 GB/T14308-2010 版旅游饭店星级的划分与评定依据(分: )2 功能配置3 设计理念4 硬件要求5 固定装置, 家具和设
2、备(FF&E)6 技术指南酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 2 頁 共 470 頁7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)前厅部服务提供控制程序1.目的保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务服务。2.适用范围适用于前厅各职能分部。3.职责3.1 前厅部经理负责前厅区域全年的销售计划，控制经营成本，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客服务的优质高效。3.2 前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客服务、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入。3.3 接待处领班负责督导接待处日常工作
3、。3.4 礼宾部领班督导礼宾部各项服务接待工作，确保行李员为顾客提供快捷方便的服务。3.5 总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料。3.6 商务中心提供各项商务服务。4.程序要求4.1 服务特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、服务及礼宾服务。4.2 流程图（附后）4.3 前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定计划，下达到前厅各区域领班，通过对前厅服务的监督、检查，确保前厅服务按照质量体系文件规定要求正常运行。4.4 各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接。4.5 总台接待领班根据前厅部经理指示对当日预期
4、抵店的顾客进行有序排房，按照总台服务操作规程提供相关服务。4.6 总台可根据入住登记需要提供外事登记服务及问询服务。4.7 总机房可根据宾客需要提供叫醒、电话留言、DND 设置、代拔国际国内电话等服务，具体按总机服务操作规程执行。4.8 礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门服务、门童服务、引领服务、运送行李服务、寄存服务、具体按照礼宾部服务操作规程执行。4.9 商务中心为客人提供复印、打字、传真、电话等服务，具体按商务中心服务操作规程执行。4.10 前厅部各区域员工在服务中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照不合格控制程序执行。酒店设计、工
5、程方针及 SOP 标准指导第 3 頁 共 470 頁4.11 顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照总台收银操作规程执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点。4.12 前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位。4.13 制作夜审报表4.13.1 晚上 12 点前统计当日在住客人总数。4.13.2 凌晨 2 点统计免费房/自用房人员总数。4.13.3 统计续住人员总数。4.13.4 报表总累计，核算营业收入。4.15 前厅部各区域应在服务过程中征询、收集宾客的意见/建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照纠正措施控制程序执行。5.
6、相关文件总台服务操作规程 SCFO001/2011总台服务操作规程1.目的保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续。2.引用文件前厅服务提供控制程序 QB013/20113.操作规程3.1 交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。3.2 检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡交接班工作。具体按磁卡交接操作细则执行。3.3 检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按排房操作细则执行。3.4 总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作。3.5 预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进
7、行相应的办理。3.5.1 客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保留至当天 18:00 时，并在客人抵店时进行排房，具体按排房操作细则执行。3.5.2 客人是酒店的常客或信誉可靠的，总台应同客人确认抵店时间，即使到时间客人还未抵店时也应同客人取得联系，确认是否取消后再做相应调整。具体按预订接待细则执行。3.5.3 客人事先预付了押金，总台则再未接到客人通知时均要将房间保留到次日 12:00 时。具体按预订接待细则执行。3.5.4 超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况作出相应补救措施。具体按超额预订接待细则执行。3.5.5 往往由于客人提前抵店或停留
8、天数与预订住宿不符时造成总台排房无法正常运行时，总台应采取相应的处理方法，具体按换房操作细则执行。酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 4 頁 共 470 頁3.6 有些散客并未到前厅办理过预订手续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应按散客入住接待细则执行。3.7 会议客人抵店时，前厅部根据公关营销部的“团体确认单”对会议客人的入住接待事宜做具体的安排。3.7.1 会议团体到达前一天，接待员根据会议通知单要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员负责分房。3.7.2 会议报到当天，会务组在大厅的一角设立报到处，并定好会务组房号，以便接待与会客人的到达。同时接待员应
