1、 2015 年度企业质量信用报告 欧派家居集团股份有限公司 二 O 一五 年九月 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 2 第一部分 报告前言 一、 报告编制 说明 本报告为欧派家居集团股份有限公司（以下简称为 “欧派”或“本公司”） 2015年公开发布的企业质量信用报告， 是 根据关于做好 2015年度企业质量信用报告有关工作的通知（粤质监质函（ 2015） 475 号） 的 规定，结合本公司 2015 年度质量诚信体系建设情况编制而成。本公司保证本 报告中所载资料不存在任何虚 假记载、误导性陈述，并对其内容的真实性、准确性承担责任。 报告组织范围：欧派家居集团股份有限公司 报告
2、时间范围： 2014 年 1 月 2015 年 9月 报告发布周期： 1 次 /年 报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公司，数据真实、有效 报告获取方式：欧派官网 http:/ 新闻中心 二、企业高层致辞 欧派的基土是“公平、光明” -欧派人合作的方针或纽带， 欧派人遵奉的 企业精神是 “追求完美” 专注于每件产品的完美创造、每项工作的完美执行。欧派人 的目标是产生一流的 技术 、一流的产品、一流的管理、一流的服务。 欧派家居集团依托并进一步强化欧派 20 多年大规模非标定制体系、强大的终端体系和先进的商业模式，充分联合外部优良的制造与服务资源，利用优质的线上线下服务，将个性化的创意设计方案
3、、精良的工艺制造和人性化的服务结合起来，为消费者提供一体化家居解决方案，带来更加便捷、完2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 3 美的全新消费 体验。 我们 坚信：只要欧派人始终保持内心宁静致远、孜孜以求的进取精神，就一定能把欧派打造成受人尊敬，受人爱戴的、中国著名的、具有国际影响力的现代创意家居产业集团！ 感谢 顾客 的信任，与我们同行一段人生路 让我们彼此信任，互为依靠，互为鼓励，共同劳动、创造与分享！ 姚良松 广州市白云区政协副主席 广东省家居业联合会会长 欧派家居集团股份有限公司董事长 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 4 三、企业简介 欧派家居集团股份有限
4、公司创立于 1994 年， 新总部位于广州市白云区江高镇，分别在广州 、天津 、无锡 等建立了大型生产基地，主要 以整体橱柜为旗舰，整体衣柜、厨房电器、整体卫浴、现代木门、定制寝具、壁纸、实体面材、商用厨具等为舰队，是国内综合性的现代整体家居一体化服务供应商。 2014 年，欧派正式发布大家居战略，从产品经营者转变为一体化家居解决方案提供者，向消费者提供家居设计方案、高品质的家居产品配置和人性化的家居综合服务。 20 世纪 90 年代初，欧派将欧洲“整体厨房”概念引入中国，开创中国工业化生产现代橱柜的先河，被誉为中国“厨房革命”的倡导者、现代橱柜的领潮人。迄今，欧派占地面积近百万平方米整体家
5、居生产工业园， 3000多个专营商场服务中国和世界各地。 欧派引进德国豪迈柔性生产线，产品制造过程自动化、信息化、精细化三管齐下，确保产品从设计、开料、裁切、表面处理、装配、运输、安装到服务每一环节都做到更好。原材料选用符合欧洲 E0/E1 级标准环保板材，融合中国传统文化理念和欧美前沿时尚设计的元素，为消费者提供优质家居产品。并在行业内推出家居“ 4S 服务理念”，开创中国家居企业参与国际竞争的新局面。 凭借强大的规模和实力优势，欧派不断创造出市场奇迹，先后获得国内外权威部门授予的 60 余项认证和荣誉：全国工商联家具 装饰业商会执行会长单位、全国工商联橱柜专业委员会会长单位、国家住宅厨房和
6、住宅整体卫浴间标准编制单位、中国建筑装饰协会厨卫委会长单位、全国工商联衣柜专委会执行会长单位、中国环境标志认证产品、联合国采购资格供应2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 5 商等，成为享誉国内的知名家居品牌。 多年来，欧派一直保持着健康、稳定、快速的发展。展望未来，欧派将继续以现代企业理念为导向，以“追求完美”的精神不断创新超越，不断提升企业核心竞争优势，不断为更多的家庭提供品质与品位的享受。欧派正在迈向全球的舞台，矢志成为享誉中外、有价值的整体家居品牌，最终 实现“把欧派打造成受人尊敬、受人爱戴、国内著名的、具有国际影响力的现代创意 家居产业集团”的企业愿景。 欧派 部分 产品
