1、MetaCRM航旅服务航旅服务行业解决方案行业解决方案美特软件关雪峰美特软件关雪峰2012年 06月目录目录 CRM基本理念基本理念 航旅服务方案航旅服务方案 关于美特软件关于美特软件什么是 什么是 什么是 什么是 什么是 什么是 什么是 什么是 CRM？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？CRM(客户关系管理客户关系管理)是通过采用是通过采用信息技信息技术术，使企业市场营销、销售管理、客户服务，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息化，实现客户资源有效利用等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的商业策略。其核心思想是以的商业策略。其核心思想是以“客户为中客户为中心心”，提高客户满意度，改善
2、客户关系，从，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的而提高企业的竞争力竞争力。 Gartner Group为什么需要 为什么需要 为什么需要 为什么需要 为什么需要 为什么需要 为什么需要 为什么需要 CRM？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？市场环境的变化市场环境的变化企业内部的变化企业内部的变化面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境 面对的市场环境竞争 激烈 环境 变化 技术 更新用户 流失客户挑剔外部市场挑战企业内部的问题 企业内部的问题 企业内部的问题 企业内部的问题 企业内部的问题 企业内部的问题 企业内部的问题
3、 企业内部的问题决策 缓慢 人员 流动 资源 分散进度 不明协调困难内部管理问题产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向 产品导向到客户导向机票、酒 机票、酒 店、旅游 店、旅游 供应商 供应商业务 业务 客户 客户客户 客户 供应商 供应商机票、酒店 机票、酒店 旅游、租车 旅游、租车 业务 业务产品导向 产品导向 l 公司高层决定产品方向 公司高层决定产品方向l 产品经理设计产品功能 产品经理设计产品功能l 运营总监按计划组织供应商 运营总监按计划组织供应商l 市场 市场 部门 部门 在百度投
4、放关键词 在百度投放关键词l 票 票 务代理向客户进行推销 务代理向客户进行推销 客户 客户 导向 导向l 在 在 客户中形成口碑 客户中形成口碑l 客户提出个性化需求 客户提出个性化需求l 产品经理按照客户想法设计 产品经理按照客户想法设计l 运营总监 运营总监 按客户需要选择供应商 按客户需要选择供应商l 票务代理 票务代理 按照客户要求交付 按照客户要求交付树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念 树立以客户为中心的经营理念客户价值提升
5、客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升l 保持 保持 保持 保持 保持 保持 保持 保持 VIP客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献 客户的价值贡献l 推动客户向 推动客户向 推动客户向 推动客户向 推动客户向 推动客户向 推动客户向 推动客户向 VIP转移 转移 转移 转移 转移 转移 转移 转移客户获取客户获取客户获取客户获取客户获取客户获取客户获取客户获取l 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？ 谁是
6、我们的客户？ 谁是我们的客户？l 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户有何特征？l 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？ 我们的客户需要什么？客户保有客户保有客户保有客户保有客户保有客户保有客户保有客户保有l 建立企业化的客户资源 建立企业化的客户资源 建立企业化的客户资源 建立企业化的客户资源 建立企业化的客户资源 建立企业化的客户资源 建立企业化的客
7、户资源 建立企业化的客户资源l 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护 持续的客户关系维护l 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度 提高客户满意度l 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期 延长客户生命周期业 务 流 程业 务 环 节 分 析客 户 维 护销 售 战 役贡 献 评 价 交 付 应 收 款合 同 /订 单报 价售 前 项 目
8、机 会 跟 踪机 会 线 索 收 款维 护 计 划机 会 挖 掘 订 单唤 醒 计 划潜 力 分 析 项 目 计 划 任 务 -进 程市 场客 户 生 命 周 期交 易 客 户目 标 客 户潜 在 客 户休 眠 客 户再 购 买 客 户 流 失 客 户CRM的多种应用 的多种应用 的多种应用 的多种应用 的多种应用 的多种应用 的多种应用 的多种应用CRM的核心价值 的核心价值 的核心价值 的核心价值 的核心价值 的核心价值 的核心价值 的核心价值建立建立建立建立建立建立建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为
