1、盐城韵达物流配送模式研究摘 要：配送模式对有效提高快递业的速度具有决定性的作用，因此非常有必要开展快递业配送模式的研究。通过分析盐城韵达物流配送现状，探讨盐城韵达在物流配送方面存在的问题：流程方面存在的问题；配送模式方面存在的问题；还有就是有关客户满意度的问题。针对这些问题提出解决的对策，根据配送模式设计的指导思想，寻找适合韵达的配送模式，提高客户满意度。盐城韵达物流配送模式这一论文，第一部分主要是对配送的概念以及配送模式类型的知识回顾，第二部分主要是对韵达现有的物流配送进行一系列的介绍，第三部分是分析韵达快递现在所存在的问题，第四部分为韵达解决一些问题并找出适合它且最有效的配送模式，第五部分
2、为全文结论。关键词：韵达快递；物流配送；配送模式Yancheng Yun-da delivery mode researchAbstract: the distribution model to effectively improve the speed of the express delivery industry plays a decisive role, so it is very necessary to carry out express delivery mode research. Through the analysis of Yancheng rhyme reaches
3、the current situation of logistics distribution, discuss Yancheng rhyme reaches in logistics and distribution problems: process problems; distribution mode problems; and the customer satisfaction problem. In view of these problems and put forward the countermeasures, according to the distribution pa
4、ttern of the guiding ideology of the design, searching for the rhyme to reach delivery model, improve customer satisfaction. Yancheng rhyme reaches the research on logistics mode of this thesis, the first part is mainly about the concept of distribution and distribution patterns of knowledge review,
5、 the second part is mainly to the rhyme to existing logistics distribution for a series of introduction, the third part is the analysis of rhyme reaches express delivery now exist in the fourth part, to rhyme to solve some problems and to identify suitable for it and the most effective mode of distr
6、ibution, the fifth part is the conclusion of the article.Key words: rhyme reaches express; logistics distribution; distribution pattern盐城韵达物流配送模式研究一、配送的概念，配送模式类型（一）配送的概念1、我国国家标准物流术语对配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。2、日本 1991 年版物流手册对配送的表述：生产厂到配送中心之间的物品空间移动叫“运输“，从配送中心到顾客之间
