1、行李的赔偿行李赔偿的责任随着民航运输的不断发展，在旅客行李运输过程中，出 现的问题也是越来越多，所以如果出现了这种情况，一般的解决流程是首先明确责任，然后确定 赔偿 ，如果旅客有异议，可以通过 法律渠道寻 求帮助。旅客的托运行李在本公司所属航班承运过程中，如发生遗失、损坏、污染短缺或延 误运输，应负赔偿责任。一行李赔偿责 任范围旅客的托运行李在航空公司承运过程中，如发生遗失、损 坏、 污染、短缺或延误运输，应负赔偿责任；客舱行李(旅客的自理行李和免费携带物品)如发生损失，除能提出证明是航空公司的过失所造成外，不负赔偿责任。托运行李的一部分或者托运行李中的任何物件毁灭、遗 失、 损坏或者延 误的
2、，则航空公司只能按该包件损失的重量在全部重量中的比例承担责任；但是，因托运行李的一部分或者托运行李中的任何物件的毁灭、遗失、损坏或者延 误，影响同一份行李票所列其他包件的价值的， 则在确定赔偿责任限额时，航空公司将把该份行李票内所列行李的总重量考虑在内。由于下列情况造成托运行李的损失，航空公司不负赔偿责任：a.自然灾害或其他无法控制的原因；b.由于遵守中华人民共和国或运输过程中有关国家的法律、政府规章、命令和旅行条件的规定，或由于旅客没有遵守这些规定；由于行李本身的缺陷或内部物品所造成。c.行李内装有按规定不能夹入托运行李内运输的物品，如易碎、易腐物品、货币、贵重金属、珠宝、金银制品、票证、有
3、价证券、重要文件和其他贵重物品发生的损失，不论是什么原因所造成，只能按普通托运行李承担赔偿责任。d.航空公司不受理旅客本人以外的其他人的索赔，除非此人取得旅客本人签名的授权书。e.旅客的责任由于行李本身的缺陷、行李内部的物品或旅客本人造成我公司或其他旅客行李的损失，应由该旅客负责赔偿。承运人的责任旅客的托运行李从托运时起到交付时止，如发生延误，丢失或者 损坏，本公司应承担责任。本公司证明为了避免延误损失的发生已经采取了一切必要的措施或者不可能采取措施的，不承担责 任。托运行李的损失完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，本公司不承担责任。由于旅客行李内装物品造成该旅客伤害或其行李损害
4、，本公司不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害或对他人物品或本公司财产造成损害，旅客应当赔偿本公司的所有损失和由此支付的一切费用。对于旅客在托运行李内夹带的不得作为托运行李运输的物品的丢失或损坏，本公司只按一般托运行李承担赔偿责任。在联程运输中，本公司 仅对发生在本公司承运的航线上的行李的损失承担赔偿责任。行李赔偿的诉讼旅客对本公司的赔偿如有不同意见，可在受理站、处理站、或本公司法定所在地的法院提出诉讼。诉讼应 当从飞机到达目的地之日起，或从飞机应 当到达之日起，或从运输停止之日起两年内提出，否则就丧失诉讼权。二行李赔偿行李赔偿可分为以下各类：临时生活费、丢失行李赔偿费、内物 丢失 赔
5、偿费、破 损( 污染)行李 赔偿费 及送行李费。临时生活费旅客的托运行李因延误运输未能与旅客同机到达时，造成了旅客的旅途生活不便，可规定给予旅客临时生活补偿费，供旅客在等候行李到达期间临时购买必需的日用品。支付临时生活费的规定行李延误运输赔偿要求的受理时限为，从旅客到达后应收到行李之日起二十一天以内；旅客到达后，行李未能用当天的后续航班运达的，可以付给 旅客临时生活费，并 认真填写旅客行李差错通知单和临时生活用品付款单报请航空公司旅客服务部赔付。旅客的永久和或长期住址在当地的，可不付临时生活费。临时生活费由国内到达站行李查询部门一次付给旅客人民币一百元。支付临时生活费时应将所付金额填写在“行李
