1、珠海市惠爱医院 客户服务体系1浅谈预约时降低访客拒绝率(即预约时机把握)2012-2-23在医院网络咨询中，访客自然会有疑问，如果是能与其进行互动，往往预约的机会会在不经意之间出现，但是一直以来有绝大多数的咨询人员都显得比较思维单一化，在工作中养成了一种习惯，习惯中形成了一种固定的模式，在平时没有创新研究的过程中面对访客的提问多少会有回答不上来的情况，这有时也会出现自己想说的话而不敢说的情况也就是不自信，或者是抱怨比较多，特别是来前的疑问，抱怨访客太挑剔了。真正的站在患者的角度去想当自己或者自己的亲人和朋友有疾患的时候的心情，它的行为是由他所处的真正环境所导致的，我们应该理解，当然在面对他的提
2、问过程中，我们也不能单纯的提供答案，因为访客在知道答案之后如何去运用我们无法控制，是关闭窗口说谢谢，还是直接有考虑过来，所以我们常会觉得访客的问题都是东一句西一句的，这是因为我们的双方的思维并非一条线上，尽管表面上关心的是同一起点，聪明的咨询会给访客一个总结，就如同男科的咨询过程中任何症状、任何疾病都能与前列腺有效的引导，甚至与不育去挂钩，妇科里面也是存在同样的情况。事实上，访客开始提问了，表示访客有了需求，表示访客开始运用我们的回答进行新的思考和选择，这是一次难得的营销的机会，作为医院网络咨询人员需要抓住机会，在回答访客问题的时候，将访客所需要的事实和需要激发它下定决策的信息一并传给它。比如
3、说：“你们*多少钱”咨询人员不是仅仅要回答“多少钱”而已，而是需要将我们的推销定位告诉访客，因为价格的后面事实是我们技术特点的优势定位，还有我们医院的服务以及其他的卖点，而我们需要思考一下这些背景是什么，我们的服务是如何的，这都是可以激发访客下定决策的信息，我们需要简明扼要的阐述。“我们治疗这个疾病的费用大致在大几千甚至是上万，这样治疗是运用。 。 。技术，它得优势在哪里，往往是给想要彻底治愈该疾病而且没有副作用的人选择的，高费用总有它高的理由，高费用有它高消费的定位人群，正因为有前沿的洞察后期医院才制定了违背市场低价格的营销路线，比如 LV 等国际品牌就不会在路边开随便开个店，往往会寄住在有
4、一定消费能力商场的首要进口”珠海市惠爱医院 客户服务体系2激发访客：像你这样多少年没有治愈了，应该选择这样的疗法，这样使得你接下来不再接受盲目的治疗而花费更多的费用，治疗前可以详细听专家的诊疗意见你再做决定。其实我们也知道访客选择的只是了解价格，他知道价格了之后你们也能知道他接下来会去干什么，但是我们要抓住这次需求的机会将我们的优势推出去，否则连机会都没有了。这样在访客想了解它得表面需求的同时我们也选择自己的价格定位思路，当然这个优势需要我们不断的摸索心态能够产生共鸣也是可以让他决策的。所以我们在回答问题时，勿以为访客只是为了获得问题的答案，他们需要我们去激发他得决策心理，很多时候我们单一的回
5、答了之后就招到了访客的拒绝，而后招到拒绝了然后再去宣传优势强调预约，这肯定是无效的，此时他已经知道了他想要的东西就不会在听下去了，很多聊天记录到了最后越聊越多。很多时候访客问一个问题不是知道答案后得拒绝，而是一种担忧，或者是某种经济限制消费的意识体现，这也是我所想的能不能无形之中选择激发他的决策欲望理由。很多时候需要我们在主动展示技术特点，只要把握住展示的机会，在表述的过程中不单单要给问题的答案（明示需求的解决方案） ，还需要说为什么这个答案的理由（潜在需求的满足） ，就是需要用现实的话题进行提升一个高度，表达出选择这样的技术你会得到什么样的满足，而不是后来访客提出拒绝了之后，我们才开始选择产
6、品得优势，有时候客户不是因为价格高而拒绝，而是因为不知道这个高的价格能够给带去多大的安全保障性，处于考虑风险意识而犹豫的时候就选择了拒绝，所以你自信你的医院技术和专家是最基本的，如果将这些自信的优势和特点表达到位而且也符合访客的潜在需求，加之你之前的很好的互动环节，就会构建良好的信任。比如：我只想告诉你关键的一点，这个技术是目前最先进的，这个咨询人员的咨询表现，但是关键是接下来，如何去表达它得先进，要有之所以是因为的思想观，我们可以有意义性的表达：比起你之前选择使用的治疗方案，可以给你带去什么样的保障，提高什么，以及改善什么，从长远的治疗角度来讲也是一种节约的方式，所以我特意给你介绍了这个技术
7、的优势。在表达的过程中，如果措施了表现让访客下定决策的意义激发和提升，访客将失去决策的动力和意愿，你可以纵观所有治疗该疾病的治疗技术，从更多治疗技术包装中寻找一种迎合市场的切入点，市场永远是对的，我们不能开拓市场珠海市惠爱医院 客户服务体系3那就说明我们错了。所以，发现访客有问题需要解决的时候，只是推销的机会而已，是推销的基础，但是我们最终要关注访客解决问题的意义，并激化和提升到一定的程度，才是咨询过程中得玄机所在，预约的成功度也会大幅度的提升。而单纯的解答问题只是广而告之的简单表达，更需要有意义性的激发部分，这样的交流才是有动力和建设性的。激发访客的决策动力可以总结下来分两种：一种可以做为升
8、华性或者叫延伸性的话题，就是在本来的话题的基础之上更加有高度的说出来，以达到激发访客决策的作用。如价格太贵问题，你不用胆怯是不是说高了他接受不了，而是用“其实在咨询费用时，多数人都会觉得很贵”可以将这个问题升华为大众问题而产生淡化细节问题的效果，我们可以这样定位的我们的技术，有很多症状与你一样不太明显的人或者是对自己的疾病不太重视的人都会觉得“贵” ，而非你一人而已。你是对的，但是多数人还是选择了做这样检查是为了后期能够有针对性的治疗方式。来激发病患逾越决策障碍快速做出决策。你并没有逃避和否定这个话题，而是默认、同理，以及将其升华化。 ”另一种则是转换式的话题，即判断出不需要再某个话题进行提升
9、和阐述，而是由此来发现访客的另外一个关键意识上需要激发，比如谈到时间的问题，我“最近都没有时间”我们可以过度到消费意识的问题上面来，再从消费意识到我们推销治疗技术的重要性上面来，我们可以这么回答：其实每个人的时间都是固定的，也是绝对要消费掉得，我们肯定是把时间安排再比较重要的事情上，这项技术的优势针对他疾病的恰巧性，来重点的激发，健康也是一件非常重要的事情，可以谋求更多的认同，这样更加巩固和计划决策就诊的需求。这样的动力对话可以启动挖掘更多潜在的访客，我们与访客的对话中既能解决他明示需要的信息，也能有力激发他运用信息的意愿就是推销过后的目的性，激发访客有时间来，让访客勉强听到愿意听，甚至很想听我们在表达什么，这样的对话对于我们来讲更加有建设性的。核心：主导对话权、准确解答病人的潜台词、展示我院的优势