7、的物品空间移动叫“配送“。3、美国物流管理供应链过程的一体化对配送的表述：实物配送这一领域涉及特制成品交给顾客的运输。实物配送过程，可以使顾客服务的时间和空间的需求成为营销的一个整体组成部分。第一种从资源配置的角度出发说明配送，认为“配送是以现代送货形式实现资源配置的经济活动” 。（1）配送是资源配置的一部分。（2）是“最终配置” ，因而是接近客户的配置。（3）配送的主要经济活动是送货，强调“现代”两字。 （4）配送是接近客户的那一段流通领域，有其局限性。 第二种从实物运动形态的角度出发，认为配送是“按用户定货要求，在配送中心或物流结点进行货物配备，并似最合理的方式送交用户的经济活动。 ”（1
8、）配送是接近用户的资源配置的全过程。（2）配送的本质是送货，不是偶然行为，是一种固定形态，甚至是有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体制形式，是现代高水平的送货形式。（3）配送是一种“中转”形式的物流运动。（4）配送是配与送的有机结合形式。（5）配送是以用户要求为出发点的活动。（二）配送模式类型1、按经营主体分类(1)自营配送。这种配送模式是指企业根据自己的经营规模、商品配送量、经营策略以及业务网点布局等多种因素,在合适的地点自己建造一个或多个配送中心,依靠自己构建的网络体系开展物流配送业务,实现对企业内部及外部货物配送的模式。(2)外包配送。外包配送是指企业不建
9、配送中心,而以签订合同的形式把企业的配送业务委托给专业化的第三方物流配送公司,并且与第三方物流配送公司形成长期合作的战略联盟,形成互赢互利。(3)共同配送。是指把过去按不同货主、不同商品分别进行的配送,改为集中运货的“货物及配送的集约化”,也就是把拟配送的货物都装入在同一条路线上运行的运输车辆里,用同一辆车为更多的客户运送货物。(4)混合配送。混合配送模式是指企业自身适当地建立小型配送系统,大范围的配送采用外包配送模式,小范围的配送采用自营配送模式。2、按配送商品的种类及数量划分(1)多品种、少批量配送。即按照用户的要求,将所需的各种货物配备齐整后,由配送地少量多次送达目的地的一种配送方式。该
10、配送方式符合现代消费者多样化需求的发展趋势,是许多国家推崇的一种主要方式。(2) 少品种、大批量配送。当用户所需货物的品种较少、需求量较大且相对稳定时,可采取这种配送形式。这种配送形式因批量较大,配装相对简单。(3)成套配送。当用户尤其是装配型企业需要多种零配件和配套设备时,可采用成套配送形式,按其生产节奏定时定量地将企业所需要的货物送到生产装配线。3、快递业配送模式类型（1）共同配送模。共同配送模式指快递企业为了缩减配送成本，提高配送效率，而进行的一种多个快递企业联合实施配送活动的模式。该模式可以在快递企业初期发展阶段采用，投入成本比较低，可以快速覆盖快递市场；另外，该模式还可以在快递业务欠
11、发达地区使用，可以有效占领市场，同时投入也相对较低。其配送模式如图 1：图 1 共同配送模式（2）配送中心配送模式。配送中心配送模式指在快递整个业务流程中，先将客户的物品集中到一个大的物流节点，在物流节点按照物品的到达地进行分类，综合统筹安排运力，将快递物品按照最佳路径运送到配送中心，经过配送中心进一步的详细分类，统筹安排专业的配送人员对相关区域进行配送。该配送模式的简单方式为，先将客户的物品集中到配送中心，在配送中心进行简单分类后，统筹安排进行配送。在从配送中心到寄件客户与收件客户指定地点的过程中，使用沿途配送的模式。其配送模式见图 2：图 2 配送中心配送模式（3）混合配送模式。快递企业在
12、实际运作过程中，一般都不仅仅采用其中的一种方式，往往是综合上述的多种配送模式，制定出符合快递企业实际情况的快递配送模式。上述各种模式相互混合与交叉，形成复杂多变的快递配送模式，其中最常见的混合配送模式。混合配送模式除了各个组成模式所具有的个性化的优势与劣势外，还具有了有机组合后的优势与劣势。二、韵达物流配送 韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户
13、需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。（一）韵达配送流程1、到件扫描。快递员对从无锡中转站回来的快件要进行卸货以及要进行扫描，这里的扫描指的是到件扫描，即表示此快件已安全到达盐城韵达快递公司。2、快件交换。货卸完后要进行的是快件交换，这里的快件交换就是指分货。对于盐城韵达来说，其配送范围主要是盐城市区，而不同的区域有不同的配送人员，因此对快件要按一定区域进行分拣。3、快件检查。快件分到每个快递员后，快递员要对每件快递进行检查，检查的事项有很多。如快件是否完好、快件是否是禁寄物品、快件地址是