9、中心的企业以客户为中心的企业建立以客户为中心的 建立以客户为中心的 业务平台 业务平台建立以客户为中心的 建立以客户为中心的 沟通平台 沟通平台建立以客户为中心的 建立以客户为中心的 决策支持平台 决策支持平台目录目录 CRM基本理念基本理念 航旅服务方案航旅服务方案 关于美特软件关于美特软件航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 -生态图 生态图 生态图 生态图 生态图 生态图 生态图 生态图航旅服务航旅服务航旅服务航旅服务航旅服务航旅服务航旅服务航旅服务航空公司航空公司航空公司航空公司旅行社旅行社旅行社旅行社铁路铁路铁路铁路宾馆酒店宾馆酒店宾馆酒店宾
10、馆酒店单位单位单位单位个人个人个人个人一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理 一客户多产品线销售管理机票事业部酒店事业部商旅事业部火车事业部产品线总裁办市场部工程部销售部公司一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 一客户多联系人管理 角色： 决策者 、影响人、 采购者 、内线、使用者联系人职位 升迁 给公司带来的机会联系人 转变为 个人客户一客户多项目进展管理 一客户多
11、项目进展管理 一客户多项目进展管理 一客户多项目进展管理 一客户多项目进展管理 一客户多项目进展管理 一客户多项目进展管理 一客户多项目进展管理 123456789101121314151617181920联拓天际欧洲考察联拓天际 5周年活动联拓天际客户奖励艺龙销售冠军奖励游 支付宝赢计划奖励 博雅美国考察游蓝奇客服奖励游财付通伙伴畅游计划 航信 2012年新品发布黑石礁大客户激情游团队人员费用日程7日欧洲游7日泰国游10日美国游7日丽江游10日台湾风情游7日美国游5日海南游7日澳门游3日7日夏威夷游航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 航旅服务 -管理模型图
12、管理模型图 管理模型图 管理模型图 管理模型图 管理模型图 管理模型图 管理模型图市场活动单位客户 月结单机会 合作协议联系人收款单费用市场管理客户关怀 返点办公管理待办事宜日程 公告论坛邮件短信工作计划 工作报告文档管理订单个人客户单位客户管理个人客户管理 收款单订单客户关怀合作伙伴市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 市场活动管理 -获取新客户 获取新客户 获取新客户 获取新客户 获取新客户 获取新客户 获取新客户 获取新客户 网络宣传 网络宣传 ： 百度、论坛、微博 地面宣传 地面宣传 ： 楼宇、市场、小区（送票兼发彩页） 合作
13、伙伴 合作伙伴 ： 朋友、下级代理商、其他行业伙伴客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 -重复购买 重复购买 重复购买 重复购买 重复购买 重复购买 重复购买 重复购买比 例 %0102030405060708090老 客 户 新 客 户比 例 %80%以上的订单来源于老客户客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 客户特点 -老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍 老客户介绍一个客户带来一串客户单位客户管理 单位客户管理 单位客户管理 单位客户管理 单位客户管理 单位客户管理 单
14、位客户管理 单位客户管理单位客户带来稳定的订单来源 单位客户有门槛，每月票款 N万以上通常采用月结方式单位客户的航旅负责人（通常是行政） 是客户关系的关键，必须维护好单位客户的 开拓过程 （首次联系 推进 协议）公司信息、联系信息、来源、月票量、结算方式累计金额、累计次数、累计返点、首次订单时间 、最新订单时间、最新关怀时间联系人（决策树）、订单历史、收款历史、返点 历史、关怀历史个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户管理 个人客户是有益的补充 单位客户的联系人，可能因个人 需要成为个人客户个人客户，可能转化成单位客户个人客户
15、来源：市场活动、单位客户、个人介绍 个人信息、联系信息累计金额、累计次数、首次订单时间、最新订单时间、最新关怀时间订单历史、收款历史、关怀历史360度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息 度客户全景信息沟通历史联系人(决策树)销售过程服务历史费用文档.客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类 客户价值分类客户贡献率分类找出前10%的客户按票额绝对值多少客户贡献80%的利润对大客户进行客户关怀、分级、更改负责人顶尖客户顶级关怀客户盲点管理 客户盲点管理 客
16、户盲点管理 客户盲点管理 客户盲点管理 客户盲点管理 客户盲点管理 客户盲点管理一个月未联系的行政经理 两个月未下单的签约客户 三个月未进行过关怀的客户欠款逾期未结的客户一周未处理的线索 两周没有进展的商机返点管理 返点管理 返点管理 返点管理 返点管理 返点管理 返点管理 返点管理国企、外企 、 私企 不同方式返点自动计算与统计返点的发放流程客户关怀 客户关怀 客户关怀 客户关怀 客户关怀 客户关怀 客户关怀 客户关怀节日 生 日 每 月 每 周陈 李 赵刘 郑费用管理 费用管理 费用管理 费用管理 费用管理 费用管理 费用管理 费用管理市场活动费用明细销售机会费用报销单提交部门审核 财务审核总经理审核财务报销系统集成 系统集成 系统集成 系统集成 系统集成 系统集成 系统集成 系统集成 航旅CRM系统呼叫中心商务网站应用架构 应用架构 应用架构 应用架构 应用架构 应用架构 应用架构 应用架构所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 所见皆可自定义 可定义 可定义可定义 可定义 可定义 可定义可定义 可定义可定义 可定义