9、把准备好的客房钥匙交给会务组签收。并准备好会议客人入住登记表。3.7.3 与会客人抵店时，接待员应协助会务组登记客房，并记录客人入住的房号、姓名及工作单位，便于及时输入电脑并通知总机、房务中心。3.7.4 与会的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，应由接待员及时收回外事登记表，以便及时将信息传输到公安局外事管理部门。3.8 在旅行社可恩抵店时，前厅应在接到公关营销部确认书之后便开始预做接待准备工作，并发出团队指令书到相关部门。此后直至团队离店，旅行团队在住期间的一切指令均由前厅部发出。具体按旅行团队入住接待细则执行。3.9 在 VIP 客人抵店时，总台应根据 VIP 客人的登记作出相应的接待
10、计划，具体按贵宾 VIP 接待细则执行。3.10 当房态为走房时，客人急需入住具体按走房状态下售房操作细则执行。3.11 外宾入住登记按境外人员登记操作细则执行。3.12 在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求。总台接待员应尽量满足其要求，具体按换房的操作细则执行。3.13 客人到总台结帐时，总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照总台收银操作规程执行。3.14 当客人到总台询问相关事宜时，按查询服务操作细则执行。3.15 总台员工要在夜审前负责完成当日的营业收入报表，根据最高管理者，按前厅营业收入日报表制作细则执行。3.16 同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事
11、情详细地告知下一班，并将本班还未完成尚需跟进事项做详细交待。磁卡交接操作规程 SCFO001/20111引用文件总台服务操作规程 SCFO001/20112操作细则2.1 收银员要在客人办理离店手续后，将手中的磁卡归还接待处，确保接待员能核对磁卡。2.2 接待员在收到收银员交还的磁卡后，首先要清点张数，然后依次将手中的磁卡逐张放入制卡机内读卡，确认该卡的房号，并在总台“退卡记录表”中记录该卡的房号，然后作退卡处理。2.3 将所有做好退卡处理的磁卡按原来的房号依次放回磁卡盒内。酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 5 頁 共 470 頁2.4 在退卡工作完成后，将“退卡记录表”中记录的记号同
12、电脑房态核对，再次确认这些房间是否已处于走房状态，如不是，请及时同收银处核对原因。2.5 如客人房间已退，磁卡已还的，但收银员没有及时退房的，则提醒收银员及时退房并问清原因。2.6 如客人房间没退，但磁卡已还的，接待员应同收银员核对仔细后，将磁卡交还收银处，并告知等客人结帐后再将磁卡归还接待处。同时接待员将“退卡记录表”中该房号划去表明该房卡未还，并在交班本上记录。2.7 接待员磁卡与电脑房态后，再根据“退卡记录表”中所记录的房号依次修改手工房态表，并在与公安局联网的电脑记录上作退房处理。3.记录“退卡记录表”排房操作细则 SCFO002/20111.引用文件总台服务操作规程 SCFO001/
13、20112.操作细则2.1 客房分配应按一定顺序进行，优先安排贵宾和团队客人等，通常按以下顺序进行：2.1.1 会议/团队客人。2.1.2 重要客人和常客。2.1.3 已付定金等保证类预订客人。2.1.4 要求续住的客人。2.1.5 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。2.1.6 无预订之散客。2.1.7 不可靠之预订客人。2.2 排房原则2.2.1 要尽量使会议/团队客人住在同一楼层或相近楼层。2.2.2 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离工作间和电梯较近的房间。2.2.3 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。2.2.4 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。2.2.5
14、 要注意房号的忌讳。如西欧客人避讳“13” ，因此，不要安排在带“13”的房号。例：“1326”等。预订接待细则 SCFO003/20111.引用文件总台服务操作规程 SCFO001/20112.操作细则2.1 当面预订处理。2.1.1 客人到酒店商务预订处订房。酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 6 頁 共 470 頁2.1.2 预定员应向客人问好，询问客人的订房要求。2.1.3 客人提出订房要求后，预定员应查看订房控制表或电脑，如住房率很高，则请客人更改订房日期，在客人不愿接受时，可同客人说将他的订房列为候补。如有房间，则要问清客人的详细资料。2.1.4 把客人的详细资料记录在“订房
15、单”上，并预先输入电脑备档（具体执行 2.7） 。2.1.5 同客人复述订房要求，请客人确认（并记下客人的联系电话） 。2.1.6 明确告诉客人有无客房，并说明酒店的具体规定（如留房的期限、定金的规定等） ，必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。2.1.7 向客人道谢，并道别。2.2 传真预订。2.2.1 接到传真预订信息，阅读传真内容。2.2.2 了解预订房间的要求，根据订房控制表显示房态信息答复客人。如接受客人预订，应书面答复说明酒店留房期限的规定。2.2.3 所有传真预订客人，商务中心必须在收到传真的当天作出回复，并给客人提供有效的预订号或取消号。2.2.4 将来电传真和回复传真附在一起
16、，一起交于总台。2.3 电话预订。2.3.1 电话三声以内必须拿起话筒，自报部门，向客人问好，并询问客人的订房要求。2.3.2 客人提出订房要求后应根据预订日期、房间种类及数量查看电脑和订房控制表。2.3.3 向客人做出接受预订承诺。2.3.4 询问客人公司名称，确认优惠价。2.3.5 询问客人付款方式，并在“订房单”上注明。2.3.6 告知酒店将为其保留房间的期限。2.3.7 如客人预订的抵店时间超过 18:00 时，则要求客人预付或电汇押金，并留下联系号码。2.3.8 询问客人的特殊要求。2.3.9 如房间是由他人代理预订的，应询问代理人姓名、单位、联系号码，并对上述情况做好记录。2.3.
