1、1第一章 将提高影楼门市人员的接待水平提升到战略高度来认识一、 门市人员代表影楼与客户洽淡的形象代表门市人员所代表的，是影楼的整体形象，是代表影楼与客人洽淡的形象代表。所以影楼对门市人员的全面素质要求极高，故影楼的门市人员虽多，真正胜任的却寥寥无几。影楼门市人员，在外人的眼中，她们是一群年轻并快乐的从业者。她们穿着整齐划一的工装，她们有着明媚灿烂的微笑，她们有着蓬勃向上的朝气，她们有着汹涌澎湃的热情。但影楼的门市人员，是在门市这个战场上摸爬滚打，砺练出来的。她们经过的压力与痛苦、失败和挫折，外人不得而知。而真正了解门市人员成长经历的，不由得会对她们肃然起敬。正因为门市人员代表着影楼的形象，所以
2、当门市人员为客人服务时，如果表现不佳，会使客人因对她的不信任，而对影楼失去信任，影楼的经营业绩也会因此大受影响。如门市人员素质极佳，影楼的客人心目中的形象也会随之提升，可信度也会随之提高，故约单率和加洗率也会有较大的提升。有人问，什么样的门市人员才是合格的，新门市人员训练到什么水平才能上岗？答案是：看一下她本人的素质是否能代表影楼的形象？话虽简单，却一语中的。不能代表影楼形象的门市人员，绝对不能凑合，因为这将会是以牺牲影楼的经济利益为代价的。2二、 门市人员影楼业绩的直接创造者影楼做了那么多的努力：广告策划、人员培训、质量提升、新产品开发，目的主要是为了提升业绩。而影楼不管做多少业绩，直接创造
3、者都是门市人员。影楼的消费者是“引导式”消费，同样的客人拍一套婚纱照，可以花八百块钱，也可能花二千块钱，关键看如可引导。门市人员的主要职责 ，是代表影楼对客人进行消费的引导，而且其表现出来的，还必须是站在客人的立场上来考虑问题。门市人员必须对金钱有高度的敏感，同时还要是一个天才的演说家，用自己的介绍来影响客人的消费观念，用自己的热情感染客人，让客人最终接受门市人员的推荐。优秀的门市人员可以做到当客人消费完毕后，临走前，拉着门市人员的手说：“谢谢你，帮我做了这么好的推荐。三、 门市人员影楼各部门互相沟通的纽带：门市人员在工作中，是与影楼各个部门的工作人员接触最多的人之一。门市人员不但要与化妆师沟
4、通客人对化妆造型的满意程度，还要与摄影师沟通客人对照片的认可程度，还要与后方确定取件的质量和时间，还要向主管汇报客人反映的问题，所以说，门市人员对于公司各个部门的了解程度，有时甚至比经理还到位。门市人员就是沟通公司各个部门的纽带，由此将各个部门协调起来，为客人提供更好的服务。影楼的经理或主管要想了解一下影楼的现状，不必到各个部门分别了解，只要与几个门市人员沟通一下，公司的状况就可以知道个大概。四、 门市人员影楼企业文化的带动者：3每个企业都有自已不同企业文化。影楼也一样，有着自己不同的企业文化。影楼的门市人员就是企业文化的带动者。我们知道，门市人员要想获得好的业绩，就必须要让客人接受自己，而为
5、了让客人接受自己，就必须在客人面前表现自己的优良品质。如积极、热情、礼貌、友好、关心、幽默等，久而久之，门市人员就成为综合素质比较全面的人才，更善于沟通、更讲策略、更解人意，有这样一些人的存在，使影楼的企业文化得到了全面的带动。五、 门市人员影楼管理者的摇篮：门市人员经过长期的训练后，会成为影楼的中坚力量。不仅是代表影楼与客人谈判的高级形象代表，而且是影楼业绩的直接缔造者，同时还是影楼各部门沟通的纽带、企业文化的带动者，这样的人才，是如此的难得。影楼提升管理人才的时候，主要是看一个人的综合素质，而培养高素质影楼门市，不就是未来影楼管理人才的摇篮吗！第二章 新门市人员的训练守则(一)第一节 门市
6、人员要起一个新名字新门市起一个新名是工作需要。婚纱摄影行业象时装业、演艺界等时尚类的行业一样，工作人员都要求有“艺名” ，这与其它行业有所同的，这既是一种时尚的表现，又是一种工作的需要。故影楼中所有的与客户有接触的前方工作人员，都应该有一个在工作中的名字，也就是“艺名” 。4工作中有“艺名”有以下几个好处：1. 给人以时尚的感觉;2. 容易记住，比较亲切，方便拓展人际关系;3. 利于门市人员推荐自己;4. “艺名”可以使该工作人员的工作与生活截然分开;5.可以当做品牌来经营，并一直延续下去。一、给人以时尚的感觉：影楼行业毫无疑问是一个时尚的行业，而我们绝大多数的从业人员，本身的名字缺乏时尚的味