14、否是在自己的派件范围内（人工分拣难免会出错） 。当出现这些问题时都要进行一系列的快件处理，而且每一种的处理方法都是不一样的。这是在一般情况下，如果是周六、周日还要多出一个休息件要进行分拣和扫描，休息件就是公司和学校的件，这些件一般要到星期一才进行派件。4、派件扫描。检查完成后，就要进行快件登入，所谓的快件登入是指对快件进行扫描，这里的扫描是指派件扫描，即表示快件由相应的快递员进行派送。这便于客户进行快件查询，让客户随时能了解到快件所处的位置情况。5、派前准备。接下来就是派件前的准备了，因为是按址派送，所以快递员在派件前要对所有的快件按客户所在的地址进行排序，这样可以提高快件的配送效率。6、上门
15、送件。快件的排序排好了，接下来的工作就简单多了，就是上门送件。其实这过程说简单也不简单，如果客户在家就很简单只要与客户核实下身份，确认下付款方式就可以了。如是现付将快件交给客户签字便完成了，如是到付向客户收取面单上的费用也就完成了。但在现实中往往会有很多突发状况：如联系不上客户、收件地址错误、收件人不是本人等等，出现这些情况上门送件就不是一个简单的过程了。7、签收扫描。将快件送完后，快递员要对已签收的快件进行扫描，这里的扫描指的是签收扫描。对于问题件和面单要带回公司进行信息录入，这里的问题件是指由于各种原因未送出的件。8、上交款项。对于使用到付的快件，快递员收到的款项要交给公司的财务人员。具体
16、流程见图 3：图 3 按址派送流程图这就是韵达在派送过程中的 8 大步骤，其中第 3 步和第 6 步最为复杂，快件检查不仔细和问题件处理不当都会给公司带来财务损失，更严重的会让公司失去商业信誉。因此对这两个步骤的管理是相当重要的。（二）韵达配送模式韵达的配送模式主要是以下两种：沿途配送模式和点到点快递配送模式1、对于分散客户采用的配送模式-沿途配送模式沿途配送模式是指快递配送人员在载运工具运力富余的情况下，同时载运在一条核心配送线路上不同位置的多个收件客户或者配送站点的快件，沿途根据收件客户的位置或者规定配送站点的位置依次进行配送的模式。沿途配送模式是快递企业追求密度经济的选择之一，目前主要是
17、在快递企业配送中与其它的配送模式进行搭配使用，而韵达目前使用的就是这种单一的配送模式。配送模式见图 4：图 4 沿途配送模式这种简单的沿途配送模式给韵达带来了很多快件延误问题，这让客户的满意度大大的降低了。2、对集中客户采用的配送模式-点到点配送模式点到点快递配送模式，指快递员直接到客户指定地点进行收件后，不需要任何中转，直接送达到客户指定目的地的配送模式。点到点快递配送模式是最早的快递配送模式之一，众多快递企业都经历过这个阶段。该快递配送模式是一种不需要建立专门的快件分拣中心与配送中心的配送模式，可以在城市内（同城） 、城市间（异城） 、全国以及国际间进行配送。在不考虑配送成本的情况，点到点
18、快递配送模式可以获得最大化的客户满意度，对客户是最好的配送方式。韵达使用的点到点配送模式是指从无锡中转站到盐城韵达快递公司的快件，由每个快递员直接送到每个客户手中，其中间不经过任何其他的环节，这种配送模式韵达主要运用在学校和公司的派件过程中，其配送效率是相当的高，但配送成本也是相对较高。配送模式见图 5：图 5 点到点配送模式目前，盐城韵达的配送技术以及人员的文化水平决定了其配送模式为以上两种。这两种配送模式都是相当的简单和非常容易实现的，但是这两种配送模式所产生的问题是非常多的，所产生的成本也是非常高的。而且，从现在的快递行业趋势来看，这两种配送模式很快不能满足客户的需求，很快被社会淘汰的。
19、因此，建立新的配送模式是刻不容缓的。三、韵达快递存在的问题通过上面对盐城韵达快递物流配送流程的介绍以及对所实行的配送模式的了解，盐城韵达快递存在很多的问题，对这些问题进一步进行分析。以下就是韵达存在的主要问题：（一）配送流程问题 盐城韵达快递的按址派送流程虽然看起来比较复杂，但操作起来还是比较容易的。然而有些步骤还是不容忽视的，如第 3 步和第 6 步即一个是检查件的问题一个是未签收件的问题。这两步是最容易出现问题的可是流程中并没有具体突出这些流程：1、流程中对快件处理的情况没有具体说明。 在检查快件时，发现快件有问题应及时处理，若处理不及时会带来很多问题。主要情况有以下几种：（1）液体流出的
20、件。在韵达的现有配送流程中没有对液体件的具体处理加以说明。对于液体件不及时处理就会污染其他件，导致不必要的损失。发现液体件的处理过程一般是：发现液体件应立即取出与其他件分开，然后对液体件进行拍照，其次将液体件在我们的问题件上报系统中上传并且在留言系统中给发件韵达留言，最后通知收件人取件，液体件一般是不进行派件的。 （收件人不愿自提，此件将当废件处理。 ）（2）外包装破损的件。对于外包装破损的件，需第一时间向发件韵达留言，以便得到处理办法。那些包装破损但里面完好的盐城韵达可以帮忙包装下进行派件。（3）面单破损的件。这种情况也要向发件韵达留言，请他们传真面单或者留言详细的收件人信息，只有对方回复了
