1、大堂经理资格认证考试题库一.单项选择题（110 道）1.大堂经理职业操守要求主要包括：（ D ） 。A. 具有风险防范意识B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为C. 不得为客户办理任何交易业务D. 以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C ）A. 运动鞋 B. 棕色皮鞋 C. 黑色皮鞋 D. 白色皮鞋3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A. 0.5 厘米 B. 1 厘米 C. 1.5 厘米 D.2 厘米4.女员工应怎样上岗？ （B）A. 不化妆 B. 淡妆 C. 浓妆 D.其他5.大堂经理要根据（ C
2、）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A. 客户类别和业务需要 B. 客户需要和业务需要 C. 客户类别和业务种类 D. 客户需要和业种种类6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（ A ）A.让客户自助取号 B.询问客户办理业务类型 C.帮助客户取号 D.告知客户大概的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（ A ）A.保证效率快速帮客户办理 B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留 C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度 D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列
3、措施哪项不得当（ B ）A.留住客户是前提，求得原谅是关键 B.让客户改天再来办理 C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息 D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（ C ）A.大堂经理工作日志 B.大堂经理业绩统计表 C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ） A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预处理工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通
4、了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户11.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户B.新客户直接引导至 VTM 办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（ C ）A.潜在客户推荐表 B. 网点环境检查表C.潜在贵宾客户推荐表 D. 客户意见登记簿13.大堂经理在营业后需要做的有（ D ） A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯C.填写潜在贵宾客户推荐表 D
5、.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（ C ）A.小工；B.跑堂；C.大管家；D.其他15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（ A ）等位置，借助 LED/LCD 等打造全方位的客户视觉营销系统。A.墙面、橱窗B.柜台、柱子C.门楣、玻璃门D.咨询台、填单台16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户（ A ）来判断是否为优质客户 A.办理业务类型B.个性特征C.年龄特征D.职业类型17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（ A ）A.开展渠道类产品
6、和简单产品的销售B.开展复杂类产品的全流程销售C.为客户刷 VIP 号D.直接引导至客户经理处18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（ B ）A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C.积极为等候区客户递送折页D.在客户等候时打扫等候区卫生19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（ C ）A.隔离客户后再与其争辩B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决 C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处D.直接通知网点负责人进行处理20.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ）A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销
7、服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率B.新客户直接引导至 VTM 办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（ C ）A.告知机具操作流程，然后服务其他客户B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？ （ C ）A.不可以 B.可以但与个人客户分离 C.可以与个人
8、客户共享23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（ C ） ，同时保存监控资料，以备日后查询。A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局 C.客户家属或单位 D.银监局24.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（ D ） A.告知客户只能等候叫号不可以插队 B.直接领到柜台办理 C.大堂经理直接给客户拿 VIP 号 D.征得其他客户同意后做优先处理25.投诉处理流程的第一步是（ B ） 。A. 安抚客户 B. 隔离客户C. 向网点负责人汇报 D. 及时道歉26.关于投诉处理中
9、，语言技术使用表述错误的是（ C ） 。A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气 B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C.不用注意语言方式，将客户打发走即可D.以上均不正确27.处理客户情绪下列做法不当的是（ B ）A.对客户的投诉表示感谢 B.据理力争，立场坚定 C.尽量将客户带离业务区 D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪28.E-TOKEN 同步需要同步连续（ B ）个口令。 A.1 个 B. 2 个 C.3 个 D.只需要序列号即可29.同一用户一天登录验证连续（ B ）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（ B ）点自动解冻或
10、由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。 A.5，六 B.5，零 C.10，六 D.10，零30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（ D ） A.http:/B.http:/C.http:/mbs.bank-of-D.http:/31.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时，需对在柜台注册时设置的 6 位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的（ D ）登录密码。 A.8-10 位数字密码B.8-20 位数字密码C.8-10 位含有数字、字母的密码D.8-20 位含有数字、字母的密码32.下列操作中符合网银操作安全习惯的为（ D ） 。A.使用本人身份证号、生日等容易记的信息做为密
11、码B.在网吧、图书馆等公共场所使用网上银行C.操作结束后直接点击网上银行页面右上角的“”关闭浏览器结束使用D.在任何情况下，坚持账号和密码自己保管，不透漏给任何人33.E-TOKEN 的有效期为（ D ） 。A.半年 B.1 年 C.2 年 D.3 年34.USBKey 数字证书的“参考号和授权码”的有效期为（ A ） ，客户应在有效期内下载更新证书。 A.14 个自然日 B.10 个工作日C.7 个自然日 D.7 个工作日35.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（ A ）方式进行用户名找回并重置网银密码。 A.网上银行自助找回 B.电话银行找回C.营业网点柜台找回 D.