7、示例 橱柜系列 1 橱柜系列 2 厨房电器 衣柜系列 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 6 目 录 第一部分 报告前言 2 一、报告编制说明 2 二、 企业 高层致辞 2 三、企业简介 4 第二部分 报告正文 7 一、企业质量理念 7 二、企业质量管理 8 三、质量诚信管理 13 四、 质量 管理 基础 20 五、产品质量责任 25 六、 结束语 34 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 7 第二部分 报告正文 一、 企业质量理念 欧派坚持弘扬“精益求精，以诚换心，追求完美” 的质量方针， 以及“持续改进， 100%满足顾客对 质量的需求”的质量理念，以优质产品彰
8、显质量诚信 。 欧派始终如一地追求以质取胜，一贯视产品质量 为企业的生命，努力发展成为世界一流企业集团，为全球用户提供一流的家居产品和服务。 欧派重视 强调对每一个产品、每一个服务细节都精益求精，从多方面为产品和服务的质量安全提供保障，以实实在在的、优质的产品和服务体现质量责任和质量诚信。 顾客价值是品牌的核心价值。关注顾客需求，满足顾客愿望，不断提升产品和服务所带给顾客的实际利益，是我们经营产品、塑造品牌的根本原则。 欧派自建立起， 就 建立 起相对 完善的售后服务体系 、 客户服务 体系 以及持 续改进体系 。 图表 1 欧派的使命、愿景和价值观 使命 为全球家庭提供世界一流的个性化的家居
9、产品和服务 愿景 把欧派打造成受人尊敬、受人爱戴的、中国著名的、具有国际影响力的 现代创意家居产业集团 （品牌宣传： 做世界的欧派 成为享誉中外最有价值的整体家居品牌） 价 值 观 公平、光明、合作、自由 公平：公平的竞争规则、严格的“规章化”管理；创造平等的机会，让每一个员工、合作者与企业共同发展； 光明：追求阳光下的利润；光明磊落，开诚布公，批评与自我批评，诚实守信； 合作：同心同德，互相扶持，同舟共济，坦诚 相待； 自由：人人都有选择岗位的权利，人人都有要求自身权益的资格；建立各抒己见，宽松有序的人文环境。 企业精神 追求完美 （专注于每件产品的完美创造，每项工作的完美执行） 2015
10、年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 8 二十 多 年来，欧派这个中国厨房工业发展的风向标，凭借强大的规模和实力优势，在专精道路上孜孜以求，不断以“欧洲品质中国价”的产品创造出市场奇迹。先后获得国内外权威部门授予的 60 余项认证和荣誉称号，成为名副其实的行业领跑者 和龙头企业 。 严格、科学的质量管理体系，推动了欧派产品质量不断提升，使欧派得以在行业内的品牌影响力、美誉度持续攀升，同时 获得了各级政府、行业团体的不断认可。 欧派自成立以来就非常重视企业文化建设。集团董事长姚良松把文化比作土壤，把人才比作种苗，把机制比作环境，把企业的经营管理比作耕耘，从土壤、种苗、环境和耕耘的辩证关系来认识
11、企业的发展基础与经营管理之间的关系。通过 21年的不懈耕耘，形成了强劲的以“文化 +人才 +机制”为核心的企业发展源动力，营造出“公平、光明、合作、自由”的欧派文化，奠定了欧派坚实的发展基础。 二、企业质量管理 百年大计，质量第一 ，欧派始终贯彻全面质量管理模式。在研发、生产、销售、售后、服务等各环节力求做到全过 程的质量管理；全员参与的质量管理；全面综合的质量管理。一切为用户 ，一切以预防为主，一切依据事实与数据， 一切按规范办事。 （一）质量管理机构 欧派设立有由 制造总裁 直接负责的、独立的质量管理部门，对质量策划、质量控制、质量 保证 和改进等各方面进行领导、协调、组织、管理和监督，贯
12、彻欧派最高层面的质量决策。 公司在董事长和总经理室的领导下，整体划分为营销线、制造线、职能线，采用直线职能制与事业部制的混合式管理，2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 9 全公司 下属 各制造线 都设置了专门的 质量部 负责质量管理，并 在全公司范围内明确各级管理者及各岗位员工的质量职责 和权 限，明确了产品各环节的 质量标准、质量控制和质量改进， 坚持不懈提高产品质量，持续不断强化质量意识，并 通过合理化建议、 建立 全员参与的奖励制度激励 全体员工致力于质量建设 和改进 。 （二）质量管理体系 欧派是 行业内第一家通过 ISO 9001 国际质量体系认证、 ISO14001