7、道，故在与客户交往过程中，称呼时不能给客户以时尚的感觉，我们就不再一一举例了。名字我们一般是父母给起的，一般不好随意就改，但起一个非常时尚化的“艺名” ，既无伤大雅，而且以上问题就可以轻松解决。门市人员能否取得好成绩，关键在于能否把自己很好地推销给客人，使自己在客户眼中留下美好的印象，而一个好的名字可以给顾客留下非常好的印象，这是无可质疑的。二、 容易记住，比较亲切，方便拓展人际关系：起一个好的“艺名”大有学问，可以请主管或同事帮忙参谋，一块来起一个既好听、又好记、又亲切的雅俗共赏的名字。例如：某门市人员本名叫“刘春玲” ，客户不太容易记住。后来经与同事一起商量，改艺名为“阿玲” ，改名后该门
8、市人员的名字就被客户记住的机率就大大增加了。这是因为该门市人员原名有三个字，特点也不是很时显，故第一名见面报出自己的名字后，客人的确难以记住。改为“阿玲”后，虽然有二个字，但实际客人需要记忆的只有一个“玲”字而已。故该门市人员对客人记住5的机率大大增加了。再如：某门市人员本名叫“程云青” ，也是一个不太容易被客人记住的名字，后改艺名为“青青” ，被客人记住名字的机率几乎达到百分之百。为什么在这里要不断强调门市的名字一定要让客人记住呢？因为门市人员是用自己的服务来赢得客户的，而要提供值得客户信赖的服务，首先必须与客户成为朋友。如果在服务中，客户连门市人没的名字都不知道，门市人员就无法进入客户的内
9、心，与客户成为朋友。这样就只能在商言商，不能以“服务的心、朋友的情”来感动客人，提升业绩。门市人员的服务于是只能停留在表面，业绩难以成长。三、 利于门市人员推销自己：门市人员为了业绩不断地提升，首先要把自己推销出去，让客户认识自己、了解自己，进而让客户喜欢自己，而最终使自己和客户成为朋友。而这里的前提，首先是要让客户记住自己，这就需要门市人员在与客人谈话的过程中，不断的推销自己的名字，争取使自己给客人留下更深刻的印象。具体的方法就是：门市人员在与客人的谈话过程中，取消第一人称我，而改成“艺名” ，而且在反复不断的重复，直到客人牢记而再也不能忘记。以前面门市人员“阿玲”例子，她对客人不能讲：“我
10、带你们去参观一下”或“我来给你们介绍”等话，而要改为 “阿玲带你们去参观下”或“阿玲给你们介绍” 。以上方法很灵，通常客人打过一次交道后，客人就能牢牢记住门市人员的名字。这个方法有一个前提，就是门市人中在与客人第一次见面时，要首先做自我介绍，如“我叫阿玲，很高兴为两位服务 ”，很多门市人员不会、不懂或不敢自我介绍自己，这是一种非常封闭的心态，是门市人员应当加以克服6的。四、 可以当做品牌来经营，并一直延续下去：门市人员的名字就是一块品牌，现在影楼中客人介绍新的客人回来，一般都是找到为其服务过的门市人员，所以门市人员如果做得好，其名字本身就拥有极大的价值。有句古话“生当做人杰，死当为鬼雄”在这里
11、提醒门市人员，门市人员的名字就是一块品牌，要做就做名牌门市。常言道：“铁的营盘流水的兵” ，一个门市人员再优秀，也不可能在门市上干一辈子，如果一个影楼名牌门市的离职，造成了这块品牌从次消失，显然是对影楼的资源的一种浪费。变通的办法就是由新的门市人员来顶替这块品牌。还是以门市人员“阿玲”为例， 当阿玲的合同期满后离开影楼，就可以由新的门市人员顶替阿玲这个名字，这样当客户打过电话来找阿玲时，新的阿玲就可以对客人讲：“我就是阿玲。 ”如客人提了异议，新的阿玲可以讲： “我正好跟阿玲重名，阿玲姐拜托我好好照顾她的好朋友。 ”如客人向及阿玲的去向，可以用“调到总部去了”等来搪塞。注意不要给客人造成不好的
12、感觉。五、 “艺名”可以使该工作人员的工作与生活截然分开：现在人崇尚工作就是工作，生活就是生活， “艺名”可以使门市人员在工作中为了创立自己的品牌，而努力工作，下班后则恢复自己的本来面目。大家知道，门市人员工作是一项充满压力和挑战的工作，下班后恢复自己的本来面目，这有利于门市人员放松身心。第二节 新门市人员的个人形象设计7门市人员要给客人留下美好的印象，其个人形象必须是经过设计的，而且是具有一定的品味的。大方得体的着装，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市人员看起来比较有气质，极易搏得客人好感。新门人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故每个门市人员对着装和仪容仪表的要求是不
13、一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴;有的人则浓妆艳抺、衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。常规的情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其作基础的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要做任何改进的情况极少，绝大多数的新人，在个人形象方面或多或少有不符合公司规定的地方。新到公司的门市人员要知道，改进个人形象，对工作业绩的提升，有非常好的帮助，这是工作的需要，并非人格上的歧视，新门市一定