12、短信找回36.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（ D ）个自然日。A.7 B.14 C.21 D.2837.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（ B ） 。A.中银家、中银掌上行、中银家居通 B.中行网银、中银掌上行、中银家居通 C.中行 e 网、掌聚生活、中银 e 家 D.中行网银、掌聚生活、中银家居银行38.个人大额存单支持以下哪几种安全认证方式（ D ） A.单手机交易码认证 B.动态口令+手机交易码 C.数字安全证书 D.无需安全认证工具39.手机银行客户端“服务设定”功能提供默认账户设定.预留信息设置、账户别名维护.取消账户关联.交易限额设置和登录密码修改等功能。其
13、中，预留信息设置.账户别名维护功能与网银（ A ） ，且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道（ A ）自动修改并保持一致。 A.一致，会 B.一致，不会C.不一致，会 D.不一致，不会40.客户 15 位与 18 位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（ B ） 。A.15 位开立的网银 B.18 位开立的网银 C.15 位和 18 位开立的网银 D.均不能41.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（ C ）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回 B.电话银行找回C.营业网点柜台找回 D.短信找回42.账户自助关联支持的交易时间（ B ）A.5
14、*8 小时 B.7*24 小时 C.7*8 小时 D.5*24 小时43.网银渠道小额结售汇交易支持的交易账户为（C ）A.借记卡普通活期B.活期一本通普通活期C. 活一本或借记卡（主账户为活期一本通）账户D.借记卡活期一本通普通活期44.客户 ATM 无卡取款时，无需携带卡介质，仅须输入（C ）和（ C ） 。其中预留密码为客户发起 ATM 无卡取款交易时自行设置的 6 位数字密码，取款编号为客户发起 ATM 无卡取款交易成功后，系统返回的 9 位数字编号。A.取款编号和 ATM 密码 B.预留密码和 ATM 密码 C.取款编号和预留密码 D.ATM 取款密码45.ATM 无卡取款功能适用于
15、（ D ）和（ D ）理财版和贵宾版。A.个人网银 B.手机银行 C.家居银行 D.个人网银和手机银行46.我行网银 BOCNET 个人理财版/贵宾版客户，通过（B ）开通网上支付功能。A. 前往柜台开通 B. 在线自助开通C. 电话银行开通 D. 信用卡47.BOCNET 网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有（A ）的境内居民使用。A. 18 位居民身份证 B. 15 位居民身份证C. 18 位临时居民身份证 D. 户口本48.客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，系统提示客户强制修改的内容包括（ A ）：A.手机银行登录密码B.手机银行登录密码、手机银行常用账户C.手机银行登录
16、密码、自定义欢迎信息D.手机银行登录密码、自定义交易限额49.客户提交在线预约申请后，需持有效身份证件（与在线预约时填写的身份证件一致）到我行网点柜台办理该项业务。对于超过（ C ）时间仍未到柜台办理的客户申请，我行系统将自动删除客户申请信息。A.1 个月 B.3 个月 C.6 个月 D.1 年50.个人客户可以关联在手机银行中的账户介质的类型包括:（ D ）A.长城电子借记卡B.长城电子借记卡、活期一本通、普通活期C.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、活期一本通、普通活期D.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、普通活期、定期一本通51.汇款套餐修改中，当共享账户数量
