1、主管辅导技巧培训,金星集团商学院,2,课程目标,辅导的重要性,学习回顾,跟线辅导,课程目标,优秀辅导者的特质是什么？ 对于一个优秀的辅导者，四项特质都包含什么？ 影响辅导效果的两大因素是什么？ 成人学习的五大特征是什么？ 跟线的目的是什么？ 跟线辅导的四步骤分别是什么？ 辅导的四大禁责是什么？ 销售陈述五步骤分别是什么？ 沟通的三个流程是什么？ 解除异议的三步骤是什么？,3,认识辅导辅导的重要性,4,破冰游戏：盲人游花园,5,分享：好的辅导者？,你遇到过的最好的辅导者？,6,优秀辅导者的特质,专业知识 以身作则 承诺和意愿 耐心和坚持,7,对于我们的要求,8,讨论：工作中业代辅导的问题？,我们
2、在工作中实施辅导时经常会遇到什么问题？,9,影响辅导的因素：来自业代的因素,技巧,心态,知识水平不够 能力有限 技巧不足,自我保护心态：害怕犯错 认为需要辅导是能力不足的表现 觉得所教的没有用 消极应付，走过程 拒绝学习，认为自己足够强,10,影响辅导的因素：来自主管的因素,技巧,心态,辅导技巧不够 不熟悉方法,自我保护心态：怕伤害他人 不知道真正好处 缺乏耐心 意愿不强 业务的压力 没有时间？ 怕下属超越自己,11,成人学习学习方法与效果,90%,50%,30%,10%,学习方法,所吸收的知识,12,成人学习的特征分析,特征,意味着我们的辅导,13,本章小结：,14,手把手的辅导 跟线辅导培
3、训,15,学习大纲,模块目标,提供跟线辅导的流程和工具，让业务主管能够更加有效地实施跟线辅导。,模块内容,了解如何使用跟线辅导内容编排表。 跟线辅导四步法。,16,跟线的目的,辅导,观察评估,客户关系维护及管理,17,跟线辅导4步骤,跟线辅导出发之前,跟线辅导过程,跟线辅导日结束之后,18,跟线辅导4步骤,跟线辅导出发之前,19,跟线辅导准备,1.回顾先前巡检结果，确定辅导项目,2.设定当日业绩和辅导目标,3.沟通,如何准备,为什么,审视业代对辅导内容的理解 清晰业绩目标和辅导目标,20,准备通过提问向业务代表申明辅导项目（如何发问 示例）,21,准备设定业绩目标和设定辅导目标,业绩目标,今天
4、销售20件货。,辅导目标,在跟线中销售陈述5步骤达标率100%。,强调跟线辅导当天应该达到的业绩。,强调技能练习应该关注的地方。,目标举例,两个目 标区别,22,准备沟通（示例）,今天的业绩目标今天的辅导目标告知跟线辅导的方法观察时候注意事项,如何沟通,今天的辅导目标是：在跟线中销售陈述5步骤达标率100%.,在跟线开始，我将会在头两家终端进行示范，而你则在旁边观察。然后之后的终端就由你操作，我在旁边观察和记录，并提出改进的建议。,当我在做的时候，你要仔细观察我每一步是怎么做的，要想一下刚才我问你问题时所问到的问题，是什么，为什么，要怎么做。有什么不懂的地方一定要说出来，我们一起讨论。,今天的
5、业绩目标是：完成今天的拜访后，你要销售出20箱货。,语言模板,23,跟线辅导4步骤,跟线辅导过程,24,主管示范,示范正确的行为以及期望结果 让业代了解要点,为什么,25,示范和讲解,在头2个终端做示范。 如果需要仍可进行更多的示范，由主管自行判断。 讲解辅导内容要点： 要求是什么？ 为什么？ 如何做？ 鼓励业代发问，确保业代理解要点和规范。,方法,26,讲解（示例）,概念是什么？,为什么？,如何做？,鼓励发问,27,跟线辅导4步骤,跟线辅导过程,28,业代实践,1.观察和记录,2.评估和反馈,3.未尽事宜改善,怎么做？,为什么,在实践中学习 让业代改善并强化,29,业代实践中注意事项,不要打