17、10 复述预订所有内容并请客人确认。2.3.11 完成预订后，向客人致谢。2.4 更改预订。2.4.1 接到客人要求更改预订信息时，应询问客人姓名、原预订的抵店和离店日期。2.4.2 在确认新的日期之前，先查询客房控制情况。2.4.3 在有空房的情况下，可以为客人更改预订，并填写订房单，同时告知所更改房间的房价。2.4.4 记录下预订更改人的姓名及联系电话。2.4.5 将客人原“订房单”找出后，同更改后的“订房单”订在一起，按所更改的日期存档。2.4.6 如果客人所需要更改的日期当天酒店客房已订满，则应及时向客人解释，并告知客人将他酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 7 頁 共 470
18、頁的预订暂时放在候补名单上，如有空房将及时同客人联系。2.4.7 在更改预订完成后，应感谢客人的及时通知，如没有更改预订时，也应向客人表示感谢，感谢客人对酒店工作的理解和支持。2.5 保证性预订。2.5.1 客人在订房时为确保房间能得到保证，用信用卡或现金事先办理押金手续。2.5.2 对于事先预付押金的客人，无论何种情况下总台都不能出售预订房，直至保留到次日中午12 点。2.5.3 无论保证性订房客人当天是否入住酒店，总台都须按房价实收当天房租。2.6 确认性预订2.6.1 有客人打电话来总台订房，确定要房间的，总台应根据客人是否是酒店的常客，信誉可靠度来决定给客人保留房间的时限。2.6.2
19、在预订时间内如客人还没抵达酒店时，依据客人的可信度，总台可适时延长时间，如还不到，应主动联系客人是否取消预订。2.6.3 在联系了客人后，经客人同意后总台方可取消订房，如联系不到客人，且预订保留时间已超过，接待员请示大堂经理作取消订房处理。2.7 当商务预订处接到预订信息后，根据手工预订单，在电脑中进行逐项的预订信息输入。2.7.1 在电脑预订系统中输入散客的类别（如商务、协议、折扣、散客） 。（1）在电脑预订系统中输入客人所需预订房间的种类（商务预订处不负责编排房号） 。（2）当客人在预订时表明自己时协议单位或各种适用于酒店的优惠卡时，可根据实际在电脑预订单中输入客人所述的协议单位及优惠后的
20、房价。（3）当预订处在询问过程中知道了客人的单位时应在单位栏注明客人的单位。（4）在联系电话栏商务预定员必须注明客人的联系电话以备接待处可及时联系客人。（5）备注栏内商务预订眼应根据客人的订房需求给予说明，例如：1）该客人自称是某某协议单位的，请接待处在入住是给予确认优惠房价；2）客人要求安排在 8 楼或 9 楼，请给予编排；3）客人是餐饮婚免房，房费有餐饮部承担；4）客人习惯睡觉时用三个枕头，请在入住时给予落实；5）客人房号要求保密，请给予落实；6）客人要求相连房，请尽可能安排；7）对预订界面输入完成后给予确认存盘。2.7.2 在界面输入完成后，点击客人信息进入客人详细资料的输入栏，在预订客
21、人信息姓名栏中输入客人的姓氏及预抵时间（有详细资料的输入全名） ，以便接待处可根据客人实际预抵时间的前一小时左右进行合理地排房。例如：（1）陈先生或高速公路的订房，则输入为：（18:00 时陈先生 139*）或（20:00 时高速公路毛先生 139*） 。（2）有预订客人详细信息的，商务预订处可输入详细信息，如信息不全的，则可就此存盘返回。酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 8 頁 共 470 頁3.记录“订房单”散客入住接待细则 SCFO004/20111.引用文件总台服务操作规程 SCFO001/20112.操作细则2.1 当客人走近总台时，接待员应向客人问好。当客人提出要住宿时，接
22、待员要先问清楚客人是否有预订。2.2 如客人已作了预订，则应问清客人姓名，用查名或查日期的方法从“订房单”中或电脑预订中找出客人的订房资料。2.3 再次与客人确认所需房间的种类、房价、付款方式、离店日期。2.4 请客人出示身份证件，外宾一律出示护照，内宾用身份证或其它有效证件（如军人证、驾驶证等） ，并将客人证件拿过来放在扫描仪上扫描。2.5 由接待员代替客人做好登记工作，填写“国内旅客临时住宿登记表”栏目包括房号姓名、性别、籍贯、户口地址、证件名称、证件号码、入住日期、时间、并请宾客签名。以上内容必须在第一时间内填写完整，并写上当班服务员的工号。按登记单上的内容逐项输入电脑。领班对每天的登记