13、环境管理体系认证、中国环境标志产品认证、国际标准产品标志认证的企业，公司 主要 法规政策环境 可参 见图表 2。 图表 2 主要相关法律法规和认证 分类 主要法律法规和认证 安全环保 安全生产法、环境保护法、广东省安全生产条例、工业场所安全使 用化学品规定、水污染物防治法、固体废弃物污染环境防治法消防法等 产品认证 十环认证（国家产品环境标准认证） 标准采用 JRSA4420:2005厨房设备部件国际标准； 家用厨房设备 GB/T18884.1-18884.4（ 2002年住建部国家标准） 管理体系 ISO9001质量管理体系、 ISO14001环境管理体系、 OHSAS18001职业健康安全
14、管理体系、GB/T19580卓越绩效评价准则、质量发展纲要（ 2011-2020年） 欧派始终以顾客为先，做一流的产品，提供 一流的服务。欧派人追求完美的精神体现在了欧派的质量方针之中，欧派人对质量水平不断提升的追求和不断改进的精神也体现在了欧派的质量目标之中。 欧派的质量方针： 精 益 求 精 、 以 诚 换 心 、 追 求 完 美。 欧派的质量目标： a.成品出厂合格率为 100%； b.产品交货准时率不小于 95%；c.客户满意率不小于 9.05。 欧派 从高层领导到基层员工，施行 的是 质量管理责任制，以组织保障、2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 10 资源保障、体系保
15、障、制度保障、绩效保障五个方面确保质量管控 到位 。 组织保障：欧派实行质量安全制造总裁负责制，建立了完善的质量管理架构。 资源保障：公司引进国际领先的尖端数控生产线，原材料采购选取世界顶尖供应商，从源头确保质量安全。 2004 年开始，陆续建立大型质量检测中心、实验室，不断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成品、成品实行严格的质量检测。 体系保障：欧派在行业内最早通过 ISO9001 国际质量体系认证、ISO14001 环境管理体系认证、中国环境标志产品认证、国际标准产品标志认证；行业内率先导入标准化管理体系，荣获标准化良好行为 AAAA 企业；2011 年开始导入并坚持推行卓越
16、绩效管理模式，通过对这些体系的自评、内审、外审和管 理评审，确保过程的符合性和有效性，为欧派的产品和服务质量安全提供了坚实的基础保障和优化机制。 制度保障 ：公司制定了 各级制度共 800多 份 ，如 监视和 测量 设备仪器管理制度 、 客户投诉处理管理制度、 客户满意度调查管理办法、 产品品质监督管理制度 、 产品设计开发控制程序、 市场质量信息管理制度 、不合格品 管理办法 、 产品防护管理制度 、 供应商品质管理及质量体系监察管理办法 、 QCC 活动园管理办法 等一系列质量管理制度文件，强化员工质量 培训 和质量责任。制定了质量事故处理及改善管理办法等相关流程 及时应对质量投诉和质量事
17、故，并规定了质量事故的责任判定和质量事故理赔处理流程。公司每年 推行 质量课题改善 项目专案 、 QC 小组 活动、 卓越现场 5S 活动 、质量系统提升活动 等质量管理方法和活动 ，建立了全面的2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 11 制造过程监控、外购原材料检测、产品出厂检验、以及定期将产品送国家权威机构检验的质量管控机制。 绩效保障：公司 非常注重对产品和服务质量的测量和考评，如测量顾客对公司产品质量和 服务质量的 客户 满意度 、产品质量美誉度、市场遗留率、产品一次合格率等并纳入考核。 公司非常重视员工对于质量的培训教育， 设置了 专门的培训部门对员工培训 教育进行管理和
18、 培训体系的 研究 ，并在每个员工的绩效管理中纳入了培训项目 。公司各制造线和分厂都设置了培训组，每月对全员进行专门的工艺、产品和质量的培训， 并 制定了 培训管理办法 、二级培训指导、监督、检查和评价管理办法等对培训体系进行了标准化和制度化。公司各部门每季度制定季度培训计划并实施，同时还组织各类专门的培训活动 ，以及聘请外部培训机构老师进行专题培训 ，并定期外派优秀员工出外培训。 （ 1）专项培训活动： 品质保证专项培训活动、淡季培训活动、联合培训活动等与质量相关的专项培训 ； （ 2）外聘内训活动： TQM 全 面质量管理推行实务 、客户投诉心理分析和处理技巧、 SPC 统计过程控制等 公