17、达到多少时“新增共享账户”按钮将置灰？（ B ） A.5 B.10 C.15 D.20 52.密码汇款解付时客户已连续输错（ ）次密码（各解付渠道累计） ，系统控制当日不能办理解付，次日可继续办理；客户已连续（D ）次输错密码（各解付渠道累计） ，则该笔汇款不允许再办理解付。A.1，3 B.2，5 C.3，5 D.3，653.密码汇款的取款有效期为（ B ）天。 A.20 B.30 C.50 D.6054.一个借记卡/信用卡账户可以绑定（ C ）电子现金账户，一个电子现金账户能绑定（ C ）个借记卡/信用卡账户。A.一个，一个 B.一个，多个C.多个，一个 D.多个，多个55.我行官方微信名称
18、为（ C ） 。A.中行微银行 B.中行微信银行C.中国银行微银行 D.中国银行微信银行56.中行网银的宣传主打语是（ B ） A.中行网银全球服务B.中行网银给您更多C.中行网银精彩每一天D.中行网银您身边的银行57.电话银行密码当日累计输入错误（ B ）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批处理后将自动解锁。A.3 次 B.5 次 C.7 次58.解除挂失业务（ C ）A.可电话委托办理 B.可委托他人办理 C.必须客户本人办理 D.可在非开户行办理59.（ A ）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。A.实物贵金
19、属业务 B.黄金 T+D 业务 C.黄金宝业务 D.积存金60.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（ A ） ，并不保证客户（ A ）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益C.本金和收益，本金 D.本金和收益，收益61.每人每年结售汇总额不超过（ D ）美元。A.2000 B.20000 C.25000 D.5000062.我行 USBKey 中 CA 证书的有效期为（ C ）A.2 年 B.3 年 C.5 年 D.永久63.我行 USBKey 序列号实际为预植的 CA 证书编号，证书编号的第 6 位为厂商代码，厂商代码为“1”代表（ B ）A.
20、握奇二代 B.恒宝二代 C.飞天二代 D.握奇音频64.我行电子银行手机交易码的有效时间为（ C ）A.1 分钟 B.2 分钟 C.3 分钟 D.5 分钟65.客户的手机银行仅可绑定（ A ）台手机设备。A.1 B.2 C.3 D.466.目前我行转账常用收款账户最多保存（D）个。A.100 B.200 C.300 D.50067.目前批量转账支持（ C ）个收款账户。同一批量转账批次中，不允许向同一收款人.收款账户进行两笔以上（含两笔）的转账交易。A.20 B.30 C.50 D.10068.在 ATM 取款时,取款密码当日输错（ C ）次，当日交易被锁定，则只能到柜台办理解付；累计输错（
21、C ）次，该笔交易即被锁定，柜台亦不允许解付；汇出人可通过柜台或电子渠道取消该笔交易。A.3,10 B.5,6 C.3,6 D.5,1069.跨行资金归集签约.解约和修改均支持（ B ）小时。A.7*10 B.7*24 C.5*24 D.5*1070.我行网上银行民生缴费最长可查询（ C ）内的民生缴费记录，最大查询跨度为（ C ） 。A.半年，3 个月 B.1 年，1 个月 C.1 年，3 个月 D.半年，3 个月71.我行网上银行中信用卡“已出账单”查询时间为最近（ C ）个月。A.3 B.6 C.12 D.2472.（ C ）是衡量一个基金经营好坏的主要指标，也是基金单位交易价格的计算依
22、据A. 基金规模 B. 基金收益率C. 基金资产净值 D. 基金赎回率73.如果办理保险后反悔，应及时办理退保手续，与此相关的正确规定为（ A ）A.在 10 天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金B.在 10 天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回C.在 5 天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金 D.在 30 天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回74.中国银行为私人银行客户量身打造的顶级信用卡是（ D ）A.白金信用卡精英版 B.白金信用卡至尊版C.无限卡 D.长城