6、运输事故记录”的“预付现金”栏内，并填开临时生活用品付款单，请旅客在付款单上签字。付款单 一式三联：会计联，交财务报销 ；旅客联，交给旅客；存根联，附在“ 行李运输事故记录”上，以便赔偿时作参考；经过查询，确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，补偿费应 在赔偿金额内扣除。如行李经查询后找到，旅客不需要退还临时生活费。送行李费行李丢失后，如果要求旅客长时间在机场等候行李是不恰当也未必可能的，一般旅客亦会要求航空公司帮助送行李至其住地；而作为航空公司，从完善服务、提供优质服务的角度出发，在具 备条件的情况下，也应当制定相应规定，提供送行李服务；并按以下程序处理。将遗失行李及时送交旅客当收到速运行李后
7、，应立即按原记录“PIR”中或速运牌上指示的旅客电话通知旅客及确定送交行李时间，然后按其地址(永久的或临时的) 将行李送往旅客住地；行李送交旅客，经确认为其所失行李后，应收回旅客收执的行李运输事故记录(PIR)，或行李牌等领取凭证；如果同时有几件或成批行李需送交，则需事先做好安排，尽可能减少运送的往返次数以节约送行李服务的费用；送行李服务费的结算送行李服务费结算时，应附有“ 送行李服务费收据”，并且收据上须有旅客签名。同时应附上原PIR复印件，或如果是其他承运人委托交付的行李，则应附上该行李的速运行李牌的复印件(包括速运牌上的交付指示)，速运行李运送电报，以及原行李牌复印件。如果由公司或各分公
8、司属下的出租车(队) 公司提供服务，则应 制定相应的部门间结算规定。遗 失行李 赔偿旅客所托运的行李未能随机到达，后经多方查找仍无下落，旅客提出索赔要求的， 应予以办理遗失行李赔偿手续。行李遗失赔偿的受理时限为，从行李应当交付收件人之日起七天以后至二十一天以内以书面形式提出索赔要求。对旅客提出的赔偿要求一般应由到达站或事故发生的航站受理，如事故的发生不在始发站，旅客在始 发站提出时，也可以受理，但应当与原处理站（即填写行李运输事故记录的行李到达站）取得联系；并得到该站确认未作赔偿的通知，或得到该航班承运人正式委托函后方可办理。赔偿限额旅客的托运行李遗失时，不论旅客所持的客票为全费、折扣或免 费
9、，均按损失行李的实际价值赔偿，但是，每公斤的赔偿金额均以人民币50元为限。退 还未使用航段的逾重行李费；如果旅客已办理行李声明价值，赔偿额以声明价值为限；发生损失、需要 赔偿行李的件数和重量，以客票上所填写的件数和重量为准；如果客票上没有填写件数和重量或旅客声称其行李重量超过规定的免费行李额时，除非旅客持有有效的逾重行李票，否则，每一旅客的损失行李最多只能按旅客享受的免费行李额赔偿。当行李部分遗失时，除非旅客持有有效的逾重行李票，否则 不管其实际重量如何，只能以该旅客享受的免费行李额以内行李实际重量减去已运到交付给旅客的其他部分行李的重量来计算其需要赔偿的重量；例如：乘坐头等舱的旅客交运行李二
10、件，重量均不知，其中一件遗失。那么，计算赔偿重量的方法为：以该旅客的免费行李额40公斤，减去已运达交付的行李重量(经秤重为32公斤) ，则该件遗失行李最多只能按8公斤赔偿。按照计件办法联程运输的托运行李发生损失时，除交付逾重行李费者外，每件行李的赔偿额以32公斤为限；由于本承运人过失所造成的每一旅客的非托运行李损失赔偿限额为人民币2000元。接受赔偿的基本程序在规定的时限内，旅客 (如是代理人，应持有旅客亲笔签名的委托书)以书面提出赔偿要求，详细写明遭受 损失行李的实际价值，提供必要的证明，并附有由旅客收执的行李运输事故记录及其他应填写的文件或表格；接到赔偿要求后， 应请旅客或其代理人填写旅客
11、行李索赔单；并且立即了解该项行李事故的查询及处理情况，如经查明并确定本公司应负责任， 查询文电齐全，可提出 赔偿处理意见，经审 批后办理赔偿手续；一般情况下，旅客的书面赔偿要求，可以用旅客行李索赔单代替。办理赔偿的基本要求办理遗失行李赔偿时，应附有以下文件：行李运输事故记录。旅客的书面索赔要求，即行李索赔单。丢失行李内物调查表。行李实际损失价值的必要证明(如发票) 。各种来往电报(所有查询电报和有关地点的回电或复印件三份以上)。行李牌的行李领取联(或其复印件) 。全程各段客票复印件。行李赔偿费收据，收据上应有旅客签名。如果是逾重行李或声明价值行李的赔偿，还应有逾重行李票或声明价值附加费收据(或