19、司通过不断培训提升员工的质量技能，并以此作为员工的优劣淘汰参考标准之一，从而不断提高员工的质量水平和能力。 （三）质量 安全 风险管理 顾客的满意是我们前进的动力，顾客的不满是我们改进的基础，积极主动地为顾客提供各类沟通渠道，解决其在产品购买前后的各种顾虑及障碍，产品使用中的各类疑难 ，保证产品使用中的安全和可靠性 ，公司始终把倾听、2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 12 满足、解决顾客诉求，超越其期望值以提高其对品牌粘度、忠诚 度，提升欧派“中国整体厨房领跑者”的社会认知 度以及良好口碑，自始至终从影响甚至决定公司 长远发展的战略高度去思考与管理。 为了确保产品的正常使用和对
20、于重大质量安全事故的监测和风险评估，公司制定了质量事故处理及改善管理办法 等一系列的制度，成立了以集团董事长为核心的战略领导和统筹机构，快速有效地应对各种风险。公司 在客服体系中建立完善的危机性质量安全事故的跟踪和处理机制，并成立专门的重大事故处理小组负责质量安全事故的全程跟进和处理， 并 时刻识别产品在 策划、设计、制造、运输、安装和使用等 过程中的质量安全风险点 ，从根本上杜绝质量安全风险的发生 。 上述各项风险的处 理和管控有专门的制度保证、专职的部门和领导负责、有标准的操作流程，迅速高效，把控有力。公司自成立至今，未出现过大风险和危机事件，在行内享有盛誉。 为了 及时、有效 地为顾客解
21、决各类问题咨询、投诉，保证持续、高水平的顾客满意度，建立稳固的顾客关系，促进欧派品牌美誉度的长期提升，公司专门建立了面向全国顾客的 400 呼叫中心，即客户服务中心，并配置专业的客服人员，建立与终端顾客的关系，实时为顾客解决各类服务问题。 对于 质量事故，公司按照 严重 程度， 主要 分为 2 类 ： （ 1） 重大质量事故 ： 因 产品质量问题或代理商（商场）安装人 员安装处理不当 ,或其它（客户使用）原因等，给消费者造成重大经济损失或人身伤害伤亡事故；或在市场上被投诉，导致当地质量、工商行政、消协等政府部门或新闻媒体的介入，或质量、工商质监部门在市场进行抽检且检测结果不合格（或可能不合格）
22、，可能造成较恶劣负面影响的事故。 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 13 （ 2） 非重大质量事故 ： 客户因对产品质量或服务质量不满而投诉，未有人身伤害的非损伤性玻璃爆裂、非破坏性电器烧机、玻璃碎裂、安装不当、整机不工作故障整机工作异常、机器跌落等质量事件，或造成赔付金额在 1 万元以内的质量事故。如：市场质量信息、 客户服务分部 的客户 调查信息、客户投诉质量信息、外部质量投诉等相关信息等。 公司各投诉受理责任部门在投诉发生后 组织成立重大事故 处理小组 或非重大质量事故处理小组 ， 并由代理商或商场 立即启动 事故处理 紧急预案 ，第一时间对质量事故进行 处理。 对已处理
23、完毕的质量事故，公司会 由质量部负责主导， 成立质量改善小组， 联合开发部门 /研发部门、供应链管理部、工厂（供应商）以及其它相关部门，分析事故产生的深层原因，并组织实施纠正预防质量改善活动。 三、质量诚信管理 欧派坚持不懈的 把质量诚信建设摆在突出位置，坚持 “ 统筹规划、循序推进、 自己 自律、社会监督 ” 的 公开 原则，全力推进 欧派 质量诚信体系建设。欧派 不断完善质量诚信标准体系 ；建立 健全 的企业内部 质量信用奖惩机制 ；加强质量诚信文化建设 。 （一） 质量 承诺 诚信守法是欧派走向成功的基础，也是持续经营之本。欧派的“公平、光明”的价值观就是诚信守法的最好诠释。欧派的前身
24、“科信”起家时的宗旨是：搞实业，讲科学；做生意，讲信誉。正是靠着“科学与信誉”的法宝，公司才从小到大、由弱变强，虽然在前进的路上一路颠簸，历尽艰辛，但依然一路披荆斩棘，大胆探索，在“科信”的基础上成功打造了欧派品牌，成就了今日橱柜行业的龙头地位。 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 14 随着物 质生活的不断改善，消费者对于产品的需求层次也在逐步提升，随着网络信息的增加， 欧派研发部门 对产品基础配置、结构等 一直高度 关注 ，并进行数据信息的 对比 ，从而了解顾客的要求。 图表 3 消费者调查信息表 欧派 在“公平、光明”核心理念 的鞭策下，集团直属监审、人资、采购开发等职能部
