1、物流客户信息回访管理提升方案【目标客户】当天已经发货的物流清单客户信息、已经发货未及时提货的客户信息【回访方式】电话回访【回访目的】1、 及时通知客户订购的产品已经发货2、 通知客户及时提货，需要支付的费用3、 了解客户是否已经提货，是否支付费用4、 邀请客户加入非凡客户公众号5、 非凡客户服务部介绍【回访流程】物流票客户信息扫描件录入客户信息登记表回访（当日、未提货）通知客户提货已经提货邀请客户加入客户群通知客户提货未提货客户服务介绍感谢客户连续通知两次未提货公司业务部、物流部确认：返货、客户提货【客户信息登记表】【回访总结表】【执行】步骤 要求 标准 责任人 检查人 监督人第一步 当天已经
2、发货物流票客户信息进行 扫描件 扫描件发送客户 服务部 仓库会计 客户服务部 总经理第二步 按照要求录入客户信息登记表 信息规范录入 客户服务专员第三步 回访（当日新录入、未提货） 回访 客户服务专员第四步 按照要求对物流客户信息进行回访 总结，发送给检查人 总结报备 客户服务专员客户服务部组长客户服务部经理【考核】序号 要求 标准 时间 责任人 责任人 监督人1 当天已经发货物流票客户信息进行扫描件 扫描件发送客户 服务部 每天上午 9：30前发送未按时间报备一次考核10 元仓库会计 总经理2 按照要求录入客户信 息登记表 信息规范录入当天客户信息全部录入客户信息，准确率 100%客户信息错
3、误一项考核5 元客户服务专员 客户服务 组长3 回访（当日新录入、 未提货） 回访 客户信息成功回 访率 100%客户电话未及时回访一位 5 元客户服务专员 客户服务 组长4按照要求对物流客户信息进行回访总结，发送给检查人总结报备总结报告当天五点前发送客户服务经理总结表未发送一次 10元客户服务组长 客户服务 经理【客户回访话术】物流客户满意度回访话术开头语：您好，*经理，我是非凡电缆/兰盾电缆客户服服务部*，非常感谢您对我们的支持！耽误您一分钟的时间，简单给您做个回访，可以吗？可以下一题 不可以转结束语，预约下次回访时间1) *号您的订货已经发货了，代收/先款金额为*,货物请问您收到了吗？已
4、经提货下一题 未提货提醒客户及时提货，转62) 请问您对发货的速度和物流满意吗？满意下一题 不满意记录原因，继续访问3) 请问您报货是报给客服还是业务员呢？ 客服 业务员4) 那您对他们的服务满意吗？满意下一题 不满意记录原因5) 那您在最近销售非凡/蓝盾线的过程中有什么情况需要我们协助处理吗？没有下一题 有记录客户问题，继续访问6) 公司建立的有微信群，公司的动态信息我们会第一时间在群内公布的。您的 电话号码就是您的微信账号吗？是下一题 不是记录客户的微信账号，继续访问，7) 我会加您好友把您也加入到公司的微信群的！ 您注意接收信息，结束语：非常感谢您对我们的支持，公司的报货电话 400 888 9169 / 400 666 1619会给您提供详尽的咨询和服务，恭候您的来电！不打扰了，祝您阖家欢乐！幸福安康！再见（等客户先挂断电话）客户服务部2017 年 2 月 13 日