12、其复印件) 。行李保险单原件（如果有购买保险的）。赔偿案件受理后， 应迅速按规定予以办理；如需要上报审批的案件， 应在受理后三日内提出处理意见并连同全部材料上报，按审批权限审批后，办 理赔偿手续。对需上报审批的赔偿案件最迟必须在受理旅客提出赔偿要求后的二十一天内将赔偿决定答复旅客。旅客提出的赔偿要求， 经过分析、 调查，确定事故责任不属于运输过程中的任何承运人时，受理站应 及时答复旅客说明理由和根据，同时，退还有关票证和文件。遗失行李办理赔偿后，在原档案及少收登记本内注明，包括赔偿日期、金额、经办人等内容，同时在 赔偿记录本上登记。旅客的行李发生损失，如 经查询无法查明责任时，作为行李的到达站
13、及航班所属承运人的代理人应负责办理赔偿手续；赔偿后将赔偿费转账给责任承运人进行结算。按责任承运人的结算要求，附齐包括上述8.4.6的1）中资料的复印件。将所赔偿行李的档案资料及赔偿费收据一并交财务部门。向其他承运人结算赔偿费的期限，按相关协议处理。超过规定的赔偿限额，应事先征得承运人的书面同意。污损/破损行李 赔偿旅客托运的行李在运输过程中因行李的外包装受到损伤或污染，而使行李的外包装和/或内装物品价值遭受损失，本公司应负赔偿责任。破损或被污染行李的赔偿一般由旅客发现行李损坏的所在航站(如转运站或目的站) 受理；旅客至少必须在离开行李认领区域前向承运人( 或其代理人 )提出申明 办理运输事故记
14、录，并且在提出申明之日起七天以内提出索赔。破损行李的赔偿通常情况下，如果可能的话，首先建 议旅客修理原行李箱，更换所破损的零部件；如果行李不可能修理，则可整个更换；但此时应将原行李箱(袋) 的使用 时间和原质量等因素考虑在内，再作 赔偿；旅客在国内的到达站提出破损行李的赔偿，原则上按损坏物品的实际价值赔偿，其损坏物品的赔偿金额可参照当地同样物品的价格；但每公斤的赔偿金额以人民币50元为限。破损行李赔偿费的结算破损行李赔偿应附有如下凭证：应要求旅客提供在提取行李时，对其行李完好提出异议所作的事故记录；否则可不予受理；行李装卸事故签证；行李损失价值的必要证明(如购买行李箱的发票)；行李牌的领取联(
15、或复印件)；如果是已声明价值的行李，应附声明价值附加费收据( 或复印件 )；如果是已购买保险的，附行李保险单（原件）；行李赔偿费收据，并 请旅客在收据上签名；通知赔偿的电报；客票(复印件 )。拴挂有“免除责任行李牌”的行李，在牌上用“”符号所注明的项目，免除相应的运输责任：易碎(FRAGILE) 、易腐 (PERISHABLE)、包装不符合要求，锁扣不完善(UNSUITABLY PACKED)，物品发生损坏或短缺 时；收运时本身已有损伤缺陷的行李(RECEIVED DAMAGED)，并且已在免除行李牌上注明其部位以及由此而扩大损伤的部分。行李的外包装完整无损，除非旅客能提出证明是本承运人的过失
16、所造成者外，对行李的内装物品的损坏，不 负赔偿责任。被污染行李的赔偿认真检查被污染行李，确定污染行李是属本公司的过失还是属旅客原因造成的，以明确责任。如确定属公司责任的， 则作以下处理：如果可以清洗或清理的，应尽量作清洗处理，本公司将按规定，在 责任范围内承担清理(洗)费用；我公司地面代理服务部门应为旅客提供新的行李箱如征得旅客同意以便随时更换。计赔可根据丢失行李的赔偿标准：除非旅客能出示有效的声明价值附加费收据和/或逾重行李费收据或保险单，否则，以上 赔偿费用按每公斤50 元人民币计 算，根据受 污染物品的实际重量计赔，且 计赔重量不超过旅客所享受的免费行李额。由于旅客行李内装物品造成该旅客