25、门已全面建立起了 对内部员工、上下游关联方的诚信评估与管理系统。欧派人敢于剖析自己 、敢于批评与自我批评，同时也敢于承担社会责任，在规范完善内部的同时努 力带动上下游供应商、经销商、合作伙伴共同维护社会经营环境的诚信 。 公司严格遵守广告法、产品质量法、标准化法、计量法等法律法规，严格执行产品标准，满足顾客要求，杜绝虚假宣传，坚决抵制伪劣、欺诈顾客等失信违法行为，不侵害其它企业的合法权益，遵循公平、公开、公正的竞争原则，遵守市场规则，开展有序竞争，构建诚信 经营、公平竞争的市场环境。 （二）运作管理 为满足关键过程要求，完成公司战略目标，基于欧派 OPEM卓越绩效管理模型以及标良等管理体系，我
26、们对产品设计、原材料采购、生产过程、售2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 15 后服务等关键过程进行了设计。 欧派聘请国内外资深设计师进行新 产品、新工艺的研究和开发，通过 各产品事业部的开发部门 运用 PM（项目管理）、 PDCA、独立工作室 等方法，注重工艺技术和市场信息的应用，对研发过程系统的设计、管理和改进，按研发过程的 不同阶段、节点进行评审和确认，并设立指标进行测量和控制。 图表 4 主要产品设计过程 策划 和 定义 P 设计 与 开发 D 设计 开发 确认 C 生产 和 改善 A 设计构思阶段 批准开发计划 设计准备阶段 可行性分析 市场调研， 流行趋势研究 加工图
27、纸复核 新材料、新工艺等鉴定 设计后续阶段技术资料 成本预算 /材料定额 设计确认（设计完成阶段） 确认样品、色板 效果图初步设计阶段 效果图评审 工艺分析，必要调整 样品制作 设计修改 取消计划 评审 资料发放、存档 工艺跟踪 实施改善 商场样品生产，批量生产 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 16 公 司设立供应链 开发部 ， 和生产紧密联动，采取比价采购、战略合作采购、与供应商合作开发等方式，对原材料价格及上游 材料价格的动态监控等形式，按照 采购开发管理制度、采购开发内部控制制度、供应商 运行绩效 管理办法、欧派集团新材料（产品）鉴定试用管理制度、采购开发核价管理规定、
28、采购管理规定等制度，开展主辅材料的采购，以及供应商的管理工作。 图表 5 采购过程设计 采购开发供应商开发供应商资质初评小样品鉴定小批量鉴定采购价目表采购合同签订综合判定采购实施下达采购计划下达具体采购订单货期跟踪采购材料确认统计分析使用情况跟踪物料储存 来料检验采购改进供应商定期评估分级调整 改善要求 跟踪验证取消资格 继续合作YESNOYESNO图表 6 供应商质量水平评级 评级项目 评级内 容 评分范围 评判等级 质量水平 1、样品质量 2、质量保证体系 3、物料次品率 4、质量问题处理情况 每项目以100 分评分，分 A+、 A、 B、C、 D五个等级范围评分： 90分为 A+ 85
29、90 分为A 75 84 分为B 60 74 分为C 60 分为 D 以各项目累计可取平均分确定： 90 分以上为优秀供应商，可给予长期订单或加大订单分配比率，公开表扬、奖励，可建立长期伙伴关系； 85 90 分备选供应商可升为主供应商； 75 84 分正常采购，督导改善，由采购开发、质量、物控执行部门（小组）联合监管缺陷项的改进 工作；原为主供应商，但考核分低于备选供应商，则降为备选供应商。 60 74 分为督导改善，改善前仅紧急采购时采用； 减少订单量（ 50%以上），同时降为备选供应商，并严格要求按整改项目限时（发文起 3个月内）整改，达标后方可转为正常采购（配额不超过总订单的 60%）
30、；在半年观察期内， 视供应价格、质量、服务可持续稳定，再转为良好厂商；整改不达标直接淘汰，备选厂商直接代替（无替代厂商直接开发替代）。 60 分以下取消供应商资格， 3年内不再录入考虑，选择新的供应商。 交货能力 1、样品及时性 2、供货能力 3、交货及时率 4、增减订单能力 价格情况 1、优惠程度 2、消化原材料涨价能力 3、成本下降空间 服务 1、订单保证 2、配套相关服务情况 3、合作年限 4、融洽关系情况 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 17 根据制造过程要求和绩效指标 ，公司设立了制造线，下设生产 技术 部、质量部、工艺部、物流部 、设备部、研发部 及各生产分厂，结