14、要端正心态，按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员在这里要注意的是：指出别人在个人形象方面的缺点，不是一件非常容易的事情，做得不好，极易刺伤别人的自尊心，而导致消极敌对情绪的。新门市人员也要积极的向同事同仁请教，看自己的个人形象能否符合公司的门市的要求。大多数的女孩子都自我感觉太好，不太容易接受别人的批评，主管要适时的指出这类门市的缺点，并督促其改正。8个人形象改进的重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要在早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性服务风格。第三节
15、新门市人员的笑容训练没有哪一个成功的门市人员，不善于运用具有高度亲切的笑容这一制胜法宝。所以新门市人员的笑容训练，应该是主管考核新门市人员的最严格的一环节。笑容在门市人员的服务过程当中，具有决定性的重要意义。其介绍、交谈、引导、问候等服务，无一不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是热忱、笑是礼貌、笑是友情。故笑是新门市人员必须掌握的一个重要技能。在这里有的门市人员可能认为很简单，笑谁不会啊？这里我们做一个实验：请两位门市人员，一个模仿顾客，一个做门市接待。要求做接待的门市人员，从开始接待客人起，在十分钟内一直保持高度亲切和力的笑容和眼神，就连说话，也不能终止笑容。俗话说：“是虎上山、是龙下海” 。
16、好多门市人员平时说自己对客人服务有多好多好，往往最简单的笑容考试训练却难以通过。由此可见，许多门市人员往往是自我感觉良好，或者是眼高手低，根本还算不是一个称职的门市人员。我们应该知道，只有真诚的微笑才能打开客人心扉，让客人接纳你。现在影楼中，能够做到连续性的微笑的门市人员不足 20%。影楼对门市人员的服务过程中的笑容要求是：具有高度的亲和力的不间断的微笑，并用眼神来加强笑的感9觉。训练方法如下：微笑练习：自我对镜练习，三分钟一个次，共练习三次；眼神练习：自我对镜练习，用书或本子挡住脸的下半部分，只留出眼睛，检查自己的眼睛表达的微笑情绪的能力。以三分钟一个次，共练习三次。门市上岗以前的考试，应该
17、模似现场的气氛来考试，主管考核的重点之一就是人员的笑容的连续程度。如不达标，为了该门市人员的未来和影楼的业绩，绝不允许其上岗。主管一定要把住这一关。第四节 新门市人员的基本礼仪训练人与人素质的区别，在举手投足的瞬间，将一切表露无遗。训练有素的门市人员，谈吐优雅、举止得体，给客人留下了美好的印象，于是业绩自然也就一路攀升；而缺乏训练的门市人员，谈话不得体、行为不雅，如此难以合客人留下美好的印象，业绩提升自然也就谈不上了。高素质、高消费的客人，肯定希望有较高层次的门市人员来为自己服务。而如果由缺乏训练的门市人员上前接待，一般来讲接单难以成功；而如果一个训练有素的门市人员则成功的希望要大得多。所以影
18、楼要下大力气加强对门市人员的基本礼仪训练，因为这直接影响到影楼的经济效益。门市人员的基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。一、站姿：（挺胸、后脑勺、肩胛骨、后脚跟靠墙练习）第三点顶立，个人练习纠正1以直线为中心线，右脚 45 度摆，右脚了呈 45 度摆，右脚跟放在左脚中10间，成三个 45 度；2两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挻起，收腹(提醒自己不要有 6 个月的大肚子)；3不能东靠墙西靠桌的(示范，大家一起操练，并纠正错误)。二、坐姿：(示范并请大家一起做)1不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子(才不会坐久，容易看起懒散，并不尊重对方的感受)；2谈话