21、这些信息，快递员才能进行派件。（4）无面单的件。这些件需要公司的话务员在进行无头件上报，以便发件方确认。（5）错发件。错发件是指不是发往盐城的件，而是发往其他地方的件。这些件需另外放置，这些件要在当天晚上转出。2、流程中对当天未签收件的情况没有具体说明。当天未签收的件处理的不好，一样也会出现很多的麻烦。（1）电话无人接听的件。由于客户不在家或电话无人接听的件。快递员在上传签收时应注明是异常签收，并说明异常的原因。并且要及时与客户取得联系，以便再次派件。（2）需要改地址的件。这些件快递员应帮忙该地址，并将此件拿给送该地址的快递员，以免延误。这些件当天也需要进行留言说明情况。（3）需要退回的件。快
22、递员应带回公司给操作组，以便能及时退回。（4）拒收的件。对于这些件应暂放，等待发件方的回复。这些情况处理不好都会导致快件延误，严重一点的可能带来遗失快件。韵达公司的仓库里还有去年 12 月份的件，这些件可能是发件韵达没有及时回复我们的留言才导致此件未送出，也有可能是因为对方给我们留言了，而我们的快递员并没有及时送出。这些情况都会给企业带来损失，所以完善和具体未签收件的处理流程是非常有必要的。（二）配送模式问题1、沿途配送模式操作简单，但配送效率低。沿途配送模式是一种简单的配送模式，就是按照客户的地址进行派件，没多少技术含量，易于操作。（1）这种配送模式的效率比较低，到达盐城公司的件一般都是在上
23、午 10点多，所以快递员进行派件一般都要到下午了，而且每个快递员都有固定的派件范围。（2）按址派送一般快递员一天只能进行一次派件，如果件较多而快递员的车又放不下的话，这些件就会延误了，所以这种模式的配送效率低。（3）配送效率低导致客户的满意度降低，客户流失。韵达公司已经发生很多由于配送模式的关系，有些客户的急件不能在第一时间内取得，引起客户很大不满的情况。2、点到点的配送模式效率高，但成本也高。点到点的配送模式效率是比较高的，因为客户随时都可以拿到他的件，这样的话就会减少很多问题。但是这种模式的成本相对来说还是比较高的。（1）在学校有些车辆是进不去的，因此快递公司都会在学校设立代办点。（2）快
24、递员将件送到代办点，代办点的负责人对这些件进行派发。（3）未派发完的件，代办点要对这些件进行看管以及联系收件人尽快取件。原本公司只要一个快递员就可以完成派件了，但是由于是学校或者其他地方，因为对车辆限制的关系，你无法进行派件。就需要代办点来完成派件任务，这样就额外的增加了配送成本。（三）客户的满意度低1、配送准时率低就一个快递企业而言，配送是其核心，而时间更是核心的核心，人们之所以选择快递，看重的就是快，追求的是时间的价值，如果连时间价值都无法保证，那么我有理由相信快递企业将无法生存。以下是 5 月份 5 天的盐城韵达公司的签收上传率汇总表：表 1 签收上传率表2012 年 05 月江苏盐城公
25、司签收上传率汇总表日期 公司名称应上传数目规定时间内上传数目规定时间内未上传数目到件扫描数目到件扫描率 罚款2012-5-1 12:00 盐城公司 1934 80 1854 1734 89.66 92702012-5-2 12:00 盐城公司 1405 41 1364 1293 92.03 68202012-5-3 12:00 盐城公司 2014 31 1983 1452 72.1 99152012-5-4 12:00 盐城公司 2964 4 2960 2344 79.08 148002012-5-5 12:00 盐城公司 3047 38 3009 2363 77.55 15045合计 - 1
26、1364 194 11170 9186 0.81 55850从图中可以看出韵达的签收率并不高。看到客户亲自到公司来取件是常有的事，有的客户甚至说：现在的快递是送货上门吗？现在的快递还是快递吗？等等一系列由于配送不及时导致客户这样那样的抱怨。这样一来，有抱怨的客户很难再会选择韵达快递，这不仅使客户对韵达的满意度降低，还会使韵达失去这些客户。因此及时配送是提高客户满意度的重要手段，也是留住客户的必要措施。2、人员素质低当今社会，客户对服务业的满意度其实最主要的还是体现在为其服务的服务者的服务态度上，很多时候很多问题都可以通过很好的服务态度得以解决。在盐城韵达公司，我发现他们快递员的服务水平并不是很