17、伤害或其行李损害，本公司不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害或对他人行李损害或本公司财产造成损害，旅客应当赔偿本公司的所有损失和由此交付的一切费用。具体操作程序见附件5内物丢失行李赔偿当旅客提取到托运行李时，发现行李内有部分物品遗失，称 为内物丢失。发现内物丢失的行李，如果是在承运人监管时间内及管辖范围内发生的，且是本公司责任造成的，本公司应负赔偿责任。索赔时限旅客应在收到行李时，离开行李提取区域前提出声明，并于声明之日起七天内向发现内物丢失的所在地航站提出索赔。内物丢失行李的赔偿标准内物丢失的行李按丢失物品的实际价值赔偿；赔偿金额可参照当地同样物品的价格；但每公斤的赔偿额以50元人
18、民币为限；按所丢失内物的重量在全部托运行李重量中的比例承担责任；但遵循第8.1 节和8.4 节中赔偿责任范围和责任限额规定；如属已声明价值的行李，由旅客出示有效的声明价值附加费收据， 则以所声明价值为赔偿限额；如所托运行李逾重，以旅客出示的有效逾重行李票为依据，按已交逾重费的逾重后总重量为计赔重量限额。内物丢失行李的赔偿处理程序请参8.4 节。赔偿的审批权限旅客行李延误运输时，需要付给旅客临时生活费时，由我公司旅客服务部现场值班的主任批准。对于规定免费行李额内的赔偿案件，由本公司或本公司的派驻代表或授权代理人在受理站的运输服务部门报请本公司旅客服务部批准。对超过上述限额或办理了行李声明价值的赔
19、偿案件，由本公司在受理站的运输服务部门的领导批准并报公司职能部门备案；如由授权代理人处理此类案件，须先征得本公司同意后方可办理。赔偿费用的承担和结算在由本公司或承运的航班上发生的行李运输事故赔偿费(包括赔款、修理费、污损行李赔偿费、交付行李运 输费、 临时 生活补偿费等)由本公司承担。本公司参与联程运输的行李运输事故赔偿费，本公司在责 任范围内参与赔偿分摊。今后如由本公司代理的其他航空公司承运的航班上发生的行李运输事故的赔偿费由该承运人承担。本公司可在其授权代理的前提下，办理赔偿 事宜，但所有赔偿费转账给该承运人；一般可以按代理协议规定的时间和方法进行结算。本公司互为代理的行李赔偿费需要进行结
20、算。赔偿费用进行结算时，各 类赔偿所应附的材料按前各章所述各类赔偿的具体要求进行办理。当收到赔偿受理站关于结算赔偿费用的通知后，有关站应 迅速处理，如确应由本公司负责的，所附各种材料、文电齐全的，应即办理承付手续：如本公司对于事故责任或赔偿金额有疑问或不同意见，由 责任站向公司行李查询中心（或公司业务主管部门）提出书面报告，请其仲裁。如本公司与其他航空公司间对于事故责任赔偿金额有疑问或不同意见，则由责任承运人向所属管理局或民航总局运输业务部门提出书面报告， 请其仲裁。不正常行李运输报告制度为了从发生的差错事故中总结经验教训，摸清规律，采取措施，改进工作，提高运输服务质量，各级运 输服务部门应建
21、立运输差错事故分析制度。做好分析工作，关键是建立完善的差错事故统计报告制度。事故报告发生情节严重的行李运输事故(如涉外事件，重要旅客行李发生问题，发生较大量行李漏装、漏卸、失窃、破损等)时，有关站(造成事故的责任站或者事故的发现站)应当尽快( 最晚不超过24 小时)将事故的简要情况用电报或电话报告公司的业务主管部门。报告中需说明：事故的类别、等 级；发生或发现事故的时间、地点；发生事故的旅客姓名、行李的出发站、到达站、行李内容、特征、重量和行李牌号码；事故概况和损失情况；对于事故责任的初步分析；已采取的补救措施；对事故调查处理的要求或建议等。行李运输差错事故统计月报本公司或各站代理人对于本单位
22、发生或发现外站的差错事故，都要在不正常行李运输登记本上进行详细的记录，据以按月如实填报行李运输差错事故月报表便于本公司旅客服务部门对我公司航班的运输旅客的行李加以控制。杜绝隐瞒差错事故的不正之风。为了便于各级运输业务机关掌握情况，本公司所飞各站将当月已赔偿结案的行李填入行李运输事故赔偿费月报表上报公司业务主管部门。为了广泛交流情况，促进积案的解决，各站除按规定严格按 SITA 多收电报格式拍发多收报，还需将至本月底最后一天尚存未处理完的多收行李填入多收行李月报表上报公司业务主管部门。如上月已报，本月仍未处理的行李， 连续填报。 对 多收行李不登记，不报告，则视为监守自盗，公司将根据情节，严肃处理。