23、单进行检查核对，经理进行抽查。如发现登记单填写不符合标准的，应由接待员负责更正月内累计出现三次失误的扣服务质量分 1 分，月内累计达 5 次者离岗再培训，如培训后仍未改进的退还前厅部办公室。或“境外人员临时住宿登记单”填写可执行（境外人员登记操作细则） ，第一联由接待处存档（一般保存 1 年） ，第二联交收银处，第三联由当班接待员汇总后交行李员送至房务中心。2.6 将客人的房号、抵离店时间等资料填写到“欢迎卡”上并连同“登记单”一起请客人签名。2.7 做好房间的房卡。2.8 检查住宿登记表中所填写内容，并将客人证件归还客人，请客人到收银台预付押金，并领取次日早餐券。2.9 将登记表中内容输入电
24、脑（包括与公安局网的电脑） 。2.10 输入电脑完成后，将该房房号报给总机与房务中心，并将登记表接待一联放入登记表存放柜中存档。3.记录“国内旅客临时住宿登记表”“欢迎卡”“境外人员临时住宿登记单”换房操作细则 SCFO006/20111.引用文件总台服务操作规程 SCFO001/2011酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 9 頁 共 470 頁2.换房操作细则2.1 换房原因。2.1.1 客人要求换房的原因(1)由于客房噪声的干扰。(2)客房的朝向。(3)客房层次的高低。(4)远离亲朋。(5)要求不同的床位。(6)要求不同价格的房间。(7)设施设备损坏。(8)正在使用的客房过大或过小。
25、(9)住店过程中客人有同事或亲友前来入住或先离店，住店人数发生了变化。(10)卫生太差，经客人提出后改善不明显。(11)其它特殊的要求（如忌讳数字等） 。2.1.2 酒店要求客人换房的原因(1)正在使用的客房突然发生一时无法修复的故障。(2)由于双重卖房，酒店应给其中一批客人换房。(3)由于门锁损坏，一时无法修复。(4)由于要集中清洗某一楼层地毯，怕影响到客人休息。2.2 核实客人换房理由，查看客房暂停率是否允许给客人换房。2.3 换房房价升格时，应向客人说明，以免引起投诉。2.4 查询电脑明确即将迁入房间是否是 OK 房（尤其对设备设施损坏而要求换房的客人）如暂时无空房，又无别的选择则应向客
26、人解释，并通知房务中心马上打扫客人所需房间。2.5 未清洁的房间绝不能让客人迁入。2.6 如客人有大件行李在房中，应请客人预先收拾好，以便行李生搬运。2.7 前台接待填写“换房单” ，制作磁卡，交客人或行李生，同时通知房务中心，收银及总机。2.8 换房完毕后，接待员在电脑中将客人有关资料进行更改，如房号、房价等。3.记录“换房单”前厅营业收入报表操作细则 SCFO010/20111.引用文件总台服务操作规程 SCFO001/20112.操作细则2.1 晚班接待员在 00:00 时前打印一份“已离店客人报表”统计当日的提前离店人数和实际离店人数。2.2 统计当天续住、预订及取消预订的房间并逐项填
27、入报表。酒店设计、工程方针及 SOP 标准指导第 10 頁 共 470 頁2.3 夜审提前 10 分钟打印“目前在住客人报表”及具体的商务散客、协议散客、门市价散客、团体会议等目前在住报表，并根据报表填好相应的房间数和房费。2.4 根据“目前在住客人报表”统计当日房价优惠的原因。2.5 根据收银统计的早餐冲减填写好费用杂项栏。2.6 接待根据“前厅营业收入日报表”统计出当天日租房收入状况。2.7 接待员依据以上所有数据逐项累加计算出当天实际营业收入，并同收银处户入对收入是否相符。如相符的填写“房费核对表” ，如不符的应找出原因。2.7.1 如收银报表收入多于接待报表收入时，应查询当天是否有补过房费。2.7.2 如收银报表收入少于接待报表收入时，应查询当天是否有冲减。2.8 在数据统计符合后，接待员将当月及当年的房间数收入逐项累加。并把表内容输入电脑打印一份“客房统计表” 。3.记录“已离店客人报表”“目前在住客人报表”“客房统计表”