19、时两手虎口交叉放于胸前桌上(不要托下巴或托腮)；3听人谈知要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5切忌谈话时手托着脸，或抓头发。三、手的姿态：1招呼客人是;(先示范，后大家一起模仿，再纠正错误)五指并拔，手心向右侧，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人。2介绍相片、礼服时，配合谈话、适当做些手势；3介绍相本时(示范，逐个表演并纠正)一手轻扶相片，一只手在相片上适不当地比划，吸引客人注意力；4感射同事时(示范，逐个表演并纠正)可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。四、走姿(先示范多次并讲解，然后逐个表演，找出错误纠正)1挺胸收腹，
20、腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2脚继续以下 45 度的方向朝前交替迈出。3两手放于身侧并肩自然摆动。114眼视前方，面带微笑，踩快节奏。五、欢迎光临的姿势(先请人示范，再相互表演，相互纠正)1两手虎口交叉放于小腹前；2在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑）六、点头的姿态(由主管先示范错误的点头方式，然后再示范正确的姿势)1头稍稍侧一上点下去，不要在太重；2面带笑容。七、和人初次相见的态度：(先请一个人一起演示，然后一对一练习)1和对方问好并握手；2握手时稍有点力度；3握手时间不易过长。八、和领导人碰到时的态度(举例说明)1向领导人问好。2对领导介绍自己的名字。九、和同事
21、初次见面时的态度：1相互握手。2相互介绍自己的名字。3赞美一下对方(两个一组互相练习，各自说出对方的三个优点)。十、和顾客初次见面时的态度：1. 诚挚地握手。2. 直视客户的双眼问好3. 微笑的向客户致谢。4. 利用问话开场白。125. 交换名片复诵对方头衔，赞美以方。6. 很短时间与顾客打成一片并建立友谊。7. 讲话口音清楚，声调坚定柔和。8. 关心对方、态度热忱。礼仪对于女性更为重要，无论她是做什么样的工作，或是什么样的场合，有教养，懂礼仪的女性更易被人们接受和喜欢。门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好
22、，相信大部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定，而决定的首要因素，是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感，而产生了对某影楼的信任；或因为特别喜欢某项产品，而决定在某家拍摄。所以客人决定在哪一间影楼拍照，有较大的随意性，全凭门市的现场的气氛。没有人会喜欢一个没有教养的人，也没有人喜欢讲话粗鄙的人。门市人员要想创造好的业绩，首先要把自己训练成为一个具有基相礼仪的的。这既是工作的要求，也是做人的起码准则。第五节 新门市人员的基本礼貌训练中国是古老的礼义之邦，但目前国人礼貌水平，实在让人不敢恭维。君不见，当街对骂的大有其人；酒店
23、中大吆小喝，旁若无人者十分常见；至于某些政府机关人员，更是一个个的一张后娘脸；改革开放后，服务行业的服务水准则更是被外国友人或港澳台同胞讥笑不已，这不能不说是国人的悲哀。影楼的服务水准，在国内服务业中已算是中上等，但仍嫌不足。13影楼门市人员在接待客人的服务过程中，普遍缺乏的是礼貌修养。礼貌能代表的是一个人的格调和修养。很多门市人员也想给客人留下一个好印象，无奈礼貌缺乏，只能是事与愿违。表现礼貌的最佳方式是：礼貌用语不离口，要时时刻刻营造一种尊重别人的气氛。笔者有一次在美国纽约的一家的大商场购物，发现有一处装修非常美的地方，想在那给妻子拍一张照片。于是，便让妻子站过去，而笔者端着相机又是构图、
24、又是对焦，过了一段时间，笔者发现有些不对劲，原来笔者身边已经站了好多过路人，大家都默不作声，静静地等待着笔者拍完。笔者感觉非常抱歉，就作手势请他们过去，等候的这群人，过去时每个人都向笔者两人抱歉地说：“Sorry!”明明是我们挡住了他们的道路，但反过来他们反而向我们道歉。此一小事让笔者感到了西方国家的礼貌程度。试想在国内以上情况又是怎样？大家可想而知。让人哭笑不得的是，在国人礼貌普遍缺乏的今天，对于门市人员在服务中更好地表现自己，倒是一件有利的事情，因为具有良好礼貌修养的人，现在是如此的罕见，以至于只要门市人员把自己训练成为一个具有高度礼貌的人，就极易给客人留下非常美好的印象，对未来门市业绩的
