1、行李生各班次操作流程早班（7：3016：00）：1 上岗前检查仪容、仪表，着装是否符合医院的要求。2 查看交班本（中班是否遗留有需要特殊跟进事谊） ，询问接待夜班是否有特殊交班事谊。3 根据行李物登记表，仔细核对行李物品件数。4 做好班前卫生清理工作，将行李房物品按要求摆放整齐，定期清洗行李车。5 查看大堂灯是否关闭，世界各时区时针是否准确。6 根据当日郑州日报天气预报，更新每日天气预报牌。7 派送报表、报纸、交班本。1） 前台夜班报表三份，分别送到前厅部经理办公室、客房部经理办公室、营销总监办公室。2） 报纸二份：人力资源部一份，财务经理办公室一份。3） 交班本：a. 前台、商务中心、总机、
2、行李生、客房楼层、PA 交班本于 8：00 前送到房务总监办室批阅。b. 前台、商务中心、总机、行李生交班本于 8：30 左右送到前厅部经理公室排批阅。c. 各部门交班本于 9：00 前送到总经办，交常务副总经理批阅。8 为客人提供带房、行李寄存/领取，叫车、问询等服务。9 夏季每日 11：0014：00 适时开启/关闭 A 栋电梯空调。10 15：00 左右到收发室领取酒店的信件，1） 根据信件类型，将信件收件人姓名、信件名称等信息记录于信件签收本上，并派送给收信人。 （信件各类：快递、挂号信、快递包裹、平信、印刷品）2） 重要信件，需特别重视，必须由收信本人或较为可信人代收签字。3） 遇不
3、认识人信件，需致电人力资源部，确定是否为医院在职员工，若为非在职员工，需次信件退回收发室。并在信件签收本上注明“已退回”11 定期清理寄存时间较长物品，并通过电话等方式，联系通知客人前来领取。12 维持大堂秩序，无工作任时，按要求站好门岗。13 交接班：1）交代行李物品，有无异常；2）查看行李车数量，如发现少行李车，及时询问上一班次去向3）查看信件本，借伞是否有遗漏的现象；4）整理行李房的卫生；5）交好班之后签名，确认以上交班信息已经全部了解中班(15:3024：00)1. 上岗前检查仪容、仪表，着装是否符合酒店的要求。2. 交班：核对早班交下的所有行李，确认是否准确，3. 跟进早班未完成工作
4、。4. 派发早餐券。5. 负责客人行李运送及陪同散客进房和介绍服务项目。6. 为客人提供行李寄存/领取服务。7. 根据天气情况开启/关闭大堂各灯具。正常情况下15:30：打开前台接待灯； 16:30：分打开筒灯 3； 17:00：打开筒灯 2；17:00：打开筒灯 1 荧光灯，大堂两侧灯； 18:00：打开医院大门口上面的吊灯；21:00：关闭筒灯 3/荧光灯/大堂两侧灯；22:00：筒灯 1，大门口吊灯灯留一盏实际情况根据当天的天气情况而定。8. 维持大堂秩序，无工作任时，按要求站好门岗。9. 交接班：1）交接行李物品，有无异常；2）查看行李车数量，如有少询问同事；3）查看信件本，借伞本是否
5、有遗漏想象；4）整理行李房卫生；5）交好班后签名，确认以上交班信息确认无误。行李存/取服务程序一、 住店客人行李寄存/领取（一） 住店客人行李寄存1、 询问客人寄存物品中是否有贵重物品及现金，如有，请客人存放于酒店前台收银处保险箱内，如为电脑、照相机等则在办理好寄存手续后，将物品存放于前台接待处。2、 在行李物品寄存时，需检查是否有破损，如有破损，应及时向客人说明清楚，并记录于行李寄存单上，以免客人以后索赔。3、 详细填写行李寄存单，一式两联（包括：客人姓名、房号、寄存时间、日期、行李件数、联系电话） ，核查无误后，由当值行李生与客人一起签名确认。4、 将行李寄存单的下联交给客人保管，提醒客人
6、保管好行李寄存单，并告知凭单领取行李物品。5、 将行李物品与寄存单一起，存入行李房内。注：易燃、易爆、危险物品、动物、植物不予以寄存，应该礼貌需委婉拒绝，如遇客人执意要求，并不听解释者，应该报告主管/经理（二） 住店客人行李领取1、 凭行李寄存单1） 当客人要求取行李时，应该礼貌请客人出示行李寄存单。2） 持行李寄存单，到行李房内领取物品，需认真核对寄存单号、宾客姓名、签名模式是否一致。3） 将物品取出，交予客人核对、确认。4） 在已取物品寄存单上注明“已取” 、领取时间、日期、经手行李生，将行李寄存单存档2、 行李寄存单遗失1） 得之客人行李寄存单已遗失时，需礼貌请客人出示身份证。2） 询问