31、 合欧洲先进设备、自主研究的信息化系统支持平台、持续改进的柔性化精益管理理念，以及产品个性化制定的特殊要求来设计产品制造过程。 公司将新工艺、新技术、各类生产经营信息，全面融合到整个制造过程中，借助综合订单管理系统平台， 以及深厚的行业实践经验和技术能力，优化流程持续提高产品过程流价值，满足客户的质量、交期、成本的要求 ，近三年来欧派产品的交货准时率都保持在 95%以上，得到了客户高度的好评和信赖 。 图表 7 主要生产过程设计 在售前到售后服务的整个过程贯彻“以客户满意度为关注焦点”的理念，以“为改变厨房文化、提高生活品质”为使命，使得“有家，有爱，有欧派”的企业形象不断得到升华。 生产计划
32、 商场上传 合同调度 技术审核 价格审核 合同扣款合同审单 合同自检 合同装订 合同打单 合同排产合同上架车间精细排产分派任务单1分派任务单2报表分析实施 安排生产 优化批次车间接单校对进行生产 报表分析检查 检查 实验 报表分析合格品入库成品配套 成品发货 报表分析改善 标准化 持续改进过程改善需求资源配置全过程监控第三方检测2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 18 为了快速、高效响应顾客投诉，公司特制定了投诉及售后服务管理办法，明确规定对于顾客投诉的响应、跟进、处理、回复、改进的责任 部门 /人以及跟进流程，通过 20 多 年专业橱柜生产、销售经验，建立起了一套完善的投诉快速
33、响应、处理及改进机制，保证顾客投诉渠道畅通的同时，更重要的是及时、专业地为其解决投诉等售后服务问题，收集顾客意见与建议，整理反馈至相关责任部门进行改进，以提升顾客满意度。 （三） 营销管理 欧派集团为了强化产品终端营销中的质量管控和质量责任，确 保消费者的产品安全，践行 欧派提出的“全方位质量控制、全体系质量管理、全过程质量把控”的质量理念，在与各级经销商的合作中把产品质量安全放到了第一位。为了保证消费者的产品设计、生产、 安装、质 量、售后的产品质量和服务质量通过法律合同的形式加以明确，并通过企业保障和客户保障方面进行保证。 企业保障： 公司制定了橱柜代理商合作协议书、橱柜终端用户投诉及售后
34、服务管理办法、欧派橱柜购货合同书管理制度、欧派电器百货售服管理办法、欧派家居代理商终端活动执行管理办法等一系列关于产品安全及售后服务制度文件，从产品设计、定价、生产、运输、安装、售后服务等各方面对代理商终端营销进行制度明确，强化各级代理商重视客户产品质量和产品用户感受，做到制度上规范产品管理，理念上提倡产品质量管理，绩效上考核产品 质量管理，让消费者在使用我们欧派产品的时候，真正做到舒心，便利，感受到高品质的产品质量服务。 客户保障： 欧派全国代理商在与客户在完成产品设计和产品计价后，会签订由欧派家居集团统一制定的欧派橱柜购货合同书，该合同一式两份，2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居
35、集团 19 双方各执一份，具有同等法律效力。以法律合同的形式来保证消费者的合法权益。此外，为保证消费者在购买我公司产品之后，对橱柜产品结构与技术要求、橱柜性能、橱柜安装与检验、橱柜保养及维修等有一个清晰和标准的理解，我公司会配套赠送客户欧派橱柜产品说明书，保证客户的产品知情权，做到细节服务和用心 服务。客户在购买整个橱柜的过程中，除享受我公司代理商的服务，还可以就特别问题和服务问题打电话咨询我公司。欧派为了进一步提升客户服务，专门设置了全国客户服务热线，客户可以在欧派橱柜购货合同书显著位置看到客服热线和客服邮箱，方便客户查询。 用我们的心做到客户满意，用我们的行动保证产品生产质量，我们欧派将沿
36、着为客户生产优质产品，用客户提供优质服务，用客户提供贴心帮助的企业理念，服务好客户。 图表 8 客服热线和客服邮箱 尊敬的客户 : 如您对本公司橱柜质量、服务方面需要咨询、投诉或对橱柜的产品真伪有疑义 ,可以按以下渠道和本公司联系： 1、 客服热线： 400-884-1868 客服邮箱： 2、客服中心：公司网站： http:/www. /中文版 /服务支持 /客户反馈。 3、通讯地址： 广州市白云区广花三路 366 号 邮编： 510450 同时， 公司 使用最先进的 ERP 管理软件管理订单流程，标准化、系统化管理销售过程，全面记录订单信息，对销售和服务过程的预期收益进行及时的测量和评估