25、提升有非常大的帮助。以下基本礼貌用语，请与标准礼仪相配合，方有好的效果。1. 为等候的客人递书或递水时：“您好，这有报纸(或请喝水)，您随便看一下，有什么事情您随时招呼我好了!”2. 当希望客人走向你指定的地方时：14“不好意思，麻烦您到这边来一下(如交款、换衣服等)”3. 当需要打断客人时：“对不起，打扰一下，请问”4. 当客人四处张望时，迎上问候：“请问有什么需要帮忙的吗？”5. 当客人做什么事情时：(1) “好的，您好先稍等，我马上替您去办”(2) “好的，我带您过去”6. 当客人做什么事情时：“不好意思，麻烦您”7. 当客人帮助工作人员做了某件事情时：“要说“谢谢，谢谢”(重得多遍)”
26、第六节 新门市人员的亲和力训练门市人员在服务过程中，亲和力的表达，是衡量该门市人员服务水平的另一重要标准。通俗的来讲，亲和力是指门市人员的亲切感程度的高低。亲和力强的门市，能赢得客人的好感，迅速拉近与客人的距离，而进入实质性的谈话；亲和力弱的门市，难于赢得客人的好感，客人只会敷衍，与门市人员在商言商，难以进入实质性的谈话。没有人会喜欢满脸冷冰冰的人，我们会讨厌并拒绝与这种人交道。故门市人员的亲和力的水平，是提升业绩重要突破口之一。而且良好的亲和力，及时准确地了解客人的心理需求，必须将前面所讲的个人形象设计、笑容训练、基15本训练礼貌训练等综合在一起，并恰如其分的运用。经过调查，门市人员的亲和力
27、是给客人留下美好印象和让客人信赖的，最重要的一项技能。亲和力的训练，要求门市人员时时刻刻对客人或同事、同仁表示友善、热情、积极、关心，不断的提高自己的亲和力的水平，同时要接受主管的督导，不断的完善自己。亲和力的训练并非一朝一夕之功，门市人员要反它作为自己最重要的在职训练之一，不断提高亲的力水平。亲和力在不同的场合下有不同的表达要不要。一个游泳教练性格直接爽，且嗓门极大。一天在商场购物遇见一个漂亮的小姐向他打招呼，仔细一看原来是自己的游泳学员，不由得高兴地叫到：“原来是你!你现在穿上衣服，还真认不出来了。 ”第七节 新门市人员的成韧性训练门市人员的工作充满了挑战和压力，所以要求门市人员的韧性也要
28、非常好。主要包括两个方面：精神上的韧性和方法上的韧性，精神上的韧性：门市人员在日常工作中，难免会遇到挫折。这要求门市人员要尽快地从失败中跳出来，调整心态，否则工作压力会感觉到越来越大，直到无法接受。精神上的韧性主要表现就是百折不挠，胜不骄败不馁。笔者与影楼的老板们交谈中发现，最可贵的门市人员，也就是老板最器重的门市人员就是愈挫愈勇的人，公司愿意为这样的门市人员提供最好的成长机会。老板最看不起的就是那种一遇到困难就倒下，一遇挫折就泪流满脸的门市人员。所以门市人员就该知道，自己的韧性是自己能否获得老板器重的重要因素之一。16方法上的韧性：客人五花八门，什么样的人都有。专业的门市人员必须具备训练有素
29、的韧性，以应付各种不同的客人，提升自己的业绩。比如来选片的客人，当他说：“算了，我就放大这么多吧!”时，你的业绩也并非就到此为止。别急，也许这并不是他的真正意思，也许通过努力还可以改变，这都要求你具有再试一次的勇气和韧性。此时门市人员要求察言观色，看着客人真正的意思是什么？有的客人说这句话意思，其实是在要挟你，意思是我多放大你必须给我优惠，否则我就放大这么多，不再多加钱。此时门市人员就要建议客人多放大，并告之多放大可以优惠，具体情况可以请示主管决定。还有的人是对照片的重视情度不够，认为照片没有必要放大那么多、那么大，这部分人就需要门市人员对其说服引导。可以告知多放大的好处及优惠条件，介绍得当，
30、有绝大部分客人在此时可以扭转心态，放弃自己原有的观念。影楼要求门市人员具备永不放弃的从业精神，而且这种韧性一定要经过刻意的训练，才能具备。新门市人员的训练方法，主要还是一对一式的模拟训练。由老门市人员对新门市人员进行刁难训练，并指出新的门市人员在回答时的缺点和不足，反复演练，直到纯熟。韧性考核了是新门市人员的重要考核内容之一。第八节 新门市人员的友情训练能在最快的时间内与客人成为朋友的门市人员，一定是业绩不凡。因为只有与客人成为朋友，客人才会信任你，客人信任你，才会把自己的拍结婚照的大事托付给你来替他们服务。客人来自四面八方，绝大多数的客人我们是不认识的，那么我们如何与客17人在最短时间内成为
31、朋友呢？门市人员一定要运用前面讲到的各个方法，与客人有技巧的拉近心理距离，此时注意的是“有技巧”三个字。多谈客人，少谈自己;多谈客人感兴趣的话题，少谈自己感觉兴趣的话题;多与客人沟通，因为只有沟通得好，才有可能与客人成为朋友，而没有与客人沟通的门市人员，是永远了不可能成为客人的朋友的。与客人有技巧的拉近心理距离，主要表现在以下方面：1.多赞美客人：注意要单点单项赞美，要具体，勿笼统。比如你对客人说：“您气质真是好”或“你长得真漂亮”等赞美的方式，极易给客人的感觉是在拍马屁，不实在，大多数情况下，不能立刻获得客人的好感。2.强调与客人相同的观点和爱好：在与客人聊天的过程中，客人往往不知不觉地表现