23、美国运通卡75.中银贷记卡的还款方式不包括下列哪类（ D ）A.主动还款 B.自动还款C.电话购汇还款 D.灵活计划自动还款76.（ A ）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。A.实物贵金属业务 B.黄金 T+D 业务 C.黄金宝业务77.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（ A ） ，并不保证客户（ A ）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益C.本金和收益，本金 D.本金和收益，收益78.在产品营销中，以下行为错误的是(A)A.有风险的产品可以看情况进行承诺.担保本金
24、或最低收益率，包括：使客户误信可担保本金或最低收益率； B.不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述.评论或贬损。C.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。79.对于超出客户风险承受能力级别的理财产品，在客户自行咨询了解产品的风险后，由客户主动提出购买需求，应（ B ）A.口头通知客户中国银行不推荐客户购买此产品B.以书面形式确认客户在中国银行推荐此产品的情况下，已经充分认知产品风险，自行要求投资，其后果自行承担C.确认客户自愿购买，即为客户办理D.不允许客户购买该理财产品80.封闭式投资基金和开放式投资基金是对投资基金按（ B ）标准
25、进行的分类A.按投资基金的组织形式 B.按投资基金能否赎回C.按投资基金的投资对象 D.按投资基金的风险大小81.目前对个人结汇业务实行年度总额管理， “年度”是指（ D ）A.12 月 20 日至次年的 12 月 19 日 B.农历初一至大年三十C.12 月 10 日至次年的 12 月 9 日 D.1 月 1 日至 12 月 31 日82.个人手持现钞在未提交款项来源证明材料的情况系，结汇金额不超过（ B ）美元 A.2000 B.5000 C.10000 D.5000083.个人在未提交外汇局核准件情况下提取现钞不得超过（ A ）美元。A.10000 B.20000 C.25000 D.5
26、000084.个人理财业务的收益人是（ A ）A.委托银行理财的委托人本人 B.委托人指定的自然人C.委托人指定的法人 D.委托人指定的组织85.某贷记卡持卡人的账单日为每月 3 日，那他的到期还款日为（ A ） 。 A.当月 23 日 B.下月 1 日 C.下月 3 日 D.当月 29 日86.如果持卡人没有在到期还款日之前缴清最低还款额，发卡行将收取（ B ） 。A.违约金 B.滞纳金 C.超限费 D.以上都是87.人身保险合同中，投保人以自己的生命或身体为他人利益订立保险合同时，投保人、被保险人和受益人的关系为（ D ） 。 A.投保人是被保险人，也是受益人 B.投保人不是被保险人，而受
27、益人是其指定的人C.投保人是被保险人，而受益人是由代理人指定的人 D.投保人是被保险人，受益人是其指定的人88.下列哪些证件不是规定的有效证件（ D ） A.军人身份证 B.港澳台回乡通行证 C.临时身份证 D.退休证89.通知存款的最低起存金额为人民币（ C ）元 A.5000 B.5000 C.5 万 D.100090.按对企业客户签约的权限不同把营业网点分为（C ） 。A. 账户开户行.账户维护行B. 账户开户行.主签约行C. 账户开户行.主签约行.账户维护行D. 账户开户行.集中签约行91.同一用户一天登录验证连续（ A ）次无效，系统暂时冻结该客户登录功能，次日零点自动解冻或由银行有