6、扰业代的实践,详细记录表现好和不好的地方,聚焦于辅导目标，不要偏离,30,业代实践后评估与反馈,如何做,目的,通过业代回顾发现改善机会，获得业代对于结果的反思及承诺。,表扬好的地方，同时让业代清晰目前状况与目标的差距。,31,业代实践后未尽事宜改善,对辅导的问题要业代立即返回售点改进 如果还没有达标，要求业代再次返回改进,32,跟线辅导4步骤,跟线辅导日结束之后,33,总结和回顾,对跟线辅导进行总结，巩固辅导成果 填写辅导记录表，保持辅导记录的完整性 为业代提出改善建议，并和业代一起达成如何改善的行动,为什么,怎样做,填写总体评估(达标率、总结) 提出改善建议 确认复检时间,34,关键辅导技巧
7、说明,35,关键辅导技巧,发问技巧,反馈技巧,36,关键辅导技巧,发问技巧,反馈技巧,37,案例分析,最近公司在进行推新品的活动。但在你跟线的过程中，你发现你的下属，某个业代，在这个过程中经常出现一种情况：他在和客户的沟通推新品的过程中，只要客户提出一点点反对意见，他就退缩了，不再和客户沟通，所以导致业绩目标始终不能完成。 作为主管，此时你会怎么做？,38,学习发问技巧的目的,了解在辅导过程中业代没有做到或者达到目标的原因。 引导和寻求业代讲出改善的方法，而不是简单的发号施令。,为什么,39,发问技巧发问方式,目的,打开沟通，挖掘原因,寻找可能方法，寻求改善机会和方法,探求性问题,启发性问题,
8、发问方向,40,发问技巧两种技巧的顺序,41,发问技巧探求性问题示例,42,发问技巧启发性问题示例（1）,常见回答举例,启发性问题,我已经和客户说过很多次了，他老是拒绝我，我都没有信心了。,我怕客户觉得烦，最终影响到客情。,你有没有想过他为什么原因拒绝你？哪个部分你可以做的更好？,如果你能够给客户带来利益的话，你觉得客户会烦吗？怎样能让他知道我们能给他带来利益？,43,发问技巧启发性问题示例（2）,常见回答举例,启发性问题,44,常见回答举例,原因分类,常见回答分析（1）,我已经和客户说过很多次了，他老是拒绝我，我都没有信心了。,我怕客户觉得烦，最终影响到客情。,心态/技巧,心态,主观原因,4
9、5,常见回答举例,原因分类,常见回答分析（2）,我不知道应该怎么做，客户提出来的异议我搞不定。,竞争对手的优惠力度比我们大，我也不知道该怎么办。,技巧,竞争对手,主观原因,客观原因,46,常见回答应对,扭转错误的心态 强调主动、积极、负责的心态 鼓励以提升自信和积极心态 提供相应的技能和知识辅导,应对方法,强调在客观条件下，集中思考自身可以影响的事情。 如果可以，提供一些资源去解决客观的问题。,原因,主观,客观,焦点要放在你和业代自身可控的、可采取动作的。,47,关键辅导技巧,发问技巧,反馈技巧,48,反馈的目的,激励正确的行为 寻求改善不正确的行为 解决问题和寻找对策,为什么,49,反馈最重
10、要的信念,反馈的目的是为了向前看， 为将来着想,50,辅导中常见的4 种反馈方式,51,没有回应,批评,给予建议,强化/激励,51,.,.,.,.,.,种反馈(1):没有回应,定义: 没有作出反应 目标:保持现状 影响: 对业代：信心下降，业绩退步（长期） 对主管：造成无能的印象。,52,.,.,.,.,.,种反馈(2):批评（消极）,定义: 表明行为或结果不可取，没有达到标准。 目标:停止不可取行为结果 影响: 对业代：业代自信心和自尊心下降，导致业代逃避管理者和工作。 对主管：损害关系，不利于辅导和管理。,53,.,.,.,.,.,定义: 确认行为或结果是值得重视且通常具体说明在将来如何使
