1、360职场沟通技巧,他为什么失败了？,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,高效沟通的两个基本任务,达成目的并维护关系,三个影响沟通结果的主要因素,我该怎样沟通,拆掉“三”个心墙,回应“行”动,因人“而”异的沟通方式,“候”时发问,沟通前的深“思”熟虑,三,后,行,“三、思、而、后、行”的沟通思维方式,第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式,第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求,第5步见效果：回应“行”动，进行高效沟通,第2步做准备：深思熟虑 ，辨识自我与他人的沟通风格,360 职场 沟 通 循 环 图,第1步除障碍:拆掉“3”个
2、心墙，消除沟通的障碍,三,思,而,后,行,职场沟通360 ：“三、思、而、后、行”,心墙1心墙2心墙3,除障碍 : 拆掉沟通前的3个心墙,?,心墙1: 先入为主,心墙2: 投射效应,心墙3: 循环证实,拆掉心墙3: 避免循环证实主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑,拆掉心墙2: 克服投射效应认识到人的差异,不以自己做标准评价他人,拆掉心墙1: 避免先入为主首先放下自己,根据客观线索而不是个人经验评价他人,如何拆掉3个“心”墙- 消除偏见,做准备:深“思”熟 虑,辨识自己与他人沟 通的4种风格,支配型 表达型 和蔼型 分析型,?,过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示， 你会有什么举动？,A
3、.不假思索，快速过马路。,B.“过吧，过吧！” 并拉着同伴一起过。,C.跟着前面的人一起过。,D.红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？,行为透露你的秘密,我们都是不同的,每个人都是不一样的， 应该尊重并且接受每个人 不同的行为风格!,了解自己的沟通风格,现 场 测 试：10分钟问卷,沟通风格分类,和蔼型,表达型,支配型,分析型,理性0,主动130,感性130,被动0,65,关于自我的沟通风格认知,“深思熟虑”沟通之关键要素,了解你自己了解你的工作伙伴珍视差异,选方式 :进行因人 而异的互动沟通,相似吸引 镜像反射 因人而异,“物以类聚，人以群分”,相 似 吸 引,2,3,1,态度为王,把握需要
4、,找到认同点 或者相似点!,因人而异的有效互动沟通,1. 目光接触 倾听时注视对方：80%的时间 双方的目光交汇：30%的时间 彼此对视的时间：1-2秒2. 与对方的身体姿势和语速尽量保持一致3. 语气一致 用词与对方一致 正式对正式，随意对随意,镜像反射,模仿与感受,现场练习,因人而异的职场沟通,因风格而异,因级别而异,29,1,接受工作问职责,2,请示工作说方案,3,提出观点先认可,4,汇报工作讲结果,5,总结工作改流程,与上司的沟通技巧,30,1,职责明确：不评价其他人和其他部门的工作,2,边界清晰：不做自己无法决策的承诺,3,组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人,4,平行建议：向上提
5、议前先与平行部门沟通,5,多元渠道：正式与非正式渠道结合,与同事的沟通技巧,探需求: 通过“候”时 发问探询沟通对象需求,慷慨聆听 有效提问 清楚表达,“候”时发问的三个关键步骤,倾听练习,动物园,关于此事，你看起来好像很心烦？ 你听起来有些沮丧，是吗？ 看起来这件事让你有些生气，是不是？ 看起来让你很感动？,事实,情感,倾听与回应,提问的作用,收集信息发现需求开始和结束谈话控制谈话方向征求意见不明白或不相信提出建议异议处理,问题的优势和风险,清楚表达,阐述计划 提出主题 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益
6、(Benefits),说清楚的关键要素,分层分类归纳总结,维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与,见效果：快速回应行动,随时准 备进入下一个沟通循环！,KP（Key Principle）原则,KP1：维护自尊，增强自信； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。,维护自尊，增强自信,明确而真诚地称呼名字； 表示你对他人的谢意； 称赞他人的成就和努力； 当要求他人做或你要为他人做时“为了您的我将（请您）”。,维护自尊，增强自信,仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关他人感受的信息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。,专心聆听，用心回
7、应,专心聆听，用心回应,避免表现命令或质问的态度； 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询他人的意见，尽可能采纳他人的意见； 与他人分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。,征求意见，鼓励参与,征求意见，鼓励参与,至关紧要的措辞,对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出他人的错误用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚 不要责备他人。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令 你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求。,负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不
8、能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使他人的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点直接告 诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。 以前也遇到过类似的问题，但我们确实是没有能力帮到您。 避免使用规定制度来拒绝，否定采用过去式。,至关紧要的措辞,第3步 选方式,第4步： 探需求,第5步 见效果,第2步：做准备,第1步 除障碍,三,思,而,后,行,360 职场 沟 通 循 环 图,职场沟通360 ：“三、思、而、后、行”,情景演练,如果让您来处理，您将怎样与顾客沟通？,回顾与总结,第3步选方式：因人“而”异，选择沟通方式,第4步探需求：“候”时发问，确认沟通对象需求,第5步见效果：回“行”动，进行高效沟通,第2步做准备：深思熟虑 ，辨识自我与他人的沟通风格,360 职场 沟 通 循 环 图,第1步除障碍:拆掉“3”个心墙，消除沟通的障碍,三,思,而,后,行,职场沟通360 ：“三、思、而、后、行”,回应“行”动 维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与,三,后,行,“三、思、而、后、行”的沟通思维方式,祝大家在职场沟通中更成功和快乐!,