28、效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5 次 B.10 次 C.15 次 D.20 次92.企业客户操作员的网上银行身份认证工具与该操作员个人所持的个人客户网上银行身份认证工具相互（ B）共用。A.独立，能 B.独立，不能C.并用，能 D.并用，不能93.（ B ）是为企业客户首次办理网银服务注册的营业机构网点。A.开户行 B.主签约行C.维护行 D.集中签约行94.对账服务支持（ C ）下企业客户使用。A.仅支持银企对接渠道B.仅支持 WEB 浏览器渠道C.支持 WEB 浏览器渠道或银企对接渠道D.以上答案均不正确95.下列哪项功能是大堂经理 PAD 不能实现的（ D ） A.客户识别 B.产品
29、展示 C.手机银行激活 D.引导分流96.智能网点布局体现的交易层次为：（ B ） A.简单交易复杂交易理财服务自助交易B.自助交易-简单交易-复杂交易-理财服务C.自助交易理财服务简单交易复杂交易D.简单交易自助交易理财服务复杂交易97.对中国银行微信、产品二维码营销时点的描述哪一项是不正确的（ C ）A.客户等候时 B.客户体验智能设备时 C.客户办理业务过程中 D.客户办理业务结束时98. 中银自助通可受理等值（ B ）美元以上的结售汇交易。A. 10 B. 20 C.50 D.10099.存取款一体机单笔限额和日累计限额分别为（ A ）A.10000，20000 B.5000，2000
30、0 C.10000，50000 D.5000，50000 100.ATM 单取款机单笔限额和日累计限额分别为（ B ）A.10000，20000 B.5000，20000 C.10000，50000 D.5000，50000101.为满足客户主动选择办理网点和办理时间: VIP 客户（财富系统认定）可通过网银等渠道预约某网点（ A ）日内某时段的业务办理。 A.=7 C.=10102.客户用何种有效证件登记的账户，可进行自助终端结售汇交易 (B)A.支持身份证.护照.军官证登记账户 B.仅支持身份证登记账户C.仅支持军官证登记账户 D.仅支持护照登记账户103.自助终端跨行转账、行内卡卡、卡折
31、转账、对公账户转账单笔交易限额为（ A ）A.单笔交易限额为 5 万元 B.单笔交易限额为 2 万元C.单笔交易限额为 1 万元 D.单笔交易限额为 5000 元104.以下业务不属于可由柜台迁移至自助渠道的业务是（ B ）A.2 万元（含）以下存取款现金业务B.50 万元（含）以下本行卡卡、对公账户转账，及跨行转账业务C.银行卡余额查询、改密、存折补登D.小额结售汇、代缴费业务、短信通签约、柜台免填单、基金交易、外汇宝、贵金属、第三方存管、IC 卡业务105.每台自助发卡设备可以同时登陆（ B ）名审核授权员。A1 B.2 C.3 D.4106.自助发卡设备钥匙包括机柜钥匙.卡箱钥匙和卡箱固
32、定钥匙。机柜钥匙由（ B ）管理，严禁机柜钥匙与卡箱钥匙由同一人管理。A. 清机加卡员 B. 审核授权员 C.引领员 D.网点负责人107. 自助发卡系统相关密码,应定期进行更换，原则上（ C ）个月必须修改一次密码。A. 1 B. 2 C.3 D.6108 以下对中银易商 APP 描述错误的是( D )A.客户可以通过应用市场/苹果市场下载中银易商B.目前中银易商跨行转账免手续费C.使用中银易商给他人转账或付款每日限额 15000 元D.中银易商为客户提供定制化服务，可以通过我的钱包下载其他应用109. 惠民金融 APP（原便民缴费）不能为客户提供( D ) A.通讯费充值 B.交通罚款缴纳
33、C.客户交易积分及尊享积分查询D.余额理财110. 在线出国金融 APP 在结汇.购汇交易中客户结汇和购汇的最低金额为等值( C ) 。A.1 美元 B.10 美元 C.20 美元 D.20 欧元二.多项选择题(90 道)1.大堂经理营业前准备主要包括（ ABCD ） 。A.班前物品准备 B.班前资料准备 C.班前个人规范检查 D.营业网点环境整理与检查2.营业结束时大堂经理现场管理的内容包括（ ABC ） 。A.查看顾客意见簿和建议箱 B.厅内环境整理及物品补充 C.总结当日工作 D.教育客户，收集意见3.大堂经理技能要求主要包括：（ ABCD ）A. 具有与大堂经理岗位相适应的专业资质B.