11、它们具体化。 目标:修正或改变行为/提升表现 影响: 对业代：增加信心，改善关系，提升表现。 对主管：提升业代对于主管的信赖，改善业代行为。,种反馈(3):建议,54,54,.,.,.,.,.,定义: 确证目标和结果是符合要求的、达到或超过标准，鼓励继续发扬。 目标:提高要求达到业绩或者期望结果。 影响: 对业代：增加信心和动力，提高业绩，增加开展新工作或勇于表现的意愿。 对主管：激励业代自我成长，从而为主管成长创造空间。,种反馈(4):强化（积极）,55,55,针对具体的结果和行为，突出重点； 以6个销售驱动力以及10步骤作为焦点进行； 给予建设性反馈而不是批评，反馈以建议式和强化式为优先考
12、虑; 表扬做的好的地方。,有效的反馈,56,56,反馈技巧：三明治法,给予总体评价:总体来说,表扬做得好的地方:值得表扬的是,指出改善机会:可以做得更好的是,提出改善建议:我建议,鼓励与强化:我希望也相信,57,本章小结：辅导技巧,辅导技巧,发问技巧,反馈技巧,启发性问题 寻求解决方法,焦点放在可控、可采取行动的原因上,探求性问题 了解原因,四种反馈方法：提供建议、强化/鼓励,三明治反馈法：总结-表扬-改善机会-建议-鼓励,反馈目的：向前看,58,应用5+3方法,59,三明治反馈法,发问技巧,辅导要则,为每一次辅导做好准备。 温故知新。 多问多听。 及时提供有建设性的反馈，运用表扬和激励。 维
13、护业代的自尊和自信。,60,辅导禁则,回避问题。 关注结果，忽略过程。 太多说教。 一味责备。,61,课程小结,62,角色扮演,4人一组，一人饰演业代，一人饰演店老板，一人饰演主管，一人作为观察员。 根据提示，业代进行销售过程，主管进行辅导，观察员观察和评估整个辅导过程。,63,课程整体回顾,64,核心沟通技巧,用赞美和客户感兴趣的事打开话题 用积极的语言,表现关注 同理心 澄清理解 记录 回应,开放式问题获取信息 封闭式问题验证理解 “舒适”问题降低防备心理 “敏感”问题找出困难背后的原因,65,销售陈述5步骤,66,66,解除异议3步骤,“除了以上疑虑，还有别的吗？” “以上哪一个原因对你
14、来说是最重要的？”,“您能不能谈得更详细些？” “我能了解一下具体的情况吗？,“我是不是可以这样理解你的担心？” “如果我们解决了，您是不是就可以”,3步骤流程,典型用语,67,沟通流程与销售陈述5步骤和解除异议3步骤,68,跟线辅导4步骤,填写总体评估 提出改善建议 确认下一个辅导计划,观察和记录 评估与反馈,主管示范正确做法 讲解要点,提问 设定业绩及辅导目标 讲解和沟通,69,辅导技巧,辅导技巧,发问技巧,反馈技巧,启发性问题 寻求解决方法,焦点放在可控、可采取行动的原因上,探求性问题 了解原因,四种反馈方法：多用提供建议、强化/鼓励,三明治反馈法：总结-表扬-改善机会-建议-鼓励,反馈目的：向前看,70,辅导要则与禁区,为每次辅导做好准备 温故知新 多问多听 及时提供建设性反馈，运用表扬和激励 维护业代自尊和自信,回避问题 关注结果，忽略过程 太多说教 一味责备,71,测验,72,金星集团商学院,助您进步，助您成长，祝您成功！,感谢您认真的学习, 同时要求您将所学用于日常工作！,END,