27、高，常常会发生与客户争吵事件，而且客服常常会接到由于快递员的服务态度差而打来的投诉电话。在快递行业有很多的突发状况，如：车辆在送货过程中抛锚了；交通高峰期遇到堵车；快件送达通知客户取件，客户却迟迟不来；送件过程中常常会接到客户咨询自己的件什么时候能送达等等一系列让人头疼的情况。这样一来，就会使快递员的心情变糟，很有可能导致服务态度变差，严重的甚至与客户发生争吵。但是只要快递员有个好心态，耐心的向客户解释所遇到的状况，我相信客户是能理解的，事情也就会很容易的的得到解决。因此作为服务行业的每一个服务者够必须有一个良好的心态和为客户服务的意识。3、配送安全性低其实作为一名优秀的快递员都应该具有很强的
28、责任意识，应该对自己所派发的快件负责，对客户负责。以下是由于盐城韵达配送中将遗失快件而给与其扣分的记录：表 2 韵达遗失件的扣分记录盐城公司 2012-04-14 16:11:32 -1 3月13日，黄浦发往盐城亭湖开发区大道51号，单号为：1200106370550,此件按遗失件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-04-14 16:11:04 -1 2012-3-7,东海发往盐城盐城市亭湖区老盐中南大门对面真品火锅店，单号为:1200106015946,此件按遗失件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-03-06 17:30:10 -1 2012年2月31日，浦东外高桥发往盐城盐城环城西路
29、81号，单号为：1200104704901,此件按遗失件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-03-06 17:29:48 -1 2012年2月5日，昆山发往盐城开放大道56号线路，单号为：1000042284003,此件按遗失件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-02-18 -1 2012-01-24，张家港发往盐城人民中路粮油港16号1栋，单号为：119:45:29 000042217104,此件按遗失件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-02-08 11:31:58 -1 2012-01-08，浦东张江发往盐城盐城莲花新村2区8组18号，单号为：1200091861008,此件按遗失
30、件处理，扣信誉分一分盐城公司 2012-01-07 11:49:25 -1 2011-11-27,南京后宰门发往盐城盐城市建军中路中菌西华广场4号楼309室,单号为:1000038529202,此件按遗失件处理，扣信誉分一分在韵达公司，我了解到快递员的责任意识不高，导致配送的安全性不高经常会发生遗失件的情况。所以培养快递员的责任意识对提高客户的满意度是非常重要的。四、对这些问题所要采取的措施 （一）设计配送模式上面的内容都是为了这部分的内容做铺垫的，其实全文的核心内容就在这一部分，即为韵达设计配送模式。以下是设计配送模型的思路和步骤：1、配送模式设计的指导思想（1）关注企业利润与社会责任。快递
31、企业一方面需要快递企业制定科学合理、有市场的服务产品，优化服务的质量、成本与时间，提高客户满意度，追求合理的企业利润；另一方面需要关注其社会责任，有义务在尽可能的范围内承担解决社会发展问题的责任。（2）重视不同的客户类别，协调设置各类配送要素。根据现代配送理念，结合国际先进的配送实践经验，我们可以将快递企业的客户分为大型社区客户、学校客户、政府部门客户、其它事业单位客户、公司客户等，重视不同类别的客户。根据不同的客户类别，对快递配送地点、配送车辆，以及配送信息的传递与共享方式协调设置。2、客户类别要素分析（1）目前，收件客户往往由于工作、上学、聚会等原因，不经常在家，直接导致留给快递企业配送的
32、时间窗口比较小，而快递企业受到交通与配送量的压力，必须给收件客户留出比较大的配送时间窗口，这种不匹配的送货方式，直接导致了配送成本提高，企业利润下滑，社会效益下降等。因此，有必要充分考虑收件客户的共同属性，以便设计科学合理的新型配送模式。（2）根据客户所处的位置与具有的共同属性，可以将客户分为学校客户、社区客户、写字楼客户、便利店客户、邮政网点客户、交通站点客户等。对于同一类别的客户来说，由于具有相同的属性，可以相互联合起来，对快递企业提供的快递服务进行集中采购，降低配送成本。3、基于客户类别的配送模式基于客户类别的配送模式是指快递的不同客户类别对快递配送服务的集中采购。同种类别的客户根据自身
