1、1胶州市地方税务局移交受理事项、传递、反馈制度为提高纳税服务中心的工作质量和效率，加强纳税服务中心与系统内各单位的业务衔接与协作，确保纳税服务中心各项功能的全面发挥， 现结合工作实际，制定纳税服务事项预约服务制度，将有关工作职责、协作制度和业务流程明确如下：一、纳税服务中心工作职责（一）咨询服务1.工作职责。受理税收政策法规、办税程序等涉税方面的咨询。2.人工话务工作流程。受理咨询业务的工作人员，要按规定程序直接回答咨询人员提出的问题；对暂时不能答复的疑难问题由话务人员及时记录，并做好登记，然后按回复制度的规定，根据业务范围转相关单位，限期答复后，由话务人员回复咨询人。3.电话预约咨询。为保证
2、“语音信箱” 留言 预约功能的正常发挥，纳税服务中心组长话务员要按规定时间将前日电话预约录音进行登记整理，并回复咨询人提出的问题；对不能立即答复的问题，按回复制度的规定处理。（二）受理举报1.受理地税工作人员违规违纪举报。纳税服务中心接到地税工作人员违规违纪举报，由纳税服务中心如实登记举报内容并转市局监2察科按规定程序办理；若举报市局管辖范围内的情况，直接转交市局分管领导按规定程序办理；同时报市局分管领导。2.受理偷税等税收违法、违章事项的举报。纳税服务中心接到有关偷税等税收违法、违章事项的举报时，由纳税服务中心如实登记举报内容，转市局稽查局按规定程序办理；同时报市局分管领导。3.受理未按规定
3、开具普通发票的举报。纳税服务中心接到未按规定开具普通发票的举报时，受理人员先行记录，转市局征管科按规定程序办理；同时报市局分管领导。（三）受理投诉对于地税工作人员工作态度、工作作风、工作效能以及政策执行、税收征管和税收执法不当等问题的投诉，受理人员要及时将投诉的详细内容进行登记，然后由纳税服务中心报市局分管领导，按市局分管领导要求转相关单位办理；（四）税收政策法规资料库的更新为保证纳税服务中心能够及时全面地掌握现行的税收政策法规及办税程序，及时准确回答咨询人员提出的各种涉税问题，市局机关各科室（单位）对外发布的各类业务文件、办税程序、重大事件及涉税疑难问题，有关单位联络员应在规定时间内报送纳税
4、服务中心，由纳税服务中心人员负责对资料库进行更新。二、内部协作制度3（一）工作联络制度。为确保纳税服务中心各项工作的高效有序运转，必须加强与全市管理单位的工作联系和业务衔接。1.市局各管理单位要确定一名人员作为工作联络员，工作联络员的主要职责为：处理纳税服务中心转交的涉税事宜；向纳税服务中心传送资料库更新所需的各种资料信息；其他工作的衔接与协作。2.纳税服务中心与各单位工作联络员的联系主要通过 lotus notes系统进行。建立工作联络员个人电子信箱，工作联络员要在每天上午和下午下班前两次查看信箱，及时处理纳税服务中心转交的有关事宜。通过建立工作联络制度，形成上下左右协调高效的工作联系机制。
5、（二）问题回复制度1.疑难问题回复。纳税服务中心不能当场答复或通过网站接收的疑难问题，根据业务范围或管辖范围以疑难问题登记单的形式转交有关单位联络员。涉及税收政策法规的问题转交市局征管科、综合科等科室（单位）；涉及税收征收管理和税收信息化的问题转交市局征管科、信息科、稽查局等科室（单位）；涉及其他问题的，视情况转交市局有关科室或其他管理单位。有关单位联络员应在 24 小时内将结果回复纳税服务中心，纳税服务中心于收到结果后次日内由普通话务员回复咨询人。如有关单位对疑难问题暂时不能回复的，应在 24 小时内向纳税服务中心说明情况，并约定回复时间。42.举报和投诉回复。廉政举报和偷税举报由纳税服务中
6、心以廉政举报登记单和税收违法行为举报登记单的形式转交市局监察科、稽查局或市局分管领导按规定分别查处，查处完毕 3 日内将查处情况反馈纳税服务中心备案。未按规定开具普通发票的举报由纳税服务中心以税收违法行为举报登记单的形式，转交市局征管科或市局分管领导按规定进行查处，并于 10 个工作日内将处理结果反馈给纳税服务中心。纳税服务中心将受理的投诉以投诉登记单的形式交市局分管领导，按市局分管领导要求，转交有关单位查处。涉及地税人员工作作风、工作效能方面的投诉，转交市局监察科；涉及税收征管、税收执法、政策执行和税收信息化方面的投诉，转交市局征管科、综合科、信息科、稽查局等科室（单位）。有关单位联络员应于
7、 3 个工作日内将处理结果和意见回复纳税服务中心。纳税服务中心于收到反馈信息的次日内回复投诉人。3.工作建议（意见）回复。纳税服务中心接到工作建议（意见），按照内容进行分类，以工作建议（意见）登记单转相关单位处理，对登记单上注明需要回复的，由相关单位签署意见，并于 3 个工作日内回复纳税服务中心。纳税服务中心于收到结果后次日内回复建议人。纳税服务中心将受理的疑难问题、举报、投诉和工作建议等情况按月编写“12366 情况通 报” ，以报告、附表的形式向全系 统通报。（三）资料传递制度5市局各科室（单位）对外发布的各类业务文件、办税程序及其它税务事宜，要在发文或公布的同时报送纳税服务中心，由纳税服务中心人员负责对资料库进行更新。市局对外宣传的重大事件及通过网站回答咨询人员提出的涉税疑难问题，有关单位联络员要在 24 小时内报送纳税服务中心。（四）系统维护制度由市局信息科负责纳纳税服务中心硬件设备和软件系统的维护。（五）监督考核制度各单位应按回复制度的要求及时回复疑难问题、举报投诉问题和工作建议等情况，并根据资料传递制度的规定及时传递有关文件资料。未按规定时限回复问题或传递文件的，超过一天扣 1 分，超过3 天扣 5 分；回复问题不准确或不明确、传递文件不准确或不完整而造成工作失误或延误的，每次扣 5 分，造成严重后果的，每次扣10 分。