32、出自己的爱好或对某件事的观点，此时没有必要与客人唱反调，尽量表达自己与客人相同的爱好和观点，容易获得客人的心。但注意了没必要完全一致，让客人觉得你是在溜须。3.与客人拉关系：中国是一个人情社会，这已是人所共知的。当你很有技巧地与客人拉上关系时，客人对你的信任程度就大大提升了，而且订单的机率也大大增加了。具体方法有很多种，在此仅举几个例子：某门市人员在客人聊天时，客人说自己的工作单位是电业局。门市人员马上说：“你们营业所的小梅前几天到我这里来拍婚纱照，就是我为他胶服务的。她们对我的服务非常满意，你如果与他们熟，可以去找他了解一下，您就全知道了。 ”18门市人员这样讲后，如果客人与小梅熟，可以随时
33、与其联系，一般情况下，客人的订单率会大大提高。如果客人与小梅不熟，听过以后，对门市人员的信任感也会强几分。与客人拉关系的方法有很多种，如是否是同学、是否是老乡、是否是老顾客介绍回来的、是否是同事、是否一起参加过一个什么活动等等，都可以做为拉关系的话题。方法多多，其实就是看门市人员是不是一个有心人。4.强调自己非常乐意为客人服务：中国人一直是一个比较含蓄的民族，对自己家人、爱人、同事、朋友的爱，从来只是埋在心里，从来不会说出来。问题是家人或朋友，我们可以奉行“路摇知马力、日久见人心”的策略，可是只有一面之缘的客人，你不说，也许对这个客人就永远没有机会说了。当你运用亲和力和友情战术，已经与客人打得
34、火热时，就要不失时机的告诉客人，你非常希望为他们服务，你非常希望对方给你这个机会等话，因为一旦进入到了友情阶段，客人对你的拒绝已经比较难以说出口，门市人员注意乘胜追击，成功就在前面。第九节 新门市人员的完美结束训练新门市人员在为客人服务过程中，最易出现的环节就是服务结束时，将客人送出门外的过程。尤其是订单不成功，客人要求再转转看是地，许多门市人员的脸马上就睛转阴了。天知道这些门市人员是怎么想的。我们设身处地地站在客人的立场上来着想一下，寻找多的影楼，各家都转一转，本是一件再正常不过的事。可就是有的门市人员脑子转不过这个弯来，认为“老娘白给你们说了半天，你们就19是不订，真是气死老娘了!”于是立
35、即就给客人一个脸色看，表示他生气了， 这样的门市人员真是太肤浅 ，这么做就等于白白将有可能到手的机会给放弃了。当客人各家都转完之后，最终决定到哪家拍，主要还是哪家的门市人员给其留下的印象好。所以当客人决定不马上订单，而是要再转一转的时候，我们首先要认为再正常不过了，而且做了一个最完美的结束，让客人出门后还能够对你有美好的印象，是客人对比过后是否还能回来的重要保证。亲爱的门市人员，别白白地放弃这个机会，当客人要走时，对客人更好吧。可以送客人一个小礼物，要以搀着新娘的胳膊，表达你未能为他们服务的遗憾，恳请他们如有可能，一定再给你一个机会等，也可能祝他们新婚美满等。总之，就是给客人一个完美的最后印象
36、，这是唯一的机会了，否则将连最后的机会也会丢失掉了，据统计，只要你对客你服务足够好，客人出门后，再回来的比例为 18%到 28%。聪明的门市人员别将最后的好机会给白白浪费掉。下面是某影楼客人要走，门市人员将其送出门外时，说的几句话是程序，不管是谁将客人送出门，应该都要这么说。表情要很和悦，声间要很柔和，跟着她走，而且要很大方，很得体，非常有礼貌的扶着新娘，握着新娘的手走，到外面来还要跟新郞握手：“真的很对不起，今天没让两位满意，别忘了阿玲。我很希望能再有这个机会来为两位服务，我知道您忙，你们赶时间，但别忘了等再回来的时候就一定要找阿玲，再见，请慢走。 ”完美结束训练，由老门市人员和新门市人员一
37、带一训即可。第三章 新门市人员的 训练守则 (二)20第一节 门市工作标准化影楼门市的工作非常复杂和多样，如接听电话、预约咨询、加洗选片、取片取件、沟通协调等，故对门市人员的要求非常全面，仅有一两项特长是难以胜任门人员工作的。在门市人员接待客人的过程中，每一个细节都是非常重要的。以约单为例，往往因为门市人员一句话说到客人心里，或一个动作引起客人的反感，或一项服务内容介绍没有到位，都有可能将原本有可能成功的订单给丢了。可以这么说：门市人员的话是一言千金，所以新门市人员的训练就显得更加重要，在没有通过这最基本的考试以前，是绝对不能让新门市人员上岗的。比如一个新门市人员水平一般，由她来接单的成功率不