37、，以此不断改进销售和服务过程。不断完善售后服务体系。公2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 20 司建立 了遍布全球的售后服务网络，从服务受理、准备、勘查现场、问题处理到跟踪服务全程跟进，做到快速收集客户的反馈意见，及时处理客户的质量异议，为客户解决各种售后服务问题。 四、 质量 管理 基础 欧派始终如一地坚持以质取胜的理念，一贯以来视产品质量为企业的生命， 实行质量安全制造总裁负责制。公司建立了全面的生产过程监控、外购原材料检测、产品出厂检验、售后服务和客户服务机制，以及 定期将产品送国家权威机构检验的质量管控机制，并 于 2004 年开始，陆续建立了大型质量检测中心、实验室，不
38、断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成品、成品实行严格的质量检测。 2002 年，欧派在行业中率先通过了ISO9001 质量管理体系认证； 2007 年成为首批通过环境体系认证及环境标志产品认证； 2007 年获得采用国际标准产品标志证书； 2011 年通过职业健康安全体系认证。欧派 从企业标准管理、计量管理、认证管理、检验检测管理等方面全面对质量基础进行管理。 （一）标准管理 企 业产品执行 GB/T 18884-2002 家用厨房设备 GB/T 17713-2011 吸油烟机 GB/T 3324-2008木家具通用技术条件 等 标准，并在政府质监部门进行标准 备案。公司生产技术
39、水平处于行业领先地位，产品性能指标均达到国际先进水平。 欧派是建设部住宅厨房行业标准的编制单位，行业内第一家通过ISO 9001 质量管理体系认证（ 2006 年）、 ISO14001环境管理体系认证（ 2007年）、中国环境标志产品认证（ 2006 年）、采用国际标准（ JIS A4420:2005厨房设备部件、 EN 14749:2005 厨房储物家具 ）产品标志证书、行业内2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 21 率先导入标准化管理体系 ,荣获标良 AAAA 企业； 2011 年开始导入并坚持推行卓越绩效管理模式，通过对这些体系的自评、内审、外 审和管理评审，确保过程的符合
40、性和有效性，为欧派的产品和服务质量安全提供了坚实的基础保障和优化机制。 公司 每年 研究和推行各类 质量管理方法和活动，建立了全面的 供应商质量控制、制造过程监控、外购原材料质量控制、产品市场质量保证等质量管控体系， 凭借这 些体系的建立和维护，欧派得以成长为中国橱柜工业发展的风向标，并逐步成长为家居行业的佼佼者，不断创造出市场奇迹，并先后获得了数十项荣誉和认证，如中国最有价值品牌 500 强， 2014年广东泛家居领域“创新能力十强企业”； 中国环境标志认证产品、中国工商联橱柜专业委员会会长单位等。 图表 9 部分荣誉证书 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 22 （二）计量管
41、理 根据国家和公司的要求配置了满足产品质量检验和生产控制要求的仪器设备。设备的管理和使用我们做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防”（防尘、防潮、防震）、“四 会”（会操作、会保养、会检查、会简单维修）、“四定”（定人保管、定人养护、定室存放、定期校验），保证仪器设备性能安全可靠。并对每台仪器设备建立了设备档案，包括设备名称、规格型号、编号、生产厂家、出厂日期、合格证、使用说明书及使用规程中维修、检定（校准）等记录和检定证书、设备的维护保养计划等内容。设置了专门的工程师对仪器设备进行专门管理，并建立仪器设备自校规程和自校记录，做好自校记录。 （三）认证管理 欧派通过 ISO 9001 质量管