33、的需要或者相关规定，相互自发联合或者专门组织在一起，集中采购快递企业配送服务，已达到降低配送服务成本、缩短配送时间等。韵达应采取集中配送模式也就是共同配送，这样可以让快递业达到共赢。韵达可以与申通、圆通以及天天快递联合起来进行配送，形成一定的规模优势。共同配送是最理想的一种配送模式，上文提到过这种配送模式，所以我认为韵达应该采取一种基于客户的类别而与其他快递进行联合的配送模式。（二）加强管理，提高满意度1、对配送服务加以规范（1）对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款 50 元
34、。（2）派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签收， （如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担） 。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据） 。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名） 。（3）客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。（4）业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不与收件人联系直接退回公
35、司处理的，罚款 10 元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。2、对配送时间明确要求其实快递行业的很多问题主要还是出现在配送时间上，如果时效得到了保障，那么很多问题都会迎刃而解。所以我们要对配送时间要明确要求，时刻保障时效。韵达是口号是，时效保障，创造价值。但是韵达并没有真正的做到，要想时效得到保障，（1）就必须要有自己的车队，而且这个车队的人员具有很强的时间意识。所以公司要配备自己的车队，以及配备一群良好素质的快递员。（2）让这些快递员形成“时间就是生命，时间就是金钱”的意识。（3）当然，很多对快递员的要求要想得到实现往往要和金钱挂钩，因此还是要有金钱利益的。所以要对快递员的业绩加以
36、奖罚，还要奖罚分明，留住那些具有良好工作素养的员工。3、对配送责任加以规定任何一个企业都要对自己的客户负责，只有这样才能取得客户的信任，才能赢得更多的客户，为企业创造更多的财富，实现双赢。在韵达实习期间，我通过观察发现快递员的责任意识并不是很强，常常会发生遗失件的现象，但这些情况并没有引起快递员的重视，因为公司的惩罚力度并不是很强，对于遗失的件，快递员只要赔偿给客户 5 倍的运费就可以了。因此，对于这些现象并没有引起他们的注意。所以公司对快递员的责任必须加以明确规范，这也是企业在市场上的生存之道。为了提高客户的满意度，更好规范快递员的行为规范。同时也为了盐城韵达减少由于延误以及遗失而导致市场占
37、有率降低的严重后果。为客户提供了一个投诉渠道：（1）仲裁延误申诉期为 3 天，下达意见书后 3 天内提起申诉，超过 3 天客服中心视为责任方默认此处理意见。（2）仲裁淘宝件、普通件的遗失申诉期为 7 天，下达意见书后 7 天内申诉，超过 7 天客服中心视为责任方默认此处理意见。（3）仲裁财务款项：结算周期为次日的 16：00 点，结算前一天 0：00 至24：00 点完成的单子。由系统自动进行扣款与退款的操作。（4）网上申请仲裁，总部对普通件，淘宝件的延误收取 50%的管理费用，少货，污染，破损收取 20%的管理费用，普通件遗失暂取消收费，淘宝件遗失收取追加管理费用，经客服中心投诉组裁定后，一
38、律不允许撤诉。其具体流程如图 6：图 6 网上投诉申请受理流程五、结论随着互联网技术的高速发展，人们对快递配送快件的价格、质量、时间等服务提出了更高的要求，尤其是对快件配送时间的要求。通过变更快递配送模式，改变配送现状，增强配送能力，来提高消费者的满意度。本文对盐城韵达物流配送模式进行了解并通过分析设计适合韵达的物流配送模式，盐城韵达应该与申通、圆通、天天等快递联合起来，进行集中配送。从而获得客户集中采购快递配送服务的快递企业可以增加配送的规模优势，缩短配送时间，降低人力成本等。参考文献1王燕,蒋笑梅.配送中心全程规划M.北京:北京大学出版社,2004:40-41.2Ellram L M,Pe
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