7、客人行李寄存日期人、时间、房号、行李件数及行李物征，再请客人提供签名式样，并提醒客人，其签模式需和行李寄存单上一致。3） 核对相关信息后，请客人填写“遗失行李寄存单声明书” ，并签名确认。4） 将行李物品取出，交予客人核对确认。5） 将行李寄存单与“遗失行李寄存单声明书”存档。二、 院/校人员行李寄存（一） 行李物品寄存1、 寄存时需提供院/校人员姓名、科室名称、联系方式以及寄存人姓名、联系方式。2、 清点物品名称、数量，认真填写行李寄存单。3、 将行李物品与寄存单一起，存入行李房内。（二） 行李物品领取1、 领取本人取物品。1） 核对领取人身份，确认是否为本人。2） 填写物品领取单，请领取本
8、人签名确认。3） 将物品取出，交予客人核对、确认。4） 将领取单存档。2、 非本人取物品。1） 核对代领人信息。2） 致电物品本人确认。3） 填写物品代领单。5） 将物品取出，交予客人核对、确认。4） 将代领物品单存档。客人入住时的行李服务程序1、 站门岗，微笑礼貌对迎接客人。2、 当乘车而来的客人，行李生见车开至大堂门口，应该立即到车门前为客人开车门。开车门时，应先左手开车门，右手顶住车门顶延，以防客人头碰车顶（注：对佛教信仰者切勿扶顶） 。3、 客人下车后，观察车上，或后尾车内是否有行李，帮客人卸下行李，并请客人当面点清，对贵重物品或易碎物品，请客人自行拿好。4、 引导客人前往接待处办理入
9、住登记手续。5、 引领客人时，要在客人前方两三步远的地方，合着客人的步调进行。6、 客人登记时，将行李放在客人后 2 米远的地方，行李生在行李车的右侧站好，面对客人等候，站立要直，神态自然。7、 从接待处领取房卡和欢迎卡，引领客人进房间。8、 请客人在离开接待处前，检查行李是否齐全，并提醒客人不要遗留物品在前台。9、 在去房间路上，可简略向上客人介绍房间设施和服务项目，谈话要注意礼貌。10、 上电梯时应该注意如下几个方面的事项，1） 如电梯内有人，应先说对不起，让里面的客人稍让一下，照顾客人先进去；2） 电梯无人时，行李生应带行李先进去，然后档着电梯门照料客人进来，按楼层纽。3） 在电梯内，应
10、该尽量将行李放在角落，行李生则应该站在靠楼层按纽最近的地方。4） 出电梯时，应该先照顾客人先出，然后再将行李运出电梯，出电梯时应该向其它客人说“对不起” 。11、 到达房间后，应先核对房号，敲门三下，无回音时再开门。12、 开门时，向右手边开的用右手，左手边开的用左手，以示客人礼貌。13、 开门后将房卡插入取电槽内，开灯，扫视一下房间，如一切就绪，则请客人先进。14、 客人进入房间后，行李生将客人行李房到行李柜上，正面向上，箱把手朝外，注意所有行李应遵循“轻拿、轻放”原则。15、 请客人再次核对行李件数，并简单向客人介绍房设施及使用方法。16、 请客人好好休息并与客人道别，面对客人退出房门，轻
11、轻把门关上。17、 返回大堂工作岗位。客人离店时的行李服务程序1、 接到前台或离店客人要求所提出的行李服务时，应该立即带行李车前往指定的房间。2、 进房间后将客人行李放至行李车上，出客房前，应提醒客人是否有有物品遗忘，然后将房门轻轻关上，引领客人至前台收银处办理退房手续。3、 客人在办理退房手续时，行李生应该将行李车推至离客人后 2 米远的地方等候。4、 客人结账后，再随客人将行李架送至大堂门口，如客人需要叫“的士”需提前为客人叫好“的士”在大堂门口等候。5、 请客人当面核实后，将客人行李放至车尾箱内，再将车门打开，请客人上车，向客人致意，欢送客人离开。借雨伞服务程序1、 询问客人是否为住店客人。2、 若为住店客人，则应与前台收银确认，房间押金是否充足。3、 若为非住店客人，则需向客人收取 50 元/把，借伞押金。4、 询问客人姓名，房号、联系方式，敬请客人保管好所借雨伞，如有损坏，需按 50 元/把进行赔偿。5、 填写雨伞借据条，当值行李生与客人双方签名确认，将收据条一联交予前台收银员并签名，另一联则由行李生保管存档。6、 在雨伞借登记本上，做好登记，本班次未归还的雨伞，应写交班告之下一班次同事跟进收回。