34、 较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备C. 普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员D. 具有一定的电脑操作技能4.大堂经理须具备较强的（ ABCD ） 。A.观察能力 B.应变能力 C.沟通能力 D.组织协调能力5.网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（ ABCDE ）A.宣传折页摆放B.规整厅堂和柜面物品摆放C.充分利用墙面D.橱窗等位置E.借助 LED/LCD6.大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责我行营业网点厅堂内的（ ABCDE ）A.服务销售管理 B.迎宾接待C.客流疏导 D.业务推介E.客户挖掘7.大堂经理需要做好营业前准
35、备与检查（ ABCDE ） A. 检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运行B. 检查网点各类自助设备和智能设备运营状况C. 员工班前准备是否做好、桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放D. 整理并补充移动工作夹内的资料，移动文件夹内容包括但不限于：PAD、开户申请表、产品 DM（宣传折页） 、网点联系卡等E. 了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容，做好当日宣传引导准备8.大堂经理营业前服务销售流程（ ABC ）A.参加晨会 B.做好营业前各项准备与检查C.参与开门迎宾D.识别与分流引导9.大堂经理每周主要工作（ AB ）A.参加周例会 B.参与案例演练C.汇总统计业绩 D.厅堂服务与
36、组织管理10.大堂经理每月主要工作（ AB ）A.汇总统计业绩 B.参加月度例会C.参与案例演练 D.厅堂服务与组织管理11.大堂经理营业中服务销售流程（ ABCDE ）A.识别与分流引导B.交互体验并发现销售机会C.引导客户进行体验D.处理客户咨询和意见E.厅堂服务与组织管理12.以下哪些是大堂经理的工作职责（ ABCD ）A.咨询答疑； B.维持秩序；C.处理纠纷； D.维护机具； E.影响收益；13.大堂经理日常工作活动区域应该为以下（ ABC ）A.大堂经理桌； B.网点入口处；C.客户等待区； D.柜台内；E.大户室14.下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（ ABCDE ） A.提
37、出适当的问题。B.重述或小结客户谈过的事情。C.身体微微向前倾，保持目光接触。D.点头和微笑E.做简单的笔记 15.以下属于处理服务突发事件应坚持的原则的是（ ACD ） 。A. 快速有效 B. 公平公正 C. 及时报告 D. 积极稳妥16.以下属于重大服务突发事件的是（ AC ） 。A. 单个营业网点受自然灾害破坏 B. 多个营业网点业务系统故障C. 抢劫客户财产D.重大失实信息传播17.关于业务系统故障应急预案表述正确的是（ ABD ） 。A.营业网点应迅速开展客户安抚工作 B.第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告 C.第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅
38、秩序 D.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作18.客服抱怨处理时，正确的处理方式是（ ABCDE ）A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理；B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理；C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销；D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24 小
39、时内解决；E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求19.投诉处理的基本要求是（ ACD ） 。 A 注重服务礼仪 B.迅速隔离客户 C.掌握投诉处理技巧 D 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道20.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（ AB ）A.身份证件 B.用于验证的卡/账户C.E-TOKEN D.网银用户名21.客户可以通过（ AC ）方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。A.柜台维护收款人后，使用定向转账功能 B.开通手机交易码C.申请 CA 证书后到柜台