38、高，那么我们可以粗略地算一下由该门市人接单的话，一个月给影楼造成多大的损失。以该门市人员每天比老门市人员少接两个单为例,一天就要给公司损失3000 元左右的营业额,一个月就是将近十万元.影楼的经营都一定要重视起来,不合格的门市人员,绝对不能接单。传统的由老门市人员带新门市人员的培训方法，现在已不能完全适应要求。因为时间太长，不能适应影楼日益迫切的人才需求。故现在许多的影楼将新门市人员的培训标准化，使新门市人员的培训效率更高，大大地缩短了新门市人员的上岗前的培训时间。门市人员培训标准化要求：影楼必须由经验丰富的老门市人员，将门市人员的各项工作，规定出一个标准的模式，使新门市人员在训练时有章可循，
39、考核时更是有一个明确的标准。这样培训的新人，最大的好处在于用最快的速度做到了与老门市人员形似，至21少外人看起来是这样。使新门市人员一开始，就接受到了比较正规的训练，非常利于以后的发展。当新门市人员掌握了以下服务的标准后，首先要通过主管的考核，然后在上岗后，必须由老门市人员陪同工作，这样可以及时发现缺点，迅速改正。否则就是拿公司的利润在开玩笑。当然完全刻板的服务模式，这里并不提倡。新门市人员一旦掌握了标准的接待程序后，就要自己演绎发挥，从形似转为神似，慢慢形成自己独具特色的服务风格，树立起自己的门市品牌。第二节 接听电话基本程序门市接听电话一定要使用规范化语言，因为只有这样才能体现公司的店誉与
40、形象(此项只用于受过专业培训的门市及收银员)。以下例子是我们接听电话常见的基本问题：1接听时首先要讲：“色色摄影，您好!我是小红，能为您服务吗？(或很就兴为您服务)”;2如果来电者找经理，一定问明来电的大名及需要帮忙的地方，千万不能说他(她)不在，(只要找的人职位比自己高)“对不起，我们总经理正在忙，有什么事，小红可以帮你吗？”不能讲“你找他有什么事？”询问对方姓名时应说“先生怎样称呼？” “啊，王先生，您好!我是小红，总经理现在正在开会，有什么事可以帮您转告吗？”一定要留下对方的姓名，单位及联系方法，转告总经理(因为总经理的工作比较繁忙，如果是特别重要的人应有直接联系部经理的手机号码);3不
41、要放弃陌生人电话的咨询，必须仔细介绍：22如对方问：“小姐，请问你们这里拍结婚照多少钱？”答：“我们从几百块到几千快的价格都有，内容套系都不一定，看您需要哪一种可以选择？您大约想拍个多少价位的呢？”问：“可不可以告诉我一千元左右的有什么内容？”首选项询问对方的称呼？答：“王先生，我是小红，你好!一千元左右的有三套，(根据价位做大致介绍)，我们现在正在搞活动，这样子好不好，？您什么时候有空，(主动约定一个时间、地点)？王先生，我明天下午五点钟等你，您方不方便过来？您知道我公司的位置吗？(告诉客户详细地址)，这样吧，明天我上晚班，我在公司等你，不见不散!拜拜!”不要直接告诉对方我们的具体价格和套系
42、内容，原因一、为避免同行业探底；原因二、要留出与顾客做面对面交谈。4门市接听电话时，要不断地自我介绍，让客人记住你，以便下次为客人登门作“开心扉”话题!2. 不要让任何来电者久候，务必迅速完成任务，发现任何来电的电话在等候的时候，无论前台任何门市应接听服务说：“色色摄影，您好!我是小红，能为您服务吗？”不要让来电人等候过长时间，没人管，待首次接电话的门市人员回来后应讲： “对不起，先生，某某人现在忙，方不方便留个大名或电话，待会儿 20 分钟之后，我请他给您回个电话，不好意思。 ”马上记录在留言本上(或对方不留姓名应告诉他： “先生，真对不起，如果您不留名字的话，他可能就无法迅速联络到您。 ”
43、);3. 不要放弃任何来电者的电话。因公司规定员工工作中不可接听私人外线电话，以便影响工作，故如果是找员工的，一定要留下来电者的姓名及联系方法，因员工中的朋友有可以来是来询问有关拍照的事情。(回答方式参照23第 5 条);4. 公司前台应备两部电话，一线电话专以接听为主，另外一线电话对外来联络客户，最好不要占线交错使用，以便影响正常业务工作;5. 公司内部应备电话留言本，接听者一定要如实做记录，并且主动通知受言人，任何蛛丝马迹不要轻易放过，主动、积极最重要;6. 门市接听电话时一定要做到客气有精神，热忱有礼貌，是电话服务的关键，轻声细语，柔情万千，句句动听，魅力十足，才可以引人入胜，详细了解来