42、理体系认证（ 2006 年）、 ISO14001 环境管理体系认证（ 2007 年）、中国 环境标志产品认证（ 2006 年）、 吸油烟机产品中国强制认证（ 2011 年 ） 、能效备案（ 2014 年），欧派贯 彻认证工作的开展实施，每年实施监督审查，持续改进完善，不断优化工艺技术改造，提升核心技术，促进技术改革与创新引领行业进步。 图表 10 欧派 部分认证证书 早在 2005年，欧派橱柜产品即被认定为“广东省名牌产品”且保持至今； 2010年，欧派获得“省级企业技术中心”称号； 2011年，欧派获得国家“高2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 23 新技术企业”称号； 201
43、3年，欧派获得“白云区质量奖”及“广州市质量奖”称号； 2014年，欧派获得“ 中国最有价值品牌 500强”称号。 （四）检验检测管理 欧派产品是国家监督检测产品质量十佳放心品牌，建立了完善的外购原材料检测、产品出厂检验、以及定期将产品送国家权威机构检验的质量管控机制。公司引进国际领先的尖端数控生产线，原材料采购选取世界顶尖供应商，从源头确保质量安全。 2004 年开始，陆续建立大型质量检测中心、实验室，不断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成品、成品实行严格的质量检测。 公司高度重视技术研究和产品检测，除 设备本身 装备的检测设备外，另外先后投资 建设质量部实验室。实验室占地 4
44、00 ，设备总资产数百万元，主要用于橱柜制造线 与厨电制造线原材料、半成品、成品的理化性能测试。实 验室分为力学性能实验室、化学分析实验室、油漆实验室、五金类实验室、热工 /环境可靠性试验室、噪声检测、电气安规实验室、空气性能实验室，公司 配套实验设备 达 150 余台，可满足公司内部从原料到成品所有过程试验和检测的需求， 试验检测技术水平已经达到国 家实验室 标准 。 图 表 11 实验室主要设 备 区域 设备名称 制造厂商 单位 数量 用途 力学性能实验室 万能电子力学试验机 济南恒瑞金试验机有限公司 套 1 主要用于木材类原材料的 力学性能测试 推拉力计 乐清市艾力仪器有限公司 台 1
45、主要用于吸塑后表面材料剥离强度测试 纸箱耐破度试验机 广州东之旭试验有限公司 台 1 主要用于纸箱耐破度实验测试 化学分析实验室 边压强度测试仪 东莞市横河仪器有限公司 台 1 主要用于管控纸箱类原材料的边压强度。 气相色谱仪 岛津苏州 套 1 主要用于化工类产品成分分析 甲醛穿孔萃取仪 广州芮捷实验仪器 台 1 主要用于板材类甲醛含量测试 2015 年度企业质量信用报告 欧派 家居 集团 24 可 见 分 光 光 度 计（ 723PC型） 上海欣茂仪器有限公司 台 1 主要用于板材类甲醛含量测 试 油漆实验室 可程式恒温恒湿试验箱 东莞市科迪仪器有限公司 台 2 此仪器主要用于做温度周期实验
46、加冷热循环实验，恒温实验，恒温恒湿实验 耐黄变老化试验箱 广州东之旭试验有限公司 台 2 测试油漆耐黄变性能 家具表面漆膜耐冲击仪 东莞市横河电子仪器有限公司 套 1 主要测试家具表面漆膜耐冲击性能 色差仪 X-Rite 台 1 主要用于油漆油墨类颜色控制 铅笔硬度计 天津市中亚材料试验机厂 台 1 主要测试油漆漆膜硬度 五金类实验室 漆膜划格仪 深圳三诺电子仪器有限公司 台 1 主要 用于测试油漆在基材上的附着力 盐雾实验老化箱 广州东之旭试验有限公司 台 2 主要测试五金类产品的耐腐蚀性能 韦氏硬度计 莱州华银仪器有限公司 台 1 用于五金类材料的硬度 热工 /环境可靠性试验室 螺丝扭力计
47、 东莞市横河仪器有限公司 台 1 用于测试螺丝的 扭矩 灼热丝试验装置 广州新纳电子设备有限公司 台 1 用于非金属材料耐热性能试验 针焰试验装置 广州新纳电子设备有限公司 台 1 用于非金属材料耐燃性能试验 高低温试验箱 广州东之旭试验有限公司 台 1 主要用于厨电零部件、整机产 品耐高低温性能试验 恒温恒湿试验箱 广州东之旭试验有限公司 台 1 主要用于厨电零部件、整机产品耐高温高 湿性能试验 风机空气动力性能测试装置 上海交通大学 套 1 主要用于厨电烟机产品风量风压等空气性能测试 跌落实验机 广州东之旭试验有限公司 台 1 主要用于产品包装的可靠性检测 公司历来十分重视企业的技术创新能力。在竞争日益激烈的家居行业，公司始终处于行业领导地位，被誉为实现家居大规模个性化定制生产的典范和行业标杆。公司坚持以创新促发展，不断自主研发技术含量高的新设备、新材料、新工艺、