40、申请放大限额 D.致电 9556622.持有我行借记卡的个人客户可通过（ ABC ）方式开通手机银行服务：A.到网点柜台注册申请使用手机银行服务B.通过我行的 WAP 网站自助开通C.开通网银的客户可以在网银自助开通D.通过电话银行自助开通23.点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或咨询时，必须做到以下（ AB ） ，方能接受客户申请。A.提示客户仔细阅读并签署中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书B.告知客户应了解手机银行的业务风险，充分了解我行已经采取的风险控制措施C.要求客户另外签署我行手机银行服务协议D.要求客户申请与手机银行配套使用的 USBKey 24.手机银行的“个人客
41、户状态变更”包括（ ABC ）A.挂失 B.解除挂失C.解锁 D.注销25.网上银行个人服务的中银 e 信提醒通知的内容包括（ AB ） 。A.登录网银B.密码修改、密码连续输错C.自助缴费成功D.转账汇款成功、预约转账执行26.网银 BOCNET 个人服务采用了以下（ ABC ）种客户身份认证方式。A.静态密码 B.动态口 ABC 令C.客户安全证书 D.加密证书27.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（ AB ）A身份证件B用于验证的卡/账户CE-TOKEN D网银用户名28.客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？ （ ACD ）A.经典风格版网银 B.个性风格版网银 C.手机银行客户端
42、 D.PAD 版网银29.汇款套餐修改中可以进行以下哪些操作？ （ ABC ）A.是否自动续约 B.新增共享账户 C.修改共享账户状态 D.删除共享账户30.网上银行个人服务的转账汇款功能可以实现的范围包括（ ABCD ） 。A.本人借记卡和长城信用卡账户间的转账B.本人借记卡和长城信用卡向他人开立在中行的借记卡或长城信用卡的同省转账C.本人借记卡向他人开立在中行的借记卡的跨省转账D.本人借记卡向开立在国内其它银行账户的同省或跨省转账31.跨行现金管理服务支持的账户类型包括（ ABC ）A.个人借记卡账户B.活期一本通账户C.个人贷记卡（含准贷记卡）账户D.定期一本通账户32.个人网银服务中，
43、下列（ ABCD ）可实现 7*24 小时服务。A.银行账户查询 B.转账汇款C.定期存款 D.信用卡服务33.关于手机银行在线预约申请开户功能，以下描述正确的是（ AC ）A.对于我行存量未开通电子银行的客户，可以申请开通电子银行B.对于我行存量已开通电子银行的客户，可以申请单独开通其它渠道服务C.对于非我行客户，可以申请开立借记卡账户并开通电子银行D.对于非我行客户，可以申请开立信用卡账户并开通电子银行34.移动 POS 开通个人网银时，注册使用的借记卡必须为（ ABCD ）A.已激活状态 B.已存入过资金C.借记卡状态正常 D.以上均正确35.关于已出账单和未出账单查询，以下说法正确的是
44、：（ AC ）A.电子渠道可以查询 12 个月的已出账单；B.在 P503 批次投产后，可以点击账户概览页面的“未出账单”链接进行查询；C.已出账单提供“下载”功能；D.客户消费后，可以马上在未出账单中看到其消费记录；36.我行微银行的一级菜单有（ ABC ）A.微金融 B.微生活 C.微服务 D.信用卡37.行微银行可提供的功能有（ ABCD ）A.查询借记卡交易明细 B.无卡取款 C.购买理财产品 D.网点预约排队38.个人网银跨境人民币汇款服务说法正确的是（ CD ）A.服务时间为工作日的 8：3017:30 B.P502 批次实现的跨境人民币汇款是通过中银香港跨境清算中心实现汇款清算的
45、C.客户在进行人民币跨境汇款时需要在申请页面阅读并勾选相关条款方可提交交易D.该功能支持分省控制开关，若汇出账户开户行的控制开关为关闭状态，则提示客户暂不支持该服务39.关于个人网银跨境外币汇款服务说法正确的是（ ABD ）A.已实现 7*24 小时服务B.支持新西兰元.丹麦克朗.挪威克朗.瑞典克朗等四类货币汇款C.可支持 CA.手机交易码.动态口令+手机交易码三种安全认证方式D.收款人常驻国家（地区）栏位无法选择伊朗等受制裁国家地区40.目前个人结售汇功能已支持的渠道有 （ AC ）A.网上银行 B.PAD 客户端 C.手机银行 D.微信41.目前客户通过以下哪些渠道在线投保中银保险车险产品 （ ABC ）A.网上银行 B.PAD 客户端 C.手机银行 D.微信42.目前客户可以通过网银投保的中银保险的险种有 （ ABC ）A.家财险 B.车险 C.意外险 D.寿险43.我行代销基金产品包含哪些种类？ （ ACD ）A.开放式基金 B.封闭式基金C.资管计划产品 D.信托产品44.基金指定日期交易支持哪些交易类型？ （ ABC ）A.认购 B .申购 C.赎回 D .转换45.关于手机银行理财产品外翻行情描述正确的是？ （ ABCD ）A.产品列表显示全国发行的
