1、运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析姓名：刘娟班级：2013 市场营销学号：201315104003一、大商友谊集团介绍友谊集团公司总部坐落在呼伦贝尔市的政治、经济、文化中心海拉尔区三角地商业核心地带，前身是 1988 年成立的“ 友谊商店”。 1993 年 10 月 24 日，友谊集团公司在海拉尔地方经济快速发展的时代大潮中应运而生，并抓住机遇快速发展起来。2000 年友谊集团公司进一步转换经营机制，建立现代企业制度，公司更名为“内蒙古呼伦贝尔市友谊有限责任公司”。在十八年的发展过程中，企业制度不断完善，管理不断深化，现已成长为呼伦贝尔地区最具规模和时尚影响力的大型商业集团，其中涵盖星级酒
2、店、精品百货、大卖场超市、家电专营店、品类专卖店等多种业态，发展了包括总部友谊大厦及满洲里友谊购物大厦为中心的扎赉诺尔友谊商厦、牙克石友谊商厦、鄂温克旗友谊超市等 20 家连锁店，5 家子公司，总面积近 10 万平方米，员工近 3000人。二、服务质量差距模型理论解释服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（ Leonard L. Berry）等人提出的, 5GAP 模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距 5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是
3、差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距 1 不了解顾客的期望；差距 2未选择正确的服务设计和标准；差距 3未按标准提供服务；差距 4服务传递与对外承诺不相匹配。三、运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析（一）差距 1 不了解顾客的期望存在的问题：1、没有深刻分析市场变化，消费者对超市卖场服务点的变化。2、超市管理层级并不多，但是管理人员与超市一线服务人员沟通不畅，并没有调动员工反映问题、对超市发展的思考。3、消费者需要的是积极主动、灵活多元的个性化化服务。所以在消费者看来，超市的服务过于被动，都需要消费者本身要求才有可能得到想要的服务。4、没有建立一个良好的员工向上反
4、映问题的机制，沟通受阻。管理人员更多的是对员工进行行政管理才在卖场巡查的。并没有起到发现问题，解决问题的功能。导致无法准确把握消费者服务需求变化。员工管理不灵活。所以，导致公司对顾客的期望感知与顾客期望感知存在偏差。（二）差距 2未选择正确的服务设计和标准存在的问题：1、没有准确的找到顾客期望的服务接触环节。2、服务设计模糊、不明确，使员工对服务标准依据不明确，出现服务混乱，按各自理解服务顾客。3、缺乏以顾客为需求点的管理过程，对员工培训过于简单，没有重视员工内在服务态度的塑造。对员工的培训流于表面行为，并不能很好的展现服务质量，也就是勉强协助顾客完成消费。4、没有对顾客定义的标准进行细化，过
5、于大、空，无法聚焦，致使顾客无法细致切身的体验到良好的服务。应该做出切实可行的服务承诺。5、没有将服务设计与服务定位先联系，导致员工感知混乱，无法提供好的服务。导致无法满足顾客感知。（三）差距 3未按标准提供服务存在的问题：1、角色模糊性和冲突性，超市里的工作人员既是服务人员也是理货、上货人员，无法很好地服务顾客。 （超市上货频繁，工作人员常常忙于上货，无暇顾及消费者的服务需求。 ）人员分工问题，导致顾客出现问题时需要付出跟多的精力等待、寻找服务人员，来解决自己的问题。2、缺乏授权、感知控制和团队工作。超市的员工基本只了解自己负责的部分，缺乏对超市整体的清晰明确的认知和了解。每组员工与每组员工
6、界限明确，将超市整个大的团队划分为若干个小团体， 缺乏超市的整体团队感。都从自己的小团队出法，无法从整体上维护、提升、控制顾客感知。缺乏对员工的授权，所以限制了员工解决顾客问题的能动性。3、缺乏良好的内部营销机制。超市忽略了员工本身也是超市面对的消费者之一，员工对超市的感知也会传递到外部客户。忽略了员工对超市的口碑宣传。重视服务质量，却没有准确找到提升服务质量的方法。超市的服务依靠的是服人员的传递。（四）差距 4服务传递与对外承诺不相匹配存在的问题：1、缺乏整合营销传播，单一的运用海报、宣传册以及去友谊商场的顾客进行宣传。没有系统的整合宣传资源，锁定宣传核心内容。2、沟通中缺乏交互营销，没有与
7、顾客产生交互，建立长期的交互关系，任凭顾客肆意流动摇摆在各大竞争对手的超市商场之中。3、没有充分的教育顾客、管理、引导顾客，没有意识到顾客也是服务成功地重要一环。导致顾客无法真确理解、体验企业付出的努力。并没有提升消费者的满意度。4、过度承诺。在广告宣传中的过度承诺以及在销售过程中的过度承诺，导致顾客期望与实际感知出现较大差距，顾客满意度低。没有对顾客期望进行合理有效的管理，导致传递和顾客感知期望参差不齐。5、水平沟通不充分。服务人员与顾客在服务与接受服务之间的理解和表达存在偏差，致使顾客服务人员无法良好的沟通，解决顾客存在的问题。外部宣传表达给顾客的同时应该对服务工作人员进行必要的解释，以便
8、服务工作人员更好的更确切的解答顾客出现的问题。（五）弥合顾客差距1、在这一差距主要解决的就是对市场信息分析不准确以及信息传递受阻的问题。（1）深入了解市场变化，准确把握顾客对超市卖场服务需求核心点。建立良好的意见反馈机制，管理层级扁平化，加强管理人员与服务人员的交流。（2）增加管理的灵活性，提高服务的主动性。从被动接受消费者提出顾虑、疑问到发觉消费者顾虑疑问，更好的主动解决。2、在这一差距中企业没有准确定位服务概念和选择正确的服务标准的问题。（1）这就要求企业从自身的出发准确定位自己的服务概念，制定并选择正确适合自己的服务标准。让员工深入了解企业的服务标准，更好的传达给消费者。（2）准确的找到
9、容易造成服务失败的接触点和顾客感知的接触点，对服务人员进行系统的服务接触点培训，提高服务成功的率。增加顾客服务满意度。3、在这一差距中企业自身存在的管理机制和企业员工自身能力两方面原因导致没有按照规定的标准传递服务的问题。（1）企业为节约人员成本导致角色冲突使得员工无法更好的服务顾客。企业的逐利性，致使超市内部每一小组与每一小组竞争激烈，影响了超市整体员工的团结。应该对员工适当授权，既调动员工参与工作积极性，也可以提高顾客满意度。（2）企业员工自身能力有待提高，无法为顾客提供更好的服务。这要求企业要加强对员工的培训。（3）企业应建立内部营销机制。运用好服务利润链理论，清楚地了解员工的在服务利润
10、链理论中的作用。在服务好员工的同时也提高了顾客感知。4、在这一差距中企业怎样更好地面向顾客外部沟通的问题。（1）企业运用各方面资源建立起属于自己的整合营销方案。（2）企业应该明白顾客也是服务成功的重要一环。要求企业在服务过程中管理引导顾客。促使服务质量向更好的方向发展。增强服务的交互性，与顾客建立起长期互动联系。（3）企业切实准确的把握顾客需要的承诺程度。避免过度承诺，给企业提高服务质量感知带来压力。（4）培训服务工作人员的思维、表达能力的灵活性，降低工作人员与顾客沟通的偏差，快速解决问题。总结，通过弥补以上四个差距缩短顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。从而提高顾客满意的。促进企业的良好发展。