44、电者的洽询重点，礼貌始终如一。第三节 客人入门接待程序一、 新人咨询婚纱照接待程序：1客人入门时，迎宾迎上前给客人开门，并向客人问好： “你们好，欢迎光临!”门市人员此时一手拉门，一手放在身前，身体微向前倾，面带微笑。主动帮客人提取任何行李，表示服务，并帮客人拉开椅子请客人坐下，注意要尽量安排客人背对门口(因为这样门市人员可以看到进门的客人，方便招呼；而客人面对门吕，易受干扰)，然后给客人倒水后离；2接待门市主动走向前说：“你们好，我是小红，这是我的名片，你们叫我小红就好了，很高兴为两位服务，请问两位是为拍婚纱照的吗？”;3接待门市应面向正门坐在女士身边;4进入标准寒暄格式：“哎呀，小姐您特别
45、象我的某某人。 ”请问小姐怎么称呼？如果对方只说姓什么而没有说名字，就继续问，比如带疑问句的： “王？”问出后，要亲切地说：我可以叫你丽丽吗？若客人回答可以，要说“谢谢”;接着问先生怎么称呼？先生不必问出具体的姓名，当客人报出贵24姓后，比如说姓王，直接说噢，王大哥，您好!：5随时随地称赞客人的身材、服装、配件、还有其他具体特殊品味的地方，增加亲切感;6询问客人今天来色色摄影是朋友介绍还是看广告过来的？7询问客人平时喜欢经常拍照或有拍过艺术照吗？询问客人婚期大约订在什么时候？告知他们从拍照到取成本需要半个多月的时间，结婚要办事情也很多，不要都挤在一起，婚纱照可要提前安排，表明自己可以替客人把这
46、件事安排好的(引导客人提前预约)。8接单门市此时可以找其它门市给客人倒第二次水，并拿我们的相册样品;9参考相册中的照片给女士引荐适合她的风格，并告诉她我们最近刚进了的一批婚纱，款式非常时尚，到时候可以给她安排;10询问客人结婚照预算大约花费多少钱？主动帮助客人拟定一套适合他们的套系;11 资询表的用途及填写; 资询表是门市在整体接单过程中记录客人详细资料的表格，其主要用途是有便于客服部对接单未成功的客人参照追单。故门市要将以上接单中所寒暄的内容认真填写，切忌在接单过程中不留下客人的联系电话。12无论客人是否下定单，门市人员一定要亲自将客人送出门外，做到送客出门七步远，表示我们有礼貌，其具体方法
47、是：门市表情要很和悦，声音要很柔和，跟着女士走，而且要很大方，很得体，非常有礼貌的扶着女士，握着她的手走，到外面来还要跟先生握手：“真对不起，今天没有能让两位满意，别忘了小红。我很希望能再有这个机会来为两位服务，我知道您忙，你们赶时25间，但是别忘了等再回来的时候就一定要找我，再见，请慢走。 ”二、拍照客人的接待程序：1.拍照客人进门：约单门市主动迎上前：“丽丽，你们好!过来了，我一直在这里等你们，怎么样？今天心情很好吧？看起来王大哥的精神也不错，来，快先请坐，小红已经帮你们都安排好了。请先给我看一下拍摄单好吗？”然后跟男士说：“请王大哥先将拍摄费交清来，我帮你们引荐化妆师。 (或调度员)引荐
48、化妆师：“丽丽，这是我们的化妆师刘老师，刘老师，这就是我向您特别交待过的我的朋友丽丽，麻烦您好好帮我照顾一下，丽丽，我先去忙，等一下有什么需要的地方随时招呼我就行。王大哥，来，这边请，是喜欢看报刊、杂志还是录像？因为丽丽要有一个多小时的化妆时间，您在这儿等着也很无聊，所以先到休闲区休息一下，等一下好有精神拍照。 ”帮先生安排好然后(倒上水或打开电视等)然后再跟先生说：“王大哥，我先去忙，有什么事情，我就在那边，随时找我好了。 ”2客人拍第一套礼服时或抽自己的时间到影棚关心、问候客人：(1)若拍第一套礼服时，可以跟客人一起上去：“丽丽，真是太漂亮了，这个造型你喜欢吗？我看特别适合你。你看王大哥也
49、这么帅气。 ”然后再交待一下摄影师：“王老师，这是我的朋友，麻烦您帮我多费费心，先谢谢您了，改天一定请你客。 ”送进影棚后：“丽丽，其实拍照很简单，要放开自己，大胆地去表现，拍出你满意的照片，我对你很有信心，就不在这里打扰你们了，我先去工作了，拜拜。 ”（2）若约单门市在工作时一定要抽时间到影棚问候：“怎么样？丽丽，累不累呀(碰碰她的手)，我帮您看看有没有掉妆， ”然后帮她拉拉衣服，调整26一下头纱，做一些整理的动作，让客人感受到你是真的对她很好。 “这个造型太漂亮了，喜欢吗？我看拍出来一定会很好”然后跟摄影师说：“王老师，这两位是我好朋友，麻烦你多多照顾，丽丽我先到外面去忙，就不在这里打扰你们了，等一下有什么需要服务的地方随时找我，马上过来。 ”3午餐安排问候：约单门市主动安排或协助调度：“这套礼服拍完了，来，快先体息一下，累不累？小红已经给你们安排好午餐了，先来吃一点。也没有什么好的，主要是若吃得太油腻，容易出汗、掉妆，若吃得太多，容易瞌睡，没有精神，拍照效果会不漂亮的，改天小红请你们吃顿好的。 ”“你们先慢慢吃，我在那边，有事情随时找我。 ”4其他问候：（1）如果客人还没有拍完，约单门市
